饭店服务礼仪教程课件 单元三 饭店服务人员的沟通礼仪

任务一礼貌用语

任务二称呼与介绍

任务三如何处理投诉单元三

饭店服务人员

的沟通礼仪学习目标１.掌握酒店服务人员的文明礼貌用语２.

熟练掌握礼貌用语在服务中的应用３.

了解不同环境下的语音、语调４.

掌握礼貌称呼的基本要求５.

熟练掌握工作场合称呼的应用６.

了解投诉的有关知识７.

灵活掌握如何处理宾客的投诉任务一

礼貌用语一、基本用语常用礼貌用语11个:“请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“不要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。不同场合使用礼貌用语：(１)见到宾客时应主动打招呼“您好”，并随时帮助宾客。(２)“您好，欢迎光临”，宾客来到餐厅时，迎宾人员使用。(３)“谢谢”“谢谢您”，宾客为服务人员的工作带来方便时使用。(４)“请您稍候”或“请您稍等一下”，服务人员不能立刻为宾客提供服务时ꎬ怀着歉意的心情说。(５)“让您久等了”，对等候的宾客，热情并歉意地说。(６)“对不起”或“实在对不起”，打扰宾客或给宾客带来不便时，本着真诚而有礼貌地说。(７)“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，宾客离开时说。二、礼貌用语的基本要求使用礼貌用语可以遵循以下原则：(１)“请”字当头，“谢谢”随后，“对不起”常用，“您好”随口。(２)时刻使用文明礼貌“十字”用语。包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。(３)说话要婉转、亲切、热情，讲究语言艺术，简练、明确，力求语言语调优美，悦耳清晰，语言内容准确充实，语气诚恳、亲切ꎬ讲好普通话ꎻ语言表达恰到好处，面带微笑。态度平稳，说话要文雅。(４)牢记服务“五声”:客来有迎声ꎬ客问有答声ꎬ工作失误有道歉声ꎬ受到帮助有致谢声ꎬ宾客走时有送声。(５)与宾客讲话要注意举止和表情。(６)做到“三不计较”:不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。(７)服务人员要遵守“四不讲”和四种服务忌语，“四不讲”即不讲粗话；不讲脏话ꎻ不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。四种服务忌语为:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。(８)服务人员要用好“六种礼貌用语”:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语。(９)在对宾客服务时应注意以下几点:①三人以上对话，要用互相都懂的语言；②不得模仿他人的语言，声调和谈话；③不得聚堆闲聊、大声讲话、大声笑、高声喧哗。三、让声音更动听(一)声音是感染力的来源悦耳动听的声音会使对方很快接受并喜欢上你，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。声音的感染力一般可以体现在“音质”和“声音的特性”两个方面。音质是一个人声音的特质，与生俱来，一般很难改变。(二)影响声音特性的主要因素１.音量:在沟通交流中,音量要适度２.语调:说话的语调不应该是一味平铺直叙的,而应抑扬顿挫、富有节奏。３.语气:服务性行业从业人员的语气应不卑不亢，温和而热情。４.语速:在进行沟通时，酒店服务人员要适当地把握自己的说话速度。过快的语速可能导致表述模糊不清，宾客无法听懂服务人员所说的内容；如果语速太慢，则表明服务人员反应迟钝，过于谨慎，或者服务缺乏热忱。任务二

称呼与介绍一、服务中礼貌称呼的使用(一)称呼的种类１.职务性称呼(１)仅称职务,如:经理、主任。(２)姓氏＋职务,如:张经理、王主任。(３)姓名＋职务,如:××经理、××主任。(４)职务的具体化,如:大堂经理。２.职称性称呼(１)仅称职称，如:教授。(２)姓氏＋职称，如:李教授。(３)姓名＋职称，如:李明教授。(４)职称的具体化，如:同济大学土木工程系教授李明先生。３.学衔性称呼(１)仅称学衔，如:博士。(２)姓氏＋学衔，如:杨博士。(３)姓名＋学衔，如:杨雪博士。(４)学衔的具体化，如:管理学博士杨雪女士。４.行业性称呼(１)职业特征明确时，称教练、大夫等。(２)职业特征不明确时，泛称先生、小姐、女士等。５.姓名性称呼(１)普通关系:直呼全名ꎮ(２)熟人之间:老、大、小＋姓氏，如:老王。(３)亲密关系:只称其名，不加姓氏。(二)称呼的方法(１)就高不就低，当一人身兼数职时，如无特殊的情况，应选择最高职位。(２)入乡随俗。(３)不能对领导直呼其名。注意：①对相交不深或者初次见面的客户，应称“您”。②在日常工作中，对一般交往对象，可称老师、先生、小姐等。③多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。④对一些特殊人群，尤其是有残疾的人，避免使用含有刺激性的语言。⑤在涉外场合，应避免使用容易引起误会的字眼。⑥注意中国国内的地区差异，如:“大姐”在北方表示尊重，在上海会让人觉得自己很老；“小姐”一词在上海等城市是时髦的称呼，但在四川、海南等地，则有歧义。(三)酒店工作中的称呼在酒店工作中，最为普通的称呼是“先生”“太太”“小姐”“女士”等。通常“先生”一词是用来称呼男性宾客，不论其年龄大小。“太太”一词是用在已知对方已婚情况下对女子的尊称；“小姐”一词主要是对未婚女子的称呼。有时不了解女性来宾的婚姻状况时可称“女士”，对外国女性不知其婚姻状况时可称“小姐”或“女士”。在酒店服务中，当服务人员得悉宾客的姓名时，称呼应加上姓名或者姓，以示重视和尊重，如:李明先生或李先生。当知道对方的职务、职称时，称呼一般在姓氏后面加上职务、职称，如:王处长、张经理、杨律师、赵医生等。二、介绍礼节(一)介绍他人礼仪１.他人介绍遇到下列情况，有必要进行他人介绍。(１)本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。(２)在办公地点，接待彼此不相识的宾客或来访者。(３)受到为他人作介绍的邀请。(４)陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识的人ꎬ而对方又跟自己打了招呼。注意事项：（1）介绍人的问题。在酒店工作中，介绍人视情况应由公关礼仪人员、大堂经理等担任；在社交场合，介绍人则应由女主人或与被介绍的双方均有一定交情者充任。（2）被介绍者的先后顺序问题。尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、宾客应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。把熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。（3）介绍的内容问题。为他人介绍的内容，大体与自我介绍的内容相仿，可酌情在三项要素(姓名、单位、职务)的基础上进行增减，作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。２.介绍的场合双方见面后，宾主就应相互介绍ꎮ介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的×××。”“您就叫我×××好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。３.如何介绍为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。通常，先将主人介绍给宾客；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示对宾客、年长者和女士的尊重。被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。４.不同场合的介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。例如，某甲或某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，并说“对不起，打扰一下，我是×××。”“很抱歉，可以打扰一下吗?我是×××。”“你们好，请允许我自己介绍一下”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说:“女士们，先生们，你们好!对不起，我来晚了，我是×××，是×××公司销售部经理，很高兴和你们大家在此见面。请多关照!”(二)自我介绍的礼仪１.自我介绍的时机(１)在交往中与不相识者相处时。(２)有不相识者表现出对你感兴趣时。(３)有不相识者要求你作自我介绍时。(４)有求于人而对方对你不甚了解或一无所知时。(５)与他人不期而遇并且有必要与之建立临时接触时。(６)自我推荐，自我宣传，欲结识某些人或某个人而又无人引见时，如有可能，即可向对方自报家门，将自己介绍给对方。２.自我介绍的内容与方法自我介绍的内容包括三项基本要素:本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。自我介绍时，态度一定要自然、友善、亲切、随和，应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。任何人都以被他人重视为荣幸，如果服务人员态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。３.自我介绍的形式(１)应酬式:适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项。例如“您好，我叫××。”“您好，我是××。”(２)工作式:适用于工作场合，包括本人姓名、供职单位及部门、职务或从事的具体工作等。例如:“您好，我叫××，是酒店的大堂经理。”(３)礼仪式:适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。例如:“各位来宾，大家好!我叫××，是××××酒店负责人。我代表酒店全体员工欢迎大家，希望大家......”任务三

如何处理投诉一、宾客投诉的原因１.对酒店服务人员服务态度不满意的投诉(１)服务人员态度冷漠、表情厌倦,语言不耐烦。(２)服务人员动作缓慢，漫不经心，效率低下。(３)服务人员的眼神、动作表现出嘲笑、轻视宾客。(４)服务人员无根据地乱怀疑宾客行为不轨。２.对酒店管理的投诉酒店方面的原因主要表现为酒店环境、设施设备、服务场所未能满足宾客的基本要求；酒店服务人员专业技能水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对宾客尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容和实际不符等；酒店在管理方面缺乏时间观念，效率低下，如结账时间慢，洗衣没有按时完成，不守承诺违约；或因为管理不善造成宾客受伤等。３.对酒店设施设备的投诉这种类型的投诉大多是因