《前厅礼宾》课件-模块三项目二前厅服务质量管理

前厅服务质量内涵大堂副理与宾客关系主任客人投诉处理建立良好的宾客关系项目二前厅服务质量管理单元一前厅服务质量内涵一、前厅服务质量的内容

1.设施设备质量酒店是利用设施设备为客人提供服务的，设施设备是服务质量的物质基础，也是宾客评价酒店服务质量的首要内容。

2.服务水平（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉.（2）礼貌礼节礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技术如办理入住、离店手续、接听电话等，如解决客人投诉，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。（4）服务效率3.环境氛围前厅环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪表仪容等因素组成的。综合性一次性依赖性情感性二、前厅服务质量的特点三、提高前厅服务质量的途径

1.提高和强化员工的服务意识

2.培养服务感知

3.态度真诚

4.效率服务

5.瞬间服务单元二大堂副理与宾客关系主任

走进富丽堂皇的酒店大堂，您会在其一侧注意到一张典雅、精美的桌子，上面摆放着鲜花，旁边坐着一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，他就是酒店的大堂副理。一、大堂副理的工作职责代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；维护宾馆利益(索赔、催收)；收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；向客人介绍并推销酒店的各项服务；发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；负责督导高额帐务的催收工作；定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；参与前台部的内部管理。

二、工作任务（一）VIP客人的接待程序（二）为住客过生日程序1.做好准备（1）申报签字。（2）将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生日蛋糕。（3）通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输人计算机，各营业点值台服务员均将查看到）。（4）从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送往住客房间。2.祝贺客人生日快乐（1）与住客取得联系。（2）借此机会与住客做短暂交谈，征求客人意见。（3）将上述工作详细记录在记录本上。（三）紧急事件处理程序

1.住客生病或受伤

2.住客自杀或死亡

3.火灾

4.偷盗

5.停电

7.服务人员出现意外

6.台风暴雨

单元三客人投诉处理

投诉：是指客人对饭店的设备设施，服务态度，服务技能等不满意时提出的意见或建议。一、产生投诉的原因1.对设备设施的投诉2.对无形服务的投诉3.对服务和管理质量的投诉4.对酒店相关政策规定的投诉5.对异常事件的投诉，如气候变化，交通不便，火灾，盗窃等。案例：2010年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是中兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。

处理过程：

1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。

2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。

3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。

4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。

二、宾客投诉的类型

1.理智型客人投诉：这类客人下塌酒店后，受到冷遇服务，会不满生气，但他不会动情，更不会发怒，这类客人易打交道、处理，只需对他表示同情，并采取必要改进措施，这类客人受过良好高等教育，既通情达理，又较冷静格处理智，为此要为他们提供最佳服务，争取他们再次入住。2.失望型客人投诉：在遇到事先预订的服务项目，如电话预订客房，用餐等，都因酒店某部门粗心而被忘却失约，这会引起客人失望，不满甚至发火，有效方法是使他们消火，息怒，迅速采取补救措施。3.发怒型客人投诉：只要受到有热情，不周到服务时，他们常会较高怒声，手势不停，并与酒店人员讲清道理，评清理由，并要酒店承认过失。3.批评性投诉批评性投诉的特点是：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方作出什么承诺。4.建设性投诉建设性投诉的特点是：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。5.补偿型投诉提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，言词较为激烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释，而是希望得到实实在在的补偿。三、处理投诉的基本原则1.真心诚意帮助客人2.绝不与客人争辩3.以饭店的声誉和宾客的权益为最高原则4.少说空话，解决实际问题5.处理投诉不能转移目标，推卸责任四、受理客人投诉的程序做好接待投诉客人的心理准备认真听取意见，并注意做好记录保持冷静，表示同情，给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把解决问题所需要的时间告诉客人采取行动，解决问题检查落实记录存档再次沟通事后调查不了了之硬性处理深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理

查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家单元四建立良好的宾客关系一、正确认识客人（一）客人是“人”：把客人当人对待。1.要把客人当人来尊重，而不是当物来摆布2.要充分理解，尊重和满足客人作为人的需求3.对待客人的不对之处，要多加宽容，谅解.（二）客人是服务的对象1.客人不是评头论足的对象2.客人不是比高低，争输赢的对象3.客人不是“说理”的对象4.客人不是“教训”和“改造”的对象二、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”（二）对客人不仅要彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤（三）对待客人，要善解人意：（四）反话正说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌三、建立客史档案建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。客史档案的内容具体包括：

1.常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

2.预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

3.消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

4.习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

5.反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

胡萝卜汁的故事有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢