《餐饮服务与管理》课件-第七章 宴会的运行与管理

第七章宴会的运行与管理教学目的和要求通过本章内容的学习,学生应了解宴会的种类及其特点、掌握宴会的作用和经营特点、掌握宴会预订受理、了解宴会部的组织结构和岗位职责、了解宴会销售、掌握宴会准备与服务的基本技能。关键词汇宴会宴会经营宴会预订宴会准备宴会服务第一节宴会概述一、宴会的种类二、宴会的作用三、宴会经营的特点四、宴会部组织结构和岗位职责第二节宴会销售与预订一、宴会销售二、宴会预订受理第三节宴会销售与预订一、宴会准备二、宴会服务流程

第一节宴会概述

一、宴会的种类宴会的种类很多，按其不同的划分标准，其具体种类有如下几种：（一）按宴会的消费标准划分

1、一般宴会

2、高档宴会

3、中档宴会

（二）按规格划分

1、国宴

2、正式宴会

3、普通宴会（三）按时间划分

1、午宴

2、晚宴（四）按进餐形式划分

1、坐餐

2、冷餐会

3、鸡尾酒会

（五）按宴请的目的划分

庆祝宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会、团聚宴会（六）按宴会的餐别划分

1、中餐宴会

2、西餐宴会（七）按宴会享用的主要菜品划分全羊席、燕翅席、全鸡席、满汉全席、蟹宴、鱼宴、蛇宴、豆腐宴等

二、宴会的作用（一）是酒店或社会餐饮经济收入的主要来源（二）有利于提高餐饮企业的知名度

三、宴会经营的特点

（一）宴会经营的多样性、差异性、广泛性（二）宴会经营的预知性

（三）宴会销售的特殊性

（三）根据菜单变化程度分类1．固定菜单2．循环菜单3．即时性菜单4．固定与循环相结合的菜单（四）按菜单计价方式分类1．零点菜单2．套餐菜单3．混合式菜单四、宴会部组织结构和岗位职责（一）宴会部组织结构（二）宴会部工作人员的岗位职责（见表7-1）第二节宴会销售与预订

一、宴会销售（一）宴会的潜在市场（二）宴会的销售方法

1．确定宴会的产品2．针对不同类型的客户采取不同的销售方法二、宴会预订受理

（一）接受预订（二）填写宴会预订单（三）填写宴会安排日记簿（四）签订宴会预订协议

（五）跟踪查询

（六）确认并通知

（七）督促检查（八）取消预订的处理（九）信息反馈并致谢第三节宴会准备与服务一、宴会准备（一）宴会厅的布局（1）中餐宴席桌次排列规则（2）中餐宴席座次排列规则

（二）宴会菜单设计

（1）要以宾客尤其是主宾的口味喜好和禁忌来选定菜肴和酒水

（2）营养平衡、搭配合理（三）确保视听音响设施的正常运转

二、宴会服务流程

（一）宴会前组织准备（二）宴会进行中的服务（1）服务督导（2）上菜控制（3）场面控制（4）结账控制（三）宴会结束后的服务思考题1．宴会的概念及类型？2．宴会销售的主要内容？3．简述宴会预订受理的程序？4．宴会的作用与经营特点？5．宴会准备的内容？6．宴会服务的流程。7.为什么要在宴会服务结束后做好客户信息统计？案例分析

25岁的坡是比利时布鲁塞尔一家中型饭店宴会厅的领班，这是一个比较古老的酒店，相对比较传统，其所有权和经营方式都是家族式的。坡是在瑞士洛桑酒店管理学院毕业的，他非常热爱自己的专业，决心献身于酒店服务工作。但不幸的是，工作中他经常会遇到一些麻烦，我们以下面叙述的一天为例。这是一个星期六的下午，有一个婚礼在宴会厅举行。一切都已准备就绪，大厅里100多人正在喝着香槟酒，等着新郎新娘的到来。

正在这时，婚礼的操办人接到伴郎打来电话，说是新郎新娘照相的时候耽误了一些时间，因此晚一会儿才能到。对于婚礼的操办人来说这没什么问题，但他要求坡多上一些香槟酒，以免新郎新娘到来时，大家举着空杯子敬酒。可是坡的问题是他手里再没有这种牌子的香槟酒了，因为他是按照事先的安排准备的，尽管饮品储藏室里有，但除了保管员和总经理之外，谁都没有钥匙。因为保管员通常周末是不上班的，所以坡首先想到给总经理也就是酒店的主人打电话，让他开车来把储藏室打开。总经理的家住在离酒店开车不到10分钟远的地方，是他规定遇到这种情况可以这样处理的。但这一次坡打电话时总经理却没在家，于是坡又到酒店的餐厅和吧台把所有瓶装的葡萄酒都搜集起来，然后告诉婚礼操办人他们不得不换用别的品牌的葡萄酒。

而这位操办人却不能理解为什么再要点同种品牌的葡萄酒都做不到，实际上，他就想要这种牌子的酒，因为这是新郎事先指定要的。可是坡实在没有办法，客人们十分扫兴。当天傍晚，有14位生意人来到酒店聚会。他们预先订好了饭菜，待来到酒店后再点酒水。客人到酒店后请客的主人想要用最好的葡萄酒招待大家，坡能够做到的就是走到顾客面前，很有礼貌地告诉他目前这种酒已经售完，建议他换用另外一个牌子。尽管这几位顾客没有太多地计较，改换了另外品种的葡萄酒，但对于坡来说这无形中又增加了他的不安，因为他觉得自己一而再、再而三地不能满足顾客的要求，觉得自己很没用。CompanyLogo

坡曾经试过采用几种策略防止这类事情再次发生。首先，他试着建议改变钥匙的管理制度，以使他或者别的人能够在晚上拿到钥匙，因为酒水都是在晚上销量最大，但是总经理根本不考虑他的建议，也不肯把钥匙放手交给其他任何人。于是坡开始试用另一种策略。每次需要从储藏室里拿东西的时候，他都不厌其烦地给总经理打电话，他希望这样做能够让总经理感到厌烦，从而可能会意识到自己该想办法解决这个问题。不料总经理每次都不厌其烦地开车从家里赶来，打开储藏室，拿出坡需要的东西，然后再开车回去。看起来总经理根本没有不耐烦的样子，也没有因为耽误了顾客的时间而感到不安。坡于是又尝试另一种策略：每当有宴会或者大型聚会的时候，他都要从储藏室拿出比预订多一些的酒水，以免不够用。但是几次宴会之后他都要往回归还一些，于是保管员发现了苗

头，就不给他那么多。而当坡试图同经理谈论此事时，经理的回答却是：他认为酒店员工应该学会对顾客说不。坡实在没有办法，想出最后一招：设立一个备用储藏室，一个他可以进入的储藏室。这似乎是一个好主意，但他只有权利在储藏室放置几瓶最畅销品牌的葡萄酒，因此问题仍然得不到根本的解决，因为经常有客人点要冷牌的或者比较昂贵的葡萄酒，这时问题就又产生了。坡厌倦了这种说服管理层和保管员以达到顾客满意的做法，最初他还觉得自己有义务尽量满足顾客的需要，但是现在他已经没有了原先的积