旅游度假村服务质量管理协议

旅游度假村服务质量管理协议合同编号：_______甲方（旅游度假村）：_____________________乙方（服务质量管理方）：_____________________第一章总则1.1目的本协议旨在明确甲乙双方在旅游度假村服务质量管理方面的权利、义务和责任，保证旅游度假村提供的服务质量达到双方约定的标准。1.2适用范围本协议适用于甲方旅游度假村所有服务项目的质量管理，包括但不限于客房、餐饮、娱乐、休闲等。1.3协议期限本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。1.4定义在本协议中，下列术语的定义如下：1.4.1“服务质量”指旅游度假村提供的服务在安全性、舒适性、便捷性、个性化等方面的综合评价。1.4.2“服务质量标准”指双方约定的、旅游度假村应达到的服务质量要求。1.4.3“服务质量监控”指乙方对甲方旅游度假村服务质量的监督和检查。第二章服务质量标准2.1基本要求2.1.1甲方应保证旅游度假村的服务设施完善，无安全隐患。2.1.2甲方应提供符合国家标准的客房、餐饮、娱乐等设施和服务。2.1.3甲方应保证服务质量监控系统的正常运行。2.2具体标准2.2.1客房服务2.2.1.1客房内设施齐全，符合国家相关标准。2.2.1.2客房清洁卫生，无异味，床上用品干净整洁。2.2.1.3客房服务人员态度友好，服务及时。2.2.2餐饮服务2.2.2.1餐饮卫生符合国家食品安全标准。2.2.2.2餐饮质量稳定，口味适中。2.2.2.3餐饮服务人员服务态度良好，服务及时。2.2.3娱乐休闲服务2.2.3.1娱乐设施安全可靠，操作规范。2.2.3.2休闲活动丰富多彩，满足不同客户需求。2.2.3.3娱乐休闲服务人员专业，服务周到。第三章服务质量监控3.1监控方式乙方通过现场检查、客户满意度调查、服务质量报告等方式对甲方旅游度假村的服务质量进行监控。3.2监控频率乙方每月至少对甲方旅游度假村进行一次全面服务质量监控。3.3监控结果乙方应在监控结束后五个工作日内向甲方提交服务质量监控报告，报告内容包括监控发觉的问题及改进建议。第四章改进措施4.1问题反馈甲方应在收到乙方服务质量监控报告后五个工作日内对报告中的问题进行反馈。4.2改进实施甲方应根据乙方反馈的问题，制定改进措施，并在收到反馈后十个工作日内开始实施。4.3改进效果评估乙方在改进措施实施后一个月内对改进效果进行评估，并将评估结果反馈给甲方。第五章违约责任5.1甲方违约5.1.1甲方未按照本协议约定提供服务质量标准的服务，乙方有权要求甲方进行整改，并承担由此产生的费用。5.1.2甲方未按照本协议约定配合乙方进行服务质量监控，乙方有权要求甲方改正，并承担由此产生的费用。5.2乙方违约5.2.1乙方未按照本协议约定进行服务质量监控，甲方有权要求乙方进行整改，并承担由此产生的费用。5.2.2乙方未按照本协议约定提交服务质量监控报告，甲方有权要求乙方改正，并承担由此产生的费用。5.3违约赔偿双方应按照本协议约定承担违约责任，违约方应向守约方支付违约金，违约金金额由双方协商确定。第六章质量改进与培训6.1质量改进计划6.1.1甲方应制定服务质量改进计划，包括但不限于提高服务效率、优化服务流程、提升员工技能等。6.1.2乙方应协助甲方制定和实施服务质量改进计划，并提供必要的专业建议和资源支持。6.2员工培训6.2.1甲方应定期对员工进行服务技能和职业素养的培训，保证员工具备提供高质量服务的能力。6.2.2乙方应提供培训课程内容、培训师资和培训评估等服务，协助甲方提升员工素质。6.3质量改进措施的实施6.3.1甲方应根据服务质量监控报告和改进计划，实施具体的改进措施。6.3.2乙方应定期检查改进措施的实施情况，并提供反馈和建议。第七章客户满意度调查7.1调查方式7.1.1甲方应定期开展客户满意度调查，以了解客户对旅游度假村服务的评价。7.1.2调查方式包括但不限于问卷调查、电话回访、现场访谈等。7.2调查内容7.2.1调查内容应涵盖服务质量、服务态度、设施设备、价格合理性等方面。7.2.2调查结果应真实反映客户对服务的满意程度。7.3调查结果分析与应用7.3.1甲方应定期分析调查结果，识别服务中的不足和改进空间。7.3.2甲方应根据调查结果调整服务策略，提升服务质量。第八章信息共享与沟通8.1信息共享8.1.1甲乙双方应建立信息共享机制，保证服务质量相关信息及时传递。8.1.2信息共享内容包括但不限于服务质量监控报告、客户反馈、改进措施等。8.2沟通渠道8.2.1甲乙双方应建立畅通的沟通渠道，包括定期会议、书面报告、邮件等。8.2.2双方应保证沟通渠道的及时性和有效性，以便及时解决问题。8.3沟通内容8.3.1沟通内容应包括服务质量改进、客户满意度提升、市场动态等。8.3.2沟通应注重双方意见的交流和反馈，以促进合作关系的和谐发展。第九章质量管理体系的建立与维护9.1质量管理体系9.1.1甲方应建立符合国家标准的服务质量管理体系，保证服务质量的可控性和可持续性。9.1.2乙方应协助甲方建立和完善服务质量管理体系，并提供相关咨询和指导。9.2管理体系维护9.2.1甲方应定期对服务质量管理体系进行审核和评估，保证其有效性和适应性。9.2.2乙方应协助甲方进行管理体系维护，包括提供持续改进的建议和资源支持。第十章质量管理监督与评估10.1监督机制10.1.1甲方应建立内部监督机制，对服务质量进行定期监督和评估。10.1.2监督机制应包括自评、互评、第三方评估等多种形式。10.2评估指标10.2.1评估指标应包括服务质量标准、客户满意度、员工满意度等。10.2.2评估结果应作为服务质量改进的重要依据。10.3评估报告10.3.1甲方应定期编制服务质量评估报告，总结评估结果和改进措施。10.3.2评估报告应提交给乙方，以便双方共同分析和讨论。第十一章质量改进项目的实施与跟进11.1项目启动11.1.1甲方在识别出服务质量问题时，应立即启动质量改进项目。11.1.2项目启动前，甲方应制定详细的项目计划，包括目标、时间表、责任分配等。11.2项目执行11.2.1甲方应按照项目计划执行改进措施，保证项目按期完成。11.2.2乙方应提供必要的支持和资源，协助甲方完成项目。11.3项目跟进11.3.1项目执行过程中，甲方应定期向乙方汇报项目进展情况。11.3.2乙方应定期对项目进行评估，保证改进措施的有效性。第十二章质量管理档案管理12.1档案建立12.1.1甲方应建立服务质量管理的档案，包括合同、监控报告、改进措施、评估结果等。12.1.2档案应按照规定的格式和分类进行整理，保证档案的完整性和可追溯性。12.2档案维护12.2.1甲方应定期对档案进行审查和更新，保证档案信息的准确性。12.2.2乙方应协助甲方进行档案的数字化和备份工作，以防止档案丢失或损坏。12.3档案使用12.3.1甲方和乙方在需要时有权查阅和使用档案。12.3.2查阅和使用档案时，应遵守保密原则，不得泄露任何商业秘密。第十三章终止与续约13.1终止条件13.1.1本协议可因以下任一条件终止：13.1.1.1双方协商一致；13.1.1.2协议约定的期限届满；13.1.1.3出现不可抗力事件；13.1.1.4一方严重违约。13.2终止程序13.2.1终止协议前，双方应提前____天书面通知对方。13.2.2终止协议后，双方应立即停止履行各自的权利和义