行政窗口人员管理制度

行政窗口人员管理制度一、总则（一）目的为加强行政窗口人员管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司行政窗口全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及公司相关规定开展工作。2.服务至上原则：以服务对象为中心，提供优质、高效、便捷的服务。3.公开公正原则：办事程序、标准、结果等向社会公开，确保公平公正。4.廉洁自律原则：杜绝贪污腐败、以权谋私等行为。二、岗位职责（一）窗口负责人职责1.全面负责行政窗口的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.协调窗口与公司内部各部门以及外部相关单位的关系。3.监督窗口人员的工作纪律、服务质量，及时处理投诉和纠纷。4.组织窗口人员开展业务培训和学习交流活动。5.负责窗口工作资料的整理、归档和统计上报。（二）窗口工作人员职责1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.热情接待服务对象，耐心解答问题，提供准确、清晰的办事指导。3.按照规定的程序和标准，认真办理各类业务，确保业务办理的准确性和及时性。4.负责窗口办公设备的日常维护和管理，保持工作环境整洁。5.及时反馈工作中发现的问题和建议，协助窗口负责人改进工作。三、工作纪律（一）考勤制度1.实行签到打卡制度，窗口人员应在规定的上班时间前到达工作岗位，进行签到打卡。因特殊情况无法按时签到打卡的，需提前向窗口负责人请假并说明原因。2.严格遵守请假制度，请假需填写请假申请表，按照审批权限经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.迟到、早退每次扣除相应绩效分数，旷工按公司相关规定处理。（二）工作态度1.对待服务对象要热情主动，使用文明用语，不得冷漠对待、推诿扯皮。2.保持良好的工作形象，着装整洁得体，不得在工作时间内穿拖鞋、奇装异服等。3.严禁在工作时间内玩手机、玩游戏、上网聊天、看视频等与工作无关的行为。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用职务之便谋取私利，不得违规办理业务、泄露工作机密。四、业务办理规范（一）业务受理1.对服务对象提交的申请材料进行认真审核，一次性告知所需材料及办理流程。2.对符合受理条件的业务，及时予以受理，并出具受理凭证；对不符合受理条件的，应说明理由。（二）业务办理流程1.按照规定的业务办理流程，在承诺时限内完成业务办理。对于复杂业务，应及时协调相关部门加快办理进度，并向服务对象说明情况。2.在业务办理过程中，如需服务对象补充材料或配合调查等，应及时通知服务对象，并告知其要求和时限。（三）业务审批1.严格按照审批权限和程序进行业务审批，不得擅自越权审批或简化审批环节。2.对审批通过的业务，及时出具审批结果；对审批不通过的，应说明原因。（四）业务反馈1.业务办理完成后，应及时将办理结果反馈给服务对象，可通过电话、短信、邮件等方式告知。2.对服务对象的咨询和反馈，应及时给予答复，做到事事有回音。五、服务质量与监督（一）服务质量标准1.服务态度热情、周到、耐心，做到微笑服务、首问负责、一次性告知。2.业务办理准确、高效，严格按照规定的时限和标准完成。3.工作环境整洁、舒适，办公设备正常运行。（二）服务监督方式1.设立意见箱，接受服务对象的书面意见和建议。2.通过网络平台、电话等方式接受服务对象的投诉和咨询。3.定期开展服务对象满意度调查，了解服务质量情况。（三）投诉处理1.对收到的投诉要及时进行调查核实，一般投诉应在[x]个工作日内处理完毕并反馈结果，重大投诉应在[x]个工作日内向上级报告处理进展情况。2.根据投诉调查结果，对存在问题的窗口人员进行相应的处理，并将处理结果反馈给投诉人。3.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉人对处理结果满意。六、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，包括业务知识培训、服务技能培训、职业道德培训等内容。2.定期组织内部培训课程，邀请业务骨干或专家进行授课；鼓励窗口人员参加外部培训和学习交流活动。（二）培训内容1.业务知识培训：包括各类行政业务的法律法规、政策文件、办理流程等。2.服务技能培训：如沟通技巧、礼仪规范、电脑操作等。3.职业道德培训：强化廉洁自律、敬业奉献等职业道德意识。（三）考核方式1.建立绩效考核制度，对窗口人员的工作业绩、服务质量、工作纪律等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和服务对象评价等。日常考核由窗口负责人负责，定期考核每季度进行一次，服务对象评价通过满意度调查等方式收集。3.根据考核结果，对表现优秀的窗口人员进行表彰和奖励，对不达标的人员进行批评教育、诫勉谈话或采取其他相应措施。七、奖惩制度（一）奖励1.在服务工作中表现突出，受到服务对象表扬或获得锦旗、感谢信等的窗口人员，给予一定的物质奖励和绩效加分。2.提出合理化建议并被公司采纳，对提高行政窗口工作效率和服务质量有显著贡献的，给予奖励。3.在业务竞赛、培训考核等活动中取得优异成绩的，给予表彰和奖励。（二）惩罚1.违反工作纪律，如迟到、早退、旷工、在工作时间内从事与工作无关行为等，按照规定扣除绩效分数，并进行批评教育。2.服务态度恶劣，与服务对象发生争吵、冲突等，视情节轻重给予警告、罚款、待岗学习等处理。3.因工作失误给公司或服务对象造成损失的