酒店客房管理制度规定

酒店客房管理制度规定一、总则（一）目的为了加强酒店客房管理，提高服务质量，确保客房部各项工作的规范化、标准化、制度化，为宾客提供安全、舒适、整洁、温馨的住宿环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级管理人员。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，尽最大努力满足宾客的合理要求。2.服务质量第一原则：树立强烈的服务意识，不断提高服务水平，确保为宾客提供优质、高效、周到的服务。3.规范化管理原则：建立健全各项规章制度和操作流程，严格按照标准执行，确保工作的规范化和标准化。4.安全保障原则：加强安全管理，确保宾客的人身和财产安全，预防各类安全事故的发生。二、客房清洁卫生管理制度（一）清洁标准1.客房床铺整理平整，床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、无破损。家具表面清洁，无灰尘、无污渍，摆放整齐。地面干净，无杂物、无脚印，地毯清洁无异味。卫生间清洁卫生，马桶、洗手盆、淋浴间等无污渍、无积水，镜子明亮，毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味。客房内物品摆放整齐，各类用品齐全，且摆放符合标准。2.公共区域走廊地面干净，墙壁、天花板无灰尘、无污渍，灯光照明良好。楼梯扶手、电梯轿厢清洁，无灰尘、无手印。公共卫生间清洁卫生，无异味，各类设施设备正常运行。（二）清洁流程1.准备工作领取清洁工具和用品，检查工具是否完好，用品是否齐全。了解客房入住情况，确定清洁顺序。2.进房程序轻轻敲门，自报身份，等待宾客回应。如宾客无回应，可使用钥匙轻轻打开房门，进入客房前再次敲门并通报。将清洁工作篮放在客房门口适当位置，打开窗户或通风设备，保持客房通风良好。3.客房清洁按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。卧室清洁包括整理床铺、清理垃圾、擦拭家具、清洁地面等；卫生间清洁包括清洁马桶、洗手盆、淋浴间、镜子，更换毛巾、补充洗漱用品等。清洁过程中注意检查客房内设施设备是否完好，如有损坏及时报告。4.检查验收清洁完成后，按照清洁标准进行自我检查，确保无遗漏、无污渍。楼层主管或客房经理进行抽检，对不符合标准的地方及时督促整改。5.结束工作关闭客房门窗，整理清洁工具和用品，放回指定地点。在客房清洁记录表格上填写清洁情况和时间。（三）消毒制度1.客房用品消毒毛巾、浴巾、地巾等布草按照规定的程序进行洗涤消毒，消毒后存放在清洁、干燥、通风的地方。杯具采用高温消毒或化学消毒的方法进行消毒，消毒后的杯具必须达到卫生标准。2.卫生间消毒卫生间的马桶、洗手盆、淋浴间等设施设备每天进行消毒，使用专用的消毒清洁剂，按照正确的方法进行操作。定期对卫生间进行空气消毒，可采用紫外线灯照射或喷洒消毒剂等方式。3.消毒记录认真记录客房用品和卫生间的消毒时间、消毒方法、消毒人员等信息，确保消毒工作可追溯。三、客房物资管理制度（一）物资采购1.采购计划客房部根据客房用品的库存情况、宾客需求和酒店经营状况，每月制定物资采购计划。采购计划应详细列出各类物资的名称、规格、数量、采购时间等信息。2.采购审批采购计划报客房经理审核，经酒店相关领导审批后执行。对于贵重物资或批量采购，需进行市场调研，选择合适的供应商，确保物资质量和价格合理。3.采购实施采购人员按照审批后的采购计划进行采购，选择信誉良好、质量可靠的供应商。采购物资到货后，采购人员应及时通知仓库管理人员进行验收。（二）物资验收1.验收标准仓库管理人员按照采购合同和物资标准对到货物资进行验收，检查物资的数量、规格、质量等是否符合要求。对于客房用品，要检查其外观、包装、标识等是否完好，有无损坏、变质等情况。2.验收程序仓库管理人员在物资到货时，应及时组织验收，填写物资验收单。验收合格的物资办理入库手续，不合格的物资及时与供应商联系退换货事宜。（三）物资储存1.仓库管理客房部设立专门的物资仓库，仓库应保持整洁、干燥、通风良好，物资分类存放，标识清晰。仓库管理人员要定期对物资进行盘点，确保账物相符。2.库存盘点每月定期对客房物资进行盘点，盘点结果与库存账目进行核对。如发现账物不符，要及时查明原因，进行调整，并报告客房经理。（四）物资发放1.发放原则严格按照客房用品的配备标准和实际需求进行发放，确保物资合理使用。实行领用登记制度，领用人需填写物资领用单，经客房经理签字审批后到仓库领取物资。2.发放程序仓库管理人员根据物资领用单发放物资，将领用物资的名称、规格、数量等信息记录在物资发放台账上。定期对物资发放情况进行统计分析，为物资采购提供参考依据。四、客房设备设施管理制度（一）设备设施维护保养1.日常维护客房服务员在每日清洁客房时，要对客房内的设施设备进行检查，发现问题及时报告。对客房内的电器设备、家具、门窗等进行日常清洁和保养，保持其良好的运行状态。2.定期保养客房部制定设备设施定期保养计划，按照计划对各类设备设施进行定期维护保养。定期保养工作由专业维修人员负责，包括设备设施的检查、调试、润滑、紧固、更换易损件等。3.维修管理对于客房设备设施出现的故障，客房服务员应及时报修，并填写维修工单。维修人员接到维修工单后，应及时前往维修，维修完成后要在维修工单上签字确认，并告知客房服务员维修结果。（二）设备设施更新改造1.更新计划客房部根据酒店的经营发展和宾客需求，定期对客房设备设施进行评估，制定更新改造计划。更新改造计划应包括更新改造的项目、内容、时间、预算等信息。2.审批程序更新改造计划报酒店相关领导审批，经批准后组织实施。在更新改造过程中，要严格控制工程质量和成本，确保达到预期效果。（三）设备设施安全管理1.安全检查定期对客房设备设施进行安全检查，重点检查电器设备、消防设施、门锁等的安全性。对检查中发现的安全隐患，要及时采取措施进行整改，确保设备设施安全运行。2.操作规程制定客房设备设施操作规程，员工必须严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。对员工进行设备设施安全操作培训，提高员工的安全意识和操作技能。五、客房服务质量管理制度（一）服务标准1.接待服务宾客抵达时，热情迎接，主动问好，帮助宾客提拿行李。快速为宾客办理入住手续，介绍客房设施设备和服务项目。2.客房服务按照规定的时间和标准为宾客提供客房清洁、整理床铺、更换毛巾等服务。及时响应宾客的需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服务，确保服务质量。3.送客服务宾客退房时，热情相送，主动询问宾客的入住感受，征求意见和建议。协助宾客办理退房手续，检查客房设施设备是否完好，如有损坏及时按照规定处理。（二）服务培训1.新员工培训新员工入职后，进行为期[X]天的岗前培训，培训内容包括酒店概况、客房服务知识、操作技能、服务礼仪等。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训定期组织客房员工进行业务培训，不断更新服务知识和技能，提高服务水平。培训方式包括内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等。（三）服务监督与考核1.宾客满意度调查定期开展宾客满意度调查，了解宾客对客房服务质量的评价和意见。对宾客满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，及时采取措施进行改进。2.内部监督考核楼层主管和客房经理加强对客房服务工作的日常监督检查，及时发现和纠正员工的不规范行为。建立服务质量考核制度，对员工的服务质量进行量化考核，考核结果与员工的绩效工资、晋升等挂钩。六、客房安全管理制度（一）安全责任1.部门安全职责客房部负责本部门的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案。定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.员工安全职责员工要严格遵守酒店的安全管理制度，认真履行安全职责。发现安全隐患及时报告，积极参与安全事故的应急处理。（二）安全检查1.日常检查客房服务员在每日清洁客房时，要对客房内的安全情况进行检查，包括电器设备、门窗、消防设施等。楼层主管和客房经理定期对客房区域进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。2.专项检查定期组织对客房的消防设施、电器设备、门锁等进行专项安全检查，确保设备设施完好有效。对检查中发现的安全问题，要明确责任人和整改期限，及时进行整改。（三）消防安全管理1.消防设施配备客房内配备必要的消防设施，如灭火器、烟感报警器、疏散指示标志等，并确保设施完好有效。定期对消防设施进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.消防知识培训组织员工参加消防安全培训，学习消防知识和技能，掌握火灾报警、灭火器材使用、疏散逃生等方法。定期组织消防演练，提高员工的应急处置能力。（四）钥匙管理1.钥匙配备客房服务员配备工作钥匙，用于日常工作。严禁将客房钥匙借给无关人员使用。2.钥匙交接工作结束后，客房服务员要将钥匙交回客房服务中心或指定地点，办理交接手续。如钥匙丢失或损坏，要及时报告并采取相应措施。（五）宾客安全管理1.入住登记严格执行宾客入住登记制度，核实宾客身份信息，确保住宿安全。提醒宾客保管好个人财物，注意客房内的安全事项。2.访客管理对来访宾客进行登记，询问来访事由，经被访宾客同意后，引导来访宾客到客房。访客离开时，要做好记录。七、客房员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信：员工要诚实守信，言行一致，不得欺骗宾客和同事。2.敬业爱岗：热爱本职工作，勤奋努力，认真履行工作职责。3.团结协作：树立团队意识，与同事密切配合，共同完成工作任务。4.廉洁奉公：严格遵守酒店的廉洁制度，不得接受宾客和供应商的贿赂。（二）仪容仪表1.着装规范员工上班时应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应无污渍、无破损，纽扣齐全，拉链拉好。2.仪容整洁员工应保持头发干净整齐，面容清洁，化淡妆。不得留怪异发型，不得佩戴夸张的首饰。（三）行为举止1.礼貌用语员工在工作中要使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""