销售大厅日常管理制度VIP

销售大厅日常管理制度一、总则1.目的为规范销售大厅的日常管理，确保销售工作的顺利进行，营造良好的销售环境，提高销售团队的工作效率和服务质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司销售大厅全体工作人员，包括销售人员、客服人员、前台接待等。3.管理原则（1）以客户为中心，提供优质、高效、热情的服务。（2）严格遵守公司的各项规章制度，确保工作的规范化和标准化。（3）加强团队协作，共同完成销售目标。（4）不断学习和提升业务能力，适应市场变化和公司发展的需要。二、销售大厅人员行为规范1.仪容仪表（1）工作时间应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌。（2）保持头发干净、整齐，男士头发不宜过长，女士应梳理整齐，可适当化淡妆。（3）保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂指甲油。（4）不得佩戴夸张的首饰，不得穿拖鞋、短裤等进入销售大厅。2.言行举止（1）使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"等，语气亲切、温和。（2）接待客户时应主动微笑、点头示意，眼神专注，认真倾听客户需求。（3）不得在销售大厅内大声喧哗、争吵、打闹，保持安静的工作环境。（4）不得在客户面前谈论与工作无关的话题，不得接听私人电话，如有紧急情况需接听电话，应尽量缩短通话时间，并向客户表示歉意。（5）不得对客户有歧视、冷漠、不耐烦等态度，不得与客户发生冲突。3.工作纪律（1）遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（2）请假应提前按照公司规定办理手续，不得擅自离岗。（3）工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天，如有特殊情况需要离开销售大厅，应向主管领导请假，并告知同事代为处理相关工作。（4）不得在销售大厅内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。（5）爱护销售大厅的公共财物，不得随意损坏或挪用，如有损坏应及时报告并赔偿。（6）严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息、公司商业机密等。三、销售大厅环境管理1.卫生管理（1）每日营业前，应对销售大厅进行全面清洁，包括地面、桌面、展示架、洽谈区等，确保无灰尘、无污渍。（2）保持销售大厅内空气清新，定期开窗通风，必要时使用空气净化器。（3）及时清理客户丢弃的垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾应每日清理。（4）定期对销售大厅的绿植进行浇水、修剪，保持绿植的美观。2.物品摆放（1）销售大厅内的物品应摆放整齐、有序，不得随意堆放。（2）宣传资料、户型图、楼书等应放置在指定的展示架上，保持整洁、美观。（3）洽谈区内的桌椅应摆放整齐，茶具、烟灰缸等应及时清理和补充。（4）办公用品应放置在固定的位置，不得随意挪动，保持桌面整洁。3.安全管理（1）确保销售大厅内的消防设施完好无损，定期进行检查和维护，不得随意挪用或遮挡消防设施。（2）加强用电安全管理，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器，下班后应关闭所有电器设备。（3）注意防盗安全，离开销售大厅时应关好门窗，贵重物品应妥善保管。（4）如遇突发事件，如火灾、地震等，应保持冷静，按照应急预案进行处理，及时疏散客户和员工。四、销售大厅客户接待流程1.客户进门（1）前台接待人员应主动起身迎接客户，微笑问候，询问客户需求。（2）引导客户至洽谈区就座，并为客户提供饮品。2.需求了解（1）销售人员应及时与客户沟通，了解客户的购房需求，包括购房预算、户型、面积、地段等。（2）认真倾听客户的意见和建议，记录客户的关注点和疑问。3.项目介绍（1）根据客户需求，销售人员详细介绍项目的基本情况，包括楼盘位置、周边配套、户型特点、小区环境、物业服务等。（2）结合项目模型、户型图、效果图等资料，向客户直观地展示项目的优势和特色。（3）解答客户对项目的疑问，提供专业的购房建议。4.实地看房（1）如客户有实地看房的需求，销售人员应提前安排好车辆，并陪同客户前往样板房和实地查看。（2）在看房过程中，销售人员应继续向客户介绍房屋的实际情况，解答客户的疑问。5.价格谈判（1）如果客户对项目感兴趣，进入价格谈判环节，销售人员应根据公司的价格政策，向客户介绍房价、优惠活动等。（2）耐心倾听客户的价格诉求，与客户进行协商，争取达成双方都能接受的价格。6.合同签订（1）当客户决定购买后，销售人员应协助客户准备相关资料，办理购房手续。（2）认真审核客户提交的资料，确保资料的真实性和完整性。（3）与客户签订购房合同，明确双方的权利和义务。7.售后服务（1）客户签订合同后，客服人员应及时跟进，了解客户的满意度，解答客户在购房过程中遇到的问题。（2）协助客户办理交房、装修等后续事宜，提供必要的帮助和支持。五、销售大厅会议管理1.早会（1）每日上午上班前召开早会，由销售主管主持。（2）早会内容包括：团队成员签到、昨日销售情况总结、今日工作安排、客户问题反馈、培训学习等。（3）销售人员应在早会上汇报自己的客户跟进情况、销售进展等，分享成功经验和遇到的问题。（4）早会时间控制在1530分钟左右。2.周会（1）每周固定时间召开周会，由销售经理主持，销售团队全体成员参加。（2）周会内容包括：本周销售业绩总结、市场动态分析、客户需求变化、团队成员工作表现评估、下周工作计划等。（3）销售经理对本周的销售工作进行全面总结，分析销售数据，找出存在的问题和不足，提出改进措施。（4）销售人员在周会上汇报自己本周的工作完成情况、客户开发与维护情况等。（5）周会时间控制在3060分钟左右。3.月会（1）每月末召开月会，由销售总监主持，销售团队全体成员及相关部门负责人参加。（2）月会内容包括：本月销售业绩汇报、市场分析与预测、团队建设情况、优秀员工表彰、下月销售目标设定等。（3）销售总监对本月的销售工作进行全面总结和分析，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。（4）根据市场情况和公司发展战略，制定下月的销售目标和工作计划。（5）月会时间控制在6090分钟左右。4.会议纪律（1）参会人员应提前5分钟到达会议现场，不得迟到、早退。（2）会议期间应保持安静，认真倾听，不得交头接耳、玩手机、打瞌睡等。（3）如有意见或建议，应举手示意，经主持人同意后发言。（4）会议结束后，应及时整理会议记录，并按照会议要求落实相关工作。六、销售大厅培训管理1.培训目的提高销售人员的业务能力和综合素质，提升销售团队的整体战斗力，更好地完成销售任务。2.培训内容（1）房地产基础知识，包括房地产市场动态、楼盘开发流程、建筑知识等。（2）销售技巧，如客户沟通技巧、需求挖掘技巧、异议处理技巧、谈判技巧等。（3）项目知识，包括本项目的基本情况、户型特点、优势卖点等。（4）服务意识，如客户服务理念、服务规范、投诉处理等。（5）团队协作，如团队沟通、协作方法等。3.培训方式（1）内部培训：由公司内部经验丰富的销售人员或主管担任培训讲师，定期组织内部培训课程。（2）外部培训：根据需要，选派销售人员参加外部专业培训机构举办的房地产销售培训课程。（3）实地考察：组织销售人员到其他优秀楼盘进行实地考察，学习借鉴先进的销售经验和管理模式。（4）案例分析：通过分析成功和失败的销售案例，总结经验教训，提高销售人员的实际操作能力。4.培训计划（1）制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。（2）根据培训计划，合理安排培训课程，确保培训工作有序进行。（3）培训计划应根据市场变化和公司发展需求及时进行调整和完善。5.培训考核（1）建立培训考核制度，对参加培训的人员进行考核。（2）考核方式包括理论考试、实际操作、客户评价等。（3）对考核合格的人员颁发培训证书，对考核不合格的人员进行补考或重新培训。七、销售大厅客户投诉处理1.投诉受理（1）设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保客户的投诉能够及时被受理。（2）前台接待人员或客服人员接到客户投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时向销售主管汇报。2.投诉调查（1）销售主管接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。（2）调查人员应与投诉人、相关销售人员、客服人员等进行沟通，收集相关证据和资料。3.投诉处理（1）根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。（2）对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予客户满意的答复和解决方案。（3）对于需要一定时间处理的投诉问题，应及时向客户反馈处理进度，并在规定时间内给予客户最终的处理结果。4.投诉跟踪（1）对投诉处理结果进行跟踪，确保客户对处理结果满意。（2）定期对客户投诉情况进行统计分析，找出问题的根源，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。5.投诉记录与归档（1）对客户投诉的全过程进行详细记录，包括投诉受理时间、处理过程、处理结果等。（2）将投诉记录进行归档保存，以便日后查询和分析。八、销售大厅绩效考核1.考核目的通过绩效考核，激励销售人员的工作积极性和主动性，提高销售业绩和服务质量，促进销售团队的整体发展。2.考核原则（1）公平、公正、公开原则。（2）定量与定性相结合原则。（3）结果考核与过程考核相结合原则。3.考核指标（1）销售业绩指标：包括销售额、销售面积、销售套数等。（2）客户开发指标：如新增客户数量、客户拜访量等。（3）客户维护指标：客户满意度、客户投诉率等。（4）团队协作指标：与同事的协作配合情况、对团队的贡献等。（5）专业能力指标：房地产知识掌握程度、销售技巧运用能力等。4.考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年末进行。5.考核方法（1）自我评估：销售人员对自己本月或本年度的工作表现进行自我评价。（2）上级评估：销售主管根据销售人员的日常工作表现、业绩完成情况等进行评估。（3）客户评估：通过客户满意度调查等方式，了解客户对销售人员服务质量的评价。（4）综合评估：将自我评估、上级评估、客户评估等结果进行综合分析，得出最终考核结果。6.考核结果