街道政务服务管理制度

街道政务服务管理制度一、总则（一）目的为进一步规范街道政务服务行为，提高政务服务水平，优化政务服务环境，增强服务意识，提升服务效能，更好地为居民群众和企业提供优质、高效、便捷的政务服务，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于街道政务服务中心及各社区政务服务站的全体工作人员以及相关政务服务活动。（三）基本原则1.依法行政原则严格按照法律法规和政策规定办理政务服务事项，确保政务服务合法合规。2.公开透明原则政务服务事项、办事流程、办理结果等应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则简化办事环节，优化办事流程，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则增强服务意识，热情接待办事群众，提供文明、规范、周到的服务。二、政务服务中心及社区政务服务站建设与管理（一）场地设施1.政务服务中心应选址交通便利、便于群众办事的地点，合理规划服务大厅布局，设置咨询引导区、办事窗口区、自助服务区、等候休息区等功能区域。2.各功能区域应标识清晰，配备必要的办公设备、通讯设备、网络设备、便民设施等，确保正常运行。3.社区政务服务站应根据实际情况合理设置办公场地，满足基本服务需求，配备相应的办公设施。（二）人员配备1.政务服务中心应根据服务事项和业务量合理配备工作人员，明确岗位职责，确保各项工作有序开展。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程，经过专业培训后上岗。3.社区政务服务站应配备专（兼）职工作人员，负责办理社区相关政务服务事项。（三）运行管理1.建立健全政务服务中心及社区政务服务站的日常管理制度，包括考勤制度、请销假制度、卫生管理制度、安全管理制度等。2.制定政务服务中心及社区政务服务站的工作流程和操作规范，确保政务服务标准化、规范化。3.加强对政务服务中心及社区政务服务站的信息化建设，推广应用政务服务网上平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈。三、政务服务事项管理（一）事项梳理1.按照法律法规和政策规定，对街道承担的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.对政务服务事项进行动态调整，及时清理取消没有法律法规依据或已不符合实际情况的事项，新增法律法规规定的政务服务事项。（二）事项进驻1.除因涉密等特殊原因外，街道承担的政务服务事项应全部进驻政务服务中心集中办理，严禁体外循环。2.对暂不具备进驻条件的事项，应明确办理地点和联系方式，并向群众作出说明。（三）事项办理1.实行首问负责制，首位接待办事群众的工作人员应负责解答群众咨询、受理申请材料，并按照规定程序办理或引导办理。2.实行一次性告知制，工作人员应一次性告知办事群众所需的全部申请材料、办理流程、办理时限等信息，避免群众多次往返。3.实行限时办结制，对即办件应即时办理，对承诺件应在规定时限内办结，并向群众作出承诺。4.建立政务服务事项办理台账，对办理情况进行全程记录，便于查询和监督。四、政务服务信息化建设（一）网上政务服务平台建设1.按照上级要求，建设街道网上政务服务平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询等功能。2.加强网上政务服务平台与上级政务服务平台的对接，实现数据共享和业务协同。（二）自助服务终端建设1.在政务服务中心和社区政务服务站配备自助服务终端，为群众提供24小时自助办理政务服务事项的渠道。2.自助服务终端应具备事项查询、申报、办理、打印等功能，方便群众办事。（三）信息化应用与管理1.加强对工作人员的信息化培训，提高工作人员的信息化应用水平，确保能够熟练操作网上政务服务平台和自助服务终端。2.建立健全信息化设备管理制度，定期对信息化设备进行维护和更新，确保设备正常运行。3.加强政务服务数据安全管理，采取必要的安全防护措施，保障数据安全。五、政务服务监督与考核（一）内部监督1.建立政务服务中心及社区政务服务站内部监督机制，定期对工作人员的服务行为、工作纪律、办理时限等进行检查和监督。2.设立投诉举报电话和信箱，接受群众对政务服务工作的投诉举报，及时处理群众反映的问题。（二）社会监督1.主动接受人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众的监督，定期邀请他们对政务服务工作进行视察和评议。2.通过政务服务满意度调查等方式，广泛征求群众对政务服务工作的意见和建议，及时改进工作。（三）考核评价1.制定政务服务工作考核评价办法，对政务服务中心及社区政务服务站的工作进行量化考核评价。2.考核评价内容包括服务态度、办事效率、办理质量、群众满意度等方面。3.将考核评价结果与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩，激励工作人员积极主动做好政务服务工作。六、政务服务培训与宣传（一）培训工作1.制定政务服务培训计划，定期组织工作人员参加业务培训和职业道德培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括法律法规、政策业务、服务礼仪、信息化应用等方面。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高综合素质。（二）宣传工作1.加强对政务服务工作的宣传，通过多种渠道向群众宣传政务服务事项、办事流程、办理方式等信息，提高群众对政务服务工作的知晓度和参与度。2.制作政务服务宣传资料，如办事指南、宣传手册、宣传海报等，在政务服务中心、社区政务服务站及公共场所进行发放和张贴。3.利用