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文档简介
酒店卫生奖罚管理制度一、总则1.目的为加强酒店卫生管理,确保酒店环境整洁、舒适,为宾客提供优质的服务体验,特制定本制度。通过明确卫生标准和奖罚措施,激励全体员工积极参与酒店卫生维护工作,提高酒店整体卫生水平。2.适用范围本制度适用于酒店内所有部门及员工,包括但不限于客房部、餐饮部、公共区域保洁员、工程维修人员、前台接待人员、管理人员等。3.基本原则预防为主:强调通过日常的清洁、检查和维护措施,预防卫生问题的发生。全员参与:酒店全体员工都有责任和义务维护酒店卫生,各部门协同合作,共同做好卫生管理工作。持续改进:根据卫生检查结果和宾客反馈,不断完善卫生管理制度和措施,持续提高酒店卫生质量。二、卫生标准1.客房卫生标准房间清洁床铺整洁,床单、被套、枕套更换及时,无污渍、毛发。家具表面清洁,无灰尘、水渍、划痕。地面干净,无杂物、污渍,地毯定期吸尘,无明显脚印。卫生间清洁马桶清洁,无异味、污渍,水箱冲水正常。洗手盆、台面干净,水龙头无水印、污渍,皂液器、纸巾盒等用品齐全且清洁。淋浴间或浴缸清洁,无水垢、毛发,玻璃门干净透明。卫生间地面干燥,防滑垫清洁无异味。物品摆放客房内物品摆放整齐有序,各类物品标签朝外,便于宾客使用。一次性用品配备齐全,摆放规范,且定期检查补充。空气与通风房间内空气清新,无异味,通风良好,保持室内外空气流通。2.餐饮区域卫生标准餐厅卫生餐桌、餐椅摆放整齐,表面清洁,无污渍、水渍。地面干净,无食物残渣、污渍,定期进行清扫和消毒。墙面、天花板无蜘蛛网、灰尘,灯具清洁明亮。餐具、厨具清洗消毒严格按照规范操作,无残留污渍、水渍,摆放整齐。厨房卫生炉灶、烤箱、蒸箱等厨房设备表面清洁,无油污、食物残渣。砧板、刀具等厨具使用后及时清洗消毒,分类存放。冰箱、冰柜定期清理,无异味,食品分类摆放,生熟分开。厨房地面、墙面保持清洁,排水畅通,无积水、油污。食品加工区域卫生符合食品安全标准,操作人员穿戴清洁的工作衣帽、口罩,保持个人卫生。餐具消毒餐具采用物理或化学消毒方法进行消毒,消毒后的餐具应符合国家卫生标准,表面无食物残渣、水渍、洗涤剂残留。消毒设备定期维护检查,确保消毒效果。3.公共区域卫生标准大堂卫生地面光亮,无污渍、杂物,地毯定期清洗。沙发、茶几摆放整齐,表面清洁,无灰尘、污渍。前台、咨询台等台面干净,物品摆放有序,电脑、打印机等设备保持清洁。绿植摆放美观,花盆无污渍,定期浇水、修剪。电梯轿厢清洁,地面、四壁无污渍、手印,轿厢内按钮、扶手干净。走廊与楼梯卫生地面干净,无杂物、污渍,踢脚线无灰尘。墙面清洁,无污渍、涂鸦,门窗玻璃明亮。楼梯扶手擦拭干净,无灰尘、污渍。其他公共区域酒店内的会议室、多功能厅、健身房、游泳池等公共区域,根据各自功能特点,制定相应的卫生标准,确保环境整洁、设施完好。垃圾桶定期清理,垃圾日产日清,周围地面无垃圾散落、污渍。三、卫生管理职责1.客房部负责客房区域的日常清洁卫生工作,按照客房卫生标准进行清扫、整理和消毒。定期检查客房内的设施设备,及时报修损坏的物品。负责客房一次性用品的配备、更换和管理。对客房卫生状况进行自查,及时发现并整改存在的问题。2.餐饮部负责餐厅、厨房等餐饮区域的卫生管理,确保就餐环境整洁、食品安全。严格执行食品加工操作规范,做好食品原材料的采购、储存和加工过程中的卫生管理。负责餐具、厨具的清洗、消毒和保管工作,确保餐具消毒符合卫生标准。定期对餐饮区域进行清洁消毒,对食品加工设备进行维护保养。3.公共区域保洁员负责酒店大堂、走廊、楼梯、电梯等公共区域的日常清洁工作,保持公共区域环境整洁。按照公共区域卫生标准,对地面、墙面、门窗、扶手、绿植等进行清洁、擦拭和消毒。及时清理公共区域的垃圾和杂物,确保垃圾桶无满溢现象。协助其他部门做好临时性的卫生清洁工作。4.工程维修人员负责酒店设施设备的维修和保养工作,确保设施设备正常运行,不影响酒店卫生环境。对因设施设备故障导致的卫生问题及时进行维修处理,如漏水、堵塞等。在维修工作完成后,及时清理维修现场,保持工作区域整洁。5.前台接待人员负责前台区域的卫生维护,保持前台台面整洁,物品摆放有序。引导宾客保持前台区域的环境卫生,及时清理宾客丢弃的垃圾。协助保洁人员做好前台区域的定期清洁消毒工作。6.管理人员负责制定和完善酒店卫生管理制度,监督各部门卫生管理工作的执行情况。定期组织卫生检查和评估,对发现的问题及时督促整改。协调各部门之间的卫生管理工作,确保酒店整体卫生质量达到标准要求。根据卫生管理工作的需要,合理调配人员和资源,保障卫生管理工作的顺利开展。四、卫生检查与考核1.检查方式日常自查:各部门员工按照卫生标准对各自负责的区域进行每日自查,及时发现并整改卫生问题。定期检查:酒店管理人员定期对各部门卫生状况进行全面检查,检查频率为每周至少[X]次。专项检查:根据酒店运营情况或宾客反馈,针对特定区域或卫生问题进行专项检查,如食品卫生专项检查、客房深度清洁检查等。宾客反馈检查:通过宾客意见表、投诉记录等方式收集宾客对酒店卫生的反馈意见,根据反馈情况及时进行检查和整改。2.检查标准依据本制度规定的卫生标准进行检查,详细记录检查结果,包括卫生达标情况、存在的问题及问题所在位置等。对于卫生不达标的区域,按照问题的严重程度进行评分,设定不同的分值区间对应不同的卫生状况等级。3.考核办法与绩效挂钩:将卫生考核结果与员工绩效奖金挂钩,根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分[X]分及以上的员工,绩效奖金系数为[X];得分在[X][X]分之间的,绩效奖金系数为[X];得分低于[X]分的,绩效奖金系数为[X]。评选优秀:每月根据卫生考核结果,评选出卫生优秀部门和个人,给予表彰和奖励。优秀部门可获得[X]元的部门奖励,优秀个人可获得荣誉证书及[X]元的奖金。惩罚措施:对于卫生考核不达标的部门和个人,视情节轻重给予相应的惩罚。首次不达标的个人,给予警告处分,并要求其在规定时间内整改到位。连续两次不达标的个人,扣除当月绩效奖金的[X]%,并进行全酒店通报批评。连续三次不达标的个人,予以辞退处理。部门卫生考核连续两次不达标的,部门负责人扣除当月绩效奖金的[X]%,并责令部门加强管理,限期整改。因卫生问题导致宾客投诉或造成恶劣影响的,相关责任人除按照上述规定进行处罚外,还将根据情节轻重给予降职、撤职等处分。五、卫生奖励1.奖励原则对在卫生管理工作中表现突出的部门和个人给予及时、公平、公正的奖励,以激励员工积极参与卫生维护工作,提高酒店卫生质量。奖励方式包括精神奖励和物质奖励相结合,注重精神奖励的激励作用,同时给予适当的物质奖励,以体现对员工工作的认可和鼓励。2.奖励情形个人奖励在日常卫生工作中,认真负责,严格按照卫生标准操作,所负责区域卫生状况始终保持优秀,且多次发现并及时解决卫生隐患的员工,给予月度"卫生之星"称号,并奖励[X]元。提出创新性的卫生管理建议或方法,经实践证明有效,能够显著提高酒店卫生水平的员工,给予[X]元的奖励,并在全酒店范围内推广其经验。在酒店组织的卫生检查或专项活动中,表现出色,为酒店赢得荣誉的员工,视情况给予[X]元[X]元的奖励。部门奖励部门整体卫生管理工作出色,连续[X]个月在卫生考核中排名第一的,给予部门[X]元的团队活动经费奖励,并授予"卫生优秀部门"锦旗。积极配合酒店完成重大接待任务或卫生整改工作,卫生保障措施得力,受到宾客高度好评或得到上级领导表扬的部门,给予[X]元的奖励。在卫生管理工作中勇于担当,主动解决疑难卫生问题,为酒店树立良好形象的部门,视贡献大小给予[X]元[X]元的奖励。六、卫生处罚1.处罚原则对于违反卫生管理制度,导致卫生不达标的部门和个人,按照本制度规定给予严肃处罚,以起到警示和教育作用,促使员工严格遵守卫生管理规定。处罚应依据事实和情节轻重,做到公平、公正、公开,确保处罚结果能够让员工心服口服,同时起到督促员工改进工作的目的。2.处罚情形个人处罚未按照卫生标准完成本职工作,导致所负责区域卫生出现轻微问题的员工,给予口头警告,并要求其立即整改。因工作疏忽,导致卫生问题多次出现或问题较为严重的员工,扣除当月绩效奖金的[X]%,并进行全酒店通报批评。故意违反卫生管理制度,对酒店卫生造成较大影响的员工,扣除当月绩效奖金的[X]%,给予书面警告处分,并责令其做出书面检讨。因个人卫生问题引发宾客投诉或造成恶劣影响的员工,扣除当月绩效奖金的[X]%,予以辞退处理。部门处罚部门卫生管理不善,导致在卫生检查中多次出现问题或问题较为严重的,部门负责人扣除当月绩效奖金的[X]%,并在部门会议上进行检讨。因部门原因导致酒店卫生整体水平下降,受到宾客投诉或上级批评的,部门负责人扣除当月绩效奖金的[X]%,部门全体员工扣除当月绩效奖金的[X]%。对酒店卫生问题整改不力,拒不执行卫生管理规定的部门,给予全酒店通报批评,部门负责人降职处理,部门全体员工扣除当月绩效奖金的[X]%。七、投诉与处理1.投诉受理酒店设立专门的宾客投诉渠道,包括前台投诉电话、在线投诉平台、宾客意见箱等,确保宾客能够方便快捷地反映卫生问题。前台接待人员、管理人员等接到宾客卫生投诉后,应立即记录投诉内容,包括投诉时间、投诉人姓名或房号、投诉问题等,并向宾客表示歉意,承诺及时处理。2.投诉调查接到投诉后,相关管理人员应立即组织人员对投诉问题进行调查核实。调查人员应详细了解情况,查看现场卫生状况,询问相关员工,收集相关证据。在调查过程中,要保持客观、公正的态度,不得偏袒任何一方,确保调查结果真实可靠。3.投诉处理根据调查结果,确定责任部门和责任人,并按照本制度规定的奖罚措施进行处理。对于因卫生问题给宾客造成不便或损失的,应根据实际情况给予宾客相应的补偿或道歉。在处理投诉后,及时将处理结果反馈给投诉宾客,跟踪宾客满意度,确保宾客对处理结果满意。对投诉处理过程中发现的卫生管理漏洞和薄弱环节,及时进行分析总结,采取针对性的措施加以改进,避免类似投诉再次发生。八、培训与宣传1.卫生培训定期组织酒店员工参加卫生知识和技能培训,培训内容包括卫生标准、清洁消毒方法、个人卫生要求等,提高员工的卫生意识和业务水平。新员工入职时,必须接受卫生基础知识培训,经考核合格后方可上岗。根据不同岗位的特点,开展针对性的卫生培训,如客房服务员的客房清洁技能培训、餐饮工作人员的食品卫生培训等。邀请专业的卫生管理人员或专家进行培训讲座,分享先进的卫生管理经验和方法,拓宽员工的视野。2.卫生宣传通过酒店内部宣传栏、电子显示屏、员工手册等渠道,宣传酒店卫生管理制度和卫生知识,增强
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