《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件第9、10章-城轨客运服务人员的职业素质；城轨客运服务人员的心理素质

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第9章城轨客运服务人员的职业素质

前言【知识目标】掌握职业道德与职业守则的概念了解城轨客运服务人员的职业守则了解城轨客运服务人员的服务规范了解城轨客运服务人员的用语规范【关键概念】职业道德、职业守则、服务规范、用语规范【能力目标】能提升自身服务素养能提升城轨客运服务技巧与能力1城轨客运服务人员的职业守则2城轨客运服务人员的服务规范目录CONTENTS一、职业道德与职业守则什么是道德？道德对人、对社会有何用处？道德有哪些分类？

道德一词，在汉语中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德经》一书。老人提出“道”指自然运行与人世共通的真理，“德”是指人世的德性、品行、王道，“德”是“道”在伦常领域的发展与表现。

人法地，地法天，天法道，道法自然。

“道法自然”是《道德经》中老子思想的精华。一、职业道德与职业守则

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一词起源于拉丁语的“Mores”，意为风俗和习惯。马克思主义认为：

道德是一种社会意识形态，它是人们共同生活及其行为的准则和规范。一、职业道德与职业守则一、职业道德与职业守则

职业道德（ProfessionalEthics）是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会社会主义职业道德：不同职业之间道德准则有何不同？职业守则

职业守则（ProfessionalCodeofConduct）是指在特定职业内从业人员需要遵守的基本行为规范和道德准则。职业道德与职业守则有何不同？

城轨客运服务人员的职业守则：（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）严守规章，规范操作。（3）爱护设备，安全生产。（4）文明作业，团结协作。（5）钻研业务，开拓创新。二、城轨客运服务人员的职业守则1.遵纪守法，爱岗敬业（1）遵纪守法指遵守国家的法律法规和规章制度，不违法乱纪，不做损害社会公共利益和他人权益的事情。（2）爱岗敬业

指对自己的工作充满热情和敬爱，尽职尽责地完成工作任务，不断提高自己的专业技能和业务水平。二、城轨客运服务人员的职业守则2.严守规章，规范操作（1）严守规章指严格遵守轨道交通公司的各项规章制度和操作流程。（2）规范操作

指客运服务人员在工作中遵循标准化和规范化的要求。二、城轨客运服务人员的职业守则3.爱护设备，安全生产（1）爱护设备指客运服务人员需要像对待自己的财物一样对待轨道交通的各种设备。（2）安全生产

指应保障乘客和工作人员的人身安全，维护轨道交通系统的稳定运行。二、城轨客运服务人员的职业守则4.文明作业，团结协作（1）文明作业指客运服务人员在工作中应保持文明礼貌的态度和行为。（2）团结协作

指客运服务人员在工作期间应密切合作和协同工作。二、城轨客运服务人员的职业守则5.钻研业务，开拓创新（1）钻研业务

指客运服务人员需要不断学习和深化对轨道交通专业知识的理解，提升自身的专业能力。（2）开拓创新

指客运服务人员在工作中应勇于尝试新的方法和思路。二、城轨客运服务人员的职业守则非法充值羊城通25万八地铁职员被控贪污

包括广州地铁公司8名工作人员在内的一个9人团伙利用其掌控的部分地铁羊城通充值系统，对100多张羊城通卡进行反复的非法充值。日前，被控贪污25万余元的这一9人团伙在海珠区法院受审。12目录CONTENTS城轨客运服务人员的职业守则城轨客运服务人员的服务规范进站进闸乘车出闸购票候车下车出站轨道交通常规服务内容一、不同环节下的客运服务规范一、不同环节下的客运服务规范1.进站环节的服务规范乘客进站时，轨道交通客运服务人员需要对乘客及其携带的物品进行安全检查，确保乘客没有携带违禁品进站，维护好轨道交通的安全，并在乘客不便时为其提供一定的帮助。一、不同环节下的客运服务规范2.购票环节的服务规范乘客购票时，轨道交通客运服务人员应快速、准确地为乘客办理购票、储值、退票等业务，维护好购票秩序，避免拥挤和混乱，并及时处理各种票务异常情况。一、不同环节下的客运服务规范3.进闸环节的服务规范乘客进闸时，轨道交通客运服务人员应维护好进闸区域的秩序，避免乘客拥挤、插队或推搡等行为，确保每位乘客都能够有序进闸，对于一些进闸困难的乘客，工作人员应给予特别关注，提供必要的协助和照顾。一、不同环节下的客运服务规范4.候车环节的服务规范乘客候车时，轨道交通客运服务人员应保证乘客的候车秩序，避免发生拥挤或混乱，对于不遵守候车秩序的行为，工作人员应及时进行劝导和纠正，对于老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，工作人员应给予特别关注。一、不同环节下的客运服务规范5.乘车环节的服务规范乘客乘车时，轨道交通客运服务人员应密切关注乘客动态，确保乘客有序乘车，避免发生跌倒、碰撞等意外情况，对于老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，工作人员应给予特别关注，协助其搬运行李、引导优先上车等。一、不同环节下的客运服务规范6.下车环节的服务规范乘客下车时，轨道交通客运服务人员应密切关注列车的停靠情况和乘客的下车动态，确保乘客能够安全、有序地离开车厢，对于老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，工作人员应给予特别关注，协助其搬运行李、引导其下车等。一、不同环节下的客运服务规范7.出闸环节的服务规范乘客出闸时，轨道交通客运服务人员应维护出闸区域的秩序，避免乘客拥挤、插队或推搡等行为，确保每位乘客都能够有序出闸。

对于不遵守秩序的行为，工作人员应及时进行劝导和纠正；对有困难的乘客，工作人员应给予特别关注，提供必要的协助和照顾，确保他们能够安全、顺利地出闸。一、不同环节下的客运服务规范8.出站环节的服务规范乘客出站时，轨道交通客运服务人员应确保出站通道畅通无阻，留意是否有乘客在出站过程中遇到困难或需要帮助，对于不熟悉车站环境的乘客，应为其提供明确的出站指引，确保每位乘客都能安全、顺利地出站。一、不同环节下的客运服务规范服务案例：安全与服务可兼顾

某日上午10点左右，某地铁站的一名男乘客带着一名小孩在自动售票机上购票……

案例分析：1.案例中存在哪些服务不够完善的地方？请依次指出。2.导致本次事件的原因是什么？3.如何防范此类事件再次发生？二、城轨客运服务中的用语规范1.常规服务用语规范（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，亲切和蔼，语言文明，音量适中。（2）为乘客提供服务时，应来有迎声、问有答声、走有送声。（3）对乘客的称呼应礼貌得体，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。

（4）熟练使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语。

（5）与乘客对话前，应主动说：“您好。”视具体情况与乘客继续对话。

（6）向乘客解释时，应简明易懂、语义明确。（7）对话时音量适宜，使乘客听清。

（8）车站、车厢进行广播时，语言规范、语句简练、吐字清晰，语速适中、音量适宜；语气不得急促、生硬。（9）车站站务员应掌握满足岗位要求的手语，并规范使用。（10）车站站务员应掌握地铁实用英语，并达到基本英语会话水平。二、城轨客运服务中的用语规范（11）不应有的说话方式及内容：

①口齿不清，语言含糊，使用过于专业的术语，令人难以理解。

②语速过慢，使人感觉烦闷或慵懒倦怠；语速过快，使人思维无法跟上。

③

远距离向乘客大声喧哗，声音使人感觉粗俗刺耳。

④说出有伤乘客自尊心，教训、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的话。

⑤与乘客嬉笑玩闹，对乘客评头论足。

⑥打断乘客讲话，不给乘客说话的机会。

⑦说话敷衍塞责，回避问题。

⑧谈论与工作无关的事情。二、城轨客运服务中的用语规范2.广播用语规范轨道交通客运服务中的广播起到提醒乘客注意安全、提供列车运行状况信息、引导乘客顺利进出站等功能。安全：

各位乘客，为确保您和他人的生命安全，请不要携带气球、易燃、易爆、有毒物品进站乘车。有问题请与工作人员联系。二、城轨客运服务中的用语规范城轨客运服务中的用语规范扶梯：各位乘客，乘坐扶梯时，请靠右站稳，左边让有需要的乘客通行，请勿在扶梯上奔跑打闹。多谢合作。环境：各位乘客，请不要在车站内吸烟，不要乱吐乱扔，谢谢合作。其他设备故障乘客特殊需求

突发事件二、城轨客运服务中的用语规范3.特殊情况下的服务用语规范特殊情况下，服务用语规范显得尤为重要。服务人员需要根据实际情况灵活调整用语，既要确保信息准确传达，又要保持礼貌和尊重。二、城轨客运服务中的用语规范乘客伤害突发事件：乘客被车门、闸机夹伤规范语言示例：（1）请问您哪里不舒服？（2）请随我到休息室休息。（3）请让我帮您处理伤口。忌语示例：（1）门都开了，快点儿过啊！（2）谁让你抢上抢下的。（3）车门/屏蔽门要关了，你还非要上！闸机故障：（1）已刷卡，但闸机扇门未开启。（2）乘客刷卡时机器发出异常提示。规范语言示例：（1）请您别着急，我帮您查一下。（2）您的IC卡未刷成功，请再刷一次。（3）请从其他闸机进（出）站。忌语示例：（1）你再刷一次试试。（2）你进站（上次出站）时刷没刷卡啊？！二、城轨客运服务中的用语规范二、城轨客运服务中的用语规范乘客特殊需求：（1）乘客建议、投诉。（2）多人集体乘车。（3）乘客物品掉下站台。（4）乘客寻人、找物。乘客建议、投诉规范语言示例：（1）谢谢您的意见，我会尽快向有关部门反映，以便研究改善方案。（2）地铁服务热线电话是：××××××××。（3）您也可以在官网上提出建议。二、城轨客运服务中的用语规范服务案例：护卫服务也重要2005年4月1日，某地铁站的站台护卫巡视时发现一名男乘客候车时坐卧在扶梯的不锈钢面板上……

案例分析：1.案例中存在哪些服务不够完善的地方？请依次指出。2.导致本次事件的原因是什么？3.如何防范此类事件再次发生？课堂练习9.1轨道车站客运服务模拟练习

以小组为单位，根据城市轨道交通客运服务的相关服务规范，模拟乘客进站、购票、进闸、候车、乘车、下车、出闸、出站过程中的服务场景，在以上8个环节中自行挑选3个场景，进行客运服务场景模拟。小组人数：4～6人。服务环节：在8个服务环节中挑选3个不同场景进行组合。角色岗位：站务员（包括站台岗、厅巡岗、售票岗）、值班站长、乘客等。练习要求：要求对当前服务场景的处理符合服务规范，话术得当，并尽量与

真实情况相符。课堂练习9.1轨道车站客运服务模拟练习通过以下模拟练习准备表进行小组准备。谢谢城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第10章城轨客运服务人员的心理素质

前言【知识目标】理解心理压力的概念了解客运服务人员的心理压力来源了解城轨客运服务人员的负面情绪来源了解工作压力的缓解办法了解情绪调节的方法【关键概念】心理素质、压力缓解、情绪调节【能力目标】能有效缓解自我压力能有效调节自身负面情绪1城轨客运服务人员压力的缓解2城轨客运服务人员情绪的调节目录CONTENTS一、心理压力

心理压力（PsychologicalStress）是指个体在面对生活中的各种挑战、变化或要求时，在心理上产生的一种紧张或压迫的感受。一、心理压力大学生的心理压力

心理压力是一种常见的心理现象，它对个体的生活和健康有着重要影响。

想一想，作为一名大学生，会有哪些心理压力？

可以通过【课堂练习10.1】来测试一下自己的压力情况，并对自己的压力来源进行分析，然后将分析结果写在书上。课堂练习10.1课堂练习10.1二、城轨客运服务人员压力的来源

压力源是导致个体产生压力反应的情境、刺激、活动、事件。

心理压力可能来源于工作、学习、人际关系、家庭责任、健康问题、经济压力等多个方面。当个体感到自己无法应对或满足这些要求时，就会产生心理压力。二、城轨客运服务人员压力的来源高强度的工作1与乘客的沟通难题4严格的服务标准和要求2应对突发事件的挑战31.合理安排工作与休息时间（1）明确每天或每个时间段的任务和目标。（2）在工作间隙，可以适当地进行放松活动，以缓解身体的紧张感。（3）在工作时间外，要确保每天有足够的睡眠时间，保持规律的作息习惯。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法2.寻求社会支持（1）与家人和朋友保持密切的联系，分享工作中的压力和困扰。（2）加入与轨道交通客运服务相关的职业组织或社群，与同行建立联系和交流。（3）寻求专业的心理咨询帮助。（4）社交媒体和网络平台是寻求社会支持的重要渠道。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法三、城轨客运服务人员压力缓解的方法3.培养积极的工作心态（1）理解并认同客运服务工作的价值和意义，认识到自己的工作对于保障乘客安全、提供优质服务的重要性。（2）积极地面对工作挑战，将工作中的挑战视为成长和进步的机会。（3）在工作中遇到问题时，保持冷静和理智，避免情绪化反应，以平和的心态应对各种情况。4.提升专业技能（1）积极参加轨道企业或行业组织的专业培训。（2）利用业余时间阅读专业书籍、行业报告或在线课程，深入了解轨道客运服务的各个方面。（3）提升专业技能，以更好地应对工作中的挑战和压力。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法5.学会自我放松技巧一般来说有以下几种放松技巧：（1）呼吸练习。（2）运动。（3）冥想与聆听放松音乐。（4）寻找兴趣爱好。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法冥想练习可以通过以下步骤进行：（1）选择一个安静而舒适的环境。（2）设置好时间。（3）找到一个舒适的姿势。（4）做几个热身动作。（5）盘腿而坐，全身放松。（6）开始冥想，接受它们，试着将它们转移到你的呼吸上。（7）关注你的呼吸。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法1城轨客运服务人员压力的缓解2城轨客运服务人员情绪的调节目录CONTENTS一、负面情绪负面情绪

负面情绪（NegativeEmotion）是指那些带给我们不愉快、消极体验的情绪。

常见的负面情绪包括焦虑、抑郁、愤怒、悲伤、紧张、恐惧、羞愧等。一、负面情绪长期处于负面情绪当中，人可能会变得孤僻、心态消极，对周围的人和事物产生怀疑和敌对的态度。同时，负面情绪还会降低我们的工作效率，对生理健康也有显著影响。

然而，负面情绪并非完全有害。它们是我们内心对外部世界的反应，可以提醒我们注意潜在的问题或风险。

同时，适度的负面情绪也有助于我们更好地应对生活中的挑战，激发我们的应对能力和创造力。负面情绪的影响与意义：二、城轨客运服务人员的负面情绪1、焦虑焦虑（Anxiety）是一种情绪状态，它通常表现为对未来可能发生的、难以预料的某种危险或不幸事件经常担心和烦恼。

焦虑情绪往往伴随着紧张、不安、恐惧、烦躁和压抑等感受，并可能引发心跳加速、出汗、呼吸急促、失眠等。二、城轨客运服务人员的负面情绪客运服务人员焦虑的原因：（1）轨道交通客运服务人员需要应对高强度的工作压力。（2）与乘客的互动也是引发客运服务人员焦虑的一个重要因素。（3）工作环境的变化和不确定性也可能导致客运服务人员焦虑。二、城轨客运服务人员的负面情绪2.沮丧沮丧（Frustration）是一种常见的负面情绪状态，它表现为心情低落、失去信心或希望。

在沮丧的状态下，人们可能感到无力改变现状，对未来感到迷茫和失望，甚至可能产生自责和自卑的情绪。二、城轨客运服务人员的负面情绪客运服务人员沮丧的原因：

（1）持续的工作压力可能使他们感到力不从心。（2）与乘客之间的冲突、误解或不当对待，以及与同事或上级之间的不和谐关系。（3）工作不尽如人意也是导致沮丧的一个因素。二、城轨客运服务人员的负面情绪3.愤怒愤怒(Anger)指个体的愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时产生的一种紧张而不愉快的情绪体验。愤怒表现为言语上的攻击，也可能是行为上的冲动等。二、城轨客运服务人员的负面情绪城轨客运服务人员愤怒的原因：

（1）高强度的工作压力可能导致他们在面对挑战或困难时，更容易产生愤怒的情绪。（2）乘客可能不理解或不尊重服务人员，甚至可能对他们进行无理的指责或谩骂。（3）工作环境和设施的问题也可能引发他们的愤怒情