季度回顾系统规划与管理师考试试题及答案

季度回顾系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些属于系统规划与管理师（ITSM）的核心概念？

A.服务管理

B.业务连续性管理

C.项目管理

D.风险管理

2.在IT服务管理中，以下哪些是IT服务管理的五个关键过程？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

3.以下哪些是系统规划与管理师在服务目录管理中需要关注的关键点？

A.服务描述

B.服务级别

C.服务成本

D.服务提供方

4.在服务级别管理中，以下哪些是制定服务级别协议（SLA）的关键要素？

A.服务质量指标

B.服务交付时间

C.服务成本

D.服务支持

5.以下哪些是系统规划与管理师在变更管理过程中需要关注的关键点？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更验证

6.在配置管理中，以下哪些是配置项（CI）的分类？

A.软件配置项

B.硬件配置项

C.网络配置项

D.数据库配置项

7.以下哪些是系统规划与管理师在问题管理中需要关注的关键点？

A.问题记录

B.问题分析

C.问题解决

D.问题关闭

8.以下哪些是系统规划与管理师在事件管理中需要关注的关键点？

A.事件报告

B.事件分类

C.事件解决

D.事件记录

9.以下哪些是系统规划与管理师在服务报告和度量中需要关注的关键点？

A.服务绩效

B.服务质量

C.服务成本

D.服务满意度

10.以下哪些是系统规划与管理师在服务交付过程中需要关注的关键点？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

11.以下哪些是系统规划与管理师在服务战略过程中需要关注的关键点？

A.服务愿景

B.服务目标

C.服务策略

D.服务规划

12.以下哪些是系统规划与管理师在服务设计过程中需要关注的关键点？

A.服务需求

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

13.以下哪些是系统规划与管理师在服务过渡过程中需要关注的关键点？

A.变更管理

B.知识转移

C.培训

D.支持服务

14.以下哪些是系统规划与管理师在服务运营过程中需要关注的关键点？

A.服务交付

B.服务支持

C.服务监控

D.服务改进

15.以下哪些是系统规划与管理师在服务改进过程中需要关注的关键点？

A.服务绩效

B.服务质量

C.服务成本

D.服务满意度

16.以下哪些是系统规划与管理师在风险管理过程中需要关注的关键点？

A.风险识别

B.风险评估

C.风险应对

D.风险监控

17.以下哪些是系统规划与管理师在业务连续性管理过程中需要关注的关键点？

A.业务影响分析

B.业务连续性计划

C.业务连续性测试

D.业务连续性恢复

18.以下哪些是系统规划与管理师在项目管理过程中需要关注的关键点？

A.项目计划

B.项目执行

C.项目监控

D.项目收尾

19.以下哪些是系统规划与管理师在服务管理工具中需要关注的关键点？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.变更管理

D.配置管理

20.以下哪些是系统规划与管理师在服务交付过程中需要关注的关键点？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

二、判断题（每题2分，共10题）

1.服务目录是IT服务管理中的核心组成部分，它记录了所有提供和消费的服务。（）

2.服务级别协议（SLA）的目的是确保服务提供商和服务消费者之间对服务的期望和期望得到明确。（）

3.在变更管理过程中，所有变更都必须经过正式的审批流程，以确保不会对IT服务造成负面影响。（）

4.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的一个重要工具，它能够自动识别和更新IT资产的信息。（）

5.问题管理的主要目标是减少问题对业务的影响，并提高服务恢复的速度。（）

6.事件管理是指对IT服务的任何异常情况进行监控、记录和处理的过程。（）

7.服务报告和度量是IT服务管理中的关键组成部分，它们帮助评估服务的绩效和改进机会。（）

8.在服务战略过程中，系统规划与管理师的主要任务是确保服务与组织的整体战略一致。（）

9.业务连续性管理是为了确保在业务中断的情况下，IT服务能够快速恢复。（）

10.项目管理是IT服务管理的一部分，它涉及到项目规划、执行、监控和收尾的全过程。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在服务目录管理中的职责。

2.解释服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的作用。

3.描述系统规划与管理师在变更管理过程中如何确保变更的顺利进行。

4.说明系统规划与管理师在配置管理中如何维护配置项（CI）的准确性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师在IT服务管理中的角色和重要性，并举例说明其在组织中的具体应用。

2.分析在数字化转型过程中，系统规划与管理师如何帮助组织实现IT服务与业务战略的紧密结合，并提出相应的策略和建议。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.A,B,C

解析思路：系统规划与管理师的核心概念包括服务管理、业务连续性管理、项目管理和风险管理。

2.A,B,C,D

解析思路：IT服务管理的五个关键过程包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。

3.A,B,C,D

解析思路：服务目录管理需要关注服务描述、服务级别、服务成本和服务提供方。

4.A,B,D

解析思路：服务级别协议（SLA）的关键要素包括服务质量指标、服务交付时间和服务支持。

5.A,B,C,D

解析思路：变更管理过程中需要关注变更请求、变更评估、变更实施和变更验证。

6.A,B,C,D

解析思路：配置项（CI）的分类包括软件配置项、硬件配置项、网络配置项和数据库配置项。

7.A,B,C,D

解析思路：问题管理中需要关注问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。

8.A,B,C,D

解析思路：事件管理中需要关注事件报告、事件分类、事件解决和事件记录。

9.A,B,C,D

解析思路：服务报告和度量中需要关注服务绩效、服务质量、服务成本和服务满意度。

10.A,B,C,D

解析思路：服务交付过程中需要关注服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。

11.A,B,C,D

解析思路：服务战略过程中需要关注服务愿景、服务目标、服务策略和服务规划。

12.A,B,C,D

解析思路：服务设计过程中需要关注服务需求、服务设计、服务过渡和服务运营。

13.A,B,C,D

解析思路：服务过渡过程中需要关注变更管理、知识转移、培训和支撑服务。

14.A,B,C,D

解析思路：服务运营过程中需要关注服务交付、服务支持、服务监控和服务改进。

15.A,B,C,D

解析思路：服务改进过程中需要关注服务绩效、服务质量、服务成本和服务满意度。

16.A,B,C,D

解析思路：风险管理过程中需要关注风险识别、风险评估、风险应对和风险监控。

17.A,B,C,D

解析思路：业务连续性管理过程中需要关注业务影响分析、业务连续性计划、业务连续性测试和业务连续性恢复。

18.A,B,C,D

解析思路：项目管理过程中需要关注项目计划、项目执行、项目监控和项目收尾。

19.A,B,C,D

解析思路：服务管理工具中需要关注服务目录管理、服务级别管理、变更管理和配置管理。

20.A,B,C,D

解析思路：服务交付过程中需要关注服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.对

解析思路：服务目录是IT服务管理的基础，记录了所有服务的信息。

2.对

解析思路：SLA确保服务提供方和消费者对服务的期望一致，并有助于监控服务质量。

3.对

解析思路：变更管理流程确保所有变更都经过审批，以减少对IT服务的风险。

4.错

解析思路：CMDB需要手动更新，尽管自动化工具可以辅助识别，但不能完全自动化。

5.对

解析思路：问题管理旨在减少问题对业务的影响，并提高服务恢复的速度。

6.对

解析思路：事件管理是对所有IT服务异常情况的监控、记录和处理。

7.对

解析思路：服务报告和度量用于评估服务绩效，识别改进机会。

8.对

解析思路：服务战略确保IT服务与组织战略一致，支持业务目标。

9.对

解析思路：业务连续性管理确保在业务中断时，IT服务能够迅速恢复。

10.对

解析思路：项目管理确保IT服务项目按计划、预算和质量完成。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师在服务目录管理中的职责包括：维护服务目录的准确性和完整性，确保服务目录反映了所有提供和消费的服务，以及与业务需求的一致性。

2.服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的作用包括：明确服务提供方和服务消费者之间的服务期望，提供服务质量保证，促进服务交付的透明度和可追溯性。

3.系统规划与管理师在变更管理过程中确保变更顺利进行的措施包括：建立变更管理流程，进行变更影响评估，确保变更请求得到适当的审批，以及监控变更实施和验证变更结果。

4.系统规划与管理师在配置管理中维护配置项（CI）的准确性的方法包括：定期审查和更新配置项信息，确保配置项与实际IT环境保持一致，使用配置管理数据库（CMDB）进行跟踪和管理。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.系统规划与管理师在IT服务管理中的角色和重要性体现在：他们是IT服务与业务战略之间的桥梁，负责确保IT服务支持业