街道市民大厅管理制度

街道市民大厅管理制度一、总则（一）目的为加强街道市民大厅管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，打造便民、高效、廉洁、规范的政务服务平台，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于街道市民大厅全体工作人员及进驻大厅的各部门办事窗口。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项规章制度，依法履行职责。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化办事流程，提高办事效率。3.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等全面公开，接受群众监督。4.优质服务原则：工作人员热情、周到、文明服务，树立良好形象。二、大厅运行管理（一）工作时间周一至周五[具体工作时间]，法定节假日按照国家规定执行。（二）考勤管理1.工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到、签退制度，工作人员需在规定时间内进行签到和签退。3.因特殊情况需要请假的，应按照规定提前办理请假手续。（三）值班制度1.建立领导带班和工作人员值班制度，确保大厅工作正常运转。2.值班人员负责处理当日大厅的突发事件和群众咨询、投诉等事项。（四）业务办理1.进驻大厅的政务服务事项应按照规定在大厅统一受理、办理，不得体外循环。2.工作人员应严格按照办事流程和承诺时限办理业务，不得拖延、推诿。3.对重大、复杂事项实行联合办理、集中审批制度。（五）信息公开1.在大厅显著位置公开政务服务事项清单、办事流程、办理时限、收费标准等信息。2.通过电子显示屏、触摸屏、网站等渠道实时公开业务办理进度和结果。三、工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，勤奋工作，认真履行岗位职责。2.诚实守信，清正廉洁，自觉遵守廉洁自律各项规定。3.团结协作，顾全大局，积极配合其他部门和工作人员开展工作。（二）服务规范1.着装整齐，挂牌上岗，保持良好的精神风貌。2.热情主动，文明礼貌，使用规范的服务用语。3.耐心解答群众咨询，一次性告知办理事项所需材料和流程。（三）工作纪律1.遵守工作时间，不得在工作时间内上网聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。2.严禁在大厅内吸烟、吃零食、大声喧哗。3.不得擅自离岗、串岗，确因工作需要暂时离开岗位的，应摆放去向牌。四、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱、投诉电话，接受群众监督和投诉。2.定期开展服务质量满意度调查，了解群众对大厅服务的评价。3.大厅管理人员不定期对工作人员的工作纪律、服务规范等进行巡查。（二）考核内容1.工作纪律执行情况。2.服务规范落实情况。3.业务办理质量和效率。4.群众满意度。（三）考核结果运用1.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对考核优秀的工作人员予以表彰和奖励，对考核不称职的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。五、设施设备管理（一）设施设备配备根据工作需要，配备必要的办公设备、服务设施和网络设备等。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养。2.对设施设备出现的故障应及时报修，确保正常运行。（三）安全管理1.加强对设施设备的安全管理，制定安全操作规程，防止发生安全事故。2.配备必要的消防器材，确保消防通道畅通。六、环境卫生管理（一）卫生要求1.保持大厅内环境整洁，地面、桌面、门窗等无灰尘、无污渍。2.各类物品摆放整齐有序，不得随意堆放。（二）清扫制度1.安排专人负责大厅的日常清扫工作，每天定时清扫。2.及时清理垃圾和杂物，保持垃圾容器清洁。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理窗口或电话，安排专人负责受理群众投诉。2.对群众投诉应认真记录，详细了解投诉内容，并及时进行处理。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，应立即进行调查核实，查明原因。2.根据调查结果，提出处理意见，并及时反馈给投诉人。3.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保投诉人满意。（三）责任追究对经查实存在违规违纪行为的工作人员，按照有关规定进行严肃处