运输公司服务管理制度

运输公司服务管理制度一、总则（一）目的为加强公司运输服务管理，规范服务行为，提高服务质量，满足客户需求，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有运输业务及参与运输服务的相关部门和人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以提供优质、高效、便捷的运输服务为宗旨。2.安全第一原则：确保运输过程中的人员、货物和环境安全，严格遵守相关安全法规和操作规程。3.规范运作原则：建立健全各项服务标准和流程，规范运输服务行为，确保服务的一致性和稳定性。4.持续改进原则：不断收集客户反馈，分析服务数据，持续优化服务流程和质量，提升客户满意度。二、服务标准（一）运输时效1.根据客户要求和运输距离，合理安排运输计划，确保货物按时送达。2.对于紧急订单，应启动应急响应机制，优先调配资源，确保在规定时间内完成运输任务。3.定期对运输时效进行统计分析，及时发现影响时效的因素并采取改进措施。（二）货物安全1.运输车辆应定期进行维护保养，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。2.驾驶员应具备相应的从业资格，严格遵守交通规则，谨慎驾驶，避免发生交通事故。3.在货物装卸过程中，应采取必要的防护措施，防止货物损坏、丢失或变质。4.对于特殊货物（如易燃易爆、易碎品等），应按照相关规定进行特殊运输和保管。（三）服务态度1.所有与客户接触的员工应使用文明、礼貌、热情的语言，耐心解答客户咨询，积极处理客户投诉。2.主动了解客户需求，提供个性化的运输解决方案，为客户提供优质、周到的服务。3.尊重客户意见和建议，及时反馈处理结果，做到事事有回应，件件有着落。（四）信息沟通1.建立客户信息沟通渠道，及时向客户反馈运输信息（如货物起运时间、预计到达时间、运输状态等）。2.定期收集客户对运输服务的意见和建议，及时处理并回复客户。3.内部各部门之间应保持密切沟通，确保运输服务的顺利进行。三、服务流程（一）业务受理1.设立专门的业务受理岗位或热线电话，接受客户的运输业务咨询和委托。2.业务受理人员应详细记录客户需求（包括货物名称、数量、重量、体积、运输起止地点、运输时间要求等），并向客户介绍公司的服务标准、价格政策等相关信息。3.根据客户需求，对业务进行初步评估，判断是否符合公司业务范围和服务能力。如不符合，应向客户说明原因，并提供合理的建议。（二）运输调度1.根据业务受理情况，运输调度部门制定详细的运输计划，包括车辆安排、驾驶员调配、运输路线规划等。2.在安排车辆时，应根据货物性质、数量和运输要求，选择合适的车型和车辆状态良好的车辆。3.与驾驶员沟通运输任务和要求，确保驾驶员了解运输货物的特点、运输路线、交货时间等重要信息。4.对运输计划进行审核和优化，确保运输计划的合理性和可行性。（三）货物装卸1.装卸人员应按照操作规程进行货物装卸，确保货物安全、整齐地装上车或卸下车。2.在装卸过程中，应注意保护货物包装，避免货物受损。对于易碎品、贵重物品等特殊货物，应采取相应的防护措施。3.装卸完成后，应对货物进行清点和检查，确保货物数量准确、质量完好，并与驾驶员办理交接手续。（四）运输过程1.驾驶员应严格按照运输计划和规定的运输路线行驶，不得擅自更改路线或延误运输时间。2.在运输过程中，驾驶员应保持车辆通讯设备畅通，及时向公司反馈运输情况（如路况变化、车辆故障等）。3.注意观察货物状态，如发现货物有异常情况（如损坏、丢失、变质等），应及时采取措施处理，并向公司报告。4.遵守交通法规，文明驾驶，确保行车安全。如发生交通事故，应立即报警，并及时向公司报告，配合公司做好事故处理工作。（五）货物交付1.驾驶员到达目的地后，应及时与收货人联系，按照约定的时间和地点进行货物交付。2.在交付货物时，应与收货人共同对货物进行清点和检查，确保货物数量准确、质量完好。如发现货物有问题，应与收货人协商解决，并做好记录。3.收货人确认货物无误后，应在送货单上签字确认。送货单应妥善保存，作为运输服务完成的凭证。（六）服务跟踪与反馈1.运输任务完成后，业务部门应及时对客户进行回访，了解客户对运输服务的满意度。2.收集客户的意见和建议，对服务过程中存在的问题进行分析总结，提出改进措施。3.将客户反馈信息及时传递给相关部门，以便各部门针对问题进行整改和优化服务流程。四、人员管理（一）驾驶员管理1.驾驶员招聘应严格按照公司规定的标准和程序进行，确保驾驶员具备相应的从业资格和良好的驾驶技能。2.定期组织驾驶员进行安全培训和业务培训，包括交通法规、安全驾驶知识、车辆维护保养知识、服务意识等方面的培训。3.建立驾驶员考核制度，对驾驶员的工作表现（如安全行车、服务质量、运输任务完成情况等）进行定期考核，考核结果与驾驶员的薪酬、晋升等挂钩。4.关心驾驶员的工作和生活，合理安排工作任务，保障驾驶员的合法权益。（二）装卸人员管理1.装卸人员招聘应注重其身体素质和操作技能，确保能够胜任货物装卸工作。2.对装卸人员进行操作规程培训，使其熟悉货物装卸的安全要求和操作方法。3.加强对装卸人员的现场管理，监督其按照规定进行货物装卸，确保装卸过程安全、高效。（三）业务受理人员管理1.业务受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉公司的业务流程和服务标准。2.定期对业务受理人员进行业务培训，提高其业务水平和处理问题的能力。3.建立业务受理人员考核制度，对其工作质量（如业务受理准确性、客户满意度等）进行考核，考核结果与薪酬挂钩。五、车辆管理（一）车辆配置与更新1.根据公司业务发展需要，合理配置运输车辆，确保车辆类型和数量能够满足运输任务的要求。2.制定车辆更新计划，定期对车辆进行评估，对于老旧、性能不佳或不符合安全标准的车辆，及时进行更新。3.在车辆更新过程中，应综合考虑车辆的性价比、适用性、环保要求等因素，选择合适的车型和品牌。（二）车辆维护保养1.建立车辆维护保养制度，明确车辆维护保养的周期、内容和标准。2.定期对车辆进行日常维护保养，包括清洁、检查、润滑、紧固等工作，确保车辆处于良好的运行状态。3.按照规定的时间和里程对车辆进行一级保养、二级保养和专项维修，及时更换磨损的零部件，保证车辆性能稳定。4.定期对车辆进行安全检查，包括制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等方面的检查，确保车辆安全设施齐全有效。（三）车辆安全管理1.加强车辆安全管理，建立车辆安全档案，记录车辆的基本信息、维护保养情况、事故记录等。2.为车辆配备必要的安全设备（如灭火器、防滑链、警示标志等），并确保其正常使用。3.定期组织驾驶员进行安全学习和教育，提高驾驶员的安全意识和应急处理能力。4.对车辆的运行情况进行实时监控，如通过GPS定位系统等手段，及时掌握车辆的行驶轨迹、速度等信息，发现异常情况及时处理。六、客户投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的客户投诉受理渠道（如投诉电话、邮箱、在线客服等），确保客户投诉能够及时得到受理。2.投诉受理人员应认真倾听客户投诉内容，详细记录投诉事项、客户联系方式等信息，并向客户承诺在规定时间内给予答复。（二）投诉调查1.接到客户投诉后，应立即启动投诉调查程序，组织相关部门和人员对投诉事项进行核实和调查。2.调查过程中，应收集相关证据（如运输记录、货物照片、客户反馈等），了解事情的全貌，确定投诉问题的责任部门和责任人。（三）投诉处理1.根据投诉调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和处理时间。2.与客户沟通处理方案，征求客户意见，确保客户对处理结果满意。如客户对处理结果有异议，应进一步协商解决。3.按照处理方案及时进行整改和处理，对责任部门和责任人进行相应的处罚或教育，避免类似问题再次发生。（四）投诉反馈与跟踪1.处理完客户投诉后，应及时将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果仍不满意，应重新进行调查和处理，直至客户满意为止。2.对客户投诉进行定期分析总结，找出服务过程中存在的共性问题和薄弱环节，采取针对性的改进措施，不断提升服务质量。七、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对运输服务过程进行检查和监督，包括车辆运行情况、驾驶员服务态度、货物装卸质量等方面。2.设立专门的监督岗位或由专人负责监督工作，对发现的问题及时进行记录和反馈，并跟踪整改情况。3.加强部门之间的相互监督，鼓励员工对违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。（二）客户监督1.主动接受客户监督，通过定期回访、问卷调查、在线评价等方式，收集客户对运输服务的意见和建议。2.对客户提出的问题和投诉，应及时处理并反馈处理结果，确保客户满意度。3.根据客户监督反馈情况，对服务质量进行评估和改进，不断提升客户信任度。（三