酒店楼层员工管理制度

酒店楼层员工管理制度一、总则（一）目的为了加强酒店楼层管理，提高服务质量，确保酒店运营的高效与顺畅，特制定本管理制度，规范楼层员工的工作行为，明确工作标准与流程，激励员工积极工作，为宾客提供优质、舒适、安全的住宿环境。（二）适用范围本制度适用于酒店楼层全体员工，包括楼层服务员、楼层领班、楼层主管等。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求放在首位，以提供卓越的服务为核心目标，确保宾客满意度。2.团队协作原则：强调楼层各岗位之间、楼层与其他部门之间的紧密协作，共同完成酒店的运营任务。3.规范高效原则：通过建立标准化的工作流程和操作规范，提高工作效率，保证服务质量的稳定性。4.公平公正原则：在员工考核、晋升、奖励等方面，遵循公平公正的原则，激励员工积极进取。二、岗位职责（一）楼层主管1.负责楼层整体管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.监督楼层员工的工作表现，确保服务质量达到酒店标准，及时处理宾客投诉和突发事件。3.协调楼层与其他部门之间的沟通与协作，保障各项工作顺利进行。4.负责员工的培训与发展，定期组织培训课程，提高员工业务能力和综合素质。5.参与客房的清洁卫生检查、设备设施维护检查等工作，确保客房环境符合标准。6.负责楼层物资的管理与盘点，控制成本，合理申购各类物品。7.协助前台做好客房的预订、入住、退房等工作，确保信息准确及时。（二）楼层领班1.在楼层主管的领导下，具体负责本楼层的日常管理工作。2.安排员工的工作任务，合理分配工作区域，确保工作有序进行。3.现场指导员工的服务操作，及时纠正不规范行为，保证服务质量。4.关注宾客动态，收集宾客反馈信息，及时向上级汇报并跟进处理结果。5.负责本楼层的安全管理工作，检查消防设施、设备的完好情况，确保楼层安全无事故。6.协助主管做好员工的考勤管理、绩效考核等工作。7.参与客房的清洁卫生复查工作，保证客房质量达标。（三）楼层服务员1.负责所分配客房的清洁卫生工作，按照标准流程进行客房整理、更换布草、清洁卫生间等，确保客房干净整洁、舒适宜人。2.热情、礼貌地迎接宾客，及时响应宾客需求，提供优质的服务，如为宾客送水、送餐、提供叫醒服务等。3.关注客房内的设施设备使用情况，发现问题及时报修，并做好记录。4.负责客房内物品的补充与整理，保证物品齐全、摆放整齐。5.协助宾客解决在住宿过程中遇到的问题，如提供旅游咨询、解决突发情况等，及时反馈宾客意见和建议。6.配合楼层领班和主管完成其他临时性工作任务，如参加酒店组织的培训、会议等。三、工作流程与规范（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和所需物品，如清洁车、清洁剂、抹布、床单、被套、枕套等。检查清洁工具是否完好，物品数量是否齐全。2.进房轻轻敲门，报明身份（如"您好，客房服务员"），等待宾客回应，确认无人后用钥匙打开房门。将清洁车停放在客房门口适当位置，打开房门后先将房门半掩，并在门把手上悬挂"正在清洁"牌。3.客房整理开窗通风，整理床铺，更换床单、被套、枕套，按照标准折叠好被子，摆放好枕头。清理桌面、窗台、电视柜等表面的杂物，擦拭干净，保持整洁。整理宾客的衣物，将衣物挂入衣柜或叠放整齐放在抽屉内，若有衣物损坏或丢失，及时上报。4.卫生间清洁清理垃圾桶，更换垃圾袋。用清洁剂清洗马桶、洗手盆、淋浴间等，擦拭干净水渍，确保卫生间无异味、无污渍。补充卫生间的洗漱用品，如牙膏、牙刷、香皂、洗发水、沐浴露等，摆放整齐。更换卫生间的毛巾，按照标准折叠好放在毛巾架上。5.地面清洁用扫帚清扫地面灰尘和杂物，然后用拖把拖地，先拖卧室，再拖卫生间，最后拖门口区域，确保地面干净无水渍。6.检查按照清洁标准对客房进行全面检查，包括床铺是否平整、物品是否齐全、卫生间是否清洁、地面是否干净等。检查设施设备是否正常运行，如有问题及时报修。7.退房清洁检查客房内是否有宾客遗留物品，如有遗留物品，及时上报并按照规定处理。对客房进行彻底清洁消毒，包括更换布草、清洗卫生间、擦拭家具等，确保客房符合卫生标准。将清洁工具和物品整理归位，关闭房门，取下"正在清洁"牌。（二）宾客服务流程1.迎接宾客当宾客到达楼层时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如"您好，欢迎光临！"帮助宾客提拿行李，引导宾客至客房。2.入住服务为宾客介绍客房设施设备的使用方法，如空调、电视、电话、热水等。询问宾客是否有其他需求，及时提供帮助。告知宾客酒店的相关服务信息，如早餐时间、送餐服务、洗衣服务等。3.日常服务定时为宾客提供送水服务，一般上午、下午各一次，确保宾客饮用水充足。及时响应宾客的呼叫，如宾客需要添加物品、解决设施设备问题等，应在第一时间到达客房。按照宾客要求提供送餐、洗衣等服务，并做好记录。4.晚间服务在晚上适当时间为宾客提供晚间整理服务，整理床铺，关闭不必要的灯光，拉上窗帘，营造舒适的睡眠环境。询问宾客是否需要其他帮助，如提供晚安牛奶等。5.送客服务得知宾客退房信息后，提前做好准备工作，如检查客房内物品是否齐全、设施设备是否完好等。宾客退房时，主动上前迎接，询问宾客住宿感受，办理退房手续，感谢宾客的光临。帮助宾客提拿行李，送至电梯口，礼貌道别。（三）设施设备维护流程1.楼层服务员在日常工作中要留意客房设施设备的使用情况，如发现设备出现故障或损坏，应及时填写《设施设备维修单》，详细记录故障现象和所在客房房号。2.将《设施设备维修单》交给楼层领班，领班确认情况后签字，并及时上报给楼层主管。3.楼层主管根据维修单内容，联系酒店工程部安排维修人员进行维修。在维修人员到达前，向维修人员说明故障情况和维修要求。4.维修人员进行维修时，楼层服务员应协助维修人员，提供必要的帮助，如打开相关柜门、抽屉等。5.维修完成后，楼层服务员要对维修效果进行检查，确认设施设备能够正常使用。如发现维修未达到要求，及时反馈给楼层主管，安排再次维修。6.楼层主管负责跟踪设施设备维修情况，对维修结果进行验收，并在《设施设备维修单》上签字确认。7.将维修情况记录在设施设备档案中，以便日后查询和统计分析。四、培训与发展（一）培训计划1.酒店定期制定楼层员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。2.培训内容涵盖酒店服务规范、客房清洁标准、设施设备操作、沟通技巧、应急处理等方面。3.根据员工的实际工作表现和岗位需求，合理安排培训时间和培训方式，确保培训效果。（二）培训方式1.内部培训由酒店内部经验丰富的管理人员、培训师担任讲师，为员工进行面对面的培训授课。组织员工进行现场操作演示和案例分析，让员工更加直观地了解和掌握工作技能。2.外部培训根据培训需求，选派员工参加外部专业机构举办的相关培训课程，学习先进的服务理念和管理经验。邀请外部专家到酒店进行讲座和交流，拓宽员工的视野。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会，如从楼层服务员晋升为楼层领班、楼层主管等。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行绩效考核，对于表现优秀的员工给予表彰和奖励，并优先考虑晋升。3.为员工提供个性化的职业发展规划指导，帮助员工明确自己的职业目标，制定发展计划。4.鼓励员工参加各类培训和学习活动，提升自身综合素质，为个人发展和酒店发展创造有利条件。五、考核与激励（一）考核标准1.工作态度：包括责任心、积极性、主动性、团队合作精神等方面，通过日常观察和同事评价进行考核。2.工作质量：按照客房清洁标准、宾客服务标准等对员工的工作成果进行考核，检查客房卫生是否达标、宾客满意度是否符合要求等。3.工作效率：考核员工完成工作任务的速度和及时性，如客房清洁时间、响应宾客需求的时间等。4.业务知识与技能：考察员工对酒店服务规范、设施设备操作等业务知识的掌握程度以及实际操作技能水平。（二）考核方式1.日常考核楼层领班和主管对员工的日常工作表现进行实时观察和记录，发现问题及时指出并给予指导。定期收集宾客对员工服务的反馈意见，作为考核的重要依据。2.月度考核每月末，楼层主管根据日常考核记录和相关数据，对员工进行全面考核评价，填写《员工月度考核表》。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.年度考核结合员工全年的月度考核结果、工作业绩等情况，进行年度考核评定。年度考核结果作为员工晋升、奖励、薪酬调整的重要依据。（三）激励措施1.物质激励设立绩效奖金，根据员工的考核结果发放，对表现优秀的员工给予额外的奖励。对在工作中有突出贡献的员工，给予奖金、奖品等物质奖励。2.精神激励定期评选优秀员工、服务明星等荣誉称号，在酒店内部进行表彰和宣传，增强员工的荣誉感和归属感。对表现出色的员工给予公开表扬和肯定，鼓励员工积极进取。3.职业发展激励为员工提供晋升机会和职业发展空间，让员工看到自己在酒店的发展前景。根据员工的能力和表现，安排合适的培训和学习机会，帮助员工提升自身竞争力。六、工作纪律与行为规范（一）考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。2.员工请假分为事假、病假、婚假、产假、年假等，不同类型的请假按照相应的规定执行。3.考勤记录由专人负责，每月进行统计和公示，确保考勤信息准确无误。（二）工作着装与仪表1.员工应穿着酒店统一发放的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应勤洗勤换，不得有污渍、破损等情况。3.员工上班时应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前明显位置。4.保持良好的个人卫生和仪表仪态，头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。（三）工作纪律1.遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，不得擅自离岗、串岗。2.在工作期间不得玩手机、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。3.严格保守酒店机密，不得泄露宾客信息、酒店经营数据等。4.爱护酒店的设施设备和财物，不得故意损坏或浪费。5.与宾客沟通时应使用礼貌用语，不得与宾客发生争吵或冲突。七、安全与卫生管理（一）安全管理1.加强楼层安全意识教育，提高员工的安全防范能力，如火灾预防、防盗、防诈骗等。2.定期检查楼层的消防设施、设备，确保其完好有效，如灭火器、消火栓、烟雾报警器等。3.保持楼层疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物。4.注意宾客的人身安全，提醒宾客注意保管好个人财物，发现可疑人员及时报告。5.如遇突发事件，如火灾、地震等，应按照酒店制定的应急预案进行处理，确保宾客和员工的生命财产安全。