餐厅管理制度

餐厅管理制度（一）目的为加强餐厅管理，提高服务质量，确保餐厅各项工作的规范化、标准化，为员工提供优质、安全、舒适的就餐环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部餐厅的所有工作人员、就餐员工以及与餐厅相关的各类活动。（三）基本原则1.服务至上原则：以员工需求为导向，提供热情、周到、高效的餐饮服务。2.食品安全原则：严格遵守国家食品安全法律法规，确保食品的采购、加工、储存等环节安全卫生。3.成本控制原则：在保证服务质量的前提下，合理控制餐饮成本，提高资源利用效率。4.公平公正原则：对待所有员工一视同仁，各项管理规定和考核标准公平公正执行。二、餐厅人员管理（一）人员配置与岗位职责1.厨师负责制定每日菜单，根据季节、市场供应情况合理安排菜品。熟练掌握各类菜品的烹饪技巧，确保菜品质量和口味。严格把控食材的加工过程，保证食品安全和卫生。监督厨房员工的工作，确保厨房工作的高效有序进行。2.帮厨协助厨师进行食材的预处理，如洗菜、切菜、配菜等。负责厨房区域的清洁卫生工作，包括厨具清洗、厨房地面清洁等。按照厨师要求准备各类调料和餐具。3.餐厅服务员热情接待就餐员工，引导员工就座，及时提供茶水等服务。准确记录员工的点餐信息，并及时传达给厨房。负责餐厅的桌面清洁、餐具摆放和清理工作。解答员工关于菜品、餐厅规定等方面的疑问。4.收银员负责餐厅的收款工作，准确记录员工的用餐消费金额。开具正规发票或收据，妥善保管现金和票据。定期与财务部门核对账目，确保资金安全。（二）人员招聘与培训1.招聘根据餐厅工作需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数和任职要求。通过公司内部招聘平台、外部招聘网站、人才市场等渠道发布招聘信息。对应聘人员进行面试、笔试和实际操作考核，选拔优秀合适的人员。2.培训新员工入职后，进行入职培训，内容包括餐厅基本情况、管理制度、岗位职责、食品安全知识等。定期组织业务培训，提升员工的专业技能和服务水平，如烹饪技巧培训、服务礼仪培训等。鼓励员工参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽视野，学习先进经验。（三）人员考核与激励1.考核建立员工考核制度，定期对餐厅员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核方式采用上级评价、同事评价、员工自评相结合的方式，确保考核结果客观公正。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处理。2.激励设立优秀员工奖、创新服务奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。提供晋升机会，根据员工的工作能力和业绩，选拔优秀员工担任更高层次的管理或技术岗位。改善员工的工作环境和待遇，提高员工的工作满意度和归属感。三、餐厅食品安全管理（一）食品采购管理1.供应商选择建立合格供应商名录，选择具有合法资质、信誉良好、产品质量可靠的供应商。对供应商进行实地考察，评估其生产经营状况、食品安全管理体系等方面情况。2.采购流程根据餐厅每日用餐人数和菜品需求，制定合理的采购计划。采购人员按照采购计划进行采购，确保食材新鲜、优质、无污染。严格执行索证索票制度，向供应商索取营业执照、食品生产许可证、食品检验合格证明等相关证件，并留存复印件备查。采购的食品和原料要进行验收，检查其质量、数量、包装等是否符合要求，对不合格的食品要及时退货处理。（二）食品加工管理1.加工流程规范厨师和帮厨要严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、荤素分开。食品加工过程要煮熟煮透，防止食物中毒。加工后的食品要及时存放，避免交叉污染。2.食品添加剂使用如需使用食品添加剂，必须严格按照国家标准规定的品种、使用范围和用量使用。食品添加剂要专人专柜保管，建立使用台账，记录使用情况。（三）食品储存管理1.储存环境要求设立专门的食品仓库，保持仓库干燥、通风、清洁，温度和湿度符合食品储存要求。食品要分类存放，隔墙离地，避免食品受到污染和变质。2.库存管理建立库存管理制度，定期对库存食品进行盘点，做到账实相符。遵循先进先出原则，及时清理过期、变质食品，防止误食。（四）餐饮具清洗消毒保洁管理1.清洗消毒流程餐饮具使用后要及时清洗，采用物理或化学消毒方法进行消毒。消毒后的餐饮具要存放在专用的保洁设施内，保持清洁卫生。2.保洁设施要求保洁设施要定期清洗消毒，保持清洁，防止二次污染。保洁设施要有足够的空间，能够满足餐饮具存放的需要。（五）食品安全自查与整改1.自查制度餐厅建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行自查，包括食品采购、加工、储存、餐饮具清洗消毒等环节。自查人员要认真填写自查记录，对发现的问题要及时记录并分析原因。2.整改措施针对自查中发现的问题，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限。对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决，不断提高餐厅食品安全管理水平。四、餐厅环境卫生管理（一）餐厅清洁标准1.桌面清洁：每餐结束后，及时清理桌面残渣，擦拭桌面，保持桌面干净整洁，无污渍、水渍。2.地面清洁：每日定时清扫地面，保持地面无垃圾、无杂物，定期进行拖地，确保地面光亮、干净。3.墙壁清洁：定期擦拭墙壁，清除墙壁上的灰尘、污渍，保持墙壁洁白、无污垢。4.门窗清洁：经常擦拭门窗玻璃，保持门窗明亮，无灰尘、无污渍。5.厨房清洁：厨房要保持全天清洁，厨具使用后及时清洗、消毒，摆放整齐；厨房地面、墙面、天花板要定期清洁，无油污、无杂物。（二）清洁频率与责任人1.清洁频率桌面清洁每餐进行。地面清洁每日早、中、晚各进行一次，用餐高峰时段增加清洁次数。墙壁清洁每周进行一次。门窗清洁每周进行一次。厨房清洁每餐结束后进行全面清洁，每日进行深度清洁。2.责任人桌面、餐厅地面、墙壁、门窗清洁由餐厅服务员负责。厨房清洁由厨师和帮厨负责。（三）卫生检查与监督1.卫生检查餐厅管理人员要定期对餐厅环境卫生进行检查，包括清洁标准执行情况、食品卫生状况等。检查人员要认真填写检查记录，对发现的问题要及时记录并拍照留存。2.监督整改对于检查中发现的不符合卫生标准的情况，要及时下达整改通知，明确整改要求和期限。整改责任人要按照要求进行整改，整改完成后要及时向管理人员报告，管理人员要进行复查，确保问题得到彻底解决。五、餐厅服务管理（一）服务礼仪规范1.接待礼仪餐厅服务员要以热情、友好的态度迎接就餐员工，主动打招呼，引导员工就座。说话语气要温和、亲切，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.服务姿态站立服务时，要挺胸收腹，姿势端正，面带微笑，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时要轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，避免碰撞他人。3.沟通技巧与员工沟通时要耐心倾听，准确理解员工需求，及时给予回应。回答员工问题要简洁明了、准确无误，不得推诿或敷衍了事。（二）点餐与上菜服务1.点餐服务餐厅服务员要熟悉菜单内容，能够准确介绍菜品特色、口味、价格等信息。引导员工合理点餐，根据员工人数和口味需求提供建议。准确记录员工的点餐信息，确保无误。2.上菜服务厨房要根据点餐顺序及时制作菜品，确保上菜速度合理。餐厅服务员要及时将菜品送到员工餐桌，并告知员工菜品名称。上菜时要注意轻拿轻放，避免菜品洒漏，如有洒漏要及时清理并向员工道歉。（三）特殊需求服务1.针对特殊人群的服务对老、弱、病、残、孕等特殊人群要给予特别关注，提供必要的帮助和照顾。如为行动不便的员工提供轮椅协助，为孕妇提供舒适的就餐环境等。2.个性化服务对于有特殊饮食需求的员工，如素食者、过敏体质者等，要尽量满足其需求。积极收集员工的意见和建议，不断改进服务质量，提供个性化、贴心的服务。六、餐厅成本控制管理（一）食材成本控制1.采购成本控制采购人员要通过与供应商谈判、招标等方式，争取优惠的采购价格。合理安排采购数量，避免食材积压或缺货，降低库存成本。加强市场调研，及时了解食材价格波动情况，在价格合适时进行采购。2.食材损耗控制厨师和帮厨要合理利用食材，提高食材利用率，减少浪费。对食材的预处理要精细，避免因处理不当造成食材损耗。定期盘点食材库存，分析食材损耗原因，采取针对性措施加以改进。（二）能源成本控制1.水电使用管理餐厅员工要养成节约水电的好习惯，随手关灯、关水龙头，避免长明灯、长流水现象。合理安排厨房设备的使用时间，避免设备空转造成能源浪费。定期检查水电设施，确保无漏水、漏电现象，发现问题及时维修。2.燃气使用管理厨师要掌握合理的烹饪技巧，提高燃气使用效率，避免燃气浪费。定期检查燃气管道和设备，确保安全使用燃气，防止燃气泄漏造成能源损失和安全事故。（三）其他成本控制1.餐具损耗控制餐厅服务员要妥善保管和使用餐具，避免餐具损坏。对损坏的餐具要及时记录并查明原因，属于人为损坏的要追究责任人责任。定期盘点餐具库存，合理控制餐具采购数量，降低餐具成本。2.物料消耗控制对餐厅使用的各类物料，如洗洁精、餐巾纸、垃圾袋等，要制定合理的消耗标准，严格控制领用数量。加强对物料使用情况的监督检查，杜绝浪费现象。七、餐厅设备设施管理（一）设备设施配备1.根据餐厅的规模和经营需求，合理配备各类设备设施，如炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜、桌椅、餐具等。2.设备设施要符合国家相关标准和安全要求，确保质量可靠、性能良好。（二）设备设施维护保养1.建立设备设施维护保养制度，定期对设备设施进行检查、维护和保养。2.厨师和餐厅服务员要熟悉设备设施的操作方法，严格按照操作规程使用设备设施，避免因操作不当造成设备损坏。3.定期对设备设施进行清洁、润滑、调试等保养工作，及时发现并排除设备故障隐患，确保设备设施正常运行。（三）设备设施更新与报废1.根据设备设施的使用年限、性能状况等因素，适时进行设备设施的更新换代，提高餐厅的经营效率和服务质量。2.对于无法修复或已达到报废标准的设备设施，要按照规定程序进行报废处理，做好资产核销工作。八、餐厅投诉处理管理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、电子邮箱等，方便员工投诉。2.餐厅服务员或管理人员接到员工投诉后，要认真倾听，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉调查与处理1.对投诉事项进行及时调查，了解事情真相，核实相关情况。2.根据调查结果，制定合理的处理方案，明确处理措施和责任人，在规定时间内给予投诉人答复。3.对于能够当场解决的投诉问题，要立即进行处理；对于较为复杂的投诉问题，要向投诉人说明处理进度，争取投诉人的理解。（三）投诉跟踪与