服务营销学（第3版） 试卷及答案 试卷D

PAGE6-云南财经大学云南财经大学至学年第学期《服务营销》课程期末考试试卷（试）（D卷）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线姓名装班级订学号线一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分。）一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）1．服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。A．吸引新顾客B．使企业的市场份额增加C．提高价格D．赢得声誉2．在服务质量的维度中，__________是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。A．有形性B．安全性C．响应性D．移情性3．_________是指在特定品质绩效基础上的大范围内的整体满意度承诺。A．服务特性保证B．复合式保证C．不完全满意保证D．完全满意保证4．在服务之花模型中，_________是在探求顾客需求的基础上提供有针对性的解决方案给顾客。A．付款服务B．信息服务C．咨询服务D．订单处理服务5．某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是_________服务。A．例外B．咨询C．招待D．保管6．在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的_________特征。A．无形性B．同步性C．异质性D．易逝性7．通过将顾客作为________的各种安排，服务企业可以提高服务生产力。A．服务质量的贡献者B．服务满意的贡献者C．企业的竞争者D．生产资源8．差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是_________。A．管理者认知差距B．服务传递差距C．市场沟通差距D．顾客差距9．在出现服务失误后，_________更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。A．发言者B．发怒者C．积极分子D．消极者10．根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和_________。A．核心展示B．环境展示C．价格展示D．信息沟通展示二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）1．服务营销组合除了包含传统营销组合要素外，还包括_________等。A.人员B.流程C.有形展示D.服务项目E.生产效率和质量2．服务营销与商品营销的差异体现在_________等方面。A．产品的性质不同B．顾客参与服务的生产过程C．顾客评价更容易D．质量控制的难度更大E．人是服务的一部分3．在进行服务流程设计时，应当遵循_________原则。A．成本收益最大化B．提高服务质量C．灵活机动D．特色创新E．符合顾客需求4．影响服务场景设计的关键因素是_________。A．服务企业的性质与目标B．柔性C．顾客与员工的需求D．社会与环境E．行业竞争5．顾客期望在服务补救中获得的公平包括等类型。A．赔偿公平B．过程公平C．结果公平D．交互公平E．社会公平6．影响顾客转换行为的因素有。A．服务失误的程度B．服务补救情况C．企业与顾客的关系D．顾客对更换的态度E．时间的积累7．有效服务保证的设计标准包括。A．有附加条件B．有意义C．容易理解与沟通D．易于使用和赔付E．可以信赖8．服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中，便利性的附加服务包括_________。A．信息服务B．咨询服务C．订单处理服务D．付款服务E．开具账单服务9．服务蓝图由_________等要素构成。A．服务行为B．顾客行为C．支持过程D．服务人员行为E．管理者行为10．服务企业增强顾客参与服务生产和传递的策略主要有_________。A．发展顾客自助服务B．选择、教育和引导顾客C．服从、满足顾客D．管理顾客组合E．选择营销组合三、判断题（判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入括号内。每小题１分，共10分）（）1．服务通常是在互动关系中产生的。（）2．服务可以被储存、转售或者退回。（）3．服务失误的表现形态各异，但可以把服务失误的原因归结为服务提供系统的失误、对顾客服务要求响应失误和员工的不当行为所致的失误三种。（）4．按照顾客对服务失误产生的不同反应，可以将顾客划分为消极者和发言者两种类型。（）5．软标准是指那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。（）6．交互性服务场景是介于自助服务场景与远程服务场景之间的一种服务场景。（）7．在服务过程中，顾客拥有有形资源的所有权，有形资源是用来帮助顾客解决问题的。（）8．服务独有的特征使得服务的供应和需求难以同步进行。（）9．可视分界线将顾客行为与前台员工行为隔开。（）10．顾客对合格服务的期望水平最高，对理想服务的期望水平最低，而宽容服务的期望水平介于两者之间。四、名词解释(每小题3分，共15分)1.关系营销2.自助服务渠道3.核心服务4.服务的异质性5.服务营销三角形理论五、简答题（每题6分，共18分）1.简述顾客服务期望的内涵及其类型。2．服务流程再造包括哪些类型？3.服务能力管理的策略有哪些？六、论述题（10分）试述服务场景模型是如何对顾客产生影响的。七、案例分析题（17分）陈女士是酒店的熟客，喜欢住10搂，跟服务员也挺熟，一般她有什么事情都会找楼层服务员。她找到楼层服务员小王，告知房间马桶坏了，请派人来维修。小王非常歉意地对陈女士说：“真不好意思，给您添麻烦了，我会尽快通知人来维修的。”听了小王的回答，陈女士满意地回到自己的房间，到大堂吃完早餐后，就外出了。小王马上打电话通知房务中心，报了维修马桶的房号。房务中心做好维修记录，并及时通知工程部派人去修理1015房的马桶。工程部接通知后，把任务交给小万去维修。当小万上到1015房，观察到客房内有声音并且有灯光，小万认为房内有客人在。因此，小万怕打扰客人，没有敢敲客人的门，准备晚些时间再修理。小万在没有告知服务员的情况下，就离开楼层干其他事去了。之后，小万完全忘记了修理1015房间的马桶。下午6点，陈女士回来，急着上洗手间，发现马桶根本没有人来维修，她不得不去大堂的公共卫生间。之后陈女士非常气愤地向大堂副理投诉。“我早上就跟服务员反映，到现在为止都无人来维修马桶，你们酒店效率怎么这么差？”问题：请结合案例分析服务失误发生的原因。（10分）如果你是大堂副理，应该如何处理顾客的投诉？（7分）XXX大学期末考试试题答案及评分标准学年学期：年第学期专业：市场营销班级：课程：服务营销教学大纲：自编使用教材：《服务营销学》（第3版)教材作者：李克芳聂元昆出版社：机械工业出版社

XXX大学期末考试服务营销课程D卷试题答案及评分标准一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）1、A2、B3、B4、C5、D6、B7、D8、D9、C10、A二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。（每小题2分，共20分）1、ABCE2、ABDE3、ACDE4、ABCD5、BCD6、ABCDE7、BCDE8、ACDE9、BCD10、ABD三、判断题（判断命题的正确或错误，用“√”或“×”填入括号内（每小题1分，共10分）1、√2、×3、×4、×5、×6、√7、×8、√9、×10、×四、名词解释(每小题3分，共15分)1、关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与利益相关者之间的关系的过程。2、自助服务渠道是指消费者自己就可以完成相关服务产品的购买，不需要企业相关人员的参与。3、核心服务是指向顾客提供的基本利益。4、服务的异质性是指服务质量存在着一定的差异性。5、服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业要想在竞争中获得的成功，就必须在三者之间开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。五、简答题（每题6分，共18分）参考答案要点：1、顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点。顾客期望有以下几种类型：（1）理想服务，指顾客心目中向往和渴望得到的最高水平的服务；（2）合格服务，指顾客最低可接受的服务；（3）宽容服务，指顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平。评分标准：要点全部答到6分，视回答完整性可酌情加减分。2、服务流程再造包括重新建立、调整或者替换服务流程。服务流程再造包括以下几种类型：（1）删除没有价值的步骤；（2）向自助服务转变；（3）直接提供服务；（4）合并某些服务；（5）重新设计服务流程的有形要素。评分标准：要点全部答到6分。3、服务能力管理的策略主要有:（1）需求低迷时安排修整时间。（2）扩展现有服务能力。（3）交叉培训员工。（4）雇佣临时工（5）鼓励顾客自助服务。（6）租用或共用设施、设备。评分标准：要点全部答到6分。六、论述题（10分）参考答案要点：在环境心理学理论模型的基础上，Bitner提出了服务场景模型，这个模型可以更加全面细致地理解服务场景对消费者的影响模式。服务场景模型遵循着刺激物—有机体—反应理论，在模型中构成服务场景的多维环境要素是刺激，顾客和员工是对刺激做出反应的有机体，在该环境下产生的行为是反应，包括接近行为或回避行为。服务场景模型认为，服务场景的要素会对顾客和员工产生影响，他们对环境刺激的内在反应（认识、情感和生理）将决定其行为方式。（4分）服务场景模型主要包含三个部分：1.服务环境的维度。服务环境的维度包括所有能被企业控制来强化或约束员工和顾客行为的有形要素。在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、标志和制品三类。2.服务场景引起的内部反应。它包括认知反应、情感反应和生理反应。3.服务场景中的行为。服务场景引起的内部反应必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的个人行为与社会交往。（6分）评分标准：第一个大要点4分，第二个要点6分,视回答完整性可酌情加减分。六、案例分析题（17分）参考答案要点：1、服务失误发生的原因有：（1）服务提供