列车员服务工作流程名称课件

列车员服务工作流程教师名称：列车员服务工作流程教师名称：项目四

铁路旅客列车服务工作任务1铁路旅客运输服务质量规范（列车部分）任务2列车服务礼仪与用语任务3列车员服务工作流程任务4列车服务工作技巧任务5列车电动气控塞拉门操作01掌握普速列车列车员作业流程及作业标准掌握动车组列车员作业流程及作业标准。出乘准备作业、始发准备作业、始发开车作业、运行途中作业、终到站作业各环节的作业流程及作业标准02学习目标学习内容【普速列车列车员作业流程】【动车组列车员作业流程】0102项目四铁路旅客列车服务工作任务3列车员服务工作流程1.普速列车列车员作业流程1出乘准备标准3始发开车作业标准2始发准备作业标准4运行途中作业标准5终到站作业标准一、普速列车列车员作业流程1.按始发时间提前1小时，规范着装、标志齐全、仪容整洁，到车间派班室列队出乘点名。2.听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。出乘点名及规章试问（一）出乘准备标准（1）办理备品交接。认真清点，签字确认，丢失、损坏时，明确责任人，客运。做到趟清趟结，严禁信用交接。（2）发现备品丢失、损坏时应及时向列车长汇报。

（3）对车内进行一次全面检查，发现车辆设备故障、其他运用不良问题和车厢。顶棚盖无封、破封时，应及时报告列车长。（二）始发站准备标准1.接收列车一、普速列车列车员作业流程（1）车容整理。关闭车窗、厕所、按规定挂摆窗帘。（2）对备品、清扫工具、服务设施及业务资料和乘务室物品进行整理、定位摆放。挂放方向牌和外顺号牌。外顺号牌挂放稳固、洁净。（3）对送水壶、清洁桶等移动备品清洗、擦抹。（4）配合防疫部门做好消、杀、灭工作。（5）接受列车长卫生鉴定。（二）始发站准备标准2.整备作业一、普速列车列车员作业流程（1）听到车站广播通知检票时，打开车门，抹扶手，悬挂活动顺号牌，开启卡牢脚踏翻板，面向旅客放行方向立岗，迎接旅客。（二）始发站准备标准3.开门立岗一、普速列车列车员作业流程（2）立岗做好车门验票工作，查堵危险品，帮助重点旅客上车。

（3）对无票人员上车，告知旅客在车厢内等候补票。（二）始发站准备标准3.开门立岗一、普速列车列车员作业流程（1）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板，取下活动顺号牌先放在右侧壁上，双脚脚尖对准脚踏板线站立，车动锁门，面向站台致注目礼。（2）列车出站台后，四门检查嘹望，并对相邻车厢车门进行互检。（3）打开厕所门，为旅客提供方便。（三）始发开车作业标准1.车门管理一、普速列车列车员作业流程（1）帮助重点旅客安排座位、帮助摆放行李、物品。

（2）整理行李架、毛巾绳、衣帽钩。（三）始发开车作业标准2.安排整理一、普速列车列车员作业流程按规定着装，站立在前进方向第三空，面对旅客，向旅客做自我介绍及始发通告。（三）始发开车作业标准3.自我介绍一、普速列车列车员作业流程（1）向旅客全面提供开水---一次。

（2）访问旅客,

做去向登记。（1）向旅客进行严禁携带危险品乘车、无烟车厢、禁止向窗外抛物、上厕所及通过连接处压伤，以及防止烫伤等安全宣传。（2）发现问题及时向列车长汇报。（三）始发开车作业标准4.登记送水5.安全宣传一、普速列车列车员作业流程（1）运行中五项基本作业:拖(拖地面)、送(送开水)、宣(宣传旅行。安全常识)、抹(抹四壁、茶几)、访(访问重点旅客)。（2）运行中车厢管理做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，发现问题及时按章妥善处理。（3）遇列车临时停车，加强车内巡视，做好安全宣传，车动后检查车门锁闭情况。（4）对车厢内的硬质包装物品进行登记回收。（四）运行途中作业标准1.运行中作业一、普速列车列车员作业流程（1）到站前五项基本作业:整(整理三线)、扫(清扫地面)、报(通报站名和停站时间)、带(把重点旅客带到车门口)、锁(厕所冲刷后锁闭)。

（2）清理垃圾桶，垃圾装袋扎口放置在反方向边门口，等候到站按规定交站处理。（四）运行途中作业标准2.到站前作业一、普速列车列车员作业流程（1）停车时五项基本作业:开(车停开门)、抹(抹扶手)、宣(门岗安全宣传及查堵危险品)、验(验票上车)、扶(扶老携幼)。（2）垃圾袋扎口，包装完好，按规定交站，放在站台指定地点。（3）遇送人旅客上车，及时提醒旅客下车。（4）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板，车动锁门，面向站台行注目礼。（四）运行途中作业标准3.停站时作业一、普速列车列车员作业流程（1）开车后五项基本作业:锁(车动锁闭车门)、开(开厕所)、检(自检互检车门)、安(安排重点旅客座位及行李)、整(整理行李架、衣帽钩)。（2）宣传旅行常识，通告下站站名及到开时间，宣传卫生保洁、不向窗外。乱扔废弃物和不准在车厢内吸烟，解答问询。（3）每个站开车后为旅客送一次开水，为重点旅客做相应的服务。（四）运行途中作业标准4.开车后作业一、普速列车列车员作业流程（1）冲刷厕所。

（2）擦抹洗脸池、面镜、茶桌、窗台。（3）扫拖地面、通过台、连接处。（4）整理窗帘、衣帽钩、行李架物品。（四）运行途中作业标准5.到大站前作业一、普速列车列车员作业流程（5）供应开水。

（6）车内进行全面清扫，清理卫生死角。

（7）做好安全宣传，特别是对接开水旅客做好防烫伤宣传及上厕所旅客做好防夹伤宣传。（四）运行途中作业标准5.到大站前作业一、普速列车列车员作业流程通告终到站时刻，征求旅客意见。终到站前10分钟，列车员规范着装，在前进方向第三空，面向旅客做告别宣传。（五）终到站作业标准1.宣传告别一、普速列车列车员作业流程（1）整理资料、台帐，定位放置。（2）集中清扫工具，服务设施及备品用具。（1）进站前到岗，试开车门。停稳开门，挂活动顺号牌，抹扶手，帮助重点旅客下车。（2）垃圾袋按规定交站处理。3.组织旅客下车（五）终到站作业标准2.整理备品一、普速列车列车员作业流程检查车厢。检查旅客遗失物品，发现遗失物品交列车长处理。（1）按备品卡内的项目与接车人员办理工具、备品用具及服务设施交接手续。

（2）发现车辆设备故障或其他运用不良问题时，应及时报告列车长。

（3）发现备品丢失、损坏时，应与接车人员在交接卡上相互签字明确责任。并及时向列车长汇报。5.终到交接（五）终到站作业标准4.终到检查一、普速列车列车员作业流程与接车人员交接完毕后，在指定地点集合列队点名，听取列车长传达上级指示精神及对本趟工作进行点评。列队出站。（五）终到站作业标准6.退乘一、普速列车列车员作业流程2.动车组列车员作业流程1出乘准备作业标准3途中作业标准2始发站作业准备4折返站作业标准5终到站作业标准6备乘作业标准班组学习、资料整理、落实交接、公寓休息整理仪容、列队进站2.出乘准备

站台接车、备品定位、巡视检查3.出乘作业二、动车组列车员作业流程（一）出乘准备作业标准1.准备工作立岗迎客、引导上车、安全宣传、站位立岗立岗出站、整理行李、巡视检查、查验车票、安全宣传（二）始发站作业标准1.始发作业2.开车后作业二、动车组列车员作业流程安全宣传、卫生清理、意见处理、设备检查、轮流就餐、查验车票巡视车厢、就餐服务、安全宣传车容恢复、车内引导、站前立岗（三）途中作业标准1.途中作业2.餐前餐后作业3.到站前作业二、动车组列车员作业流程乘降组织、巡视检查、卫生清理、整理打包列队入住公寓、参加返乘会（四）折返站作业标准1.折返站作业2.折返站住宿二、动车组列车员作业流程到前车容整理、立岗进站、组织乘降2.终到退乘巡视检查、卫生清理、列队退乘（五）终到站作业标准1.到站前作业二、动车组列车员作业流程车队报到、整理仪容、确保在岗在位（六）备乘作业标准二、动车组列车员作业流程谢谢观看THANKYOUPPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程