民航运输服务课件

民航运输服务主讲人日期预防纠纷和处理纠纷

1.预防商品纠纷1）堵住源头，严格把关进货，确保宝贝质量

1.预防商品纠纷如果所售宝贝确实有瑕疵，应该清晰告知买家。

1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述和客观的宝贝图片—商品规格1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述和客观的宝贝图片—品质权威凭证1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述和客观的宝贝图片—模特展示1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述—图片真实，主题突出1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述—图片真实，主题突出，避免误会1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述—关注细节1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述—配备完善的商品说明书1.预防商品纠纷2）真实详尽的商品描述—客观描述使用效果

2.预防货物包装与物流纠纷

1）选择合适的快递公司——可以用推荐物流明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求；注明发货方享受的优惠折扣标准；邮资结算周期和支付方式；货物损坏、丢失的赔偿处理原则；合作期限和合作解除条款。2）清晰展示物流信息，让买家第一时间了解

2.预防货物包装与物流纠纷2.预防货物包装与物流纠纷2）清晰展示物流信息，让买家第一时间了解3）仔细分类包装，确保发货时包装牢固

2.预防货物包装与物流纠纷

2.预防货物包装与物流纠纷4）打印单据，保留必要的证据

2.预防货物包装与物流纠纷

5）做好进销存管理，备货充足，预防纠纷

2.预防货物包装与物流纠纷

准备充足的货物；准备充足的包装用品；设定快捷短语及时回复买家提问；确认物流方式、买家收货地址；公布发货时间；跟踪到货情况，回访客户。5）做好进销存管理，备货充足，预防纠纷

2.预防服务纠纷

6）发货后及时告知买家，及时跟踪3.预防服务纠纷1）积极热情，及时回复买家——礼貌用语、态度热情

3.预防服务纠纷1）积极热情，及时回复买家——及时回复1）积极热情，及时回复买家——快捷短语

3.预防服务纠纷

3.预防服务纠纷2）要做专业的卖家，对自己产品了如指掌

3.预防服务纠纷2）要做专业的卖家，对自己产品了如指掌

3.预防服务纠纷3）对买家用心，细节取胜把买家的一些小资料在阿里旺旺联系人资料里作一个备注，如顾客喜欢的颜色、尺码、规格，偏好，和买家沟通比较容易，而且顾客有很被关注的感觉。1、熟记商品发布与交易规则，务必要按照正规的交易流程走，不要图省事。2、商品详情就意味一份交易合同，除了要简单易懂，还要把所有可能发生的情况考虑在内，不要打双关语。3、做不到的，切勿轻许承诺。不要把自己说的话不当真，要知道聊天记录是可以作为证据的哦。4、提供质量尚好，能够让人接受的商品。带有好多线头的衣服，会令人呕吐且产生极大反感。5、说到就要做到，不要以为说过的话，不会被第三人知道。6、忽冷忽热的待客之道，除了让人感觉你不可靠，给你个中评，也是理所当然。7、自私就是自我毁灭，店大欺客会让你的生意越做越小。小结在生意成交时，一定要把可能发生的意外或双方都要注意的事情谈好，否则事后诸葛亮会让人觉得你在有意逃避。如果一旦交易产生了不和谐的因素，千万不激动。平静情绪，耐心沟通。取消中差评的最佳办法就是获得对方的同情，摆架子，只会把自己的小辫子放在对方的手中。最后，每笔交易，一定要保留相关的交易记录，这是一个好习惯，虽然麻烦，但关键时刻，可以为你洗清污点。小结处理纠纷

1.买家抱怨处理

端正处理态度

1.买家抱怨处理

1.买家抱怨处理

1）卖家引起的纠纷——深刻检讨，妥善处理退还，尽可能安抚好顾客，维护好店铺形象2）物流公司引起的纠纷保留和收集货物丢失或损坏的证据；在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件；提供货物价值证明；协商赔付金额、支付周期及方式；索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。

1.买家抱怨处理

买家A:玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。卖家B:如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？3）买家引起的纠纷——积极协助买家处理处理客户抱怨的原则

1.顾客始终是对的（1）有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客（2）对顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢（3）尽可能地满足顾客的要求2.如果顾客有误，请参照第一条原则当顾客抱怨时，通常带有情绪，与顾客争辩只会使事情更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化。

2.买家给了中差评处理

1）善用解释——好评不代表100%满意，中评不代表不满意[详情]买了3件YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。[详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。2）善用中差评——有理有节解释澄清事实[详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！

2.买家给了中差评处理

2）善用中差评——自己的责任要积极赔礼道歉客户投诉的处理方式

1.快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，解决问题有些问题不是能够马上解决的，告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。处理问题的时间拖得越久越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。2.认真倾听热情接待顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，耐心听清楚问题，认真记录。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。客户投诉的处理方式

3.认同客户的感受，做出安抚和解释客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。换位思考，认同顾客感受，作出安抚“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，顾客感觉到你是在真正为她处理问题，增加对你的信任。4.诚恳道歉提出补救措施不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致歉，顾客也不好意思继续不依不饶。及时提出补救的（方式）方法，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补并且你很重视他的感受。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成满意和感谢。客户投诉的处理方式

5.通知顾客并及时跟进给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。如果顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视，顾客就会感到放心。6.超越期望好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。平息投诉的沟通技巧

1.移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候给予的一种精神安慰。“移情法”用语举例：（1）我能明白你为什么觉得那样……（2）我能理解你现在的感受……（3）那一定非常难过……（4）遇到这样的情况，我也会很着急……（5）我对此感到遗憾……平息投诉的沟通技巧

2.三明治法“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：（1）我们可以做……（2）您可以做……平息投诉的沟通技巧

3.谅解法“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客谅解的方法。“谅解法”用语举例：（1）避免说：“您说的很有道理，但是……”（2）应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”平息投诉的沟通技巧

4.3F法“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧。“3F法”用语举例：（1）宾客的感受（feel）:“我理解您为什么会有这样的感受”。（2）别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。5.7+1说服法“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明,与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。平息投诉的沟通技巧

6.引导征询法“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。“引导征询法”用语举例：（1）“您需要我们怎样做，您才能满意呢？”（2）“您有没有更好的处理建议呢？”（3）“你觉得另外几种方案哪一种最合适呢？”

3.买家到淘宝网投诉处理

淘宝规则页面/support/258/258.htm淘宝各类投诉维权发起时间条件

3.买家到淘宝网投诉处理

支付宝规则页面/support/index.htm

3.买家到淘宝网投诉处理

淘宝网帮助中心/support/help.htm

卖家申诉

进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下面流程进行申诉。Step1

卖家申诉

Step2

卖家申诉

Step2

卖家申诉

在“我收到的投诉”中点击“查看”了解详细信息Step3

卖家申诉

Step3

卖家申诉

Step4再点击“提出申诉”

争议处理规则

详见/support/166-1410/help-3263.htm

加入消费者保障服务让买家放心淘宝网目前消费者保障服务分为：商品如实描述、七天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、数码与家电30天维修、正品保障。其中与商品质量密切相关的服务有以下几个：1.商品如实描述由卖家做出的与商品本身有关的信息描述属实，卖家对此负有证明责任。若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。2.7天无理由退换货当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品时，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。3.假一赔三当买家使用支付宝服务购买网店卖家出售的支持“假一赔三”服务的商品时，买家在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且买家与卖家协商未果的前提下，买家在淘宝指定期间内发起针对卖家的维权，并申请“假一赔三”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品所有物流费用。4.数码与家电30天维修当买家使用支付宝服务购买卖家出售的支持“数码与家电30天维修服务”的商品，在交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务。如卖家未履行前述承诺，且买家在淘宝指定期间内发起了针对卖家的“数码与家电30天维修服务”维权申请，如淘宝判定买家赔付申请成立，将按照协议的约定向买家进行