2024年系统规划管理师的具体备考措施试题及答案

2024年系统规划管理师的具体备考措施试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些是系统规划与管理师（ITSM）的主要职责？

A.制定和实施IT服务管理策略

B.监控IT服务性能

C.管理IT服务交付

D.负责IT预算和财务

E.提供IT咨询

2.IT服务管理（ITSM）的核心原则包括哪些？

A.客户导向

B.过程导向

C.事实导向

D.人员导向

E.结果导向

3.以下哪些是IT服务管理生命周期中的关键阶段？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

E.服务改进

4.服务目录在ITSM中扮演什么角色？

A.提供IT服务的详细列表

B.确定服务优先级

C.作为服务合同的基础

D.管理服务变更

E.以上都是

5.以下哪些是IT服务管理中的变更管理流程？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

6.在ITSM中，什么是服务级别管理（SLM）？

A.确定服务目标

B.监控服务性能

C.管理服务风险

D.提供服务报告

E.以上都是

7.以下哪些是IT服务管理中的事件管理流程？

A.事件记录

B.事件分类

C.事件解决

D.事件报告

E.事件记录归档

8.在ITSM中，什么是问题管理？

A.识别和记录问题

B.分析问题原因

C.解决问题

D.预防问题

E.以上都是

9.以下哪些是IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的功能？

A.记录IT资产信息

B.确定IT资产关系

C.管理IT资产变更

D.提供IT资产报告

E.以上都是

10.以下哪些是IT服务管理中的知识管理？

A.收集和记录知识

B.分享知识

C.利用知识

D.评估知识价值

E.以上都是

11.在ITSM中，什么是服务台？

A.客户服务点

B.IT服务请求接收

C.服务请求管理

D.服务报告

E.以上都是

12.以下哪些是IT服务管理中的服务请求管理？

A.接收服务请求

B.分类服务请求

C.解决服务请求

D.跟踪服务请求

E.以上都是

13.以下哪些是IT服务管理中的服务报告？

A.服务性能报告

B.服务状态报告

C.服务质量报告

D.服务改进报告

E.以上都是

14.在ITSM中，什么是服务设计？

A.定义服务需求

B.设计服务架构

C.确定服务级别

D.确定服务成本

E.以上都是

15.以下哪些是IT服务管理中的服务过渡？

A.服务部署

B.服务测试

C.服务验证

D.服务培训

E.以上都是

16.以下哪些是IT服务管理中的服务运营？

A.服务交付

B.服务监控

C.服务维护

D.服务优化

E.以上都是

17.在ITSM中，什么是服务改进？

A.收集服务改进建议

B.分析服务改进建议

C.实施服务改进

D.评估服务改进效果

E.以上都是

18.以下哪些是IT服务管理中的服务战略？

A.确定服务愿景

B.制定服务目标

C.确定服务优先级

D.确定服务预算

E.以上都是

19.在ITSM中，什么是服务目录？

A.提供IT服务的详细列表

B.确定服务优先级

C.作为服务合同的基础

D.管理服务变更

E.以上都是

20.以下哪些是IT服务管理中的变更管理？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目标是确保IT服务能够满足业务需求，提高客户满意度。（正确）

2.服务目录在ITSM中仅用于记录IT服务的详细列表。（错误）

3.IT服务管理生命周期中的每个阶段都是独立的，不需要相互依赖。（错误）

4.服务级别管理（SLM）的主要目的是确保服务提供者能够满足与客户约定的服务级别。（正确）

5.事件管理流程中的“事件”指的是任何对IT服务有负面影响的情况。（正确）

6.问题管理流程的目的是解决所有已识别的问题，并防止问题再次发生。（正确）

7.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的核心组件，它记录了所有IT资产的信息。（正确）

8.知识管理在ITSM中的作用是确保组织内的知识得到有效利用和分享。（正确）

9.服务台是IT服务管理的入口点，负责处理所有IT服务请求。（正确）

10.服务改进是一个持续的过程，旨在不断提高IT服务的质量和效率。（正确）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的关键原则及其在实践中的重要性。

2.解释服务级别管理（SLM）在IT服务管理中的作用，并列举至少三个SLM的关键活动。

3.描述IT服务管理生命周期中的四个关键阶段，并说明每个阶段的主要目标。

4.讨论配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中的角色，以及如何确保CMDB的准确性和及时性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在IT服务管理中，如何平衡服务的灵活性和标准化之间的关系，以及这种平衡对组织的影响。

2.讨论在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何支持业务战略的实施，并举例说明ITSM在不同行业中的应用和成效。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.ABCDE

解析思路：系统规划与管理师的主要职责涵盖了IT服务的全生命周期，包括战略、设计、过渡、运营和改进。

2.ABCE

解析思路：IT服务管理核心原则包括客户导向、过程导向、事实导向和结果导向，人员导向通常被视为支持这些原则的一部分。

3.ABCDE

解析思路：IT服务管理生命周期包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进，每个阶段都有其特定的目标和活动。

4.ABCE

解析思路：服务目录不仅提供IT服务的详细列表，还包括服务优先级、合同基础和变更管理。

5.ABCDE

解析思路：变更管理流程包括请求、评估、批准、实施和验证，确保变更对服务的影响得到控制。

6.ABDE

解析思路：服务级别管理涉及确定服务目标、监控服务性能、管理服务风险和提供服务报告。

7.ABCDE

解析思路：事件管理流程包括记录、分类、解决、报告和归档，以快速响应和解决问题。

8.ABDE

解析思路：问题管理包括识别、记录、分析、解决和预防问题，以减少重复发生。

9.ABCDE

解析思路：CMDB记录IT资产信息、确定资产关系、管理变更并提供资产报告。

10.ABCDE

解析思路：知识管理涉及收集、分享、利用和评估知识，以提高组织效率。

11.ABDE

解析思路：服务台是客户服务点，负责接收、管理和报告服务请求。

12.ABCDE

解析思路：服务请求管理包括接收、分类、解决、跟踪和报告服务请求。

13.ABCDE

解析思路：服务报告包括性能报告、状态报告、质量报告和改进报告。

14.ABCE

解析思路：服务设计涉及定义需求、设计架构、确定级别和成本。

15.ABCDE

解析思路：服务过渡包括部署、测试、验证和培训，以确保服务顺利过渡。

16.ABCDE

解析思路：服务运营包括交付、监控、维护和优化服务。

17.ABCDE

解析思路：服务改进涉及收集建议、分析、实施和评估改进措施。

18.ABDE

解析思路：服务战略涉及确定愿景、目标、优先级和预算。

19.ABCE

解析思路：服务目录提供服务列表、优先级、合同基础和变更管理。

20.ABCDE

解析思路：变更管理流程包括请求、评估、批准、实施和验证。

二、判断题

1.正确

解析思路：ITSM的目标确实是确保IT服务满足业务需求，提高客户满意度。

2.错误

解析思路：服务目录的作用不仅限于记录IT服务列表，还包括其他管理功能。

3.错误

解析思路：IT服务管理生命周期阶段之间相互依赖，前一阶段的输出是后一阶段的输入。

4.正确

解析思路：SLM确保服务提供者满足与客户约定的服务级别。

5.正确

解析思路：事件管理中的“事件”确实是指对IT服务有负面影响的情况。

6.正确

解析思路：问题管理的目的是解决所有已识别的问题，并防止其再次发生。

7.正确

解析思路：CMDB记录所有IT资产信息，是IT服务管理的核心组件。

8.正确

解析思路：知识管理的目的是确保组织内的知识得到有效利用和分享。

9.正确

解析思路：服务台是IT服务管理的入口点，负责处理所有IT服务请求。

10.正确

解析思路：服务改进是一个持续的过程，旨在不断提高IT服务的质量和效率。

三、简答题

1.简述IT服务管理（ITSM）的关键原则及其在实践中的重要性。

解析思路：列出ITSM的关键原则，如客户导向、过程导向等，并说明这些原则如何帮助组织提高服务质量和效率。

2.解释服务级别管理（SLM）在IT服务管理中的作用，并列举至少三个SLM的关键活动。

解析思路：解释SLM的定义和作用，然后列举SLM的关键活动，如服务级别协议（SLA）的制定、监控和报告。

3.描述IT服务管理生命周期中的四个关键阶段，并说明每个阶段的主要目标。

解析思路：描述服务战略、设计、过渡、运营和改进阶段，并说明每个阶段的主要目标。

4.讨论配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中的角色，以及如何确保CMDB的准确性和及时性。

解析思路：讨论CMDB在ITSM中的作用，如记录资产和关系，并说明如何维护CMDB的准确性和及时性。

四、论述题

1.论述在IT服务管理中，如