2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知识考试题库与答案

2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知

识考试题库与答案

一、选择题

1.服务顾问在客户车辆保养提醒方面，以下哪项做法

最恰当？

A、仅在客户提出时进行保养提醒

B、根据车辆行驶里程和制造商建议定期提醒

C、仅在车辆出现故障时进行保养提醒

D、仅在客户购买新车时进行一次性保养说明

标准答案：B

2.提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（）

A.维修费用打低折

B.为客户提供奢侈的娱乐服务

C.通过对客户性格特征.服务需求的了解，为客户提

供用针对性的个性化服务

D.送给客户价格高的礼品

标准答案：C

3.以下哪项是服务顾问在处理客户抱怨时，必须遵循

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的基本原则？

A、立即解决所有问题，无论责任归属

B、强调公司政策的正确性，即使客户不满

C、倾听客户意见，积极寻找解决方案

D、避免与客户直接沟通，以减少冲突

标准答案：C

4.向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职

责。下列叙述中()最恰当。

A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时

B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释

这些项目

C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用

D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费

用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释

标准答案：D

5.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客户

等待时间？

A、提供免费饮料和Wi-Fi

B、缩短维修时间，即使可能影响维修质量

第2页共63页

C、鼓励客户离开并在维修完成后通知

D、忽视客户等待时间，专注于维修工作

标准答案：A

6.接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（）

A.沟通流畅

B.注意安全

C.询问细致

D.出迎迅速

标准答案：D

7.以下哪项是服务顾问在提升客户满意度方面，最关

键的技能？

A、熟练掌握车辆维修技术

B、优秀的沟通能力和客户服务意识

C、对公司政策的深入了解

D、高效的个人工作效率

标准答案：B

8.关于问诊，以下哪项叙述是错误的（）

A.将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断

B.善于倾听客户的需求

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C.结合5W2H进行切实问诊

D.适时利用提问技巧

标准答案：A

9.服务顾问在接待客户时，如何有效识别客户的潜在

需求？

A、通过直接询问客户的预算

B、观察客户的言行举止和车辆状况

C、强调公司服务的全面性和高端性

D、假设客户对所有推荐服务都有兴趣

标准答案：B

10.以下哪项是服务顾问在车辆维修报价过程中，必须

确保的信息准确性？

A、客户个人财务状况

B、车辆维修所需零部件的价格和工时费

C、客户对维修结果的预期

D、车辆的品牌偏好和市场地位

标准答案：B

11.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行质

量检查？

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A、依赖维修技师的自我检查

B、使用专业工具进行功能测试和外观检查

C、仅检查维修更换的零部件

D、忽略细微的划痕或瑕疵以节省时间

标准答案：B

12.服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（）

A.主动引导客户一同检查

B.征得客户同意，进入车内

C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外

D.客户车辆当前里程数末尾不用记录

标准答案：D

13.交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该

怎么做（）

A.回绝客户，指出完全修复

B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C.直接让客户找维修技师

D.直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

标准答案：B

第5页共63页

14.与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的

做法是（）

A.等待用户来电

B.不再联系

C.立即致电用户并表示歉意

D.稍等一会再给用户打电话

标准答案：C

15.当您要联系的客户未接听电话时，应（）

A.马上拨打第二次

B.不再联系

C.等待一段时间后再打

D.打到对方接电话为止

标准答案：C

16.关于接待客户的作用，不正确的是（）

A.是加分服务流程的第一个环节

B.客户能够从中感受到维修质量和服务质量

C.是与客户直接接触的至关重要的环节

D,会影响到他对销售店的满意度和忠诚度

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标准答案：A

17.很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是()

A.入乡随俗

B.以对方为中心

C.没有摆正自己位置

标准答案：C

18.引导者应在客人的()

A.左前方引路

B.左后方引路

C.右前方引路

D.右后方引路

标准答案：A

19.服务顾问在处理客户投诉时，为了有效解决问题并

维护客户满意度，可以采取以下哪些策略？

A、立即倾听并记录客户的投诉内容

B、保持冷静和专业，避免情绪化的回应

C、承诺立即解决所有问题，无论责任归属

D、详细调查投诉原因，并与客户沟通解决方案

E、根据投诉情况，提供适当的补偿或补救措施

第7页共63页

标准答案：A,B,D,E

20.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期

间管理备件和零部件库存的效率？

A、备件的种类和数量

B、维修技师对备件需求的预测准确性

C、备件的采购周期和供应商可靠性

D、车辆的故障率和维修频率

E、公司的库存管理和信息系统

标准答案：A,B,C,D,E

21.服务顾问在提升个人服务意识和客户导向方面，可

以采取以下哪些具体行动？

A、主动了解客户需求，提供个性化的服务建议

B、定期收集客户反馈，用于改进服务质量

C、积极参与客户满意度调查和评估

D、关注行业动态，了解客户可能感兴趣的新技术和产

品

E、强调个人在维修行业的专业地位和成就

标准答案：A,B,C,D

22.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

第8页共63页

期间，有效管理维修变更和额外工作请求？

A、与客户明确沟通变更的必要性和费用

B、评估变更对维修进度和整体费用的影响

C、立即接受所有变更请求，以保持客户满意度

D、使用专业的变更管理系统进行跟踪和记录

E、根据变更情况，及时调整维修计划和时间表

标准答案：A,B,D,E

23.服务顾问在客户车辆维修完成后，为了提升交车体

验，可以采取以下哪些措施？

A、确保车辆内外清洁，功能正常

B、提供详细的维修报告和费用清单

C、演示维修后新增或改进的功能

D、推销额外的保养或服务，以增加收入

E、根据客户需求，提供个性化的用车建议

标准答案：A,B,C,E

24.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户关于维

修质量的投诉时的效率和效果？

A、投诉处理的流程和机制

B、服务顾问对维修技术的了解程度

第9页共63页

C、维修技师的专业水平和经验

D、公司的质量保证体系和标准

E、客户对维修质量的个人认知和期望

标准答案：A,B,C,D,E

25.服务顾问在提升个人沟通能力和客户服务技巧方

面，可以采取以下哪些具体行动？

A、参加沟通技巧培训课程

B、定期与同事进行角色扮演和模拟练习

C、阅读相关书籍和文章，了解客户服务最佳实践

D、关注客户反馈，根据需求调整沟通方式

E、依赖个人经验和直觉进行沟通，以保持自然和真诚

标准答案：A,B,C,D

26.工作牌的标准佩戴位置在（）

A.最外层工作服左侧偏中

B.最外层工作服右侧胸前

C.最外层工作服左侧胸前

D.有名片可不佩戴

标准答案：C

27.入座交谈时，应坐椅子的（）

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A.全部面积，后背靠着椅背，彰显专业性

B.1/3,后背轻靠在椅背

C.2/3,后背轻靠在椅背

标准答案：C

28.服务顾问在客户车辆维修期间，为了有效管理维修

进度，可以采取以下哪些措施？

A、设定明确的维修时间表和里程碑

B、定期与维修技师沟通，了解维修进展

C、使用专业的服务管理系统进行进度跟踪

D、仅在客户询问时提供进度信息

E、确保备件和零部件的及时采购和供应

标准答案：A,B,C,E

29.以下哪些策略可以帮助服务顾问在处理客户关于

维修费用的疑问时，建立信任和透明度？

A、提供详细的费用清单，包括零部件和工时费用

B、解释公司定价的公平性和透明度原则

C、承诺解决客户可能遇到的所有费用问题，无论责任

归属

D、根据客户需求提供灵活的支付方式和分期付款选项

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E、强调公司服务的独特性和不可替代性，以转移话题

标准答案：A,B,D

30.以下哪项是服务顾问在客户抱怨处理中应遵循的

首要原则？

A、立即解决客户问题

B、强调公司规定

C、转移责任至其他部门

D、优先处理高价值客户

标准答案：A

31.4s店服务顾问在客户进行车辆保养时，主要提供哪

些服务？

A、销售新车配件

B、安排试驾活动

C、检查并更换磨损部件

D、办理车辆保险理赔

标准答案：C

32.服务顾问在进行车辆交付前的最终检查时，应特别

关注哪些方面？

A、车辆内饰装饰风格

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B、车辆功能是否正常运作

C、车辆行驶历史记录

D、车辆生产国家及地区

标准答案：B

33.以下哪项是服务顾问在接待新客户时应重点关注

的信息？

A、客户家庭成员情况

B、客户车辆使用频率

C、客户购车资金来源

D、客户过往购车经历

标准答案：B

34.服务顾问在为客户提供车辆使用建议时，主要基于

哪些因素？

A、客户个人年龄及性别

B、车辆制造商推荐

C、客户个人驾驶习惯以外的因素

D、车辆当前市场价格

标准答案：B

35.与新客户初次见面时握手力度O

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A.轻微触碰

B.稍微握紧些

C.使劲握紧

D.不握手

标准答案：A

36.客户到收银台时，收银员不需要做的是()

A.主动热情问好

B.向客户收取总费用

C.解释维修作业和收费

D.收费后对客户表示感谢

标准答案：C

37.下列说法错误的是()

A.客户是公司稀缺珍贵的资源/资产

B.客户的关系需要维护.管理/经营

C.好的客户关系是企业长期发展的驱动力

D.维护客户关系需要大量人力成本，当发展遇到瓶颈

应将大力发展新客户作为主要工作

标准答案：D

第14页共63页

38.在车辆出售前出现质量问题的保修属于O

A.售前保修

B.标准保修

C.特殊保修

D.PDI保修

标准答案：A

39.服务顾问在处理客户关于维修服务的特殊需求时,

为了提供定制化服务，可以采取以下哪些措施？

A、详细询问并记录客户的特殊需求

B、根据客户需求，调整维修计划和时间表

C、提供个性化的配件和改装选项

D、强调公司服务的标准化流程，以维持效率

E、定期与客户沟通，确保服务满足其期望

标准答案：A,B,C,E

40.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理备件和零部件的库存成本？

A、定期分析备件使用数据，优化库存水平

B、与供应商建立长期合作关系，获取优惠价格

C、采用先进的库存管理系统，提高库存周转率

第15页共63页

D、保持大量备件库存，以满足所有可能的维修需求

E、鼓励客户使用原厂备件，以提高维修质量

标准答案：A,B,C,E

41.服务顾问在提升客户满意度和忠诚度方面，可以采

取以下哪些创新策略？

A、引入数字化服务平台，提供便捷的在线预约和进度

查询

B、定期举办客户活动，增强客户与公司的互动和联系

C、提供个性化的保养计划和提醒服务

D、根据客户反馈，不断优化服务流程和标准

E、推出会员制度，为忠实客户提供专属优惠和特权

标准答案：A,B,C,D,E

42.服务工单实质是一份合同，在客户签字之前，须向

客户说明的几个问题分别是（）

A.维修项目

B.维修材料

C.准确交车时间

D.逐项说明维修预估费用

标准答案：ABD

第16页共63页

43.对于三包争议处理可以通过()解决。

A.协商

B.质量鉴定

C.仲裁起诉

D.报警备案

标准答案：ABC

44.在“接待”的出门迎接中，销售店要做()

A.车辆停稳后，服务顾问及时出门迎接

B.预约客户准确称呼

C.非预约客户，询问客户称呼及需求

D.直有看到客户下车后，才出门迎接

标准答案：ABC

45.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理备件

和零部件的采购？

A、仅在需要时紧急采购备件，以确保及时性

B、根据维修需求和库存情况，提前规划备件采购

C、保持大量备件库存，以满足所有可能的维修需求

D、忽略备件采购的及时性，以节省成本

标准答案：B

第17页共63页

46.以下哪项是服务顾问在提升个人服务意识和客户

导向方面，可以采取的关键措施？

A、定期进行客户满意度调查，并根据反馈进行自我反

思和改进

B、依赖个人经验和直觉进行服务，以保持个性化和灵

活性

C、仅在客户提出问题时进行服务改进和提升

D、忽略个人服务意识和客户导向的提升，专注于维修

技能的提高

标准答案：A

47.关于接待前台，下列说法正确的是（）

A.保证与客户能无阻挡地面对面交流

B.服务接待台表面物品摆放有序

C.留有足够的位置供客户签名及摆放物品，定位摆放

D.电脑网线和电线零乱地裸露在服务接待台上

标准答案：ABC

48.服务顾问在客户车辆维修完成后，为了提升客户满

意度和忠诚度，可以采取以下哪些措施？

A、确保车辆清洁、功能正常，并进行详细的交车检查

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B、提供维修后的保养建议和预防措施

C、主动询问客户对维修服务的反馈和建议

D、推销额外的保养或服务套餐，以增加公司收入

E、定期通过电话或邮件进行后续跟踪和客户服务

标准答案：A,B,C,E

49.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期

间处理客户担忧或疑虑的效果？

A、服务顾问的沟通技巧和态度

B、公司对维修质量和安全的承诺

C、维修技师的专业水平和经验

D、车辆维修的紧急程度和复杂性

E、客户对车辆价值的个人认知和期望

标准答案：A,B,C,D,E

50.服务顾问在提升个人职业素养方面，可以采取以下

哪些关键措施？

A、定期进行专业培训和学习，以更新知识和技能

B、参与行业内的交流和研讨会，了解最新趋势和技术

C、积极参与公司内部的培训和分享活动

D、关注客户反馈，不断反思和改进个人服务方式

第19页共63页

E、依赖个人经验和直觉进行服务，以保持个性化和灵

活性

标准答案：A,B,C,D

51.以下哪些策略可以帮助服务顾问在处理客户紧急

维修需求时，提高响应速度和客户满意度？

A、设立紧急维修热线，确保24小时响应

B、评估紧急程度，并与客户沟通合理的维修时间

C、优先安排紧急维修任务，确保及时完成

D、忽略非紧急维修任务，以集中资源处理紧急情况

E、定期与客户沟通维修进展，及时通知任何变更或延

误

标准答案：A,B,C,E

52.以下哪种情况可能造成车辆返修（）

A.服务顾问提问技巧差

B.没有准确传达客户需求

C.判断错误

D.维修技师技术水平差

标准答案：ABCD

53.服务顾问在客户车辆维修报价时，为了确保报价的

第20页共63页

公平性和透明度，可以采取以下哪些措施？

A、使用公司标准的报价模板，并根据车辆状况进行适

当调整

B、提供详细的报价清单，包括所有费用项目和金额

C、解释报价中的每一项费用，确保客户理解

D、承诺最低价格，以吸引客户并保持竞争力

E、根据客户需求提供个性化的报价方案

标准答案：A,B,C,E

54.以下哪些因素会影响服务顾问在提升客户沟通效

率方面的表现？

A、服务顾问的沟通技巧和语言表达能力

B、客户对车辆维修的专业知识和了解程度

C、公司内部的沟通流程和协作机制

D、车辆维修的复杂性和技术难度

E、服务顾问对客户需求的理解和关注程度

标准答案：A,B,C,D,E

55.以下哪项不是服务顾问在车辆维修完成后必须执

行的任务？

A、进行质量检查

第21页共63页

B、清洗车辆外观

C、通知客户取车

D、更改车辆所有权信息

标准答案：D

56.服务顾问在接待预约客户时，首先应进行哪项操

作？

A、询问客户车辆故障

B、确认客户预约信息

C、推荐保养套餐

D、检查车辆保险状态

标准答案：B

57.问诊对服务顾问的作用，下列说法正确的是()

A.判断客户对车辆的维修需求

B.判断客户的期待

C.获得重要的信息或“客户亲口”描述的车辆症状或

故障

D.进一步诊断车辆出现故障的原因

标准答案：ABCD

58.送别客户时，正确的是()

第22页共63页

A.服务顾问亲自引导客户离开

B.引领客户至交车区，并与客户保持交流，下次保养

提醒

C.主动为客户打开车门，请客户入座

D.表示感谢并目送离开

标准答案：ABCD

59.维修/保养后，进行质量检查的目的是（）

A.监督维修人员准时完工

B.保证一次修复率

C.确保车辆交给客户之后符合修复质量标准

D.只是履行维修义务的最后一项流程

标准答案：BC

60.客服中心需对客户信息数据进行有效管理，以下属

于维修保养关键信息的有（）

A.车牌.车架号

B.客户及送修人姓名.电话

C.身份证

D.当前行驶公里数

第23页共63页

标准答案：ABD

61.服务顾问在提升个人服务意识和客户导向方面，可

以借鉴以下哪些最佳实践？

A、主动了解客户需求，提供超出期望的服务

B、关注客户反馈，及时调整服务策略

C、建立客户档案，记录偏好和历史，以便提供个性化

服务

D、定期与客户沟通，了解其对服务的满意度和改进建

议

E、强调个人业绩和成就，以吸引更多客户

标准答案：A,B,C,D

62.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理维修质量和安全性？

A、遵循公司制定的维修流程和标准

B、定期对维修技师进行技能培训和考核

C、使用高质量的备件和零部件

D、引入先进的维修设备和工具

E、鼓励客户参与维修过程，以增加透明度和信任

标准答案：A,B,C,D,E

第24页共63页

63.服务顾问在提升个人服务质量和客户满意度方面,

可以关注以下哪些关键指标？

A、首次接触解决率.即第一次接触客户时解决问题的比

例

B、客户等待时间.从客户提出需求到得到满足的时间

C、维修质量.维修后车辆的稳定性和可靠性

D、客户反馈.客户对服务的满意度和改进建议

E、维修费用.维修服务的成本效益和透明度

标准答案：A,B,C,D,E

64.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理维修进度和交付时间？

A、制定详细的维修计划和时间表

B、监控维修进度，及时调整计划和资源

C、与客户保持定期沟通，解释任何延误的原因

D、引入先进的维修管理系统，提高效率和准确性

E、根据维修进度，调整客户的期望和交付时间

标准答案：A,B,C,D,E

65.服务顾问在提升个人服务意识和客户导向时，可以

借鉴以下哪些行业最佳实践？

第25页共63页

A、以客户为中心，关注客户需求和期望

B、提供个性化的服务，满足客户的独特需求

C、建立客户档案，记录偏好和历史，以便提供定制化

服务

D、定期收集和分析客户反馈，用于改进服务质量

E、强调团队合作和跨部门协作，以提升整体服务水平

标准答案：A,B,C,D,E

66.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户关于维

修质量的投诉时的效率和效果？

A、投诉处理的流程和机制

B、服务顾问对维修技术的了解程度

C、维修技师的专业水平和经验

D、公司的质量保证体系和标准

E、客户对维修质量的个人认知和期望

标准答案：A,B,C,D,E

67.服务顾问在提升个人职业素养和专业技能方面，可

以参加以下哪些类型的培训和学习活动？

A、行业内的专业研讨会和培训课程

B、公司内部的技能提升和分享活动

第26页共63页

C、与维修技师的交流和实地学习

D、相关的在线课程和认证考试

E、订阅行业杂志和新闻，了解最新动态和技术

标准答案：A,B,C,D,E

68.车辆维修前，需要客户签字授权的单子有()

A.实车检查单，服务工单

B.实车检查单，派工单

C.实车检查单，派工单，服务工单

D.实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单

标准答案：A

69.客户在店等待期间维修进度提醒由()提醒。

A.客休区服务人员

B.服务顾问

C.前台主管

D.车间主管

标准答案：B

70.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理备件和零部件的库存周转率？

A、定期分析备件使用数据，优化库存水平

第27页共63页

B、引入先进的库存管理系统，提高效率和准确性

C、与供应商建立长期合作关系，确保备件供应的稳定

性

D、鼓励客户使用通用备件，以提高库存利用率

E、根据维修需求，灵活调整备件采购计划

标准答案：A,B,C,E

71.服务顾问在提升客户满意度和忠诚度方面，可以采

取以下哪些创新策略？

A、引入数字化服务平台，提供便捷的在线预约和进度

查询

B、定期举办客户活动，如保养讲座和驾驶技巧培训

C、提供个性化的保养计划和提醒服务

D、根据客户反馈，不断优化服务流程和标准

E、推出积分奖励计划，鼓励客户重复使用和推荐服务

标准答案：A,B,C,D,E

72.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户紧急维

修需求时的响应速度和效率？

A、公司的紧急维修流程和机制

B、服务顾问对车辆故障的判断和预测能力

第28页共63页

C、维修技师的可用性和技能水平

D、备件和零部件的库存情况

E、客户对紧急维修的期望和沟通方式

标准答案：A,B,C,D,E

73.关于交谈技巧的叙述，以下那些做法是正确的（）

A.语言清晰简洁，使用客户易于理解的词汇

B.面带微笑.热情大方

C.注视对方眼睛.点头示意

D.提高音量并加快语速，以节省客户时间

标准答案：ABC

74.关于销售店的工作人员，以下表现妥当的是（）

A.保持良好的仪容仪表

B.始终以谦虚的态度示人

C.保持明快的表情

D.面对客户发生抱怨时，表现不满

标准答案：ABC

75.下列哪些技巧可以提高维修增项的成功率O

A.用事实说话，向客户展示故障零件

第29页共63页

B.只用专业术语说话，说明问题的严重性

C.必要时，让维修技师一同向客户讲解

D.要充分说明利害关系，同时准备好回答客户的各种

问题

标准答案：ACD

76.倾听客户陈述时，为了表示对客户的关注，应()

A.与客户保持适当的眼神交流

B.适当的点头微笑

C.保持严肃的表情

D.口头表示回应

标准答案：ABD

77.与客户通电话时，出现需要让客户等待的情况，合

适的做法是()

A.时间非常短时，请客户稍等

B.如在半分钟左右，可每隔10秒回应一次客户

C.如超过一分钟，请客户先挂断，并告知过多长时间

给客户回电

D.如超过一分钟，可请客户过一段时间再来电

第30页共63页

标准答案：ABC

78.以下哪些是避免意见产生的举措()

A.保持热情周到的服务

B.提高专业水平，规范服务流程

C.站在客户的立场

D.遵守与客户的约定

标准答案：ABCD

79.握手时应注意()

A.保持手部清洁

B.保持手部干燥

C.戴手套

D.手部光滑

标准答案：AB

80.服务顾问在接待客户时，为了建立积极的客户关系,

可以采取以下哪些策略？

A、主动问候并了解客户车辆的使用情况

B、强调个人在维修行业的丰富经验和资质

C、提供舒适的等待区域和便利设施

D、详细解释维修流程和费用结构，以增加透明度

第31页共63页

E、立即提供折扣或优惠以吸引客户

标准答案：A,B,C,D

81.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修报

价时的准确性和合理性？

A、车辆的品牌和型号

B、维修所需零部件的市场价格

C、维修技师的个人技能和经验

D、车辆的具体故障和损坏程度

E、公司的定价策略和市场竞争情况

标准答案：A,B,D,E

82.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理客户对维修进度的查询？

A、设定固定的进度更新时间点，并主动通知客户

B、使用专业的服务管理系统进行进度跟踪和记录

C、仅在客户询问时提供进度信息，且尽量简化内容

D、与客户保持定期沟通，解释任何延误的原因和影响

E、根据维修进度，及时调整客户的期望和计划

标准答案：A,B,D,E

83.服务顾问在提升个人职业素养和专业技能方面，可

第32页共63页

以参加以下哪些类型的培训和学习活动？

A、行业内的专业研讨会和会议

B、公司内部的培训课程和分享活动

C、与维修技师的交流和实践学习

D、相关的在线课程和认证考试

E、关注行业动态，自学最新的技术和知识

标准答案：A,B,C,D,E

84.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修报

价时的准确性和客户接受度？

A、维修所需零部件的市场价格和可用性

B、维修技师的工时费用和公司定价策略

C、车辆的品牌、型号和维修历史

D、客户对维修费用的预算和期望

E、公司的市场竞争地位和品牌形象

标准答案：A,B,C,D,E

85.“预约”对于销售店的好处有（）

A.好的预约可以有效地平均化销售店工作负荷

B.预约服务做好了，就不用花时间去接待非预约的客

户了

第33页共63页

C.好的预约系统可以实现平滑的工作流

D.零件部的库存结构就可以全部按照预约客户的需求

来定

标准答案：AC

86.选购商务西服时应挑选()

A.肩宽合适

B.背部宽松

C.上装遮住臀部里衬余量一指半

D.裤长适中

标准答案：ACD

87.女性商务形象要求正确的是()

A.穿着黑色皮裙

B.正式商务场合不光腿

C.袜子出现残破

D.鞋袜需配套

标准答案：BD

88.对于客户来电询问，以下表现正确的是()

A.询问客户的需求

第34页共63页

B.听不清楚或不懂之处需进一步询问

C.不主观判断，专心倾听

D.表示关心

标准答案：ABCD

89.下列关于客户管理说法正确的是()

A.客户是企业的重要资产

B.客户关系需要维护与管理

C.对于车辆处于使用寿命末期已不能带来较多产值的

客户可以不必花费太多精力进行维护

D.挽回流失客户的代价通常较大，所以对于流失客户

不需理睬只需不断在新客户中塑造忠诚客户就好

标准答案：AB

90.以下哪项不属于4s店服务顾问的基本职责？

A、客户接待与咨询

B、车辆维修技术操作

C、保养套餐推荐

D、售后跟踪回访

标准答案：B

第35页共63页

91.4s店中的“4S”分别代表什么，以下哪项描述正确？

A、销售、维修、配件、信息

B、销售、售后、试驾、保险

C、销售、展示、服务、备件

D、销售、备件、服务、信息反馈

标准答案：D

92.服务顾问在客户交车时应检查哪些内容以确保客

户满意？

A、车辆外观及内饰清洁度

B、车辆发动机性能参数

C、车辆生产年份及型号

D、车辆保险购买情况

标准答案：A

93.以下哪项不是服务顾问在接待客户时需了解的客

户信息？

A、客户姓名及联系方式

B、车辆行驶里程及购买时间

C、客户个人收入及职业

D、车辆故障详细描述

第36页共63页

标准答案：C

94.4s店服务顾问在进行车辆预检时，主要检查哪些方

面？

A、车辆内饰颜色及材质

B、车辆外观划痕及灯光状况

C、车辆音响系统效果

D、车辆保险理赔记录

标准答案：B

95.服务顾问在为客户提供维修报价时，应基于哪些因

素来确定价格？

A、车辆品牌及型号

B、客户个人喜好

C、维修技师的个人经验

D、车辆停放位置

标准答案：A

96.服务顾问在提升个人沟通能力和客户服务技巧时,

可以关注以下哪些方面？

A、倾听技巧.积极倾听客户需求和反馈

B、表达技巧.清晰、准确地传达信息和解决方案

第37页共63页

C、同理心.理解并尊重客户的情感和需求

D、适应性.根据客户需求和情境调整沟通方式

E、说服力.使用技巧和策略来说服客户接受服务或产品

标准答案：A,B,C,D

97.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户投诉时

的效率和效果？

A、投诉处理的流程和机制

B、服务顾问对投诉问题的理解和分析能力

C、公司对投诉处理的重视和支持程度

D、客户对投诉解决的期望和紧迫性

E、维修技师对投诉问题的参与度和协作

标准答案：A,B,C,D,E

98.关于客服专员岗位职责，描述正确的是（）

A.负责客户档案资料管理

B.负责日常客户回访和招揽工作（信件.电话.短信）

C.负责本部门客户关系维系.组织和协调各种客户活

动

D.负责客户休息室日常5s工作，保证为客户提供整洁

舒适的休息区环境

第38页共63页

标准答案：ABC

99.服务顾问在客户提出非标准维修要求时，应如何处

理？

A、立即拒绝并解释公司政策

B、尝试寻找解决方案或替代方案

C、忽略客户要求并继续标准维修流程

D、鼓励客户自行寻找第三方维修服务

标准答案：B

100.以下哪项是服务顾问在提升服务质量方面可以采

取的策略？

A、减少与客户直接交流的时间

B、定期组织维修技术培训

C、强调公司服务政策的严格性

D、仅在客户提出时进行服务改进

标准答案：B

101.服务顾问在客户反馈收集方面，以下哪项做法最

有效？

A、仅在客户提出时进行反馈收集

B、通过电话、邮件或在线调查定期收集

第39页共63页

C、仅在客户满意时进行反馈收集

D、仅在客户对维修结果不满意时进行反馈收集

标准答案：B

102.以下属于客服中心业务范畴的有O

A.客户信息管理

B.客户招揽

C.预约服务

D.投诉处理与跟进

标准答案：ABCD

103.下列关于客户分类,说法正确的是()

A.可基于人口统计，例：地理位置.性别.年龄.收

入.教育.个性.价值观.爱好等细分

B.可基于客户行为，例：客户来店频次-活跃.摇摆.

趋于流失.流失等细分

C.可基于客户生命周期，例：新车期.保修期前期.

保修期后期.保修期外.置换期细分

D.销售店需根据不同客户分类，细分各类客户需求,

针对不同需求定制各项客户维系活动/套餐

第40页共63页

标准答案：ABCD

104.服务顾问在提升个人职业素养方面，可以注重以

下哪些方面的发展？

A、专业知识.不断更新和深化对汽车维修行业的了解

B、职业技能.提高维修技能和解决问题的能力

C、团队合作.增强与同事和维修技师的协作能力

D、领导力.培养领导和管理团队的能力

E、职业道德.坚守诚信、责任和尊重的职业操守

标准答案：A,C,E

105.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修

期间，有效管理客户期望和沟通？

A、设定明确的维修时间表和期望管理计划

B、定期与客户沟通维修进展和任何变更

C、提供详细的维修报告和费用清单，增加透明度

D、鼓励客户参与维修决策过程，以提高满意度

E、根据客户需求和期望，调整服务流程和标准

标准答案：A,B,C,D

106.服务顾问在处理客户关于维修费用的疑问时，为

了增强客户的信任和理解，可以采取以下哪些措施？

第41页共63页

A、提供详细的费用清单，包括备件和工时费用

B、解释维修费用的计算方法和依据

C、展示备件和零部件的采购渠道和价格信息

D、强调公司服务的性价比和竞争优势

E、根据客户需求，提供灵活的付款方式和优惠

标准答案：A,B,C,D,E

107.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期

间，与客户建立良好关系的能力？

A、服务顾问的沟通技巧和人际交往能力

B、客户对维修服务的期望和满意度

C、维修技师的专业水平和服务态度

D、公司对客户服务的重视和支持程度

E、车辆维修的复杂性和时间长度

标准答案：A,B,C,D,E

108.以下哪项是服务顾问在处理客户投诉时必须遵循

的程序？

A、立即反驳客户观点

B、录音并记录投诉细节

C、忽视客户的情绪反应

第42页共63页

D、拖延处理时间以期望问题自行解决

标准答案：B

109.服务顾问在客户等待维修期间，应提供哪些服务

以增强客户满意度？

A、免费试驾新车

B、定期更新维修进度

C、赠送车辆装饰品

D、安排车辆保养课程

标准答案：B

110.以下哪项不是服务顾问在车辆维修前与客户沟通

的主要内容？

A、预计维修费用及时间

B、车辆维修历史记录

C、维修所需更换的零部件

D、维修后的保修政策

标准答案：B

111.服务顾问在客户取车时，应向客户解释哪些内

容？

A、车辆保险购买建议

第43页共63页

B、车辆维修更换的零部件详情

C、车辆未来升级计划

D、车辆销售策略

标准答案：B

112.以下哪项是服务顾问在提升客户忠诚度方面可以

采取的措施？

A、频繁更换维修技师

B、提供个性化服务建议

C、忽视客户反馈意见

D、强调公司服务政策的不可更改性

标准答案：B

113.服务顾问在接待客户时，如何体现专业性？

A、使用行业术语让客户感到高深

B、穿着随意以拉近与客户距离

C、准确回答客户问题并提供解决方案

D、强调个人工作经验和成就

标准答案：C

114.以下哪项是服务顾问在客户离开4s店后应进行的

工作?

第44页共63页

A、立即开始接待下一位客户

B、整理客户资料并归档

C、立即进行车辆维修操作

D、发送车辆维修视频至社交媒体

标准答案：B

115.服务顾问在接待客户时，如何有效管理客户期

望？

A、过度承诺以吸引客户

B、模糊回答客户关于维修时间的问题

C、清晰、准确地传达维修流程和时间框架

D、避免讨论可能的额外费用

标准答案：C

116.以下哪项是服务顾问在车辆维修期间与客户保持

沟通的关键原因？

A、提高个人工作效率

B、确保客户对维修进度的了解

C、展示维修技师的专业技能

D、推销更多服务或产品

标准答案：B

第45页共63页

117.发动机油的功能表述正确的是（）

A.减少损耗的作用

B.冷却作用

C.密封作用

D.防锈作用

标准答案：ABCD

118.以下属于易损易耗零件保修范畴的品种有O

A.雨刮

B.轮胎

C.蓄电池

D.后视镜

标准答案：ABC

119.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户紧急维

修需求时的响应速度和效率？

A、公司的紧急维修流程和机制

B、服务顾问对车辆故障的判断和预测能力

C、维修技师的可用性和技能水平

D、备件和零部件的库存情况

E、客户对紧急维修的期望和紧迫性

第46页共63页

标准答案：A,B,C,D,E

120.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会()

A.及时打断对方

B.积极倾听

C.保持沉默

D.主动询问

标准答案：BD

121.下列对于投诉认知正确的是()

A.投诉是客户的基本权利，应予以尊重

B.对待客户投诉应具备同理心，赢得客户的认同与信任

C.客户投诉的最佳处理方式是满足客户诉求

D.投诉处理没有标准答案

标准答案：ABD

122.以下哪些因素会导致客户意见的产生O

A.费用解释不清楚

B.服务人员态度冷淡

C.车辆品质问题

D.销售店提供的服务未达到用户期待

第47页共63页

标准答案：ABCD

123.与客户的电话交谈结束时，应该()

A.复述交谈的要点

B.重要事宜再次提醒

C.通话结束后立即挂断电话

D.再次询问有否需要帮助的事宜

标准答案：ABD

124.以下哪项是服务顾问在车辆维修完成后，向客户

解释维修细节时的重要考虑因素？

A、维修费用的详细分类

B、维修技师的个人生活

C、车辆未来的市场价值

D、公司内部的管理流程

标准答案：A

125.以下哪项是服务顾问在提升客户信任方面，可以

采取的有效策略？

A、频繁更换服务顾问以减少个人依赖

B、提供透明、详细的维修报告和费用明细

C、避免提及任何可能的维修风险或额外费用

第48页共63页

D、强调公司规模和市场份额以证明可靠性

标准答案：B

126.服务顾问在客户取车时，如何有效传达车辆保养

和维护的重要性？

A、仅当客户询问时进行说明

B、提供个性化的保养建议和维护计划

C、强调公司保养服务的独特性和不可替代性

D、避免提及保养费用以减轻客户负担

标准答案：B

127.以下哪项是服务顾问在处理客户投诉时，必须遵

循的沟通原则？

A、立即承认错误，无论责任归属

B、避免在电话中直接处理复杂投诉

C、忽视客户的情绪，专注于问题解决

D、强调公司规定和政策，即使客户不满

标准答案：B

128.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客

户沟通期望？

A、定期更新维修进度，即使进展缓慢

第49页共63页

B、避免在客户询问时提供详细信息

C、仅在维修完成时通知客户

D、假设客户对维修过程不感兴趣

标准答案：A

129.以下哪项是服务顾问在提升服务效率方面，可以

采取的有效措施？

A、减少与客户交流的时间以专注于维修工作

B、使用专业的服务管理软件优化预约和维修流程

C、依赖个人经验和直觉进行任务分配

D、忽略维修过程中的小问题以节省时间

标准答案：B

130.服务顾问在客户车辆保养提醒服务中，如何确保

信息的准确性和及时性？

A、依赖客户自行记忆保养周期

B、使用车辆制造商的保养建议和客户的行驶记录

C、仅在客户车辆出现故障时进行保养提醒

D、假设所有客户都了解保养的重要性

标准答案：B

131.下列对于客休区服务人员岗位职责描述不正确的

第50页共63页

是

A.为客休区内客户提供茶水服务

B.维护客休室服务环境

C.维修进度提醒

D.接待客户进行维修/保养相关作业，并带领客户进行

结算

标准答案：CD

132.服务顾问在接待客户时需要做车内检查及环车检

查，

包括（）

A.车辆轮胎及备胎气压

B.油表.里程

C.备胎及随车工具是否齐全

D.检查车辆电器，如玻璃升降器.空调.天窗等

标准答案：BCD

133.关于交车流程以下哪些是正确的（）

A.提醒客户带齐随身行李物品

B.运用信封.纸袋装发票或零钱

第51页共63页

C.引领客户到交车区并送别客户

D.为了节省客户时间无需跟客户说明维修费用明细

标准答案：ABC

134.服务顾问需要具备以下哪些知识()

A.基本的汽车知识

B.基本部件的名称和操作方法

C.新车特征和机械原理基础知识

D.保修政策及各项步骤的基础知识

标准答案：ABCD

135.贯彻“交车”环节的关键词有()

A.全程陪同

B.规范作业

C.准时完工

D.准时交车

标准答案：AD

136.以下哪项是服务顾问在提升个人专业技能方面,

最重要的学习资源？

A、个人工作经验的积累

B、公司内部培训材料和在线课程

第52页共63页

C、与其他服务顾问的非正式交流

D、车辆制造商的技术手册和更新信息

标准答案：D

137.服务顾问在接待新客户时，如何有效建立信任关

系？

A、立即提供折扣或优惠以吸引客户

B、强调个人在维修行业的丰富经验

C、通过专业、热情的接待和清晰沟通展示能力

D、承诺解决客户可能遇到的所有问题，无论责任归属

标准答案：C

138.以下哪项是服务顾问在处理客户关于维修费用的

疑问时，应采取的策略？

A、立即降价以满足客户需求

B、强调公司定价的公平性和透明度

C、避免详细解释费用构成，以免客户误解

D、转移话题，讨论其他服务或产品

标准答案：B

139.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理维

修进度?

第53页共63页

A、依赖维修技师的自我管理和报告

B、定期与维修技师沟通，了解并更新进度

C、仅在客户询问时提供进度信息

D、假设所有维修任务都能按时完成，无需监控

标准答案：B

140.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修完成后，进

行车辆交付时的关键任务？

A、强调公司服务的全面性和未来合作的可能性

B、确保车辆清洁、功能正常，并详细解释维修细节

C、推销额外的保养或服务套餐

D、立即开始接待下一位客户，以减少等待时间

标准答案：B

141.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效处理客

户的额外需求或请求？

A、立即满足所有请求，无论是否合理

B、评估请求的合理性，并提供可行的解决方案或替代

万案

C、忽略客户的额外需求，以保持维修流程的顺利进行

D、将所有额外需求转交给维修技师处理

第54页共63页

标准答案：B

142.以下哪项是服务顾问在提升客户忠诚度方面，可

以采取的长期策略？

A、提供一次性优惠或折扣

B、通过定期保养提醒和个性化服务建立长期关系

C、仅在客户遇到问题或故障时进行联系

D、强调公司服务的独特性和不可替代性

标准答案：B

143.服务顾问在客户车辆维修报价时，如何确保报价

的准确性和合理性？

A、依赖个人经验和直觉进行定价

B、使用公司标准报价表，并根据车辆状况进行适当调

整

C、立即接受客户提出的任何价格要求

D、避免详细解释报价构成，以免客户误解

标准答案：B

144.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修期间，处理

客户担忧或疑虑的有效方法？

A、立即解决所有问题，无论责任归属

第55页共63页

B、倾听客户担忧，提供解释和安慰，并定期更新进度

C、转移话题，讨论其他无关紧要的细节

D、忽略客户的担忧，继续维修流程

标准答案：B

145.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行

质量检查和验收？

A、依赖维修技师的自我检查

B、使用专业工具进行详细的功能测试和外观检查

C、仅检查维修更换的主要零部件

D、忽略细微的划痕或瑕疵，以节省时间

标准答案：B

146.以下哪项是服务顾问在提升服务质量方面，可以

采取的关键措施？

A、依赖个人经验和直觉进行服务

B、定期进行客户满意度调查，并根据反馈进行改进

C、仅在客户提出问题时进行服务改进

D、强调公司政策和流程，即使它们可能导致客户不满

标准答案：B

147.服务顾问在接待客户时，如何有效应对客户的抱

第56页共63页

怨或不满?

A、立即反驳客户的观点，维护公司利益

B、倾听客户抱怨，表达理解，并寻求解决方案

C、转移话题，避免直接讨论客户的不满

D、忽略客户的抱怨，继续进行正常的服务流程

标准答案：B

148.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修前，进行车

辆检查时的关键任务？

A、仅检查客户提到的具体问题

B、对车辆进行全面检查，包括潜在问题和安全隐患

C、依赖客户的描述进行故障判断

D、忽略车辆外观的细微划痕或瑕疵

标准答案：B

149.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理备

件和零部件的库存？

A、仅在需要时订购备件，以避免库存积压

B、依赖维修技师的库存需求进行备件管