医院培训课件：《人文关怀与优良护理》

人文关怀与优质护理

医学，从来就不是一门纯自然科学，它与社会、文化、人文息息相关。医学人文关怀是以“关心人、尊重人、理解人”为目的，使服务对象享受到物有所值，物超所值的高质量医疗服务。医学离不开人文撒拉纳克湖畔的铭言有时，去治疗。常常，去帮助。总是，去安慰。人文关怀优质护理理念——————现代护理的发展趋势

什么是优质护理？

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的核心内涵是凸显基础护理中的人文服务。优质护理服务的目标系统是构建以人为本的全社会给力护士的助力系统。什么是人文关怀？“人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念，“人文”与人的价值、人的尊严、人的独立人格、人的个性、人的生存和生活及其意义、人的理想和人的命运等等密切相关。人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。护理人文关怀护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。护理人文关怀

•互相尊重和信任•视病人为熟人•关心、爱护与体贴•提供安全、有效的护理技术服务•提供热诚、便捷的优质服务•营造关爱病人的医院人文环境•病人想讲的话可以表达•医务人员要讲的话应该讲明白•维护病人的利益护士应如何体现护理人文关怀（一）树立良好的职业形象（二）培养良好的礼仪意识（三）营造人文关怀的氛围（四）加强语言文字修养（五）平等对待患者（一）树立良好的职业形象护士亲切温和、端庄大方的形象能体现一位护士良好的内在素质，使患者感觉到安全和温暖，促进护患之间的理解和支持，进一步提高治疗护理效果。微笑：微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快。比如，当患者第一次走进病区，迎上来的护士面带微笑的向患者问好，了解患者的病痛和需求，患者就会产生愉悦感；作出护士服务态度一定不错的期待。（一）树立良好的职业形象

护士热情亲切的态度会带给患者愉悦的心态，使患者自然而然觉得护士的各种表现和他想象的一样好，对护理工作也会起到事半功倍的效果。若护士冷若冰霜，患者会感到很不舒服，会认为这个护士的服务肯定好不了。在这种不良情绪的影响下，更容易使病人对护士及护理工作产生不认同感，对护理效果必然产生事倍功半负面影响。第一印象：在人们相互交往中，第一印象会产生很大的作用，虽然第一印象主要是使对方获得表情、姿势、身材、仪表、年龄、服装等外表美的印象，但护士要利用这一时机通过外在美展现内在素质修养。因为第一印象往往是非理性的，不可逆的。（二）培养良好的礼仪意识

护医、护士之间互讲礼仪，使相互间更加理解、团结，加强了整个医护集体的凝聚力，提高了医疗护理工作的效率。护士礼仪与护士的情绪关系密切。人们常有这样的感觉，一方礼仪规范，另一方心理上得到良好的效应，也会对对方以礼相待（你敬人一尺，人敬你一丈）。这时双方心理上都会呈现快乐、平和、期望的情绪，在这种心理作用下，思路开阔，思维敏捷，工作效率高。相反，一方不懂礼仪，不尊重另一方，以至于双方引发矛盾冲突，这时双方就会处于情绪低落、抑郁状态，致使闷闷不乐、思路阻塞，工作效率低下。可见，礼仪在相当程度上影响和调节着人们的情绪。因此，加强礼仪修养，对于培养人们的良好情绪有着重要意义。（二）培养良好的礼仪意识礼仪作为人类社会维系相互关系而的遵循的最简单、最起码的道德行为规范，在现代社会越来越引起人们的高度关注。礼仪不仅是美德的藻饰，而且是美德的一部分。培养礼仪意识对于协调护患之间、护医之间、护士之间诸多关系，使医疗护理工作在融洽、和谐的气氛中进行大有益处。如，清晨，病人看到面带笑容的护士来到床前，问一声：早上好！昨晚您睡得好吗？您身体觉得怎么样？患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、理解、关心，感到温暖、亲切、安慰，使护患交往通过礼仪在和谐融洽中进行。（三）营造人文关怀的氛围

护理人员要注重语言和非语言沟通的作用，将现代礼仪融入护理行为中，有时一杯水、一个眼神、一个微笑、一句问候、一个细小的动作都将会成为护患真心相待的开始。无论在什么场合、无论在什么时候，护士都应尊重患者、善待生命，这是全世界护理固有的理念。（三）营造人文关怀的氛围

要将人文关怀融入护理工作中，必须始终将“热情、周到、及时、有效”的服务理念贯穿于我们每位护士的思想中，才能真正为病人创造关心患者、尊重患者的人文环境。如在治疗时应主动与病人交流沟通，适时的关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时向患者解释必要的工作步骤、疼痛轻重、安全与否等，这样能免除病人的担心与不安，而且还能得到病人的充分配合，使治疗护理顺利进行。做到“晨间护理时多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到放心；出院时多关照一句，使病人感到温馨！（四）加强护士的语言文字修养护士美好得体的语言可有效拉近护患关系，增强患者战胜疾病的勇气和信心。古希腊名医希波克拉底曾说过：“什么样的人得了病，比理解一个人得了什么病更为重要。”因此，护士应根据不同性格、气质、性别、年龄、职业、文化和修养的病人，采取不同的交流方式，充分发挥语言的治疗性功能，以提高护理质量，达到某种治疗和护理的目的（四）加强护士的语言文字修养

俗语说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在护理工作中熟练掌握和使用规范的职业用语是非常重要的。工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待病人或进行各项护理操作时，应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时向病人道声晚安，患者提出问题时应耐心倾听，做好解释、解答和安抚工作，由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。（五）平等对待患者

良好的人际关系有利于提高人的健康水平和群体的凝聚力，利于提高工作效率和完成工作目标。在工作中护士既要处理好一般的人际关系，更要处理好专业人际关系，包括领导与被领导关系，护士与患者及家属关系，以及护士与护士、护士与医生及其他医务工作者之间的关系。这些关系之间并非完全独立，它们往往同时存在，而且相互作用、相互影响。因此如何通过沟通，表达出尊重、真诚和关注的态度，是护士人际关系修养的水平的体现，它决定了护士的身心健康、工作质量和工作效率。（五）平等对待患者

在各种人际关系中，护士首先要注意建立良好护患关系。护士要学会换位思考，把自己想作病人或病人家属，来感受、揣摩他们的心理，才能体谅病人的痛苦。比如，工作不周时要向病人道歉，取得病人合作和谅解时要道谢，平等和尊重是护士和病人达到有效沟通的前提。要耐心倾听，掌握好语言艺术，善于察言观色，发现不好的苗头要立即妥善处理。经常征求病人的意见，当病人指责护理工作时解释要耐心、态度要诚恳。当病人对护士有误会或大发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或由同事处理，自己可暂时离开病人，绝不与病人争吵，这也是人文护理的一项重要措施。人文是“为人之本”，没有人文，人充其量也是脚踏实地地完成某一项工作，他们既缺乏高远就的理想，也没有宽阔的胸怀，既无智者的机智，也乏仁人的儒雅，当然人生的意义或价值也必然在他们的视野之外，更谈不上具有专业责任感和使命感。因此我们要加强人文观念的培养，除了进行理论提高（参加继续教育、举办人文讲座、推荐优秀的人文书刊）外，更应注重在护理实践中帮助护士树立人文观念，首先要营造人文关怀环境与氛围，如树立人文关怀的典型、组织各种活动等。从护理投诉中分析人文因素：据有关统计88.3%的投诉可归入人文服务范畴（主要表现在医患沟通、环境及饮食质量、服务态度、责任心、服务规范等方面）。倡导温馨细节服务，在管理中引导护士将专业思维、专业理念、专业技巧渗透到每一个护理行为中，如一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉、一幅温馨的画、一次超越病人期望的服务等等。在英文中有一个使用率颇高的“成语”——“魔鬼在细节中”。我说——“天使也在细节中”。护理中的人文精神集中体现在一个“爱”字上，热爱岗位、关爱患者，而润物细无声就是护理工作的真实写照。•冷漠的护士——没有人性化•执行医嘱的护士——讨厌的护士

•幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。