服务营销学习题集（第3版） 第6章 服务产品与服务标准习题

第6章服务设计与标准练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1、核心服务是指向顾客提供的_________。A．附加服务B．支持服务C．基本利益D．便利服务2．服务产品包括_________A．便利服务与支持服务B．信息服务与咨询服务C．有形服务与无形服务D．核心服务与附加服务3、附加服务包括_________A．增值服务和竞争服务B．便利服务和支持服务C．差异化服务和核心服务D．增值服务和基础服务4、支持服务的作用在于增加_______并将本企业的服务与竞争者的服务相区分。A．差异化B．多样化C．服务的价值D．产品的价值5、格罗鲁斯指出，从管理上正确区分便利服务和支持服务十分重要，企业通过增加___________可以实现服务产品的差异化，从而增强服务产品的竞争力。A．资金投入B．支持服务C．便利服务D．核心服务6、在服务之花模型中，_________是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。A．付款服务B．信息服务C．咨询服务D．订单处理服务7、旅游公司推出新的旅游路线，这属于服务产品创新种类中的_________。A．服务延伸B．服务改善C．创新业务D．风格转变8、字节跳动有抖音、今日头条、飞书、西瓜视频等品牌，每个品牌都代表了不同的服务产品，它采用的这种服务品牌策略属于________。A．品牌家族B．品牌屋C．授权品牌D．子品牌9、便利服务是方便顾客使用或消费_______的活动。A．附加服务B．付款服务C．核心服务 D．支持服务10、在服务产品创新中，________是指服务企业对现有产品线的拓展。A．服务延伸B．服务改善C．风格转变D．创新业务11、附加服务可以为企业增强________提供多种选择，也可以为企业设计新服务提供参考依据。A．便利服务B．支持服务C．信息服务D．核心服务12、服务创新中最普遍的一种形式是_______。A．服务延伸B．创新业务C．服务改善D．风格转变13、服务的无形性使得企业难以像有形商品那样展示其特点，而_________便于顾客识别服务特色和服务质量，有助于顾客选购所需要的服务。A．服务品牌B．服务宣传C．服务效率D．服务产品14．全球首次出现远程诊疗服务，这属于服务创新种类中的________。A．创新业务B．为现有市场提供的新服务C．服务改善D．重大变革15、________是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。A．附加服务B．便利服务C．支持服务 D．核心服务16、_______是指方便顾客使用或消费核心服务的活动。A．便利服务 B．支持服务C．新服务 D．服务效率17、新服务开发的第一步是________。A．商业分析B．服务概念的开发与评价C．企业战略回顾D．服务创意产生18、在服务创新中，服务企业标志的改变、公司网站变化都属于_______。A．服务延伸B．风格转变C．创新业务D．服务改善19、某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是_________服务。A．例外B．咨询C．招待D．保管20、服务标准是指服务企业用以引导和管理_________的规范。A．服务态度B．服务质量C．服务行为 D．服务人员【参考答案】1．C2．D3．B4．C5．B6．C7．A8．D9．C10．A11．D12．C13．A14．D15．A16．A17．C18．B19．D20．C多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答案。）1．服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中便利性的附加服务包括_________。A．信息服务B．咨询服务C．订单处理服务D．付款服务E．开具账单服务2．服务产品包括_________。A．核心服务B．支持服务C．便利服务D．附加服务E．信息服务3．附加服务包括_________。A．核心服务B．支持服务C．便利服务D．例外服务E．基本服务4．服务品牌的作用包括________等方面。A．可以降低企业的经营风险B．可以为顾客带来附加价值C．使企业获得更多利润D．可以降低顾客的购买风险E．便于顾客识别服务特色和服务质量5．企业可以根据_______等原则来选择恰当的服务标准。A．为顾客预期而设立标准B．应基于顾客的行为和行动C．标准较低使员工很容易就达到D．制定员工可以接受的标准E．应反映需要改进或维持的行为表现6、新服务的开发一般要经过________等步骤。A．商业分析B．服务概念形成与测试C．概念构思D．服务构思的筛选E．建立品牌7．服务标准的开发过程一般包括_______等步骤。A．按照标准进行评估B．选择恰当的标准C．决定采用硬标准还是软标准D．为服务标准的评估开发反馈机制E．识别已有的或期望的服务接触环节8．服务标准可以划分为_________等类型。A.硬标准B.企业导向的标准C.顾客导向的标准D.市场导向的标准E.软标准9．服务产品创新的种类有________。A．重大变革B．创新业务C．服务多样D．服务改善E．服务更新10．洛夫洛克将服务产品的附加服务界定为________等类型，并称之为服务之花的花瓣。A．咨询服务B．订单处理服务C．额外服务D．常规服务E．付款服务1．ACDE2．AD3．BC4．ABCDE5．ADE6．ABCD7．ABCDE8．AE9．ABD10．ABCE（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。）1、企业向顾客出示的账单应该清晰明了、内容完整。（）2、订单处理服务包括接受申请、订单输入、开具账单以及付款等。（）3、咨询服务与信息服务一样，都是向顾客提供信息。（）4、额外服务包括特殊要求、解决问题、开具账单、赔偿等。（）5、顾客导向的服务标准是服务企业根据效率和成本等目标制定的标准。（）6、软标准是指那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。（）7、在服务开发过程中，如果软标准和硬标准之间存在密切相关的关系，为避免重复衡量，一般取硬标准而舍弃软标准。（）8、开具账单就意味着要求顾客付款，企业只要注意付款过程方便即可。（）9、信息服务是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。（）10、理想的接待服务要求在与顾客接触的过程中营造一种紧张的气氛。（）11、从服务营销的角度来看，只有重大的创新才可以称之为服务创新。（）12、新服务的开发与制造业开发新产品一样，两者的开发步骤相同。（）13、服务品牌可以降低顾客的购买风险，但会增加服务企业的经营风险。（）14、核心服务是服务在市场上存在的原因。（）15、服务改善是服务创新中最简单的一种形式。（）【参考答案】1．√2．×3．×4．×5．×6．×7．√8．×9．×10．×11．×12．×13．×14．√15．×（四）名词解释1．核心服务2．附加服务。3．服务标准4．硬性标准【参考答案】1．核心服务是指向顾客提供的基本利益。2．附加服务是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。3．服务标准是指服务企业用以引导和管理服务行为的规范。4．硬性标准是指那些能够通过计数、计时或观测得到的服务标准。（五）简答题1．简述服务产品的涵义2．服务产品创新的种类有哪些？3．服务品牌有什么作用？4．简述服务标准的涵义及类型。5、服务品牌的策略有哪些？【参考答案】1．服务产品是指企业向顾客提供的有形与无形的要素的结合体。服务产品包括核心服务与附加性服务。（1）核心服务。核心服务是指向顾客提供的基本利益。核心服务体现了服务的主要功能，它满足了顾客的基本需求，是服务在市场上存在的原因。（2）附加服务。附加服务是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。附加服务包括便利服务和支持服务。便利服务它是方便顾客使用或消费核心服务的活动。支持服务是能够增加服务的价值并使其服务与竞争者服务区分开来的活动。它的作用在于增加服务的价值，将本企业的服务与竞争者的服务相区分。2．从服务营销的角度来看，只要在原有服务的基础上进行了改变，无论是重大的创新还是轻微的风格变化，都可以称之为服务创新。按照创新的程度，服务创新可以划分为以下几种类型：（1）重大变革。重大变革又称为主体服务创新，是指针对之前尚未确定的市场而创造的新的核心产品，包括新的服务特征和服务流程。（2）创新业务。创新业务是发展新的服务以满足现有市场的同类需求。（3）为现有市场提供的新服务。服务企业向现有顾客提供原来不能提供的服务。（4）服务延伸。服务延伸指服务企业对现有产品线的拓展。（5）服务改善。服务改善即对现有服务产品的进行改进，包括在核心产品和附加服务产品层次上的轻微调整，如延长服务时间、增加服务内容等。（6）风格转变。这种服务创新只是改变了服务的外表。3．服务品牌具有以下作用：（1）便于顾客识别服务特色和服务质量。（2）可以降低顾客的购买风险和企业的经营风险。（3）可以为顾客带来附加价值和使企业获得更多利润。4．服务标准是指服务组织用以引导和管理服务行为的规范。服务标准可分为：（1）硬标准。即那些能够通过计数、计时或观测得到的服务标准。（2）软标准。软标准是建立在意见和情感的基础上，无法直接观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能了解到，并以文字形式表示出来的服务标准。5．企业可以选择的服务品牌策略主要有品牌屋、子品牌、授权品牌和品牌家族四种。（1）品牌屋是指用单一品牌覆盖不同领域的所有服务产品。（2）子品牌是将公司品牌与单个产品品牌结合在一起。（3）授权品牌是产品品牌占主导地位，但授权企业的品牌也要加以标识。（4）品牌家族是企业拥有多个不同名称的独立品牌的集合。（六）论述题1．试述服务之花的内容。2．试述服务标准的开发过程【参考答案】1、服务之花是来界定服务产品的附加服务，主要分为八种类型，即：信息服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例外服务、开具账单服务和付款服务。服务之花用来说明整体服务产品的内涵，它从整体服务产品的角度出发，把核心服务和附加服务的关系比喻为一朵花的花蕊与花瓣，可以使我们更好地了解服务产品的内涵。服务之花给企业的管理启示是：附加服务可以为企业增强核心服务提供多种选择，也可以为企业设计新服务提供参考依据。（1）信息服务。在购买服务时，顾客需要获得相关的信息，如服务地点、服务时间、价格、使用说明、注意事项、销售/服务条件、变更通知、订购确认、收据和发票等。企业应该通过合适的方式及时向顾客提供准确的信息，以免给顾客带来不便或引起顾客不满。（2）订单处理服务。订单处理服务包括申请、订单通过和预订登记等。（3）账单服务。企业向顾客出示的账单应该清晰明了、内容完整。（4）付款服务。开具账单就意味着要求顾客付款，企业应尽量使付款过程安全和方便。（5）咨询服务。咨询服务是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。企业应该充分地了解顾客的需求，形成良好的顾客信息记录，以便为顾客提供有效的咨询服务。（6）接待服务。理想的接待服务要求在与顾客接触的过程中始终为他们营造一种愉悦的气氛。在与顾客接触时，关注顾客需求、对顾客殷勤有礼都很重要。（7）保管服务。保管服务包括两种：一是顾客随身物品的保管服务，如物品保管。二是顾客购买或租用物品的保管服务，如运输、维修与翻新等。（8）额外服务。额外服务是指那些除常规服务外的附加服务，包括特殊要求、解决问题、处理顾客投