服务营销学大纲与教案（第3版） 课程教学实施计划2学分

云南财经大学《服务营销》课程教学实施计划202―202学年第学期院（系）：学院班级：第1页共6页周次章节课时内容目的要求重点、难点教学环节运用备注1第一章服务营销概述2一、服务的特征与作用二、服务营销及其职能三、服务营销组合目的：通过学习本章,全面了解服务的特征与作用、服务营销和服务营销组合，为学习本课程奠定基础。要求：掌握服务定义与服务的特征，理解研究服务营销的原因，认识服务营销与商品营销的差异，理解服务营销的职能，认识服务营销组合。重点：服务营销特征，服务营销的作用，服务营销组合。难点：研究服务营销的原因，服务营销的职能。讲授、课堂讨论、案例分析2--3第二章服务质量差距模型4一、顾客的服务期望二、顾客的服务感知三、服务质量差距模型目的：通过本章学习，全面了解顾客服务期望、顾客感知和服务质量差距模型，以从总体上认识服务营销的理论框架，为学习服务营销学奠定理论基础。要求：明确顾客服务期望的内涵、类型、影响因素和管理策略，掌握服务质量的构成要素及服务质量的维度，掌握服务质量差距模型，理解产生服务质量差距的原因。重点：服务质量的维度；服务质量差距模型；服务营销管理的思路。难点：服务期望的内涵；影响顾客服务期望的因素；管理顾客服务期望的策略。讲授、课堂讨论、案例分析、实验4第三章服务中的顾客行为2一、消费者行为概述二、服务购买决策过程三、服务购买决策理论目的：通过本章的学习，理解服务中顾客购买行为、服务购买决策过程和服务购买决策理论，以便更好地引导和预测消费者的购买行为。要求：掌握搜寻、体验与信任特性等产品特性，认识服务中顾客购买行为特点，掌握服务购买决策过程，了解服务购买决策理论。重点：搜寻、体验与信任特性；服务中顾客购买行为特点。难点：服务购买决策过程讲授、自学、课堂讨论、案例讨论5--6第四章发展顾客关系4一、关系营销二、创建忠诚关系三、顾客流失管理目的：通过本章的学习，全面了解关系营销理论、构建顾客忠诚关系和顾客流失管理等基本知识。要求：理解关系营销、顾客满意与顾客忠诚之间的关系，认识关系营销给企业和顾客带来的好处，明确建立顾客忠诚的基础及策略，认识顾客流失的原因和减少顾客流失的策略。重点：顾客忠诚对企业赢利的影响；关系营销为顾客带来的利益；创建忠诚关系的策略。难点：关系营销的含义；关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系。讲授、讨论、案例分析、7--8第五章服务补救4一、服务失误二、服务补救三、服务保证目的：通过本章学习，全面了解服务失误、服务补救和服务保证的内容、方法和操作。要求：认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应，理解服务补救的重要性，明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素，掌握服务补救策略，明确服务保证的作用及设计标准。重点：服务失误的类型；顾客对服务补救的期望；影响顾客转换行为的因素；服务补救的策略。难点：服务保证的作用；服务保证的设计标准。讲授、课堂讨论、案例分析、情景模拟92期中考试10第六章服务产品与服务标准2一、服务产品的概念二、服务产品创新三、服务品牌四、服务标准目的：通过本章学习，全面了解服务产品、服务品牌以及顾客导向的服务标准的主要内容。要求：掌握服务产品的内涵，理解服务之花的内容，掌握服务产品创新的种类，了解服务品牌的作用及塑造，认识服务标准的类型，了解服务标准的开发过程。重点：服务产品的内涵；服务之花的内容；硬标准与软标准。难点：服务产品创新；服务标准的开发过程。讲授、讨论、案例分析11-12第七章服务流程4一、服务流程概述二、服务蓝图三、服务流程设计四、服务流程再造目的：通过本章学习，全面了解服务流程、服务蓝图和服务流程再造的内容与方法。要求：认识服务流程的类型，掌握服务蓝图的概念、构成和构建步骤，了解服务流程设计的原则；掌握服务流程设计的方法，理解服务流程再造的概念，明确服务流程再造的类型。重点：服务蓝图的概念；服务蓝图的构成；服务流程的设计方法。难点：构建服务蓝图的步骤；服务流程再造的类型。讲授、讨论、案例分析、流程设计实作13第八章有形展示2一、有形展示与服务场景二、服务场景与顾客反应理论三、服务场景设计目的：通过学习本章，全面了解服务的有形展示和服务场景基本概念、有形展示与服务场景对顾客的影响和服务场景设计的理论知识，以便在服务营销管理中，做好服务的有形展示工作。要求：了解服务有形展示和服务场景的概念，掌握服务场景的功能，理解有形展示与服务场景对顾客的影响，认识影响服务场景设计的因素，了解服务场景设计的步骤。重点：有形展示的类型；服务场景的功能；影响服务场景设计的因素。难点：刺激-有机体-反应模型；服务场景模型。讲授、讨论、案例分析14-15第九章服务营销中的人员4一、服务人员的重要性及角色二、内部营销三、服务人员管理策略四、顾客行为管理目的：通过对本章的学习，全面了解内部营销理论、服务人员管理和顾客行为管理的知识，以更好地对服务传递中的人员进行有效的管理。要求：认识服务人员的重要作用，了解跨边界的角色及其压力，理解内部营销的概念、重要性及层次，掌握服务人员管理的策略，明确顾客行为管理的具体策略。重点：服务人员的重要作用；服务人员管理策略；增强顾客参与的策略。难点：内部营销的概念；内部营销的重要性；内部营销的三个层次。讲授、讨论、案例分析、情景模拟16第十章服务供需管理2一、服务能力管理二、服务需求管理三、排队等候管理目的：通过本章学习，全面了解一系列使供需相匹配的管理策略以及排队管理的知识。要求：认识服务能力及其限制因素，理解服务需求的波动性，掌握服务能力管理策略、需求管理策略和排队管理策略，了解排队结构与排队规则。重点：服务能力管理策略；需求管理策略；排队管理策略。难点：服务需求与服务能力的关系；服务能力的限制因素。讲授、讨论、案例分析17第十一章服务分销、定价与促销2一、服务分销二、服务定价三、服务促销目的：通过本章学习，全面了解服务分销渠道、服务定价与服务促销的知识。要求：认识服务渠道的特点与类型，明确服务位置的选择，掌握服务定价方法和策略，明确服务促销的挑战及其应对策略，知晓如何拟订服务促销计划。重点：服务位置的选择；服务定价策略；服务促销策略。难点：服务渠道的特点；服务促销的挑战。讲授、自学、案例分析18第十二章服务营销发展的新趋势2一、直播营销二、人工智能三、虚拟现实四、增强现实五、区块链六、元宇宙七、虚拟化身八、ChatGPT了解并知晓直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身等前沿知识及其在实践中的应用。要求：理解直播营销发展的动因与优势，了解人工智能和虚拟化