在线教育背景下学习支持服务体系构建研究

摘要：在线教育作为教育领域的重要组成部分，如何保证在线教育质量，实现人才培养目标，成为各高校亟须关注的问题。为提高在线教育质量，提出构建基于学习者画像的在线教育学习支持服务体系。通过获取学习者信息、数据预处理、画像标签提取、画像建模与可视化四个步骤构建学习者画像，分析学习者个体特征与群体特征，为精准化学习支持服务提供有力支持；在此基础上，设计包括学习资源支持服务、人员支持服务、管理支持服务、情感支持服务、评价支持服务五个方面的学习者支持服务体系，为学习者提供全面、个性化的支持服务。关键词：在线教育；学习支持服务体系；学习者画像一、引言信息技术的迅猛发展，为人才培养模式的深刻变革注入了强大的技术驱动力与坚实保障，在线教育已成为主要教育方式之一，如何保证在线教育质量，实现人才培养目标，成为各高校亟须关注的问题。从国内外高校建设经验来看，构建学习支持服务体系是一个有效的实现途径，其服务质量直接关系到学习者的学习效果和在线教育质量［1］。在中国知网以“学习支持服务”为主题进行检索，共检出2800余篇相关学术论文，对检索结果进行分析，“远程教育”“开放教育”等主题词热度居高不下，可见对在线教育学习支持服务的研究已成为广大教育工作者的共识。云计算、大数据、人工智能等技术的蓬勃发展与不断进步，对在线教育背景下学习支持服务体系的构建提供了强大的技术保障。通过文献梳理发现，国外在学习支持服务领域的研究已经发展得相当成熟，不仅构建了较为详尽的理论体系，而且积累了丰富的实践经验，例如，英国开放大学建立了涵盖总部、地区服务中心、学习中心的三级学习支持服务体系，该体系包含服务流程支持、人员支持、学习工具支持、课程资源支持以及评价方式支持等，保证了学习支持服务的时效性、精准性、高效性［2］。相对而言，我国对在线教育背景下学习支持服务体系构建的研究起步较晚，发展也尚不成熟。李涵和杜俐蓉将大数据技术应用于体系构建，实现了精准学习支持服务［3］；李妹燕、覃焕昌和吴再群通过算法设计与分析课程，对“互联网+”环境下混合式学习支持服务体系进行实践探究，证明学习支持服务体系可有效提升学习效率［4］；李红燕和薛圣凡对高等学历继续教育学习支持服务体系进行研究，形成集学习反馈、学习推荐、学习预警与学习干预于一体的学习支持服务体系［5］。以上研究均对在线教育学习支持服务体系构建进行了探讨，但是在构建服务体系时存在对学习者特征分析不足、人文情感支持服务欠缺等问题，在线教育背景下学习支持服务体系的构建需要进一步探讨与完善。以在线学习为背景，利用大数据技术分析学习者数据，构建学习者画像，深度挖掘学习者个体特征和群体特征，帮助教师高效获取学习数据、精确识别教学中的薄弱环节、及时预警高风险学生的学习状态，从而全面提升教学质量与效果；通过对学习者画像数据分析，构建学习资源支持服务、人员支持服务、管理支持服务、情感支持服务、评价支持服务等五大服务体系，帮助学习者全面掌握自身学习动态，提升学习效率，为我国学习支持服务体系建设与发展贡献绵薄之力。二、学习者画像构建学习者画像是基于学习者数据建立的标签化模型，通过可视化方式呈现学习者的特征及学习情况，为个性化教学和管理提供支持。其概念源于商业领域的用户画像，并在教育领域得到了广泛的应用和发展［6］，学习者画像为挖掘学习者数据、提升在线教育质量提供了一个新的思路与方法［7］。第一，学习者画像为个性化教育提供了基础数据支持。通过对学习者的各类数据进行分析，教师可以从不同维度细致提炼和刻画学习状态、学习偏好等特征，为后续的教育教学活动提供有力依据。第二，学习者画像有助于优化学习资源推荐，提升在线教育质量。在大数据技术的支持下，教师可以根据学习者画像为学习者推荐适合的学习资源，这些资源不仅与学习者的学习需求和兴趣相匹配，还能帮助他们更好地掌握知识、提高技能。第三，学习者画像有助于实现学习评估和反馈。通过收集和分析学习者的各类数据，教师可以及时发现学习者学习过程中的薄弱之处，在此基础上，教师能够及时为学习者提供个性化的反馈与有针对性的建议，引导学习者调整其学习策略与方法，以更加高效和适合自己的方式学习，从而显著提升学习效果。学习者画像构建依托大数据技术在近年来取得飞速发展。通过在线教育平台累积的学生基本信息、学习行为、学习结果等数据信息，对学习者进行数据建模。通过获取学习者信息、数据预处理、画像标签提取、画像建模与可视化等四个步骤构建学习者个体画像及群体画像。其构建流程如图1所示。（一）获取学习者信息数据获取是建立学习者画像的首要前提。主要从两个渠道收集学习者数据：一是通过教务系统获取学习者的基本信息，包括姓名、学号、性别、年龄等关键信息，作为学习者画像身份识别与背景分析的依据；二是从学习平台采集线上学习数据，包括视频资源浏览次数与浏览时长、文档资源浏览次数及下载次数、线上测验次数及成绩、课程考核成绩等，作为学习者学习动态分析的依据。（二）数据预处理数据预处理是建立学习者画像的必要保障。针对采集到的原始学习数据，首先进行一系列的数据清洗工作，包括但不限于识别并处理缺失值（通过填充均值、填充众数等策略填补）、删除重复的数据项以及剔除异常值和干扰值。在清洗好的数据基础上，进行集成、转化、规约，最后将处理好的学习者数据存入数据库。（三）画像标签提取在进行数据预处理后，采用求均值等统计方法将学习者学习数据中同一维度的多个数据项进行整合，最终构成四个核心标签体系，即基本属性标签、学习效果标签、学习行为标签、学习情绪标签。基本属性标签涵盖了学习者的基本信息，如姓名、学号等；学习效果标签通过量化学习数据，如测验成绩、课程考核成绩来评估学习者学习效果；学习行为标签聚焦于学习者的具体行为模式，如视频浏览习惯、讨论参与度等，为个性化学习推荐提供依据；学习情绪标签则尝试通过发帖内容、学习时长等间接因素来推测学习者的情绪状态。（四）画像建模与可视化画像建模与可视化是建立学习者画像的最后一步。在进行学习者个体画像构建时，对标签数据进行概括性的统计分析，运用多种统计图表将复杂的画像多维标签特征以直观可视化的方式呈现出来，以便更好地理解和分析［8］；学习者群体画像构建则采用K-means聚类分析等方法，将具有相似画像标签的学习者聚为一类，分析其群体特征。三、在线教育学习支持服务体系构建20世纪80年代，丁兴富教授将学习支持服务概念引入中国［9］，随着在线教育不断发展，学习支持服务体系的重要性日益凸显。学习支持服务体系是一个多维度、全方位的学习支持体系，它旨在通过提供资源、人员、管理等方面的服务，为学习者提供指导和支持，协助学习者更有效地进行自主学习，提高学习质量。在在线教育背景下，构建完整的学习支持服务体系对满足学习者需求、提高教学质量具有重大意义。在学习者画像的基础上，主要从学习资源支持服务、人员支持服务、管理支持服务、情感支持服务、评价支持服务五个方面构建学习者支持服务体系，通过为学习者提供全面、个性化的支持服务，让学习者在学习过程中获得更好的体验与成果。学习资源支持服务通过提供全面、个性化的资源支持，满足学习者在线学习需求；人员支持服务主要解决学习者在学习过程中遇到的各种困难与挑战，提供学习支持与指导；管理支持服务通过一系列的管理手段，确保体系高效运行，促进体系优化发展；情感支持服务为学习者减轻学习焦虑、促进心理健康提供渠道；评价支持服务对提升服务质量、增强学生满意度、促进持续改进具有重要意义。这五大服务模块互相支持，构成在线教育背景下学习支持服务体系。（一）学习资源支持服务学习资源支持服务首要目的是为学习者提供必要的学习资源，满足学习者个性化学习需求。如教学内容资源、教师介绍、教学支持文件、讨论区等信息资源，这些资源是学习者进行自主学习的基础，对于提高学习效果至关重要。学习资源支持服务为不同背景、能力各异的学习者创造平等的学习机会，促进教育公平。学习支持服务体系通过资源建设，使学习者更好地融入学习环境，感受到学习的乐趣和意义，有助于提升学习者的学习效果。线上学习资源可分为教学内容资源、信息资源、图书馆资源等三类，其具体内容如表1所示。（二）人员支持服务人员支持服务的目的在于为学习者提供直接、个性化和专业的帮助，以确保他们能够在学习过程中得到全面的支持和指导。在构建学习支持服务体系过程中，建立任课教师、学习委员、各组组长等三级人员支持服务体系，将一部分学习者纳入人员支持服务，全面、多维度了解学习者需求，提高学习者参与度，从而提高在线学习兴趣与质量。任课教师作为学习者学术上的领路人，能够为学习者提供学术上的指导和建议，解答在学习过程中遇到的疑难问题，帮助学习者制订适合自己的学习计划和学习方法，提高学习效率；学习委员主要负责教学过程中的信息传递，及时向同学们传达教师的学习要求和通知，确保每位同学都能明确学习目标，跟上教学进度，学习委员负责收集同学们的意见和建议，向教师反馈同学们的想法，促进师生之间的沟通与联系；各组组长要协助学习委员做好班级的学习秩序管理、组织学习活动、帮扶弱势同学等工作。通过三级人员支持服务体系，为学习者提供及时、专业和个性化的帮助，提升学习者的满意度和忠诚度，增强学习者对在线教育平台的信任感。（三）管理支持服务管理支持服务通过一系列的管理手段，优化教学资源配置，防范在线教学过程中出现的风险，不断改进和完善支持服务流程和质量，确保学习支持服务体系高效运行。管理支持服务主要包括教学管理与教务管理两大部分，涵盖了教学计划管理、教学组织管理、教学过程管理、教学质量管理、教务系统建设、信息管理、考试管理七大内容，确保管理支持体系化、精准化运行。1.教学管理教学管理主要包括教学计划管理、教学组织管理、教学过程管理、教学质量管理。教学计划管理旨在明确阶段性与长期性教学工作目标，确保在线教学工作有序开展并达到一定的教学效果；教学组织管理主要是建立和健全在线教育管理系统，明确各级管理机构及人员的职责范围，充分发挥教学团队的力量，推进在线教育教学活动有条不紊地运转；教学过程管理包括教师与学习者的双边活动管理，要求教师按照教学活动规律制订教学计划，并对教师的教学活动进行监控检查，学习者的学习过程可通过学习行为标签、学习情绪标签等进行反馈，辅助教师以及管理者对学习者学习过程进行监控；教学质量管理是教学管理的核心目标，通过对学习效果标签进行统计和分析，严格控制教学过程中各个阶段和环节的质量，及时发现学习效果不佳的教学环节，认真分析其原因，并提出改进建议。2.教务管理教务管理主要包括教务系统建设、信息管理、考试管理等三大部分。其中，教务系统建设是软件方面的建设，建设并维护教务管理信息系统高效运行是在线教育顺利开展的前提，通过教务信息系统，方便师生查询课表、成绩、考试等信息，提高教务服务效率。教务系统建设不仅要求技术上的先进性和稳定性，还需要根据在线教育实际情况进行个性化功能定制，满足不同学校的个性化需求。教务系统的维护也是至关重要的，包括定期的数据备份、系统更新和安全防护，确保教务信息的安全性和可靠性。信息管理主要包括教师信息与学习者信息，教师信息主要包括教师个人信息、教学安排、科研成果等信息，便于学校更好地了解教师资源，进行合理的资源配置；学习者信息包括学习者的注册信息、档案管理、学籍信息等，了解学习者的学习背景，为个性化学习资源推荐提供数据支持。考试管理包括合理制订考试计划、安排考试时间、及时准确统计并发布考试成绩等内容，考试管理合理与否直接关系到客观评价，在进行建设时需要加强其智能化和自动化，减少人为出现的错误，加强对考试过程的监督，保证考试的公平公正。（四）情感支持服务情感支持服务是为了帮助学习者减轻负面情绪、增强自尊自信、缓解压力和焦虑、促进心理健康而设立的支持服务。其主要包括文化支持、情感帮扶：在学习者学习过程中，定期组织开展与课程相关的文化交流活动，拓宽学习者视野，增进学习者对不同文化的理解与尊重；通过建立主题讨论区，及时发现学习者学习过程中遇到的困难，积极寻找解决问题的策略和方法，为学习者提供化解困扰与担忧的渠道，寻求他人的建议与帮助，减少学习者焦虑情绪的积累，提高同学对学习支持服务体系的满意度。（五）评价支持服务评价支持服务的建立对提升服务质量、增强学生满意度、促进持续改进具有重要意义。评价支持服务主要包括过程性评价与终结性评价两大部分。过程性评价关注学生的整个学习过程，包括学习效果、学习行为、学习情绪等，这种评价方式更为全面和深入，能够更准确地反映学生的学习状况；过程性评价可向教师及时反馈学习者阶段性学习成果，帮助教师了解教学过程中的优点和不足，从而调整教学策略，改进教学方法。终结性评价的主要目的是检验学习者的学习成果，判断是否达到了预定的教学目标，这有助于教师了解教学效果，为后续教学提供依据。学习者可通过一系列的评价结果了解自己的学习情况，调整学习方式和计划。评价支持服务在教育领域具有重要意义，通过科学合理的评价方法，可以全面、准确地评价学习者的学习成果和教学效果，为教育教学提供有力支持。四、结语基于学习者画像技术，深入探讨在线教育背景下学习支持服务体系的构建。学习者画像构建主要包括四个关键环节：一是获取学习者信息，为后续分析提供广泛数据；二是数据预处理，通过清洗、规约等手段确保数据质量；三是画像标签提取，刻画学习者的多维度特征；四是运用