旅游管理案例分析与实践试题集

旅游管理案例分析与实践试题集姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游管理的基本原则包括哪些？

A.客户导向原则

B.效率与效益原则

C.保护与可持续发展原则

D.诚信与公平原则

2.旅游资源的分类有哪些？

A.自然资源

B.文化资源

C.人文资源

D.休闲资源

3.旅游市场营销的主要策略有哪些？

A.产品策略

B.价格策略

C.渠道策略

D.推广策略

4.旅游企业组织结构的主要形式有哪些？

A.直线制组织结构

B.直线职能制组织结构

C.矩阵制组织结构

D.事业部制组织结构

5.旅游服务质量评价的标准有哪些？

A.质量保证

B.产品与服务特性

C.顾客满意度

D.可持续发展

6.旅游法规的主要内容包括哪些？

A.旅游安全管理法规

B.旅游经营法规

C.旅游设施建设法规

D.旅游人力资源法规

7.旅游危机管理的主要任务有哪些？

A.危机预警

B.危机预防

C.危机应对

D.危机恢复

8.旅游目的地竞争力评价的主要指标有哪些？

A.地理位置与自然条件

B.文化与旅游资源

C.交通与基础设施

D.市场营销与服务质量

答案及解题思路：

1.答案：ABCD

解题思路：旅游管理的基本原则包括客户导向原则、效率与效益原则、保护与可持续发展原则以及诚信与公平原则。

2.答案：ABD

解题思路：旅游资源按照类型可分为自然资源、文化资源以及休闲资源。

3.答案：ABCD

解题思路：旅游市场营销的主要策略包括产品策略、价格策略、渠道策略以及推广策略。

4.答案：ABCD

解题思路：旅游企业组织结构的主要形式包括直线制组织结构、直线职能制组织结构、矩阵制组织结构以及事业部制组织结构。

5.答案：ABCD

解题思路：旅游服务质量评价的标准包括质量保证、产品与服务特性、顾客满意度以及可持续发展。

6.答案：ABCD

解题思路：旅游法规的主要内容包括旅游安全管理法规、旅游经营法规、旅游设施建设法规以及旅游人力资源法规。

7.答案：ABCD

解题思路：旅游危机管理的主要任务包括危机预警、危机预防、危机应对以及危机恢复。

8.答案：ABCD

解题思路：旅游目的地竞争力评价的主要指标包括地理位置与自然条件、文化与旅游资源、交通与基础设施以及市场营销与服务质量。二、填空题1.旅游管理的主要职能包括旅游市场调研与预测、旅游产品设计、旅游服务提供和旅游管理与服务质量管理。

2.旅游市场营销的四个P分别是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。

3.旅游企业组织结构的三种基本形式是直线制、职能制和事业部制。

4.旅游服务质量评价的三个层次是结果评价、过程评价和系统评价。

5.旅游法规的三个层次是旅游基本法、旅游行政法规和旅游地方法规。

6.旅游危机管理的主要阶段是危机预防、危机应对和危机恢复。

7.旅游目的地竞争力评价的四个方面是旅游资源吸引力、旅游基础设施完善度、旅游服务水平和旅游市场开拓能力。

答案及解题思路：

1.答案：旅游市场调研与预测、旅游产品设计、旅游服务提供和旅游管理与服务质量管理。

解题思路：旅游管理作为一门综合性的学科，其职能涵盖了从市场调研到服务提供以及质量管理的全过程。

2.答案：产品、价格、渠道和促销。

解题思路：四个P是市场营销组合理论的核心，代表了企业在市场中应综合考虑的各个方面。

3.答案：直线制、职能制和事业部制。

解题思路：不同组织结构适用于不同规模和类型的旅游企业，直线制适用于小型企业，职能制适用于中型企业，事业部制适用于大型企业。

4.答案：结果评价、过程评价和系统评价。

解题思路：服务质量评价应从结果、过程和系统三个层面进行全面考量，以保证服务质量的持续提升。

5.答案：旅游基本法、旅游行政法规和旅游地方法规。

解题思路：旅游法规体系从国家到地方形成层级结构，保证旅游行业的规范管理。

6.答案：危机预防、危机应对和危机恢复。

解题思路：旅游危机管理是一个动态过程，包括预防、应对和恢复三个阶段，以减轻危机对旅游企业的影响。

7.答案：旅游资源吸引力、旅游基础设施完善度、旅游服务水平、旅游市场开拓能力。

解题思路：旅游目的地竞争力评价应从多个维度进行，保证目的地在竞争中保持优势。三、判断题1.旅游管理的主要目标是实现旅游业的可持续发展。（）

解题思路：旅游管理的主要目标确实包括实现旅游业的可持续发展，这符合现代旅游业的发展趋势和可持续发展的理念。因此，此题应为正确。

2.旅游市场营销的目的是满足旅游者的需求。（）

解题思路：旅游市场营销的核心就是通过产品和服务满足旅游者的需求，以提高旅游产品的市场竞争力。因此，此题应为正确。

3.旅游企业组织结构的形式与企业的规模和类型无关。（×）

解题思路：旅游企业的组织结构通常与其规模和类型密切相关。不同规模和类型的旅游企业，其组织结构会有所不同以适应其业务需求。因此，此题应为错误。

4.旅游服务质量评价的主要标准是旅游者的满意度。（）

解题思路：旅游服务质量评价确实以旅游者的满意度为主要标准，这是衡量服务质量的重要指标。因此，此题应为正确。

5.旅游法规的制定和实施是国家旅游局的责任。（×）

解题思路：虽然国家旅游局在旅游法规的制定和实施中扮演重要角色，但具体法规的制定可能涉及多个部门，实施责任也涉及地方和相关部门。因此，此题应为错误。

6.旅游危机管理的主要任务是预防危机的发生。（）

解题思路：旅游危机管理的主要任务确实包括预防危机的发生，通过风险评估和预警机制来减少危机的潜在影响。因此，此题应为正确。

7.旅游目的地竞争力评价的主要指标是旅游收入。（×）

解题思路：旅游目的地竞争力评价的指标体系通常包括多个方面，如旅游资源、旅游设施、旅游服务、市场吸引力等，旅游收入虽然是重要指标之一，但不是唯一的评价标准。因此，此题应为错误。四、简答题1.简述旅游管理的基本原则。

答：旅游管理的基本原则包括：可持续发展原则、经济效益原则、以人为本原则、公平竞争原则、安全第一原则、诚信为本原则。

解题思路：介绍旅游管理的基本原则概念；按照原则的重要性进行排列，逐一解释每一项原则的含义及其在旅游管理中的应用。

2.简述旅游市场营销的主要策略。

答：旅游市场营销的主要策略包括：市场细分策略、目标市场策略、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

解题思路：先简要介绍旅游市场营销的概念，然后针对市场细分、目标市场、产品、价格、渠道和促销六个方面展开说明。

3.简述旅游企业组织结构的主要形式。

答：旅游企业组织结构的主要形式包括：直线制、职能制、事业部制、矩阵制和委员会制。

解题思路：说明旅游企业组织结构的类型；依次介绍各种形式的特点和适用情况。

4.简述旅游服务质量评价的标准。

答：旅游服务质量评价的标准包括：服务质量特性标准、服务质量一致性标准和服务质量感知标准。

解题思路：先阐述旅游服务质量评价的重要性，再介绍三个评价标准，并解释它们在实际评价中的应用。

5.简述旅游法规的主要内容。

答：旅游法规的主要内容包括：旅游法、旅游合同法、旅游安全法、旅游投诉处理办法等。

解题思路：列举旅游法规的种类；针对每一种法规简要说明其主要内容。

6.简述旅游危机管理的主要任务。

答：旅游危机管理的主要任务包括：危机预防、危机监测、危机应对和危机恢复。

解题思路：先介绍旅游危机管理的概念和意义，再针对预防、监测、应对和恢复四个阶段进行阐述。

7.简述旅游目的地竞争力评价的主要指标。

答：旅游目的地竞争力评价的主要指标包括：资源优势、环境质量、基础设施、管理水平、旅游收入和旅游形象等。

解题思路：先解释旅游目的地竞争力的概念，然后依次介绍各个评价指标，并说明它们在评价过程中的重要性。五、论述题1.论述旅游管理在旅游业发展中的作用。

【论述内容】

旅游管理在旅游业发展中扮演着的角色。旅游管理有助于优化资源配置，提高旅游业的效率和效益。通过合理规划旅游产品、设施和服务，可以有效吸引游客，提高游客满意度。旅游管理有助于提升旅游服务质量，增强游客的旅游体验。旅游管理还能促进旅游业的可持续发展，保护旅游资源和生态环境。

【解题思路】

在解答此题时，可以从以下几个方面展开论述：

旅游业资源配置的优化

旅游服务质量提升的具体措施

可持续发展的理念与实践

旅游管理对旅游业整体发展的推动作用

2.论述旅游市场营销对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游市场营销对旅游业的发展具有深远影响。有效的旅游市场营销能够提高旅游产品的知名度和美誉度，吸引更多游客。市场营销策略可以帮助企业识别和满足目标市场的需求，提高市场占有率。市场营销活动还能促进旅游产品的创新和升级，提升旅游业的竞争力。

【解题思路】

解答此题可以从以下角度入手：

市场营销对旅游产品知名度的影响

市场营销与目标市场需求的匹配

市场营销对旅游产品创新和升级的推动作用

市场营销策略对旅游业整体竞争力的影响

3.论述旅游企业组织结构对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游企业组织结构对旅游业的发展具有重要影响。合理的组织结构可以提高企业的运营效率，增强企业的市场竞争力。具体表现在组织结构能够明确权责，提高决策效率；优化资源配置，降低运营成本；提高团队协作能力，提升服务质量。

【解题思路】

针对此题，可以从以下方面进行论述：

组织结构对决策效率的影响

资源配置的优化与成本控制

团队协作与服务质量提升

组织结构对企业竞争力的作用

4.论述旅游服务质量对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游服务质量是旅游业发展的核心要素。优质的旅游服务可以提升游客满意度，增强游客忠诚度，从而带动旅游业的发展。优质服务还有助于树立良好的企业形象，提高市场竞争力。

【解题思路】

在回答此题时，可以围绕以下内容展开：

优质服务对游客满意度和忠诚度的影响

服务质量与旅游企业形象的关系

优质服务对旅游业市场竞争力的影响

服务质量提升的措施和策略

5.论述旅游法规对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游法规是保障旅游业健康发展的重要法律依据。旅游法规的制定和实施有助于规范旅游市场秩序，维护游客权益，促进旅游业可持续发展。同时旅游法规还能为企业提供法律保障，降低企业经营风险。

【解题思路】

针对此题，可以从以下方面进行论述：

旅游法规对市场秩序的规范作用

旅游法规对游客权益的保障作用

旅游法规对旅游业可持续发展的促进作用

旅游法规对企业经营风险的影响

6.论述旅游危机管理对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游危机管理对旅游业的发展。有效的危机管理可以降低旅游危机对旅游业的影响，减少损失。同时危机管理有助于提高企业应对突发事件的能力，增强企业的市场竞争力。

【解题思路】

解答此题可以从以下角度展开：

危机管理对降低旅游危机损失的作用

危机管理对提高企业应对突发事件能力的影响

危机管理对提升企业市场竞争力的影响

旅游危机管理的策略与措施

7.论述旅游目的地竞争力对旅游业的影响。

【论述内容】

旅游目的地竞争力是旅游业发展的关键因素。一个具有竞争力的旅游目的地能够吸引更多游客，提高旅游收入，推动地方经济发展。旅游目的地竞争力包括旅游资源、基础设施、服务质量、市场营销等多个方面。

【解题思路】

在回答此题时，可以从以下方面进行论述：

旅游资源对目的地竞争力的影响

基础设施建设对目的地竞争力的影响

服务质量对目的地竞争力的影响

市场营销对目的地竞争力的影响

答案及解题思路：

【答案】

旅游管理在旅游业发展中具有以下作用：

1.优化资源配置，提高旅游业的效率和效益；

2.提升旅游服务质量，增强游客的旅游体验；

3.促进旅游业的可持续发展，保护旅游资源和生态环境；

4.推动旅游业的整体发展。

【解题思路】

解答第一题时，首先从资源配置的优化角度阐述旅游管理的作用，接着从服务质量提升、可持续发展、整体发展等方面进行论述。通过结合实际案例，说明旅游管理在旅游业发展中的重要性和必要性。六、案例分析题1.案例一：某旅游企业如何提高服务质量？

案例描述：

某旅游企业近年来面临客户满意度下降的问题，游客对服务质量的不满主要体现在旅游行程安排不合理、导游讲解质量差、服务质量响应不及时等方面。

问题：

（1）该旅游企业应从哪些方面入手提高服务质量？

（2）针对案例中的具体问题，提出具体的解决方案。

2.案例二：某旅游目的地如何提升竞争力？

案例描述：

某旅游目的地近年来旅游市场竞争激烈，游客数量增长缓慢，目的地整体竞争力有待提升。

问题：

（1）分析该旅游目的地当前竞争力的主要问题。

（2）提出提升该旅游目的地竞争力的策略。

3.案例三：某旅游危机事件的处理过程。

案例描述：

某旅游企业发生了一次严重的旅游危机事件，导致游客受伤，企业面临舆论压力和法律责任。

问题：

（1）该旅游企业在危机事件处理过程中应遵循哪些原则？

（2）分析该旅游企业在危机处理过程中的不足，并提出改进措施。

4.案例四：某旅游企业如何进行市场营销？

案例描述：

某旅游企业计划开展一次旅游产品促销活动，旨在提升品牌知名度和产品销量。

问题：

（1）分析该旅游企业应如何进行市场细分和目标市场选择。

（2）针对该促销活动，提出具体的营销策略和推广手段。

5.案例五：某旅游企业如何进行组织结构调整？

案例描述：

某旅游企业由于业务拓展，需要对现有组织结构进行调整，以提高管理效率。

问题：

（1）分析该旅游企业组织结构调整的必要性。

（2）提出具体的组织结构调整方案，包括部门划分、职责分工等。

6.案例六：某旅游法规对旅游业的影响。

案例描述：

某国家出台了一项新的旅游法规，要求旅游企业必须具备一定的资质才能开展业务。

问题：

（1）分析该旅游法规对旅游业的影响。

（2）探讨该法规对旅游企业可能带来的挑战和应对策略。

7.案例七：某旅游企业如何进行危机管理？

案例描述：

某旅游企业面临一起因天气原因导致的航班延误事件，企业需要进行危机管理。

问题：

（1）该旅游企业应如何建立危机管理体系？

（2）分析该企业在危机管理过程中的关键步骤，并提出优化建议。

答案及解题思路：

答案：

1.提高服务质量应从加强员工培训、优化旅游产品、提高服务响应速度等方面入手。

2.提升竞争力策略包括提升产品特色、加强宣传推广、优化旅游体验等。

3.危机处理原则包括诚实、透明、及时、负责。改进措施包括加强风险预判、完善应急预案、提高媒体沟通能力等。

4.市场细分和目标市场选择策略包括研究市场需求、分析竞争者、制定营销策略等。

5.组织结构调整方案包括部门合并、职责重新分配、优化流程等。

6.旅游法规对旅游业的影响包括提高行业门槛、规范市场竞争、保障游客权益等。

7.建立危机管理体系，关键步骤包括风险识别、预警机制、应急处理等。

解题思路：

1.针对服务质量问题，分析企业内部和外部的因素，提出针对性的改进措施。

2.分析旅游目的地竞争力和提升策略，结合市场需求和竞争对手情况。

3.根据危机管理的基本原则，结合具体案例，提出改进措施。

4.市场营销策略应基于市场调研和竞争对手分析，制定有效的推广计划。

5.组织结构调整方案应考虑企业战略目标和组织效率，优化部门设置和职责分配。

6.分析旅游法规对旅游业的影响，提出应对措施和行业发展趋势。

7.建立危机管理体系，重点关注风险预防和应急响应。七、应用题1.某旅游企业计划开发一项新产品，请为其制定市场营销策略。

解题思路：

市场调研：了解目标市场的需求和偏好。

产品定位：确定新产品的市场定位和差异化特点。

营销组合策略：制定产品、价格、渠道和促销策略。

实施计划：明确时间表、预算和责任分配。

答案：

（1）市场调研：通过问卷调查、访谈等方式，收集目标市场的需求信息。

（2）产品定位：以“健康旅游”为主题，推出“生态养生之旅”产品。

（3）营销组合策略：

产品策略：提供多样化的养生项目，如SPA、瑜伽、养生膳食等。

价格策略：采用市场渗透定价，初期以较低的价格吸引消费者。

渠道策略：通过线上旅游平台和线下旅行社进行推广。

促销策略：利用社交媒体、户外广告等渠道进行宣传。

（4）实施计划：制定详细的时间表和预算，分配各部门责任。

2.某旅游目的地希望提升竞争力，请为其提出提升竞争力的措施。

解题思路：

竞争分析：分析旅游目的地的竞争优势和劣势。

资源整合：整合当地旅游资源，提升整体吸引力。

产品创新：开发特色旅游产品，满足不同游客需求。

营销推广：加强宣传推广，提升目的地知名度。

答案：

（1）竞争分析：分析周边旅游目的地的竞争态势，找出自身差异化优势。

（2）资源整合：联合当地企业，整合旅游资源，如历史文化、自然风光等。

（3）产品创新：

开发特色旅游线路，如红色旅游、民俗旅游等。

打造特色旅游活动，如音乐节、美食节等。

（4）营销推广：

加强线上宣传，利用社交媒体、旅游网站等平台推广。

开展线下活动，如旅游推介会、摄影大赛等。

3.某旅游企业面临危机，请为其制定危机管理方案。

解题思路：

确定危机类型：分析危机产生的原因和性质。

制定应对策略：根据危机类型，制定相应的应对措施。

信息沟通：保证内部和外部信息畅通，及时发布信息。

恢复与重建：采取措施恢复企业形象，重建消费者信心。

答案：

（1）确定危机类型：分析危机原因，如安全、负面新闻等。

（2）制定应对策略：

立即成立危机应对小组，负责危机处理。

采取有效措施，防止危机扩大。

及时向媒体和公众发布真实信息，澄清事实。

（3）信息沟通：

与媒体保持密切沟通，保证信息传递的准确性。

利用官方网站、社交媒体等渠道发布信息。

（4）恢复与重建：

加强企业内部管理，提升服务质量。

开展公益活动，树立企业正面形象。

4.某旅游企业计划进行组织结构调整，请为其提出结构调整方案。

解题思路：

分析组织结构现状：了解现有组织结构的优点和不足。

设定结构调整目标：明确结构调整的目的和预期效果。

设计新的组织结构：根据结构调整目标，设计新的组织结构。

实施计划：制定实施步骤和时间表。

答案：

（1）分析组织结构现状：评估各部门职责、职能分工、沟通协作等。

（2）设定结构调整目标：

提高组织效率。

优化部门职责。

增强团队协作能力。

（3）设计新的组织结构：

重新划分部门职责，明确部门间协作关系。

建立扁平化管理结构，减少管理层级。

加强部门间沟通与协作。

（4）实施计划：

制定详细的实施步骤和时间表。

培训员工，提升其适应新组织结构的能力。

5.某旅游企业希望提高服务质量，请为其提出提高服务质量的措施。

解题思路：

质量意识培训：提升员工服务质量意识。

服务流程优化：简化服务流程，提高效率。

客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时改进。

激励机