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文档简介

乘客投诉4人们乘坐轨道交通时对服务质量的心理期望值也越来越高。

思考（一）乘客投诉事务定义当乘客在乘坐城市轨道交通过程中实际感知到服务质量与自身的期望存在差距，对出行本身和交通业务所提供的服务质量、服务设施、服务环境、票务处理等自身需求和良好愿望没有得到满足，就会产生抱怨和不满，并通过运营单位服务热线、微博、邮件、市长热线、车站意见箱、现场投诉等多种方式表达出来，提出诉求，即成为乘客投诉事务。（一）乘客投诉事务定义乘客在乘坐城市轨道交时的实际感知表现：1.客运服务设备设施；2.客运服务人员服务水平、服务态度、服务方式和服务技巧；3.服务场所环境卫生；4.服务承诺；5.企业规章及政策。（二）乘客投诉事务分类按照责任是否属于城市轨道交通企业有责投诉无责投诉（二）乘客投诉事务分类车站常见的有责乘客投诉：人员服务客运组织与服务信息发布相关服务环境票务服务（二）乘客投诉事务分类有责投诉分类：一类有责投诉二类有责投诉三类有责投诉（三）乘客投诉的意义可以使管理者认识到服务与管理中的不足；有利于改进站务人员的服务，提高

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