乘客投诉处理基本思路及技巧课件_第1页
乘客投诉处理基本思路及技巧课件_第2页
乘客投诉处理基本思路及技巧课件_第3页
乘客投诉处理基本思路及技巧课件_第4页
乘客投诉处理基本思路及技巧课件_第5页
已阅读5页，还剩3页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

乘客投诉处理基本思路及技巧4（一）乘客投诉事务处理原则安全第一，乘客至上不推脱责任先处理感情，后处理事务包容乘客易人、易地处理（二）乘客投诉时常见四类心理状态求尊重求宣泄求补偿求公平（三）乘客投诉处理基本思路及技巧1.用心倾听、巧妙提问、适度安抚乘客讲述诉求时，要用心倾听，尽量不要轻易打断；如果有不明白的地方可以，等乘客讲述完毕后，以婉转的方式请乘客提供情况，适当安抚乘客情绪。（三）乘客投诉处理基本思路及技巧2.真诚道歉当乘客有投诉意向时，无论是否是服务人员的原因，我们都要诚心向乘客道歉；尤其是我们的工作确实有过失的情况下，应立即道歉，如“很抱歉因为我的疏忽，耽搁您出行了”。（三）乘客投诉处理基本思路及技巧2.真诚道歉投诉意向判断乘客索要工号牌、投诉电话或拍照、录像；乘客表情严肃、保持沉默，表现出强烈的压迫感；因未满足乘客需求导致乘客等候时间长；乘客事务处理时间过长，乘客抱怨明确表示要投诉等。（三）乘客投诉处理基本思路及技巧3.积极协商解决方案提出建议和解决方法时，语调平和，态度诚恳，不要再次引发乘客不满情绪；如超出自身处理权限时，要礼貌请乘客等候；乘客因赶时间要离开时，应再次致歉，并礼貌挽留乘客联系方式，表示后续给予回

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论