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主讲人：韩梅乘客气质与服务乘客气质与服务02010304急躁型乘客稳重型乘客活泼型乘客忧郁型乘客乘客气质与服务急躁型乘客乘客气质与服务“”急躁型乘客急躁型相当于胆汁质。应注意自己的服务态度和情绪控制，及时应答，简洁明了。头脑冷静、不要触发该类乘客的冲动点，言谈注意谦让，不要激怒他们，引发不必要的矛盾。不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。多站在他们的角度着想，多与他们沟通，让他们感到满意。乘客气质与服务活泼型乘客乘客气质与服务活泼型相当于多血质。应注意交谈的互动性，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。为多血质乘客解决疑难问题时多注意多血质乘客愿意尝试新鲜事物、变通性比较强的特点，转移其注意力，化解矛盾和问题。多血质乘客情绪一般明显外露，客运服务人员可以根据乘客情绪表现适时调整应对策略，耐心对待，有问必答，百问不厌。活泼型乘客乘客气质与服务稳重型乘客乘客气质与服务稳重型乘客稳重型相当于黏液质。应仔细观察，尽快理清来龙去脉，理解乘客的真实意图。应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。要多注意自己的服务态度，严格按照正确的流程工作，在不过分关心的基础上提出合理的建议，有的放矢，注意服务细节。乘客气质与服务忧郁型乘客忧郁型相当于抑郁质。应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗

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