第五届“高新匠领”职业技能大赛（智能呼叫服务赛项）理论试题库（含答案）

第五届“高新匠领”职业技能大赛（智能呼叫服务赛项）理

论试题库（含答案）

一、单选题

1.回访前一定要及时检查设备的运行情况，如果发现设备或系统出现问题，以下

做法不对的是（）。

A、退出并一直等待系统恢复

B、使用临时应急业务系统

C、更换至其他座席

D、及时报告

答案：A

2.下面哪句话不利于客户更快，更直接地说出诉求，达到明晰诉求后迅速解决的

目的。（）

A、我觉得您说的很对

B、我很赞同您的观点

C、我觉得其实不是这样的

D、我很能理解您此刻的心情

答案：C

3.针对升级诉求，在处理过程中，需管理客户期望值，不包括（）。

A、满足客户的期望值

B、听清客户的期望值

C、调整客户的期望值

D、设定客户的期望值

答案：A

4.呼叫中心质量统计报表中，质检抽听的客户挖掘业务首先关注的是（）。

A、结果的真实性

B、过程的严谨性

C、客户态度表现

D、客户跟进性

答案：A

5.客户指定要找客服时，不应当（）。

A、您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理

B、客户坚持要找原客服代表时，告知客户该客服私人联系方式，方便客户及时

解决问题。

C、客户坚持要找原客服，可让客户在其上班时间内拨打。

D、客服代表只要语言各方面运用得当，作为客服代表应尽全力解决好每一个来

电。

答案：B

6.（）是指在产品售出后，呼叫中心以电子邮件形式为客户提供各种售后服务,

如为已购买的客户提供电子类说明书或者电子产品的驱动程序的。

A、宣传类电子邮件业务

B、咨询类电子邮件业务

C、信息反馈类电子邮件业务

D、售后服务类电子邮件

答案：D

7.差异性是指呼叫服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上说很难做到（）。

A、完整性

B、一致性

C、标准化

D、相统一

答案：C

8.学习普通话，需要正确领会（）要领。

A、声音

B、语调

C、发音

D、字义

答案：C

9.呼叫中心的客户信息要存档备查，对于电子表格要（）。

A、输入存档

B、定期备份

C、整理归档

D、输出存档

答案：B

10.呼叫中心质量统计中，属于关注客服态度表现的质检类型是（）。

A、客户信息管理

B、客户订单处理

C、问候提示

D\市场调研

答案：C

11.咨询类诉求的回访流程包括①根据客户咨询的热点或关键问题按时间提取数

据②回访③相关部门及时改进问题④形成回访报告四个步骤，这四个步骤的正确

顺序为（）。

A、①②③④

B、①②④③

C、②①④③

D、②①③④

答案：B

12.以下诉求中，应当采用集中派送方式处理的有（）。

A、投保车辆保险客户发生撞车事故

B、常规性的维修维护

C、市长热线接到电话，某地点水管爆裂

D、投保客户家中被盗

答案：B

13.项目五个过程组中，（）是指正式验收项目的产品或其他成果，并正式结束

项目。

A、启动过程组

B、计划过程组

C、执行过程组

D、收尾过程组

答案：D

14.以下是一条呼叫中心服务员记录的诉求：客户购买的手机不能正常开机，难

道开机不是最基本的吗？属于（）。

A、选择词语不当

B、句式使用不当

C、重点突出不当

D、语言简化不当

答案：B

15.不属于呼叫中心效益表现的数据指标为（）。

A、平均事后处理时间

B、客户;两意度

C、投诉率

D、成功销售率

答案：A

16.与客户沟通的基本步骤正确的是（）。

A、编码及信息的发出-信息通过信道传输-到达接收方-解码

B、解码-编码及信息的发出-信息通过信道传输-到达接收方

C、信息通过信道传输-编码及信息的发出-到达接收方-解码

D、编码及信息的发出-信息通过信道传输-解码-到达接收方

答案：A

17.呼叫中心知识库系统没有及时更新，导致升级诉求，属于（）。

A、组织内部原因

B、组织外部原因

C、个人原因

D、混合原因

答案：A

18.通过呼叫中心呼叫服务员的（）统计报表能了解呼叫服务员的在线时长'离

线时长、对话量、转接量等。

A、工作量报表

B、工作质量报表

C、质检报表

D、服务绩效报表

答案：A

19.针对同一个询访问题，可以形成具有不同精确程度的信息，这是因为（）。

A、一定要形成最精确的信息

B、收集的资料应有助于鉴别和处理相关的问题

C、所有信息均应有价值

D、信息的精确度受可能出现的各种潜在误差的影响

答案：D

20.对于诉求处理的反馈，以下说法正确的是（）。

A、对于不能当时答复客户的诉求，要在规定的时限内将处理结果反馈给客户

B、一般类诉求应该在呼叫服务中心接到客户诉求后的1个工作日内回复

C、对于特殊类诉求的反馈应当越快越好，一般在12个小时之内

D、诉求反馈的方式只能采用电话的方式

答案：A

21.顾客的问询受理包括受理、（）、处理、回复四个环节。

A、记录

B、解决

C、反馈

D、访问

答案：A

22.客户服务时候，需要注意语言的使用，根据客户服务语言的使用原则是（）o

A、客服人员一般需使用“我不”来表达否定的意思。

B、客服人员一般需使用“这不是我应该做的”来表达非业务范围要求。

C、客服人员一般需使用“我非常希望，不过”来表达无法满足。

D、客服人员一般需使用“我想我做不了”来表达尽力而为。

答案：C

23.呼叫服务人员谈话时间和呼后处理时间的总和平均值为（）。

A、平均通话时间

B、平均持线等待时间

C、平均排队时间

D、平均放弃时间

答案：A

24.问卷设计中最关键的问题之一是（），是将理论概念操作化或指标化。

A、提出假设

B、确定变量并由此确定具体的衡量指标

C、设计初稿

D、试用和修改

答案：B

25.企业中的每个人都要积极参与标的制定和实施，领导者允许下级根据企业总

目标来设立自己参与制定的目标，以满足自我成就的要求，这是指目标管理原则

中的（）。

A、企业的目的和任务必须转化为目标，并要由单一目标评价变为多目标评价

B、目标管理的对象包括从领导到员工的所有人员

C、实现目标与考核标准一体化

D、强调发挥个人人员的创造性和积极性

答案：D

26.呼叫服务员小刘接听了老张关于微波炉购买的售后来电，整个过程中他认真

的听老张的疑问。客户给与好评。属于控制受理时间技巧的（）。

A、善于倾听

B、准确提问

C、总结确认

D、主动服务

答案：A

27.以下关于呼叫中心的相关表述，正确的是（）。

A、呼叫中心组织架构设计相对固定，不需要依据其定位或目标调整

B、呼叫中心的一切业务都有其固定的处理流程及应答口径，不需要话务员进行

个性化应答

C、呼叫中心的话务员一般由副总经理直接管理

D、呼叫中心开展的业务或服务总是为企业或团体服务，因此，呼叫中心一旦运

行，必然是企业价值链的有机构成部分

答案：D

28.在会议或活动邀请时遇到（）的情形时，呼叫服务员可以回应客户：感谢您

对我们工作的支持，欢迎您届时参加会议！

A、客户说“我没时间”

B、客户说“我没兴趣”

C、客户说“我可以参加”

D、客户说“说来说去，还是推销东西”

答案：C

29.在发出重要信函时应附上（），这样会令收件人有一定时间估算，方便接收

函件。

A、“信函已发送”的短信

B、称谓

C、问候

D、正文

答案：A

30.呼叫服务员小张接到了一位客户的来电咨询，关于购买电脑的售后问题，小

张回复“您好，您是说您购买了电脑现在想要退货，方便说一下退货理由吗，我

看看还有什么能够帮助您的？”属于（）。

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、开放式和封闭式混合

D、开放式和封闭式都不是

答案：A

31.接听来电的一开始，呼叫服务员需要（）。

A、用明朗的、富有活力的音色开场

B、详细的报出组织或单位名称、呼叫服务员的姓名和工号及时间

C、欢迎客户后查看工单了解客户来电原因并直接提出解决方案

D、用统一的话术进行服务，让客户掌握主动权

答案：A

32.在信息发布的时候，如果需要快速传递，当场获得反馈，一般采用（）。

A、口头语言发布

B、文字语言传递

C、两者都属于

D、两者都不是

答案：A

33.客户服务中声音是重要的媒介，好的声音要注意（）。

A、合适的速度-合适的音调-合适的音量-清晰

B、平稳的速度-适中的音调-较高的音量-清晰

C、较快的速度-起伏的音调-较高的音量-清晰

D、较低的速度-平稳的音调-较低的音量-清晰

答案：A

34.（）是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训，通

常作为实施培训的第一步。

A、服务技巧的培训

B、服务意识建立的培训

C、解决问题的培训

D、企业内部服务的培训

答案：B

35.热点诉求信息概述的时候，一般不要求包括（）。

A、诉求信息记录编号

B、诉求信息发布人

C、诉求信息涉及部门

D、诉求信息受理时间

答案：B

36.满意度调查回访主要了解客户使用产品及服务的感受与建议，此类回访时间

一般控制在（）分钟为宜。

A、1-3

B、3-5

C、5-10

D、5-15

答案：C

37.当客户对产品有异议或是提出自己的期望值后，下列不属于处理此类问题的

复述方法为（）

A、记录提出的要求，并标明会向上级反映

B、只是简单重复客户的异议或是期望值

C、用自己的话重新组织客户的说话要点

D、经过分析归纳，将客户的期望值重新进行排序，确定优先满足的顺序

答案：B

38.（）即呼叫服务员通过电子邮件向客户进行产品我活动宣传，与客户进行沟

通，探寻客户需求。

A、宣传类电子邮件业务

B、咨询类电子邮件业务

C、信息反馈类电子邮件业务

D、售后服务类电子邮件

答案：A

39.尊重原则、适度原则和（）原则是客户服务工作中需要遵循的原则。

A、客户至上

B、自律

C、维护公司利益

D、经济适用

答案：B

40.强调以客户行为来区分客户的方式是以下哪一种？

A、BC分类法

B、CLV分类法

C、RFM分类法

D、CLM分类法

答案：C

41.统计报表分析中，用来分析报表的结构分布情况的方法是（）。

A、结构分析法

B、指标分析法

C、环比分析法

D、趋势分析法

答案：A

42.在客户叙述的过程中，往往需要呼叫服务员进行倾听，比如（）。

A、客户情绪比较激动，应快速表示自己已经听明白了，进行安抚。

B、客户的普通话不好，应及时调整接听话术

C、客户思维比较混乱，应快速表达听请处理，协助客户整理。

D、客户要求很紧急，应快速表示听明白了，急客户之着急。

答案：B

43.承接了A手机售后服务的呼叫中心项目张经理每个季度向A企业的售后对接

部门提供客户满意度调查报告，属于诉求信息（）。

A、单项主动传递

B、多向主动传递

C\单项被动传递

D、反向相互传递

答案：A

44.客户忠诚是指客户对某特定产品或服务形成偏爱，（）的重复购买的一种行

为趋向。从定义中可以看出，客户忠诚主要体现在态度和行为两个方面。

A、随机性

B、有目的性

C、有指向性

D、有意识

答案：C

45.根据客户提出的诉求，应（）。

A、提交主管核准判定。

B、判断诉求内容后由主管确定具体受理部门。

C、倾听诉求并迅速寻找关键点。

D、为保证服务标准化，不得缩短处理流程。

答案：C

46.在业务受理过程中，如不符合业务办理条件，则为客户提供相关的（）服务。

A、查询

B、投诉

C、咨询

D、记录

答案：C

47.电话客户服务人员，对自身的声音需注意（）。

A、语速

B、语调

C、音量

D、以上都是

答案：D

48.以下关于重要诉求信息概述的要求中，不正确的是（）。

A、慎重选择词语，防止歧义

B、具有较强的影响力

C、具有较强的说服力

D、语言使用需要感情

答案：D

49.短信发送后及时统计发送的总数量，发送成功的数量及发送失败的数量，这

是指短信业务流程中的（）环节。

A、确认发送群体

B、确认发送时间

C、统计发送结果

D、分析失败数据

答案：C

50.公众的（）多种多样，它是人们对是非、善恶、好坏的评价标准。

A、价值观

B、性格

C、兴趣

D、能力

答案：A

51.客户服务礼仪是服务行业人员应当具备的素质和基本条件，在服务中注重仪

表、（）、仪态和语言表达、操作规范。

A、仪容

B、面容

C、容貌

D、妆容

答案：A

52.接受电话诉求问询结束时应说：（）。

A、再见。

B、请问您还需要其它帮助吗？

C、这是我的私人电话，您还有问题可以联系我。

D、不说话，挂断即可。

答案：B

53.以下关于查询类诉求的分检，说法不正确的是（）。

A、对于查询类的诉求，通常可以通过在线查询业务处理相关的信息直接答复客

户

B、对于企业的计算机网络系统提供外部登陆接口的情况下，客户可以自行登入

互联网查询，呼叫服务员可以提供在线辅助，指导客户完成查询过程

C、对于一些难以直接在线查询的信息，可以通过登记流程，在规定时间内派单

查询后答复客户

D、对于查询类的诉求，一般应通过呼叫服务员电话回拨的方式，答复客户相关

问题

答案：D

54.在统计周期内，呼叫服务员不需要转交后台或再次回复客户的电话数量与人

工接听量的比率为（）。

A、一次解决率

B、呼叫转移率

C、排队率

D、忙音率

答案：A

55.呼叫服务员小刘接到了客户的表扬电话，一脸喜气洋洋，这属于情绪表现形

式的：（）

A、生理变化

B、主观感觉

C、行为冲动

D、表情动作

答案：D

56.编写回访报告应把握三个原则，其中（）原则是指回访报告结论不要模棱两

可，对客户提出的意见或建议进行分析，存在问题需要如何调整和改正。

A、实事求是

B、突出重点

C、及时改进

D、结论明确

答案：D

57.呼叫中心质量统计在质检抽听中，客户观海业务首先关注的是（）。

A、过程的正确性

B、客户态度表现

C、结果的真实性

D、客户跟进性

答案：B

58.某旅游网呼叫服务中心向某景点提出希望增加景区内代步车。属于（）。

A、诉求信息外部发布

B、诉求信息内部发布

C、两者都属于

D、两者都不是

答案：A

59.“慎独”就是要求人们在独处时，在没有任何人监督的情况下，仍能坚持道

德（），独善其身职业道德的特殊本质。

A、强制法规

B、信念操守

C、共同标准

D、最高荣誉

答案：B

60.呼叫服务中心一般在经理层以下设立若干部室机构，以下属于行政管理部职

能的是（）。

A、定期跟踪检查呼叫中心系统的运行状态

B、做好内外的各项协调工作，为其他部室的工作创造良好的工作氛围

C、为呼叫服务中心各时期各项目的发展允许制定运行规范

D、安排新入职的呼叫中心服务员进行业务培训

答案：B

61.升级诉求一般伴随客户的不满，以下行为不合适的为（）。

A、“您说的我很理解

B、“您的顾虑我能够理解”

C、”先生，真的非常抱歉给您带来的不便，但是这个功能真的没有问题”

D、"您愿意来电也表示您对我们品牌的肯定”

答案：C

62.在统计分析工作中，最能够直观、定量呈现数据的的图是（）。

A、统计图

B、示意图

C、流程图

D、分布图

答案：A

63.某奶产品配送公司为拓展配送市场，委托某呼叫服务中心负责客户服务热线。

一客户由于肢体受伤，无法取奶。呼叫服务员与配送公司联系，公司同意送奶到

户，解决了该客户的临时性困难。以下关于其分检流程，正确的是（）。

A、根据其属性分检为咨询类诉求一分检为外包业务服务处理一诉求解决

B、根据其属性分检为咨询类诉求一分检至奶品配送公司业务部一诉求解决

C、根据其属性分检为咨询类诉求一分检至奶品配送公司业务部一分检为外包业

务服务处理一诉求解决

D、根据其属性分检为咨询类诉求一分检为外包业务服务处理一分检至奶品配送

公司业务部一诉求解决

答案：D

64.在向客户复述的过程中，要避免使用复杂句、专业术语、（）等用语，要能

将复杂的问题简单化来处理。

A、简单用语

B、特定行业用语

C、逻辑性用语

D、重复性用语

答案：B

65.呼入类的统计报表由对坐席个人和呼叫中心的两种类型的报表，下面不属于

坐席个人的统计报表指标的为（）。

A、电话接听率

B、电话放弃率

C、平均通话时长

D、坐席利用率

答案：D

66.呼出服务的无效数据比例为无效数据量/（）X100%o

A、客户数据总量

B、成功联系量

C、成功客户量

D、呼叫成功量

答案：A

67.由于国内只有联通、移动与电信网络，所以中国用户只好长期使用它们的网

络而无其他选择，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、垄断忠诚

B、惯性忠诚

C、方便忠诚

D、激励忠诚

答案：A

68.结束服务时,要与客户确认所谈相关事宜，以下不属于结束语规范内容的为？

A、客户无其他问题时，可直接挂断电话

B、询问客户是否还需要其他帮助

C、对客户的致电表示感谢，欢迎使用其他服务

D、让对方先挂机，随后记录重要信息

答案：A

69.呼叫中心统计结果为日报、月报、年报等，这些统计结果强调了报告的（）o

A、时效性

B、结果性

C、有效性

D、质量性

答案：A

70.拥挤的呼叫坐席常会使人感到紧张、烦躁，这属于影响情绪的（）

A、生理因素

B、环境因素

C、自然因素

D、生活习惯

答案：B

71.呼叫中心热点诉求统计首要第一步是进行（）。

A、数据形成

B、分词库建立

C、关键词库建立

D、诉求热点提取

答案：A

72.满意度和忠诚度之间的关系，以下哪个描述不正确？

A、对企业忠诚的客户一定对企业的产品或服务满意

B、满意度与忠诚度一般呈正相关

C、在低度竞争的行业中，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小

D、客户忠诚就是客户满意的行为化，是一种客观标准，其衡量的量化指标就是

顾客的重复购买。

答案：A

73.投诉类诉求的回访首先要（）进行回访，也就是指系统根据某项类别找出相

应属性的客户群体，如产品维修投诉的客户群，找出相对应的客户名单再进行回

访服务。

A、生成列表

B、提取数据

C、记录保存

D、答复处理

答案：B

74.人的心理现象的产生，是人脑对（）事物的反映与加工。

A、主观

B、企业

C、客观

D、社会

答案：C

75.呼叫服务员小张接听到了一通英文来电，但是客户口音太重他没有听清楚，

他准备转接给同事来接听，他说（）。

AvIfyoudon'tmind,couIdyoupIeasecaIIbackandIeavemessageontheanswering

machine?MyengIishisnotverygood.

B、PIeaseIetmefindacoIIeaguewhounderstandsEngIish,sorry.

C、AnythingeIseyouneedtoaskme?

D、AreyousatisfiedwiththeresuItofthisprobIem?

答案：B

76.客户老张想购买一款老年健步鞋，但是现在的颜色很不满意希望能够增加颜

色。呼叫项目经理将这条信息发布至产品部，这符合信息发布的（）。

A、目的性原则

B、真实性原则

C、及时性原则

D、安全性原则

答案：C

77.提问可以加强客户交流，下面正确的是（）。

A、与客户交流中，需集中提问客户要求的问题。

B、提问一般分为主观提问、客观提问及探查式提问。

C、多提问是非题可以帮助客观了解整件事情。

D、可以询问客户还有什么其他的要求，提额外的问题。

答案：D

78.下列会引发异常投诉的行为中不包括（）。

A、张某购买了三文鱼发现不会烹饪后多次拨打电话，并指责客服没有提供上门

烹饪服务。

B、李某购买了某品牌运动鞋后发现有使用痕迹，拨打客服电话要求退货赔偿。

C、王某购买了衣服后退货，商家发现衣服不能再次销售表示不能退货，王某多

次电话客服进行投诉。

D、赵某某买了某款电脑后无法开机，电话至客服被告知等待工程师上门后不满，

要求立刻修复。

答案：B

79.电话是现代客户服务重要沟通工具。接通电话后，客户服务人员应（）。

A、立刻询问客户姓名。

B、立刻询问客户咨询业务。

C、立刻确认咨询部门。

D、立刻报出本公司或部门名称。

答案：D

80.呼叫中心的邮寄业务中，重要函件邮寄业务比较普遍，主要流程包括四个环

节：①确认信息②确认邮寄③记录数据④整理与确认回执，具体排序为（）。

A、②①③④

B、②①④③

C、①②③④

D、①②④③

答案：D

81.呼叫中心（）统计可以了解座席的呼入呼出量、通话时间等。

A、话务报表

B、业务报表

C、质量报表

D、考勤报表

答案：A

82.在结束服务时，应该与客户确认所谈相关事宜，并询问客户是否还需要其他

帮助，下列哪一项不属于结束前确认的规范用语？（）

A、请问我刚才的解释，您明白了吗？

B、请问还有什么可以帮助您？

C、您没有问题了吧？

D、请问您还有其他的问题需要解决吗？

答案：C

83.呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务

量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以

解决。这直接体现呼叫中心的（）目标。

A、提高工作效率

B、节约开支

C、留住客户

D、选择合适资源

答案：A

84.（）是指职业传播者在纷繁复杂的社会现象中迅速发现和准确判断有价值的

线索，及时在信息收集过程中发现有价值的信息，它是职业传播者必备的素质，

要求传播者对有价值的信息具有敏锐的认识能力。

A、社会文化心理

B、角色意识和角色心理

C、信息敏感

D、社会技能

答案：c

85.在呼叫服务中心，组织内部进行沟通的时候，不包括（）。

A、向下沟通

B、向上沟通

C、平级之间沟通

D、越级沟通

答案：D

86.呼叫服务中心对于客户的各类诉求，应把握的原则为（）。

A、主动性

B、时效性和准确性

C、完整性和及时性

D、及时性

答案：B

87.叫服务中心要进行某企业产品电话营销，那么呼叫服务员不仅要对询访计划

的每一步都深入了解，同时还要对（）有充分的了解，比如性能、规格、质量等

等。

A、产品

B、询访计划

C、询访目标

D、询访时间

答案：A

88.客户来电，购买了牛排半成品，发现产品没有标注生产日期，坚持要求超范

围十倍赔偿，否则投诉到底。属于：（）

A、异常诉求

B、非异常诉求

C、异常询访

D、非异常询访

答案：A

89.从多样性的角度可以把欲望分为生物属性、生物社会混合性属性和社会属性

三类，其中（）主要指人在社会化过程中，在后天因素的作用和影响下逐步形成

并确定下来的，如求知欲、受人尊重的愿望等。

A、生物属性

B、生物社会混合性属性

C、社会属性

D、自然属性

答案：C

90.统计分析中，对属性值进行一个描述性统计，规定一定的区间范围，如果数

据超出这个范围则为异常值，这种判别方法为（）。

A、简单统计分析

B、35原贝”

C、箱型图分析

D、中位数分析

答案：A

91.目前呼叫服务的主要目的是满足客户需要、客户满意，以提高企业原有客户

的（）并努力争取新的客户，从而提升企业形象。

A、美誉度

B、忠诚度

C、信誉度

D、衷心度

答案：B

92.记录投诉时，应包含的内容有（）。

A、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、解决方案、解决期限、是否回告

B、投诉人、投诉事件、投诉地点、投诉要求、解决方案、解决期限、是否回告

C、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、制定部门、解决期限、是否回告

D、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、解决方案、解决期限、电子邮箱

答案：A

93.针对升级诉求，在处理过程中，不包括（）。

A、通过准确地掌握客户的特点、正确理解客户没有表达出来的想法,为客户提

供建议

B、通过向客户讲述理由、证书、事实等方式，说客户

C、直接指出客户的错误，适当责备客户促进时间解决

D、避免对客户下命令

答案：C

94.在诉求应答的工作流程中，不包括（）。

A、信息收集，对客户满意度进行调研

B、对投诉处理程序进行监督和审查

C、接待者对诉求应答的情况进行评审

D、通过信息收集对诉求进行分析评估

答案：C

95.诉求信息按照每班次为单位进行记录，属于（）。

A、时间分类记录法

B、性质分类记录法

C、主题分类记录法

D、类别分类记录法

答案：A

96.对询访相关使用资源的质量进行有效监督，比如保证数据资源的正确性和有

效性、系统质量的稳定性等，并提供相关资源质量报告，这是指对询访项目的（）

监督。

A、质量

B、进度

C、人员

D、资金

答案：A

97.呼叫中心设计客户信息统计报表中属于客户基本信息的有（）。

A、客户联系方式

B、客户投诉内容

C、客户合理化建议

D、客户服务打分

答案：A

98.呼叫后台小刘接到了前台专接的升级诉求，以下行为不合适的为()。

A、了解客户诉求的升级原因

B、再次向客户收集信息

C、安抚客户的情绪

D、告诉客户处理流程

答案：B

99.有家化妆品公司每年要向客户投递8000万封信函，信函中写的十分中肯，甚

至会提醒大家有节制的生活比化妆更重要。这种做法得到了广大客户的信赖。这

属于营销导向客户开发策略中的哪种做法？

A、提供有吸引力的产品

B、提供有吸引力的公共关系方案

C、提供有吸引力的价格

D、提供有吸引力的销售促进方案

答案：B

100.()又称为半封闭问题，是在采用封闭式问题的同时再附加一个开放式问题。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、混合型问题

D、多项选择性问题

答案：C

101.某企业提出“您的满意，我的心意”，使客户感受到无微不至的人性化服务,

属于有效沟通客户的（）。

A、了解客户

B、维系客户

C、关怀客户

D、感动客户

答案：D

102.电话是现代客户服务重要沟通工具，电话需要转接的时候，应（）。

A、询问客户是否接受电话转接。

B、直接进行转接，告知接受转接的客服人员客户情况。

C、向接受转接的客服解释转接原因。

D、转接后即可挂断电话。

答案：A

103.呼叫中心中，统计分析异常值的处理方法不使用的手段是（）。

A、删除含有异常值的记录

B、将异常值视为缺失值

C、用平均值来修正

D、不处理

答案：D

104.以下关于组织的说法，错误的是（）。

A、组织是社会集团

B、组织一般要有两个以上的人构成

C、组织是社会的细胞和基本单元，是人们实现共同目标的工具

D、组织中的成员都有着不同的目标

答案：D

105.问候语表达了对客户的欢迎和尊重，也为接下来的谈话奠定了信任的基础，

下列哪一项不属于问候语中包括的内容（）。

A、公司或部门的名称

B、呼叫服务员的姓名

C、诚恳的帮助提示

D、客户的个人资料

答案：D

106.任何一个企业想要在竞争中获胜，都必须重视（）这一利器。呼叫服务中心

在这场“服务的竞赛”中扮演着极为重要的角色。

A、产品

B、生产

C、服务

D、制造

答案：C

107.汽车企业承诺永远公平对待每一位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无

论先后都会是同样的价格，这样，客户在购买的时候就不用担心明天的价格会更

加便宜了。这种做法属于：（）

A、降低客户的时间成本

B、降低客户的体力成本

C\降低客户的精神成本

D、降低客户的货币成本

答案：C

108.根据实际情况或以往经验，统计样本中的离群值都为高端值，为离群的（）

情形。

A、上侧情形

B、下侧情形

C、双侧情形

D、单侧情形

答案：A

109.按照日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数'超期

数、超期率、客户满意数等的报表系统为（）报表系统。

A、业务受理服务统计

B、来电咨询统计

C、咨询服务统计

D、投诉服务统计

答案：B

110.一个测试呼叫服务人员是否按计划完成工作的度量标准，称为呼叫中心（）

统计指标。

A、实际工作率

B、呼后处理时间

C、出勤率

D、呼叫转接率

答案：A

111.客户诉求中的投诉可以按照性质分为（）。

A、有效诉求和无效诉求

B、一般诉求和重要诉求

C、有效诉求和沟通性诉求

D、非沟通性诉求和沟通性诉求

答案：C

112.关于客户诉求中的投诉，正确的是（）。

A、发泄型投诉者是指因不满而进行情绪发泄的。

B、求助型投诉者是指有困难或问题需要提出建议的。

C、咨询型投诉者是指有问题或者建议的，一般向管理部门联络。

D、委屈型投诉者是指因受委屈而内心不满要求把问题给予解决的。

答案：C

113.在呼叫服务中心，组织内部进行沟通的时候，不包括（）。

A、表达清楚、自然诚恳

B、表达简介

C、尽量使用封闭式的问句

D、专心倾听

答案：C

114.以下不属于客户服务人员基本礼貌用语的是：（）

A、对不起，请问您能提供您的证件信息与我核对吗？谢谢配合!

B、不好意思，打扰您了。

C、非常感谢您的宝贵意见。

D、不好意思，这个优惠活动刚结束，你应该早点来。

答案：D

115.呼叫服务的很多元素对于客户而言是看不见、摸不着的，这是因为呼叫服务

具有（）性。

A、难以感知

B、互动性

C、差异性

D、流程化

答案：A

116.意大利经济学家帕累托提出“（）”之所以得到业界的推崇，就在于其提倡

的“有所为，有所不为”的经营方略，确定了传媒业的视野。

A、二八法则

B、七十二法则

GSTAR法则

D、FEPC法则

答案：A

117.呼叫服务中心的组织机构是为了实现（），达到与客户良好沟通目标和策略

的实现而设立的专门生产、（）、管理和服务的机构。

A、呼叫服务，运营

B、呼叫中心收益，营销

C、呼出目标，运营

D、呼叫服务，协作

答案：A

118.在社会团体的压力下，个人不愿因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的

意见，采取与大多数人一致的行为，这是指公众的（）心理。

A、需要

B、逆反

C、从众

D、能力

答案：C

119.“酒香不怕巷子深”是一种（）观念。

A、生产

B、产品

C、营销

D、推销

答案：D

120.在电话回访时可以通过一些提问来提高回访效率，比如在告知客户一个初步

解决方案后，让客户做决定的时候问“您看我们这样做可以吗？"，这属于（）

类提问。

A、针对性

B、选择性

C、了解性

D、征询性

答案：D

121.在分检派送环节，如果在规定的时间未收到诉求的处理结果，则需要根据处

理流程规定的要求进行（）。

A、派单

B、催办

C、派送

D、回复

答案：B

122.分检诉求一般根据诉求的类型特征和业务性质以及诉求内容所涉及的单位

等情况进行分检。以下属于咨询类诉求的是（）。

A、票务预订咨询

B、服务质量类诉求

C、产品性能建议

D、礼仪服务查询

答案：A

123.在进行客户服务时，提问往往会有效推进客户诉求沟通。客服人员常常使用

多种提问方式，以下不正确的是（）。

A、封闭式提问可以引出更深入的问题。

B、封闭式提问限制客户表达自己的思想，容易忽略客户。

C、开放式提问有利于发现问题。

D、开放式提问可以控制谈话，掌握客户诉求。

答案：D

124.客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来

亏损的客户

A、各户的忠诚度

B、客户的满意度

C、客户价值

D、客户的盈利率

答案：C

125.呼叫服务员的工位一般设有隔板，因为（）。

A、心态因素影响倾听

B、行为习惯影响倾听

C、情绪状态影响倾听

D、外界坏境影响倾听

答案：D

126.呼叫中心，对于诉求热点、焦点的预测常采用（）方式。

A、定性预测

B、定量预测

C、综合预测

D、相关关系预测

答案：A

127.回访目标设定的原则包括明确性、可实现性、合理性、公开性与可比较性,

其中:设定目标时要考虑到是可以通过适当的努力能够实现的目标，这指的是（）。

A、明确性

B、可实现性

C、合理性

D、可比较性

答案：B

128.当客户的说话方式、思维习惯与自己的不一致，往往会造成不愉快，从而影

响本次通话质量。属于（）。

A、心态因素影响倾听

B、行为习惯影响倾听

C、情绪状态影响倾听

D、外界坏境影响倾听

答案：C

129.接受客户服务诉求咨询服务时候，需要对方报完所要查询帐号或单号时，需

要：（）。

A、直接记录即可。

B、记录后问询：我帮您重复一下您的帐号是***嘛？

C、直接通过后台查询订单并先行报送。

D、要求客户使用自助app查询。

答案：B

130.问卷评价的方法包括专家评价、上级评价、被访者评价和自我评价，其中（）

一般偏重于技术方面，比如对问卷设计的整体结构、问题的表述等进行评价。

A、专家评价

B、上级评价

C、被访者评价

D、自我评价

答案：A

131.下列不属于开放式提问中常用的词语为（）

A、什么时候

B、为什么

C、能不能

D、怎么样

答案：B

132.紧急情况、突发事件的处置的时候一般采用（）。

A、直接督办

B、普遍督办

C、抽样督办

D、分阶段督办

答案：A

133.项目管理的PDCA循环，其中A是指（）。

A、计划

B、实施

C、检查

D、总结、再优化

答案：D

134.关于会议邀请，下列情形正确的是（）。

A、会议邀请不需要做准备工作

B、会议邀请不是为了引导客户购物

C、当客户准备参加会议时要核对客户信息，做好参会登记

D、会议邀请不需要选择合适的拨打电话时间

答案：C

135.0作为网上销售业务的特点之一，主要是指网上销售业务能够降低企业成

本，比如无店铺销售可以免交租金、节省水电等成本。

A、跨时空

B、个性化

G交互性

D、经济性

答案：D

136.呼叫服务员小刘处理售后，一位客户的购买的袜子破了，要求给与全年免费

供袜服务予以赔偿。属于（）。

A、异常诉求

B、非异常诉求

C、异常询访

D、非异常询访

答案：A

137.呼叫中心客户诉求热点分析包括①分词库建立；②数据形成；③诉求热点提

取；④关键词库建立，其正确的步骤为（）。

A、②①④③

B、②④①③

C、①②③④

D、①②④③

答案：A

138.善于倾听是沟通成功的关键，而真诚的态度是倾听成功的第一步，下列哪一

项不属于真诚的倾听（）。

A、在客户说的不正确的时候及时打断谈话

B、即使客户所讲的内容索然无味也要表示出有兴趣，同时能巧妙进行引导说出

主要内容

C、客户讲话仔细倾听，并随时记录要点

D、即使客户通话中有些过分，也应能控制并随时调整情绪

答案：A

139.异常诉求的发生往往伴随客户的愤怒，以下对话中不合适的是（）。

A、“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”

B、“我这样理解对吗？您看我这么理解是不是正确？

C、”我理解您的心情，我很乐意于您共同努力来解决这个问题。”

D、“您看是您做错了吧。”

答案：D

140.人的心理过程有三种，按其反映过程的特征可以相对区分为：认识、意志和

。。

A、感情

B、理智

C、情绪

D、情感

答案：D

141.网上业务时如果服务人员暂时不在座位上，可设置（），以免让客户觉得没

人搭理。

A、自动回复

B、及时回复

C、立即回复

D、致电回复

答案：A

142.（）是用于描述数值数据的表，用于把数据划分到按照数值顺序排列的组中。

A、频数分布表

B、总结表

C、列联表

D、关联表

答案：A

143.一般来讲，客户关系生命周期可以分为考察期、（）、稳定期、衰退期四个

阶段。

A、探索期

B、形成期

C、萌芽期

D、成熟期

答案：B

144.呼叫中心坐席人员安排中的（）就是要进行计算什么时候需要什么人？需要

多少人？

A、人力测算

B、话务预测

C、制定班表

D、效果评估

答案：A

145.“您好，欢迎致电本公司服务电话，购买咨询请按1,产品投诉请按2,人

工咨询请按0。“属于（）。

A、时间分类记录法

B、性质分类记录法

C、主题分类记录法

D、类别分类记录法

答案：B

146.呼叫中心客户信息统计不属于量化指标的是（）。

A、抱怨次数

B、投诉次数

C、投诉意见

D、服务打分

答案：C

147.统计表中能对当前进行展现数据的一个简要介绍的是（）内容。

A、标题

B、项目栏

C、表体

D、脚注

答案：A

148.呼叫服务中心一般在经理层以下设立若干部室机构，如生产管理部、质量检

查部、业务发展部、人力资源部、技术保障部、行政管理部、生产班组等部室。

以下属于技术保障部室职能的是（）。

A、定期跟踪检查呼叫中心系统的运行状态

B、协助业务主管副经理合理安排生产活动

C、为呼叫服务中心各时期各项目的发展允许制定运行规范

D、通过各种措施保证呼叫服务中心的服务质量

答案：A

149.用统计图表示呼叫服务中心时段话务量的指标为（）和（）。

A、时刻，电话量

B、时间段，电话量

C、时刻，接入电话量

D、时间段，接入电话量

答案：A

150.在问题前面写上一段消除疑虑的文字，这是指问题设计常用的（）。

A、假定法

B、释疑法

C、转移法

D、是非法

答案：B

151.呼叫服务中心在向客户提供服务和内部环节处理以及服务团体之间协调等

过程产生的业务信息属于文字数据信息，通常包括呼叫服务登记信息、内部处理

信息和（）。

A、数据统计信息

B、投诉上报信息

C、业务查询信息

D、协调信息

答案：C

152.呼叫服务员的习惯会影响与客户的沟通效果，以下叙述错误的是：（）。

A、人的情绪专改、沟通态度的偏差会直接影响信息的接受和理解。

B、焦虑、悲伤、厌倦等消极情绪会对倾听的效果造成影响。

C、沟通中遭遇时间压力，也会令人焦虑不安，希望能尽快解决问题，从而导致

解决方案不合理。

D、客户的心理需求、文化水平会影响倾听的效果，呼叫服务员需及时打断方便

获取核心信息。

答案：D

153.呼叫服务员小李在和同事交流的时候说自己一般不会很长时间听客户说，因

为客户会以自己为中心反复表述。这属于影响倾听的（）。

A、思维因素

B、时间因素

C、其他因素

D、不会影响

答案：B

154.对于一些特殊情况的诉求，通常采用特事特办、一事一办等及时响应的特殊

处理方法来进行诉求的处理和派送，以下不属于此类特殊诉求的是（）。

A、接到某地水管爆裂的诉求

B、因业务人员的失误给客户带来较大损失的客户诉求

C、客户对某些业务提出建设性意见的诉求

D、由于操作系统暂时故障导致无法为客户办理业务

答案：C

155.规范的服务用语不包括（）。

A、请问、请讲、请稍等、很抱歉

B、对不起、麻烦您'不用谢

C、请您再说一遍'感谢您的耐心等待

D、我不知道、我没办法、我不清楚

答案：D

156.（）即监听者在呼叫中心内部监听呼叫服务员与客户的通话，有些呼叫服务

中心在监听的同时还能捕捉到呼叫服务员桌面当前状态。

A、随机监听

B、电话录音

C\现场指导

D、实时反馈

答案：A

157.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益

不到20%

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收

益

答案：B

158.升级诉求往往伴随客户的不满情绪，呼叫服务员需要会听，具体方法不包括

。。

A、耐心倾听，适当打断客户叙述捕捉客户不满。

B、从客户因不满引发的情绪化叙述中扣细节，判断问题的关键点。

C、处理复杂问题时候，记录客户的诉求要点。

D、分辨被客户扩大的事实。

答案：A

159.0是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度，是对客户服务质

量进行控制的有效途径。

A、客户服务质量调查

B、客户服务质量评估

C、服务质量信息管理

D、客户服务信息管理

答案：B

160.以下关于重要诉求信息概述的要求中，不正确的是（）。

A、采用社会习惯用语进行记录

B、对重要信息要进行特殊标注

C、特殊标注能够使后续人员注意

D、可以在表格中添加专门的选项

答案：A

161.升级诉求的工作步骤中不包括（）。

A、升级诉求降级

B、客户情绪处理

C、寻找处理对策

D、确定处理方案

答案：A

162.（）又称二项式、是否式、对比式、两分式，这种类型的问句只让被调查者

在两个可能的答案中选答一个。

A、是非式

B、多项式

C、顺位式

D、假定式

答案：A

163.应对客户的投诉类别通常与产品质量相关，营销相关，物流配送相关和（）。

A、人际相关

B、大众相关

C、组织相关

D、客户服务态度相关

答案：D

164.查询类诉求的回访流程包括①根据时间提取数据②回访③形成回访报告三

个步骤，这三个步骤的正确顺序为0o

A、①②③

B、①③②

C、②①③

D、②③①

答案：A

165.客户服务需要具备录入的基本技术要求，即（）。

A、能够以85%以上的准确率录入诉求

B、能够以90%以上的准确率录入诉求

C、能够以95%以上的准确率录入诉求

D、能够以100%以上的准确率录入诉求

答案：C

166.升级诉求的处理需要认真对待，以下操作不建议的是（）。

A、用充满真诚的语气向客户提出建议

B、准备多个方案供客户选择从而获得客户的认可

C、具体地描述处理方法，并将客户利益和建议联系，引起客户的兴趣。

D、尽量满足客户的需要，尝试用其他期待客户要求的产品或服务。

答案：D

167.（）是指利用互联网平台进行销售的一种业务，主要利用网络展示和销售产

品。

A、电子邮件业务

B、网上销售业务

C、短信业务

D、邮寄业务

答案：B

168.亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出需求层次论，其基本内容是将人的需求从

低到高依次分为（）、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

A、精神需求

B、物质需求

C、生理需求

D、心理需求

答案：C

169.在呼叫服务中心,呼叫服务员与客户的交流中要产生（），即对客户解答问

题时要站在客户的角度,深入了解客户需求，这样才能真正的为客户提供优质服

务。

A、激励

B、同理心

C\耐心

D、细心

答案：B

170.在处理抱怨和投诉的用语规范中，如碰到客户情绪异常时，应如何处理（）

A、承认公司产品或者服务的问题

B、若不在自己的职责范围内转由其他同事处理

C、先稳定客户的情绪再处理问题

D、直接请示上级，由领导来解决

答案：C

171.某呼叫服务中心为了承接好某品牌手机的售前呼叫工作，与业务部门建立了

专门的沟通渠道。这能够确保（）。

A、信息的准确性

B、信息的独立性

C、信息的唯一性

D、信息的标志性

答案：A

172.呼叫中心中，与服务水平相关的指标有（）。

A、平均应答速度

B、呼叫服务员出勤率

C、呼叫服务员利用率

D、单个坐席成本

答案：A

173.张经理认为优秀的呼叫服务员是掌握和运用服务技术、技巧过的人，能够控

制自己的情绪。属于（）

A、心态因素影响倾听

B、行为习惯影响倾听

C、情绪状态影响倾听

D、外界坏境影响倾听

答案：A

174.为了更好的进行呼叫中心业务提升，呼叫服务部张经理向人力部、销售部、

财务部'项目企业等发送了电子问卷，详细了解他们需要什么样的资料。属于（）。

A、信息需求评估的方法

B、信息发布的方法

C、信息统计的方法

D、信息阅读的方法

答案：A

175.时间序列法适用的环境相对（），运营模式基本在（）情况下。

A、稳定，没有发生变化

B、不稳定，没有发生变化

C、稳定，发生变化

D、不稳定，发生变化

答案：A

176.答复咨询类诉求应注意的问题中，错误的是（）

A、在答复客户时，要关注客户的感受，与客户建立良好的匹配关系。

B、在应答客户诉求时，要避免服务的机械化。

C、熟练掌握组织提供的各种资料和客户服务系统的界面操作。

D、在答复客户的过程中，要注意自己是如何表达的，快速回答客户提问，节省

时间。

答案：D

177.回访时使用委婉的“是……而……”或“除非……”句式，这属于处理客户

抱怨的（）。

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、转移法

答案：B

178.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，

进行重点服务，说明了核心客户管理时必须坚持（）。

A、差别维护

B、客户回访

C、客户开发

D、追踪制度

答案：A

179.“您的贷记卡（尾号02xx）于3月27日13:48转入461.00元，如有疑问

请咨询4006695599［中国农业银行］”，这条短信属于（）。

A、账户变动通知

B、预约还款通知

C、欠费催缴通知

D、订单状态通知

答案：A

180.下列关于校验方法的说法中，错误的是（）。

A、逻辑校验是指同一数据输入两次后计算机程序自动校验

B、视觉校验是指人工目测核对输入数据的正确性

C、界限校验是检查某项输入数据的内容是否位于规定的范围内

D、对照校验是将输人数据与系统基础数据文件的数据相核对

答案：A

181.如果没有明白客户所提的问题，可以对客户说（）

A、“我没听懂，请您再说一遍。”

B、“什么意思？我听不懂。”

C、“对不起，麻烦您再重复一遍好吗？”

D、“对不起，麻烦您说清楚一点。”

答案：C

182.呼叫中心可以转接至（），由服务人员解答问题、受理业务，并可根据客户

的历史资料提供服务。

A、客户电话

B、厂家电话

C、业务人员电话

D、人工座席台

答案：D

183.升级诉求相关以下说法不正确的是（）。

A、可以通过调整管理人员尽量减少诉求升级

B、可以通过改进服务流程尽量减少诉求升级

C、可以通过加强呼叫服务员培训尽量减少诉求升级

D、可以通过调整授权范围尽量减少诉求升级

答案：A

184.（）关系的建立可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机

会。

A、用户

B、客户

C、合作

D、共赢

答案：B

185.0是消费者购买商品或劳务的欲望和能力，它可能产生出一种消费行为，

比如衣服旧了需要买新的衣服。

A、消费需要

B、消费需求

C、消费欲望

D、消费行为

答案：B

186.数据服从正态分布时，当样本距离平均值大于（），则认定该样本为异常值。

A、15

B、25

C、36

D、45

答案：C

187.()是指调查提问开始之前，问卷制作者编写的关于问卷填写的方法和要求

及有关注意事项的说明，其作用是指导填写者填写问卷。

A、引言

B、注释

C、问题

D、答案

答案：B

188.老张新买的几千块的手机第二天就坏了，呼叫服务员小刘接听了电话，小刘

认真耐心的听老张讲述了过程。这属于()。

A、倾听抑怒法

B、“同理心”法

C、婉言拒绝法

D、澄清问题法

答案：A

189.作为一名合格的呼叫服务员，在呼叫服务过程中，以下说法不正确的是_()。

A、全神贯注积极主动

B、对于对方的偏见观点要及时反驳

C、抓住主要问题不要纠缠枝节

D、不急于打断对方

答案：B

190.以下不是询访项目计划完成通知项目参与者的沟通内容的是（）。

A、回顾和确认询访项目计划

B、项目计划更改的流程

C、对项目计划的执行和控制及项目关键干系人的角色

D、询访项目沟通计划

答案：D

191.各个呼叫服务中心的服务范围和业务功能不同，所处理的诉求种类也有所不

同。某呼叫服务中心为一家经营快递信件递送服务、书刊杂志订购服务的企业服

务，请问，某日该呼叫中心话务员接到一通关于查询快递邮件的电话，此种诉求

属于（）。

A、查询类诉求

B、咨询类诉求

C、申办类诉求

D、建议类诉求

答案：A

192.关于诉求信息概述的编写要求，以下正确的是（）。

A、要以真实信息材料为主要内容

B、为了保证说明清晰可以适当辅助虚拟材料

C、以说明为主要的表达方式

D、一般是为了呼叫服务员掌握重要信息内容

答案：A

193.（）是一些常见的客户知识、产品知识和服务知识的汇总。

A、web服务站点

B、知识库

C、服务脚本

D、IVR语音应答系统

答案：B

194.当客户声音过小时，可以对客户说：（）。

A、“对不起，我听不见！”

B、“您好，您的声音太小了！”

C、“对不起，请您讲话的声音稍大一点，好吗？”

D、“声音大点好吗？”

答案：C

195.作为呼叫服务员，工作与来电密不可分，听非常的重要，以下不会影响听的

是（）。

A、适当的输入信号

B、大量的视觉干扰

C、不自在的环境

D、不舒适的环境

答案：A

196.良好的仪容仪表会影响对方对自己的整体评价，以下不符合客户服务人员仪

容仪表规范的是：（）

A、女员工上班不能化妆，不可涂香水

B、在工作场所，工作期间将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前

C、保持头发整洁，颜色必须是自然黑色，不准戴假发

D、可以戴项链及配饰

答案：A

197.“这本书是我的，不是你的。”这个句子是（）。

A、感叹句

B\祈使句

C、反问句

D、陈述句

答案：D

198.以下对话符合呼叫服务员要求的是（）。

A、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"HoIdon,pIease.I'llbebackinaminute.

B、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"AreyousatisfiedwiththeresuItofthisprobIem?"

CvalIer："MyVIPmembershipisn'texpiredyet,butitdoesn'twork?"CaII-Cent

erReceptionist:"Sorrytohearthat,canyoutelImeyourVIPnumberandteIImethe

exactsituation?

D、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"SpeIIit,pIease.

答案：c

199.从纵向层面看，客户满意可以分为物质满意、（）满意和社会满意三个层次。

A、生理

B、思想

C、心理

D、精神

答案：D

200.撰写呼叫中心质量统计报告首先要确定的是（）。

A、报告的数据来源

B、报告给谁

C、报告的目的

D、报告内容

答案：A

多选题

1.问卷设计一般包括（）三个步骤。

A、提出假设

B、确定问卷调查的目的与主题

C、设计问卷初稿

D、问题的设计

E、问卷的试用和修改

答案：BCD

2.可从呼叫中心ACD（自动呼叫分配设备）直接收集的统计数据有（）。

A、平均通话时间

B、平均放弃时间

C、平均持线等待时间

D、平均排队时间

E、呼叫转化率

答案：ABCDE

3.通过对呼叫中心日常运营数据进行统计和分析，其作用有（）。

A、呼叫服务员工作状况的了解和掌握

B、管理人员对整体运营状况的把握

C、管理人员对运营过程发生变化情况的掌握

D、对工作状况做决策判断

E、对呼叫中心制度执行程度的掌握

答案：ABCDE

4.呼叫中心呼入服务时，控制平均一次呼叫成本可以通过（）办法来实现。

A、提高坐席服务能力

B、减少平均处理时长

C、简化工作流程

D、优化坐席操作软件

E、控制坐席投入

答案：ABODE

5.根据异常投诉客户主体的不同可以分为（）。

A、愤怒的客户

B、平静的客户

C、不讲理的客户

D、拿不定主意的客户

E、语言不通的客户

答案：ACDE

6.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递,

电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。

A、及时

B、全面

C、保密

D、重点

E、不重复

答案：ABC

7.呼叫中心的运营成本主要包括（）。

A、人力资源

B、设备及通信

C、场地

D、服务费用

E、办公费用

答案：ABODE

8.异常诉求的处理方法包括（）。

A、倾听客户的问题

B、分析问题产生原因

C、不责备不推脱

D、检查工作服务程序

E、给客户补偿

答案：ABCDE

9.呼叫中心预测主要解决的基本问题是（）。

A、在一定时期内管理活动可望达到什么水平

B、能获得多少资源来实现目标方案

C、目标规定的任务能完成到什么程度

D、年度计划已实现的程度

E、计算本年度的坐席实际流失率

答案：ABC

10.反映呼叫中心效率表现的数据有（）。

A、平均排队时间

B、平均通话时间

C、平均事后处理时间

D、平均呼叫放弃率

E、平均放弃时间

答案：ABCDE

11.异常诉求产生的原因包括（）。

A、企业管理人员对客户期望的理解不够准确。

B、企业管理人员制定出的服务质量标准不合适。

C、呼叫服务员对业务知识和技巧掌握不够。

D、呼叫服务员培训不到位。

E、企业内部激励和约束机制不利。

答案：ABCDE

12.下面属于呼叫中心监听录音时为致命错误的是（）。

A、非法事项

B、导致客户收入损失事项

C、向客户提供错误的答案

D、导致客户发生不必要的费用

E、客户流失事项

答案：ABCD

13.呼叫中心的统计预测是对未来发展的趋势就是（）。

A、预料

B、估计

C、分析

D、判断

E、推测

答案：ABCDE

14.呼叫服务的差异性主要体现在三个方面：（）。

A、呼叫服务员的原因

B、客户的原因

C、终端的原因

D、呼叫工具的灵敏性

E、呼叫服务人员与客户之间的相互作用

答案：ABE

15.合同主要分为：双务合同与单务合同,有偿合同与无偿合同、（）等。

A、诺成合同与实践合同

B、主合同与附合同

C\有名合同与无名合同

D、主合同与从合同

E、要式合同与不要式合同

答案：ACDE

16.呼叫中心常用的抽样方法有（）。

A、随机抽样

B、层次抽样

C、聚类抽样

D、等距抽样

E、普查

答案：ABCD

17.客户投诉专员的岗位职责通常包括：（）

A、负责制定统一的客户投诉案例处理程序和方法

B、负责对客户投诉案件进行登记

C、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查

D、负责提交客户投诉调查报告

E、负责为大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略

答案：ABCD

18.输入数据的常用校验方法有（）。

A、人工校验法

B、平衡校验法

C、界限校验法

D、数据格式校验法

E、校验码法

答案：ABCDE

19.关于项目管理中的关注点，以下说法正确的有（）。

A、项目团队是项目成果的直接缔造者

B、目标客户是项目成果的最终使用者

C、一个不关注项目目标的项目经理，最终只能将项目带入失败

D、项目评审是发现问题最有效、最及时的唯一方式

E、不仅要重视项目计划的制定，更需要重视项目计划的执行

答案：ABCE

20.“企业识别系统”即CIS,主张将（）、文化、行为通过统一设计加以整合,

强化其传播效果，使组织迅速提升自己的知名度，美誉度和公众的认可度。

A、企业理念

B、企业效益

C\企业视觉标志

D、企业战术

E、经营理念

答案：AC

21.客户要求升级诉求的组织外部原因包含（）。

A、客户认为一线呼叫服务员无法解决自己的问题

B、对一线呼叫服务员提出的方案不满意

C、客户习惯，不满意就必须要求升级

D、服务态度有问题，推卸责任

E、无法应对压力，不自信

答案：ABC

22.回访流程分析与改进的目的可以简要概括为三个问题，分别是（）。

A、目前所处的现状是什么

B、改进的目标是什么

C、改进的方法有哪些

D、需要改进的内容有哪些

E、以上都是

答案：ABC

23.21世纪初，舒尔茨教授提出4R营销新理论。4R理论建立在关系营销的基础

上，着眼于企业与客户的（），侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起

有别于传统的新型关系。

A、互动

B、沟通

C\双赢

D、获利

E、效益

答案：AC

24.呼叫客户服务的时候，影响倾听的因素包括（）o

A、心态因素

B、行为习惯

C、情绪状态

D、外界环境

E、思维因素

答案：ABCDE

25.客服需要能够积极的进行自我调节，其中属于自我调节的方法为（）。

A、意识调节

B、语言调节

C、注意转移

D、行动转移

E、寻求主管帮助

答案：ABCD

26.呼叫中心各类运营报表中，属于日报的内容有（）。

A、日来话量

B、服务水平

C、日来话量分析图

D、人员在岗情况及工作表现

E、投诉分类分析图

答案：ABCD

27.统计报表的要求是（）。

A、主题明确

B、主题清晰

C、主题简洁

D、数据准确

E、数据直观

答案：ABCDE

28.统计分析的具体内容包括（）。

A、对调查资料进行科学分析，找出发展规律

B、发现企业管理中的问题并找出原因

C、发现计划执行中的薄弱环节并找出原因

D、提出解决问题的办法

E、提出解决问题的建议

答案：ABCDE

29.呼叫中心呼叫服务员考勤报表的统计指标有（）。

A、首次登陆时间

B、首次在线时间

C、最后退出时间

D、小休次数

E、首次接单通话时间

答案：ABCD

30.呼叫调查具有（）几个优点。

A、速度较慢

B、访问质量高

C、速度较快

D、费用省

E、可以出示产品或图片

答案：BCD

31.在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫

进行（）等受理活动。

A、应答

B、识别

C、接续

D、转移

E、拒接

答案：ABCD

32.关于询访目标，以下说法正确的有（）。

A、询访目标是询访目的的具体化

B、不同类型的询访，其目标是不同的

C、询访设计目标一定要形成最精确的信息

D、一个专题性的询访，其目标可以比较单一

E、一个综合性的询访，其目标是多方面的

答案：ABDE

33.回访报告一般包括三个部分，分别是（）。

A、回访项目的基本情况

B、回访的材料及分析说明

G回访结论

D、回访的流程

E、回访流程的改进

答案：ABC

34.接到美国客户来电，需进行问候，一般使用（）。

AvHeiIo,whatcanIdoforyou?

B、MayIknowyourname,pIease?

C、What'sthemobiIephonenumber?

D、MayIheIpyou?

E、CanIheIpyou?

答案：ADE

35.解决疑难诉求时，以下操作合适的包括（）。

A、根据组织的服务流程确定多种解决方案。

B、确定解决方案后与客户进行确认。

C、确认方案后与相关部门协调。

D、技术上的问题需与相关人员共同协商处理办法。

E、寻求相关管理层的意见。

答案：ADE

36.呼叫中心制作的统计图表的作用有（）。

A、能真实和准确反映数据

B、能直观高效反映复杂的数据和观点

C、图表可以启发思考数据的本质

D、图表能以较小的空间承载较多信息

E、图表能帮助管理人员分析数据揭示的规律

答案：ABCDE

37.通过现场监控可以有效的（）。

A、评估当前呼叫服务员的服务水平

B、根据现场发现的情况及时对问题进行预测

C、对现场指导工作的效果进行跟踪

D、发现印象服务质量的问题及时给予反馈

E、对一线呼叫服务员提供迅速的帮助

答案：ABCDE

38.回访计划目标设定的原则包括（）。

A、明确性

B、可实现性

C、合理性

D、公开性

E、可比较性

答案：ABODE

39.目标管理中的SMART原则包括（）。

A、具体的

B、可测量的

C、可实现的

D、合理的

E、有时限性的

答案：ABCDE

40.一个优秀的目标管理体系，需要解决好以下问题：目标是什么、达到什么程

度、谁来完成目标和（）。

A、何时完成目标

B、怎么办才能完成目标

C、如何保证完成目标

D、是否达成了既定目标

E、如何对待完成情况

答案：ABCDE

41.呼叫中心呼入统计报告中，属于坐席分析的有（）。

A、坐席呼叫明细报表

B、坐席组呼叫量对比图形报表

C、IVR占用率图形报表

D、坐席平均通话时长对比图形报表

E、坐席超长通话率对比图形报表

答案：ABDE

42.呼叫中心统计的目的是在于应用，从统计数据可以看出（）。

A、团队运作表现

B、客户诉求

C、呼叫服务员能力

D、服务质量

E、客户