社区物业管理与服务预案

社区物业管理与服务预案The"CommunityPropertyManagementandServiceEmergencyPlan"isdesignedtoensureacoordinatedandeffectiveresponsetoemergencieswithinresidentialcomplexes.This预案isapplicableinsituationssuchasnaturaldisasters,fires,orhealthcrisesthatmaythreatenthesafetyandwell-beingofresidents.Itoutlinestherolesandresponsibilitiesofpropertymanagementstaff,emergencyservices,andresidents,providingaframeworkforquickandefficientaction.Intheeventofanemergency,theplanactsasaguideforpropertymanagementteamstoimplementimmediatemeasuresforsafety,suchasevacuationprocedures,securingthepremises,andcoordinatingwithlocalauthorities.Additionally,itestablishescommunicationchannelstokeepresidentsinformedandupdatedaboutthesituation,fosteringasenseofcommunityandcooperationduringchallengingtimes.ToeffectivelyexecutetheCommunityPropertyManagementandServiceEmergencyPlan,allstakeholders,includingmanagement,staff,andresidents,mustbefamiliarwiththeirrolesandtheproceduresoutlinedintheplan.Regulartraininganddrillsareessentialtoensurereadinessandtomaintainahighlevelofpreparednessforanypotentialemergency.社区物业管理与服务预案详细内容如下：第一章：预案概述1.1预案目的与适用范围1.1.1预案目的本社区物业管理与服务预案旨在规范和指导物业管理与服务的应急响应工作，保证在突发公共事件发生时，能够迅速、有序、高效地开展应急管理和救援工作，最大限度地保护业主的生命财产安全，维护社区正常秩序，提升物业管理服务质量。1.1.2适用范围本预案适用于本社区物业管理与服务过程中可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。预案内容涉及物业管理公司、业主委员会、业主及相关部门在突发事件应对中的职责、任务和操作流程。第二节预案编制依据1.1.3法律法规依据（1）《中华人民共和国突发事件应对法》（2）《物业管理条例》（3）《城市居民委员会组织法》（4）《城市住宅专项维修资金管理办法》（5）其他相关法律法规及政策文件1.1.4标准规范依据（1）国家及行业标准规范（2）地方相关规定（3）社区物业管理与服务实际情况1.1.5实践经验依据（1）我国社区物业管理与服务应急预案编制与实施经验（2）国内外相关应急预案的成功案例（3）本社区历史应急预案的总结与改进第三节预案主要内容1.1.6组织体系（1）建立社区物业管理与服务应急预案组织架构，明确各成员职责（2）建立应急指挥部，负责指挥协调应急响应工作（3）建立专业救援队伍，负责具体救援任务的实施1.1.7预警与预防（1）建立预警信息发布机制，及时掌握突发事件信息（2）制定预防措施，降低突发事件发生的风险（3）开展应急演练，提高应急响应能力1.1.8应急响应（1）明确突发事件等级划分，制定相应响应措施（2）启动应急预案，组织救援力量进行应急响应（3）开展现场救援，保证业主生命财产安全（4）做好信息发布和舆论引导，维护社会稳定1.1.9后期恢复（1）开展灾后重建工作，恢复社区正常秩序（2）对应急预案进行总结评估，完善应急预案体系（3）加强物业管理与服务，提高服务质量1.1.10预案管理与培训（1）建立预案管理制度，保证预案的有效性（2）定期组织应急培训，提高相关人员应急能力（3）加强预案宣传，提高业主应急意识第二章：组织架构与职责第一节社区物业管理组织架构1.1.11组织架构设立为保证社区物业管理与服务工作的顺利进行，本社区设立以下组织架构：（1）社区物业服务中心：作为社区物业管理的核心部门，负责社区内物业管理与服务的总体协调、监督与执行。（2）物业管理部：负责社区内物业管理工作的具体实施，包括物业设施维护、绿化保洁、安全保卫等。（3）客户服务部：负责与业主沟通，提供客户服务，解决业主诉求，提升业主满意度。（4）财务部：负责社区物业管理的财务预算、费用收取与支出管理。（5）人力资源部：负责社区物业服务中心员工的招聘、培训、考核与激励。1.1.12组织架构层级（1）社区物业服务中心主任：负责社区物业管理与服务的整体工作，对上级领导负责。（2）物业管理部主任：负责物业管理部的日常工作，对社区物业服务中心主任负责。（3）客户服务部主任：负责客户服务部的日常工作，对社区物业服务中心主任负责。（4）财务部主任：负责财务部的日常工作，对社区物业服务中心主任负责。（5）人力资源部主任：负责人力资源部的日常工作，对社区物业服务中心主任负责。第二节职责分工1.1.13社区物业服务中心主任职责（1）负责制定社区物业管理与服务工作计划，并组织落实。（2）负责协调各部门工作，保证物业管理与服务工作的顺利进行。（3）负责监督各部门工作质量，保证业主满意度。（4）负责与上级领导沟通，及时汇报工作情况。1.1.14物业管理部主任职责（1）负责物业管理工作的具体实施，包括设施维护、绿化保洁、安全保卫等。（2）负责制定物业管理规章制度，保证物业服务质量。（3）负责监督物业管理人员的日常工作，保证工作质量。（4）负责与相关部门沟通协调，解决物业管理中的问题。1.1.15客户服务部主任职责（1）负责与业主沟通，了解业主需求，解决业主诉求。（2）负责客户服务工作的具体实施，包括投诉处理、满意度调查等。（3）负责制定客户服务规章制度，提升客户服务水平。（4）负责监督客户服务人员的日常工作，保证服务质量。1.1.16财务部主任职责（1）负责社区物业管理的财务预算编制与执行。（2）负责物业费用的收取与支出管理。（3）负责制定财务管理制度，保证财务工作的规范性。（4）负责财务报表的编制与上报。1.1.17人力资源部主任职责（1）负责社区物业服务中心员工的招聘、培训、考核与激励。（2）负责制定人力资源管理制度，保证员工权益。（3）负责员工福利待遇的落实与调整。（4）负责员工关系管理，协调解决员工问题。第三节应急响应流程1.1.18应急响应启动（1）发觉突发事件或紧急情况，相关责任人立即向社区物业服务中心主任报告。（2）社区物业服务中心主任启动应急预案，组织相关部门进行应急响应。1.1.19应急响应流程（1）确认应急响应级别，根据预案制定应急响应措施。（2）各相关部门按照预案要求，迅速开展应急响应工作。（3）社区物业服务中心主任负责协调各部门工作，保证应急响应措施得到有效执行。（4）各部门负责人及时汇报应急响应进展情况，社区物业服务中心主任向上级领导汇报。（5）应急响应结束后，组织总结评估，完善应急预案。（6）对应急响应过程中表现突出的个人或团队给予表彰与奖励。1.1.20应急响应终止（1）突发事件或紧急情况得到有效控制，恢复正常秩序。（2）社区物业服务中心主任宣布应急响应终止。（3）各部门恢复日常工作。第三章：安全隐患预防与处理第一节安全隐患分类1.1.21按照隐患性质分类（1）火灾隐患：包括电气火灾、易燃易爆物品火灾、生活火灾等。（2）交通隐患：包括车辆行驶、停放、行人通行等安全隐患。（3）建筑安全隐患：包括房屋结构安全、设施设备老化、违章建筑等。（4）卫生安全隐患：包括环境污染、食品卫生、疾病传播等。（5）社会治安隐患：包括盗窃、抢劫、故意破坏等。1.1.22按照隐患来源分类（1）人为隐患：包括操作不当、违规作业、故意破坏等。（2）自然灾害隐患：包括地震、洪水、台风等自然灾害带来的安全隐患。（3）技术隐患：包括设备故障、系统漏洞、技术缺陷等。第二节隐患预防措施1.1.23加强宣传教育（1）定期开展安全知识培训，提高居民安全意识。（2）利用宣传栏、网络平台等多种形式，普及安全知识。1.1.24完善管理制度（1）制定安全隐患排查制度，定期进行排查。（2）建立安全隐患整改制度，保证隐患及时整改。（3）建立应急预案，提高应对突发事件的能力。1.1.25加强设施设备维护（1）定期检查维修设施设备，保证正常运行。（2）及时更新老化设备，降低安全隐患。1.1.26提高员工素质（1）对员工进行安全知识培训，提高安全操作技能。（2）建立奖惩制度，鼓励员工积极参与安全隐患排查。第三节隐患处理流程1.1.27隐患发觉（1）员工在日常工作中发觉安全隐患，应立即上报。（2）居民发觉安全隐患，可通过电话、网络等途径向物业管理部门报告。1.1.28隐患评估（1）物业管理部门接到隐患报告后，应立即组织评估。（2）评估安全隐患的严重程度、影响范围和整改措施。1.1.29隐患整改（1）根据评估结果，制定整改方案。（2）整改方案应包括整改措施、责任单位、完成时间等。（3）整改过程中，应加强监管，保证整改质量。1.1.30隐患验收（1）整改完成后，物业管理部门应对整改效果进行验收。（2）验收合格后，方可恢复使用。1.1.31隐患记录与反馈（1）物业管理部门应建立安全隐患处理档案，记录处理过程。（2）对处理过程中的经验教训进行总结，不断提高安全隐患处理能力。（3）定期向居民反馈安全隐患处理情况，提高透明度。第四章：突发事件应急响应第一节突发事件分类1.1.32自然灾害类（1）地震（2）火灾（3）洪水（4）台风（5）雪崩1.1.33灾难类（1）交通（2）电梯（3）楼宇坍塌（4）电气火灾（5）爆炸1.1.34公共卫生类（1）传染病爆发（2）食品中毒（3）疫情防控（4）环境污染（5）消毒杀菌1.1.35社会安全类（1）治安案件（2）群体性事件（3）恐怖袭击（4）网络攻击（5）突发性公共卫生事件第二节应急响应流程1.1.36预警与信息报告（1）物业公司应建立健全预警与信息报告制度，明确预警等级、预警内容、预警方式等。（2）物业公司应对突发事件进行实时监测，发觉异常情况及时报告。1.1.37应急响应启动（1）物业公司接到预警信息后，应立即启动应急预案，成立应急指挥部。（2）应急指挥部应按照预案要求，组织相关人员进行应急响应。1.1.38应急响应实施（1）物业公司应组织人员迅速展开救援工作，保证人员安全。（2）物业公司应与部门、社会救援力量等协同作战，共同应对突发事件。1.1.39应急响应结束（1）突发事件得到有效控制后，物业公司应组织人员进行善后处理。（2）物业公司应总结应急响应经验，完善应急预案。第三节应急处理措施1.1.40自然灾害类（1）地震：组织人员迅速撤离危险区域，保证人员安全；对建筑物进行检查，发觉安全隐患及时整改。（2）火灾：启动消防应急预案，组织人员灭火；保证消防设施设备正常运行；协助消防部门进行火灾调查。（3）洪水：加强水位监测，及时发布预警信息；组织人员转移物资，保证人员安全；协助部门开展抗洪救灾工作。（4）台风：及时发布预警信息，提醒居民做好防风措施；检查公共设施，保证安全；协助部门进行灾后重建。（5）雪崩：加强雪崩易发区域监测，及时发布预警信息；组织人员清理道路积雪，保证交通畅通。1.1.41灾难类（1）交通：协助交警部门处理，保证现场秩序；及时救治受伤人员；加强交通安全宣传教育。（2）电梯：启动电梯应急预案，迅速组织救援；对电梯进行检查，保证安全运行；加强电梯使用安全培训。（3）楼宇坍塌：启动楼宇坍塌应急预案，迅速组织救援；对周边建筑进行检查，防止次生灾害；协助部门进行调查。（4）电气火灾：启动电气火灾应急预案，组织人员灭火；保证消防设施设备正常运行；协助消防部门进行火灾调查。（5）爆炸：迅速组织人员撤离危险区域，保证人员安全；启动应急预案，进行现场救援；协助部门进行调查。1.1.42公共卫生类（1）传染病爆发：启动公共卫生应急预案，组织人员开展防控工作；加强宣传教育，提高居民防范意识；协助部门进行疫情调查。（2）食品中毒：启动食品安全应急预案，迅速组织救治；对疑似食品进行检查，保证食品安全；协助部门进行调查。（3）疫情防控：加强疫情监测，及时发布预警信息；组织人员开展防控工作；协助部门进行疫苗接种等。（4）环境污染：启动环境污染应急预案，迅速组织处理；加强环境保护宣传教育，提高居民环保意识；协助部门进行调查。（5）消毒杀菌：加强消毒杀菌工作，保证公共卫生安全；对公共场所进行定期消毒；提高居民自我防护意识。1.1.43社会安全类（1）治安案件：启动治安应急预案，加强安全防范；配合公安机关开展案件调查；提高居民法治意识。（2）群体性事件：启动群体性事件应急预案，迅速进行处置；加强宣传教育，引导居民理性表达诉求；协助部门进行调查。（3）恐怖袭击：启动恐怖袭击应急预案，组织人员迅速撤离危险区域；加强安全防范，提高居民防范意识；协助部门进行调查。（4）网络攻击：启动网络安全应急预案，加强网络安全防护；配合相关部门开展网络攻击调查；提高居民网络安全意识。（5）突发性公共卫生事件：启动公共卫生应急预案，组织人员开展防控工作；加强宣传教育，提高居民防范意识；协助部门进行调查。第五章：公共卫生事件应对第一节公共卫生事件分类1.1.44定义及范围公共卫生事件是指在本社区范围内，突然发生并对公众健康造成或可能造成重大损失的事件。主要包括传染病疫情、食物和职业中毒、环境污染、核、生物恐怖事件等。1.1.45分类标准（1）按照事件性质分类：可分为自然灾害、灾难、公共卫生事件和社会安全事件。（2）按照事件影响范围分类：可分为局部事件、区域性事件和全局性事件。（3）按照事件危害程度分类：可分为轻微事件、一般事件、较大事件和重大事件。第二节应对措施1.1.46组织指挥（1）成立公共卫生事件应急指挥部，负责事件的组织、协调和指挥工作。（2）明确各部门职责，保证信息畅通、资源共享、协调配合。1.1.47信息报告与发布（1）建立公共卫生事件信息报告制度，保证事件信息及时、准确、完整地上报。（2）依法发布公共卫生事件信息，保障公众知情权。1.1.48现场处置（1）设立现场指挥部，负责协调现场救援、调查、监测等各项工作。（2）根据事件性质和危害程度，采取相应的隔离、消毒、救治等措施。1.1.49医疗救治（1）开设绿色通道，保证公共卫生事件伤员及时救治。（2）落实医疗资源，保障医疗救治工作顺利进行。1.1.50应急物资保障（1）建立应急物资储备制度，保证公共卫生事件发生时物资充足。（2）加强应急物资调配，保障公共卫生事件应对工作需要。第三节预防与控制1.1.51宣传教育（1）加强公共卫生知识宣传教育，提高社区居民公共卫生素养。（2）增强社区居民公共卫生事件应对意识，提高自救互救能力。1.1.52风险评估（1）定期开展公共卫生风险评估，掌握社区公共卫生风险状况。（2）针对高风险领域，采取预防措施，降低公共卫生事件发生概率。1.1.53监测预警（1）建立公共卫生事件监测预警体系，及时发觉公共卫生风险。（2）完善预警信息发布机制，保证预警信息及时传递给社区居民。1.1.54应急演练（1）定期组织公共卫生事件应急演练，提高应对能力。（2）分析演练中发觉的问题，不断完善应急预案。1.1.55疫苗接种（1）加强疫苗接种工作，提高社区居民疫苗接种率。（2）宣传疫苗接种的重要性，消除居民疑虑，积极参与疫苗接种。第六章：消防应急预案第一节消防安全管理制度1.1.56目的与意义消防安全管理制度旨在加强社区物业管理与服务中的消防安全工作，保证社区居民的生命财产安全，预防火灾的发生，为创建和谐安全的居住环境提供保障。1.1.57组织架构（1）成立消防安全管理小组，负责组织、协调和监督社区消防安全工作。（2）消防安全管理小组由物业管理公司负责人、消防安全管理员、消防设施操作人员等组成。1.1.58消防安全职责（1）物业管理公司应履行以下消防安全职责：（1）制定消防安全制度，明确消防安全管理责任；（2）组织消防安全检查，及时消除火灾隐患；（3）保证消防设施设备正常运行；（4）组织消防培训和演练；（5）定期开展消防安全宣传教育。（2）消防安全管理小组成员应履行以下职责：（1）执行消防安全管理制度，完成消防安全工作任务；（2）发觉火灾隐患，及时报告并采取措施予以消除；（3）协助火灾的调查和处理。1.1.59消防安全管理措施（1）建立健全消防档案，包括消防设施设备档案、消防安全检查档案等；（2）加强消防设施设备的维护保养，保证其正常运行；（3）开展消防安全检查，对火灾隐患进行整改；（4）制定火灾应急预案，明确火灾应急响应流程；（5）定期开展消防培训和演练，提高员工和居民的消防安全意识。第二节火灾应急响应1.1.60报警与通知（1）发觉火灾时，应立即启动火灾报警系统，通知消防控制中心；（2）同时拨打火警电话“119”，向消防部门报警；（3）保证消防通道畅通，指引消防车辆进入火灾现场。1.1.61现场处置（1）火灾发生时，现场人员应迅速启动应急预案，按照预案要求进行处置；（2）切断火灾现场电源，防止火势蔓延；（3）指挥居民有序疏散，避免拥挤和踩踏；（4）使用灭火器、灭火器材等扑救初期火灾；（5）保证消防设施设备正常运行，为消防部门提供灭火支持。1.1.62配合消防部门（1）配合消防部门进行火灾扑救，提供必要的信息和资源；（2）协助消防部门调查火灾原因，查找火灾责任；（3）落实火灾善后处理工作，协助受灾居民恢复正常生活。第三节火灾预防与宣传教育1.1.63火灾预防措施（1）定期对社区进行消防安全检查，消除火灾隐患；（2）加强消防设施设备的维护保养，保证其正常运行；（3）建立健全消防安全管理制度，明确消防安全职责；（4）严格火源、电源管理，规范用火、用电行为；（5）加强易燃易爆物品的管理，防止火灾的发生。1.1.64宣传教育（1）开展消防安全知识培训，提高员工和居民的消防安全意识；（2）利用宣传栏、广播、网络等渠道，普及消防安全知识；（3）组织消防演练，提高火灾应急响应能力；（4）定期举办消防安全讲座，邀请消防专家进行授课；（5）加强与消防部门的沟通与合作，共同开展消防安全宣传教育活动。第七章：设施设备维护与管理第一节设备维护保养1.1.65目的与意义为保证社区设施设备正常运行，延长使用寿命，降低故障率，提高服务质量，特制定设备维护保养制度。本制度旨在明确设备维护保养的责任、内容、周期及标准，保证设备处于良好的工作状态。1.1.66责任主体（1）设备维护保养工作由物业管理部门负责组织实施。（2）各相关部门应积极配合，保证设备维护保养工作的顺利进行。1.1.67维护保养内容（1）定期检查：对设备进行全面检查，发觉问题及时处理。（2）清洁保养：对设备进行清洁、擦拭，保持设备外观整洁。（3）润滑保养：对运动部位进行润滑，减少磨损，延长使用寿命。（4）安全检查：对设备安全防护设施进行检查，保证安全可靠。（5）功能测试：对设备进行功能测试，保证设备功能稳定。1.1.68维护保养周期（1）设备维护保养周期根据设备类型和使用频率确定。（2）对于关键设备，应实施重点监控，缩短维护保养周期。1.1.69维护保养标准（1）设备维护保养应符合国家相关标准及行业规范。（2）维护保养过程中，应遵循安全、环保、节能、高效的原则。第二节设备故障处理1.1.70故障分类（1）设备故障分为轻微故障、一般故障和重大故障。（2）轻微故障：不影响设备正常运行，可自行排除。（3）一般故障：影响设备正常运行，需专业人员处理。（4）重大故障：设备无法正常运行，需紧急停机处理。1.1.71故障处理流程（1）发觉故障后，及时报告物业管理部门。（2）物业管理部门根据故障性质，组织相关人员现场查看。（3）根据故障类型，制定处理方案，实施修复。（4）故障处理完毕后，进行原因分析，制定预防措施。1.1.72故障处理要求（1）故障处理应迅速、准确、有效，保证设备恢复正常运行。（2）故障处理过程中，应做好安全防护措施，防止发生。（3）故障处理完毕后，应及时向上级报告处理结果。第三节设备更新与升级1.1.73设备更新与升级的必要性（1）科技发展，设备功能不断提高，更新与升级有助于提高社区服务质量。（2）设备使用年限较长，存在安全隐患，更新与升级有助于保证安全运行。（3）更新与升级设备，可以提高能源利用效率，降低运营成本。1.1.74设备更新与升级原则（1）根据社区实际需求，合理选择设备类型和功能。（2）遵循国家相关政策和行业规范，保证设备安全、环保、节能。（3）结合设备使用年限和功能，制定更新与升级计划。1.1.75设备更新与升级流程（1）物业管理部门对设备进行评估，确定更新与升级需求。（2）制定更新与升级方案，包括设备选型、技术参数、预算等。（3）提交更新与升级方案，经审批通过后实施。（4）更新与升级完成后，进行调试和验收，保证设备正常运行。1.1.76设备更新与升级注意事项（1）更新与升级过程中，保证设备安全、可靠、稳定。（2）加强与设备供应商的沟通，保证设备质量和技术支持。（3）做好设备更新与升级的资料归档工作，便于后期维护与管理。第八章环境保护与治理第一节环境保护措施1.1.77目标与原则为保证社区环境质量，遵循以下目标与原则：（1）目标：建立完善的社区环境保护体系，实现环境质量持续改善，提高居民生活质量。（2）原则：坚持预防为主、防治结合，充分发挥社区内部与外部资源优势，推动环境保护工作。1.1.78具体措施（1）宣传与教育：通过举办环境保护知识讲座、宣传活动等方式，提高居民的环境保护意识。（2）环保设施建设：加强垃圾分类、污水处理、绿化等环保设施建设，提高社区环境质量。（3）环保制度完善：建立健全环境保护管理制度，对违反环保规定的行为进行处罚。（4）环保志愿者队伍：组建环保志愿者队伍，开展环保活动，积极参与社区环境保护工作。第二节环境污染治理1.1.79空气污染治理（1）加强绿化，提高绿化覆盖率，降低空气污染。（2）严格控制施工、餐饮等产生的油烟、尘土等污染物排放。（3）定期对社区空气质量进行监测，保证空气质量达标。1.1.80水污染治理（1）加强污水处理设施建设，提高污水处理能力。（2）严格监管污水排放，保证污水排放达标。（3）加强雨水收集和利用，减少地表水污染。1.1.81噪音污染治理（1）控制建筑、装修等噪音污染，合理安排施工时间。（2）加强绿化，降低噪音传播。（3）对社区内噪声敏感区域进行隔音处理。第三节绿化与美化1.1.82绿化规划（1）结合社区实际情况，制定绿化规划，提高绿化覆盖率。（2）优先选用本地植物，注重生物多样性。（3）合理布局绿化带，提高绿化效果。1.1.83绿化管理（1）建立绿化管理制度，保证绿化工程顺利进行。（2）定期对绿化植物进行修剪、施肥、浇水等养护工作。（3）及时清理绿化带内的垃圾、杂草，保持绿化环境整洁。1.1.84美化工程（1）优化社区道路、广场、公园等公共空间布局，提高景观效果。（2）利用墙面、屋顶等空间进行立体绿化，提升社区整体绿化水平。（3）举办文化艺术活动，丰富社区文化生活，提升社区整体形象。第九章：居民服务与管理第一节居民服务需求调查1.1.85调查目的居民服务需求调查旨在全面了解社区居民的服务需求，为物业管理与服务提供有针对性的改进措施，提高居民满意度。1.1.86调查内容（1）居民基本信息：包括年龄、性别、职业、家庭结构等；（2）居民服务需求：包括物业服务质量、社区环境、设施设备、文化活动、安全保障等；（3）居民满意度：对现有物业服务的满意度评价；（4）居民期望：对物业服务改进的期望和建议。1.1.87调查方法（1）问卷调查：通过线上、线下渠道发放问卷，收集居民意见；（2）访谈：针对特定群体，进行深入访谈，了解其需求；（3）数据分析：对调查数据进行分析，找出居民需求的关键点。第二节服务质量提升1.1.88服务质量标准制定根据居民需求调查结果，制定针对性的服务质量标准，保证服务内容、服务流程、服务效果符合居民期望。1.1.89服务流程优化（1）简化服务流程，提高服务效率；（2）增强服务透明度，让居民了解服务进展；（3）引入智能化手段，提高服务质量。1.1.90人员培训与考核（1）对物业服务人员进行专业培训，提高服务水平；（2）建立考核制度，定期对服务质量进行评价；（3）对优秀员工给予奖励，激发员工积极性。第三节居民投诉与建议处理1.1.91投诉渠道（1）设立投诉，方便居民反映问题；（2）建立投诉处理平台，