民航运输服务概论实施性教学大纲

民航运输服务概论实施性教学大纲一、课程基本信息1.课程名称：民航运输服务概论2.课程代码：[具体代码]3.课程类型：专业基础课4.学分/学时：[X]学分/[X]学时5.适用专业：民航运输相关专业6.课程目标使学生了解民航运输业的发展历程、现状及未来趋势。熟悉民航运输服务的基本概念、特点、分类及主要业务流程。培养学生对民航运输服务各岗位的认知，提升学生的服务意识和职业素养。为后续专业课程的学习及从事民航运输服务相关工作奠定基础。二、教学内容与学时安排（一）民航运输业概述（6学时）1.教学内容民航运输业的发展历程起源与早期发展重要发展阶段及标志性事件民航运输业在国民经济中的地位与作用对经济增长的贡献对国际贸易的促进对区域发展的影响民航运输业的发展趋势技术创新趋势（如智能化、数字化）市场竞争格局变化行业政策走向2.教学方法课堂讲授：结合图片、视频等资料，系统讲解民航运输业的发展历程、地位与作用及趋势。案例分析：选取典型案例，分析民航运输业在不同阶段的发展特点及对相关方面的影响。3.考核方式课堂提问（20%）作业（20%）：布置与民航运输业发展相关的小论文，要求学生分析某一阶段或某一事件对行业的影响。期末考试（60%）：考查学生对民航运输业概述相关知识的掌握程度。（二）民航运输服务基础（8学时）1.教学内容民航运输服务的概念与特点概念解析与其他运输服务的区别与联系民航运输服务的独特特点（如安全性高、时效性强等）民航运输服务的分类按运输对象分类（旅客运输、货物运输）按运输方式分类（航空客运、航空货运）按服务环节分类（售前、售中、售后）民航运输服务的质量标准服务质量的内涵国际国内通用的服务质量标准2.教学方法课堂讲授：清晰阐述民航运输服务的基础概念、分类及质量标准。小组讨论：组织学生分组讨论民航运输服务与其他运输服务的差异，以及如何提升服务质量。3.考核方式课堂表现（30%）：包括出勤、课堂参与度等。小组作业（30%）：要求小组提交讨论报告，评价小组对知识点的理解和分析能力。期末考试（40%）：考查学生对民航运输服务基础理论知识的记忆与理解。（三）民航旅客运输服务（12学时）1.教学内容旅客运输市场与需求分析旅客运输市场规模与结构旅客出行需求特点与变化趋势旅客运输流程购票值机安检候机登机到达与行李提取旅客服务设施与设备机场候机楼设施（如候机区、餐饮区、商业区等）机上服务设施（如座椅、娱乐系统、餐饮服务等）特殊旅客服务老人、儿童、孕妇等特殊旅客的需求特点针对特殊旅客的服务措施与保障2.教学方法课堂讲授：详细讲解旅客运输服务的各个环节及相关设施设备。实地参观：组织学生到机场实地参观，观察旅客运输流程及服务设施。角色扮演：设定不同的旅客服务场景，让学生进行角色扮演，体验服务过程。3.考核方式课堂提问（20%）参观报告（30%）：要求学生撰写参观后的心得体会及对旅客运输服务的认识。实践考核（30%）：通过角色扮演考查学生对旅客服务流程的掌握及实际操作能力。期末考试（20%）：考查学生对旅客运输服务理论知识的综合运用。（四）民航货物运输服务（10学时）1.教学内容货物运输市场与需求分析货物运输市场规模与发展趋势不同类型货物的运输需求特点货物运输流程托运受理货物安检货物仓储配载与装机货物运输与跟踪货物交付货物运输相关法规与政策国内国际货物运输法规海关、检验检疫等政策要求货运服务创新与发展现代物流理念在民航货运中的应用货运新技术、新模式的探索2.教学方法课堂讲授：系统介绍民航货物运输服务的流程、法规及发展趋势。案例教学：选取典型的货物运输案例，分析运输过程中的问题及解决方案。行业专家讲座：邀请民航货运行业专家进行讲座，分享实际工作经验和行业动态。3.考核方式课堂表现（20%）案例分析作业（30%）：要求学生对给定案例进行分析，提出改进措施。期末考试（50%）：考查学生对民航货物运输服务知识的掌握程度及分析解决问题的能力。（五）民航运输服务营销（8学时）1.教学内容运输服务营销的基本概念与理论营销观念的演变民航运输服务营销的特点市场细分与目标市场选择民航运输市场细分的依据与方法目标市场的定位与策略产品策略民航运输产品的构成要素（如航线、航班时刻、服务项目等）产品差异化策略价格策略影响民航运输价格的因素定价方法与策略渠道策略销售渠道的类型与特点渠道选择与管理促销策略广告、促销活动等营销手段的运用2.教学方法课堂讲授：讲解民航运输服务营销的理论知识和策略。小组项目：组织学生分组完成一个民航运输服务营销策划项目，包括市场分析、目标市场定位、营销策略制定等。模拟演练：模拟营销场景，让学生进行产品推广、客户沟通等实践操作。3.考核方式课堂提问（20%）小组项目报告（50%）：评价小组对营销知识的运用及策划能力。模拟演练表现（30%）：考查学生在模拟场景中的实际营销能力。（六）民航运输服务质量管理（6学时）1.教学内容服务质量管理的基本概念与体系质量的内涵与服务质量特性质量管理体系的构成要素民航运输服务质量的影响因素人员因素（员工素质、服务态度等）设施设备因素（硬件条件）管理因素（服务流程设计、监督机制等）服务质量控制与改进质量控制方法（如统计过程控制、服务质量差距模型等）持续改进的途径与措施服务质量评价与监督评价指标体系的建立内部监督与外部监督机制2.教学方法课堂讲授：介绍服务质量管理的理论和方法。案例分析：通过分析民航运输服务质量问题案例，探讨原因及解决方法。小组讨论：组织学生讨论如何提高民航运输服务质量，提出改进建议。3.考核方式课堂提问（20%）案例分析作业（40%）：要求学生对给定案例进行质量问题分析及改进方案设计。期末考试（40%）：考查学生对民航运输服务质量管理知识的综合理解与应用。三、教材及参考资料1.教材[教材名称]，[主编姓名]，[出版社名称]，[出版年份]2.参考资料《民航运输服务》，[作者姓名]，[其他出版社名称]，[其他出版年份]民航行业相关政策文件、行业报告民航运输企业官方网站及宣传资料在线课程平台上的相关优质课程资源四、教学条件1.教学场地配备多媒体教室，满足理论教学需求。同时，联系机场、航空公司等单位，提供实地教学和实践教学场地。2.教学设备多媒体教学设备，如投影仪、音响等，用于展示教学资料和视频。3.师资队伍具有民航运输相关专业背景和丰富行业经验的专任教师。邀请民航运输企业的一线管理人员、业务骨干担任兼职教师，进行实践教学指导。五、教学评价1.形成性评价课堂表现：包括出勤情况、课堂参与度、回答问题情况等，占总成绩的[X]%。作业与小组项目：定期布置作业，如案例分析、小论文、小组讨论报告等，评价学生对知识的掌握和运用能力，占总成绩的[X]%。实践考核：通过实地参观报告、角色扮演、模拟演练等实践环节，考查学生的实际操作能力和职业素养，占总成绩的[X]%。2.终结性评价期末考试采用闭卷形式，全面考查学生对课程知识的理解、掌握和综合运用能力，占总成绩的[X]%。综合形成性评价和终结性评价结果，确定学生的课程总成绩。成绩评定采用百分制，[具体分数区间]为优秀，[具体分数区间]为良好，[具体分数区间]为中等，[具体分数区间]为及格，[具体分数区间]为不及格。六、课程特色与创新1.案例教学贯穿始终选取大量真实、典型的民航运输服务案例，通过案例分析引导学生思考和解决实际问题，增强学生对理论知识的理解和应用能力。2.校企合作深