大卖场营运作业规范

编号：0P001

文件名称：各类作业规范借阅与保管

一、目的：规范各类作业规范的借阅及保管方式，使训练中心及分店有所依循。

二、内容：

2.1文件名称保管人

营运作业规范处长/店总

工作职掌人资主管

人事规章人资主管

财务管理制度财务主管

实务训练计划人资主管

维修作业规范客服经理

培训教材（软盘/光碟）店总经理

电脑报表相关使用之课级以上主管

2.2除电脑报表外，每份文件均有编号，保管人调职、离职应做好交接工作，分店人资主管应

确认完成交接才办理调离职手续，若有异常应立即联系人资处长处理。

工作职掌人资主管

人事规章人资主管

财务管理制度财务主管

实务训练计划人资主管

维修作业规范客服经理

培训教材（软盘/光碟）店总经理

电脑报表相关使用之课级以上主管

2.2除电脑报表外，每份文件均有编号，保管人调职、离职应做好交接工作，分店人资主管应

确认完成交接才办理调离职手续，若有异常应立即联系人资处长处理。

2.3分店同仁如须使用时，可填写“作业规范借阅单”，向保管人借阅；借阅限当天归还。

2.4以上文件不得携出店外、不得复印（实务训练计划除外），违反者公司有权以泄密提出告

诉。

2.5借阅者或保管人不得于文件上做任何注记、划线，违者罚款500元。

2.6电脑系统中可查询营运作业规范，同仁可善加使用。

三、使用表单

3.1作业规范借阅单

编号：OP002

文件名称：店总经理工作重点

一、内容：

1、每月工作重点：

・业绩、毛利、毛利额检讨

•预算与实际费用对比检讨

•人事成本控管、生产力提升

•损耗控管与改善方案

•公关计划执行

•来客数分析与规划

•客服相关数据、表单签核（价差、量差、多打、漏打、投递率、DM

数、班车效果、有效客数、来客频率……）

•安管相关数据表单签核

・六大异常、库存天数追踪与计划拟定

・安全相关事项

・绩效评核

•服务水准提升具体方案

•卖场气氛营造

•市调

•商品组合检讨

•相关会议

•拟定季、月工作计划

•其他专案规划执行

2、每周工作重点

・业绩追踪•市调

•报表阅读、异常追踪・会议（经副理会议、快报会

・现金差异签核议〈总公司》两周一次）

•肃窃成果签核•分店服务品质提升要求训练

・稽核成果签核♦商品品质要求（尤其是生鲜商品）

•投递率追踪・客诉处理

・会员资料掌握・盘点追踪、检讨

•费用签核•退换货情形了解、异常处理

•报废商品及金额审查•六大异常控管

・促销计划追踪・库存区冷库及生鲜处理室检查

•快报商品到货、缺货追踪、检讨♦安管控管检讨

・商品价格差异审核

3、每日工作重点

•巡视卖场及外场（整齐清洁、商品、物品定位、人员正常工作、务态度良好）

•服务台、退换货中心——作业顺畅、服务态度良好

•结帐区--------不拥塞、服务态度良好、无闹置人员

•食品/百货------整齐、清洁、饱满、不缺货

・促销区、端架-------整齐、清洁、饱满、不缺货

・POP美工布置--------整齐、不歪斜、符合当季气氛

•快报商品--------不缺货，陈列位置明显、陈列方式正确

・走道--------通畅、通视、无杂物堆放

•收货区-------整齐有序、不积压退货商品、依收货标准执行收、验货

•广播及背景音乐-------轻快、清晰、音量适中、不间断

・节约能源相关事项-------水、电、煤

・厕所、地面、商品设备清洁（含垃圾房、处理室）

・面销气氛-------凝聚买气，促进销售。（注意不能吵闹）

•办公室--------无人滞留、整齐、清洁

■员工及导购人员-------人人有事做、事事有人做

•相关报表阅读，适时采取行动

・设备使用及保养-------确实执行

编号:OP003

文件名称：食品、百货、客服经理工作要点

一、目的：列举食品、百货、客服经理，每月、每周、每日之必要工作事项

作为其执行任务之参考。

二、内容：

2.1楼面经副理每月工作重点：

2.1.1本月工作计划执行及修正

2.1.2拟定次月工作计划

2.1.3业绩检讨

2.1.4有效排班、合理有效运用人力

2.1.5损耗分析、控管

2.1.6绩效评核

2.1.7员工实务训练

2.1.8库存天数检讨

2.1.9商品组合、包装、价格与供应商配合情形检讨

2.1.10市调

2.1.11会议

・全店课长级以上主管会议

•采购访店会议

・营运处访店会议

2.1.12商品保质期检讨追踪

2.2楼面经副理每周工作重点：

2.2.1业绩检讨

2.2.2报表分析

2.2.3六大异常处理

2.2.4毛利管理

2.2.5不当变价之控管

2.2.6库存区管理

2.2.7破包、破损商品处理

2.2.8盘点、抽盘、差异追查

2.2.9报废金额审查、报废原因追查

2.2.10顾客退货分析、处理

2.2.11合理、有效调派人力、工时管理

2.2.12促销计划及执行情形追踪

2.2.13上档相关事项检查

2.2.14会议

•经副理会议

•部门会议

•部门会议

2.2.15和顾客聊天、和同仁面谈

2.2.16商品品质问题追踪、联系及处理

2.2.17每周至少一次参与收货（特别是生鲜）

2.3楼面经副理每日工作重点:

2.3.1订单审核、缺货追踪处理

2.3.2费用审核

2.3.3业绩追踪

2.3.4卖场巡视

•端架、促销区-------整齐、清洁、饱满

•排面-------整齐、清洁

・走道-------通畅、不堆货

•陈列补货-------迅速、确实

•POP、RAILCARD----------正确、有效

•栈板-------堆放整齐、及时回收

•孤儿-------及时回收、处理

•破包处理-------当日处理

•清洁-------商品、货架、设备、环境

・库存区-------整齐、清洁、有序、标示正确

•堆高机、拖板车-----依规定操作

•人员管理-------不闲置、工作分配合理

・驻场人员管理-------不闲置、无人聚集聊天、人人有事做

•商品质量-------正常、符合规定

•冷冻冷藏柜库温度——正常、按时检查

•生鲜收货质量-------生鲜派员会同验收、优先收货、扣重处理

•生鲜设备正常运转——使用正常

2.3.4确认每日广播稿，并了解播放情形

2.3.5报表使用

•S147货架卡查验报表审核签名

•SI03收货明细审核

■505-1本月至今分类进销存报表

•S13I当日折扣标签使用明细检视

•S194卖场售价异动明细审查

•SI33促销商品趋势分析审查

・六大异常报表

•SI34印花商品销售趋势分析

•S165退货订单检核

2.3.6出样商品管理

2.3.7价差量差异处理

2.4客服经理每月工作重点：

2.4.1顾客资料维护追踪

2.4.2有效合理调派人力

2.4.3费用审查及异常追踪

・一般费用

•维修费用

2.4.4来客数分析与策略制定

2.4.5客单价了解

2.4.6收货差异审查

2.4.7现金差异审核

2.4.8顾客退换货审核、异常处理

2.4.9商店街招商及专柜管理

2.4.10店内布置检视

2.4.11绩效评核

2.4.12员工训练

2.4.13维修记录审查

2.4.14业代目标拟定、人员、指标管理

2.4.15公关执行

2.4.16相关设备管理盘点

2.4.17免费班车执行情形检讨、修正

2.5客服经理每周工作重点：

2.5.1人力工时查核

2.5.2费用签核

・一般费用

•维修费用

2.5.3来客数分析

2.5.4免费班车管理

2.5.5现金差异审查、改善

2.5.6顾客退换货审查

2.5.7商店街管理

2.5.8客诉处理

2.5.9店内布置检视、要求

2.5.10业代工作进度追踪

2511保洁公司管理

2.5.12会议

•业代会议

•部门会议

•经副理会议

2.5.13顾客资料库维护追踪

2.5.14快报投递率追踪

2.5.15快报退件处理、追踪

2.5.16服务品质提升及训练

2517赠品区管理

2.6客服经理每日工作重点：

2.6.1了解各课排班、机动调派人力

2.6.2服务态度、服装仪容的要求管理

2.6.3报表阅读分析

2.6.4巡视客服部各课，并确保运作正常

2.6.4.1接待课

•手推车、购物篮整理、运送

•厕所清洁

■服务台、退换货中心、赠品区运作正常

・总机音乐安排及电话接听情形

•顾客入口服务情形

・办卡情形

•服务态度

•人力安排

・免费班车运行是否正常

•寄包情形

•其他

2.6.4.2仓管课

•收验货依作业规范规定执行

•收货区是否拥塞

•退货处理及相关困难协调

•整齐、清洁（含栈板、空篮及相关设备）

・设备使用、保养

•人力安排

•生鲜收货

•垃圾房及时清理，保持清洁

•其他

2.6.4.3帐管课

•人力安排

・结帐不拥塞

・员工训练

•现金差异了解处理

•零用金控管是否正常

・多打、漏打处理

•价差、量差处理情形

•金融室运作正常

・中控台运作正常

・服务态度

2.6A.4维修课

•机房内设备运作是否正常

・设备是否定期保养、维护

•检视各课设备是否保持清洁

•损坏的设备、器材是否及时修复

•专案性工程进度追踪

2.6.4.5业代

•业代拜访记录

•大宗出货情形

•团购接洽情形

•客诉处理

2.6A.6E.D.P、美工运作是否正常

2.6.5报表使用：306报表、S165报表、S102报表、S101报表。

三、使用表单：无

编号:OP004

文件名称：值班经理工作规范

一、店内经副理、资深课长、安管主任每天必须轮流值班，值班时代表店总经理处理店内事务。

二、值班分早班（A）06：00-15：00,晚班（C）14：00-23：00（打琼）2利1，早班经理必须和

晚班经理交接工作其流程如下：

早班晚班

1至员工出入口拿值班日志并会同安管开门与早班经理交接，并拿取交接簿（值班日志）

2了解前1天未完工作及今天待办工作处理未依值班日志内容值班巡视

完成及待处理工作

3了解各部门出勤状况及开店准备进度（含早确认打洋时间，并且无顾客逗留

会）

4确认各岗位准备工作完成，准时或提早数分了解各部门晚会情形及确认收班工作完成

钟开门

5了解日结变价是否完成，货架卡是否更换金库结账后收回保险柜KEY

6确认各项设备正常运作确认各项设备正常关闭

7值班巡视、处理客诉，确保促销品不缺货……将值班日志放在员工入口处并会同安管锁门

8与晚班经理交接班

三、值班经理须不定时巡视全店，了解下列情况，并采取行动。

1.电脑、POS、磅秤系统运作是否正常。

2.自动扶梯、货梯、空调、冷藏冷冻等各项设备是否正常。

3.收银区结帐是否顺畅，收银员太多或太少。

4.生鲜区是否已陈列完成，员工制服符合规定。

5.人员出勤是否正常，各部门、各岗位是否正常运作。（含专柜与导购）

6.商店街营运是否正常。

7.卖场、外围、厕所等清洁情形。

8.端架、促销区是否缺货。

9.破包商品及孤儿是否滞留卖场无人回收。

10.收货区是否塞车，商品是否堆积未处理。

11.垃圾、纸箱出收货区是否检查。

12.交通是否顺畅，停车位是否充足。

13.是否同仁滞留餐厅、办公室、库存区。

14.其他卖场相关事项。

四、值班经理应负责夜间收货、处理重大客诉及其他重大异常，并接待媒

1.电脑、POS、磅秤系统运作是否正常。

2.自动扶梯、货梯、空调、冷藏冷冻等各项设备是否正常。

3.收银区结帐是否顺畅，收银员太多或太少。

4.生鲜区是否已陈列完成，员工制服符合规定。

5.人员出勤是否正常，各部门、各岗位是否正常运作。（含专柜与导购）

6.商店街营运是否正常。

7.卖场、外围、厕所等清洁情形。

8.端架、促销区是否缺货。

9.破包商品及孤儿是否滞留卖场无人回收。

10.收货区是否塞车，商品是否堆积未处理。

11.垃圾、纸箱出收货区是否检查。

12.交通是否顺畅，停车位是否充足。

13.是否同仁滞留餐厅、办公室、库存区。

14.其他卖场相关事项。

四、值班经理应负责夜间收货、处理重大客诉及其他重大异常，并接待媒

体或来店访查的政府人员。

五、使用表单：

・经副理值班日志

编号：OP005

文件名称：卖场相关规定

1.善待顾客，在卖场必须做到有问必答，协助欢迎问候。（不说不知道，不练一指禅）

2.员工及导购人员上、下班一律由员工出入口进出，携带的物品应主动出示交安管或总机检查，

员工及导购人员非因公需要严禁由收货区、收银区、顾客入口处等地方出入。

3.上班时不可聚众聊天，上班前、时不可喝酒（严禁）。

4.上班时须依规定穿着制服，保持服装仪容整齐，并依规定佩带识别证。

5.上班不迟到、早退，请假须按人资规章执行。

6.卖场不可吃东西，试吃人员须由店内指挥并于规定的地方办理试吃。

7.上班时间不得购物，购物不得穿着制服，并到指定结账机台结账。

8.店内使用的物品（生鲜原物料、文具……）须依规定办理内部调拨后才可使用，未经内部调拨

结帐前就私自取用视同偷窃行为。

9.上班时间不得在办公室看报纸、杂志、打电玩。

10.店内严禁吸烟，吸烟一律至指定区域。

11.员工离开办公室电脑须离线以免他人使用，电脑密码不得告知他人使用。

12.电脑报表、磁片及办公室资料不得携出店外。

13.卖场的安全门通道、防火卷门下不得堆放物品。

14.冷冻/藏库内严禁放置杂物及非相关设备，如手推车、拖板车等。

15.卖场补货后须将现场收拾干净，将纸箱、栈板、补货车、拖板车收至仓库后的指定位置摆放整

齐。

16.拖板车使用须注意安全，不得载人。

17.员工不得要求厂商、美食街专柜招待，收取不当的财物或要求折扣降价。

18.员工私人物品不可占用顾客寄包柜，私人物品不得带入卖场。

19.店内早、晚营业前后须召开集会宣达公司重要政策及工作重点。

20.不得私自取用赠品。

21.卖场同仁不准索要个人馈赠或参加厂商宴会。（采购处长核可除外）。

22.卖场原则不准租售端架、促销区、及广告灯箱，一律反映给采购统一洽谈。但如果采购租售不

完，分店可经营运处同意自行租售。

23.供应商未经许可不得进入办公区域。业务联系进入卖场须由员工通道办理来宾证。

24.供应商、导购未经许可不得私自调整商品陈列位置。若要调整商品陈列位置需经分店经副理同

意。

25.供应商未经总公司营运处许可不得在卖场内擅自拍照，不得私抄价格。如是专柜、厂商促销，

需拍摄与其相关、局部的陈列，由门店店总决定。

26.除采购同意外，卖场禁止自行和供应商要求补损耗。

编号：OP008

文件名称：物品携出/归还规范

目的：规范各分店物品携出/归还操作程序及追踪要点。

1、流程：

携出归还

申请人填写《物品携出/归还申请单》（详见15.1）

一式三联

经副理、店总签核凭单取物

I

申请人持单及物品物品带回至员工出入口通知安管

交安管清点（在员工出入口处）及供应单位会点、冲销

II

安管签核供应单位取回物品第一、二、三

联冲销后由安管存档

I

第一联由申请人留底

第二联交供应单位留底

第三联由安管存档

物品由申请人携出

备注栏注明“已结账”及结账日期后，签名确认，安管将单据归档。

•若会计课电脑查询结果该商品并未结账，安管应追查原因，并通知店总。

2、不归还原因：

2.1大宗出货：

・大宗出货需凭收银单冲销，冲销时须附收银单或复印件，特殊原因未能提供收银单或影印

件，除部门经理需签名确认外，安管课长应派人到会计课查询该商品结账记录。

•若分店会计课电脑查询该商品已结账，则会计人员在物品携出/归还单备注栏注明''已结账”

及结账日期后，签名确认，安管将单据归档。

2.2公关送礼及客诉赔赠：

・优先考虑使用卖场已有赠品或商品。

•按内部调拨作业规范（OP007）规定结帐。

2.3专柜退货：

・专柜退货因无电脑库存资料，安管及部门课长应仔细确认专柜携出商品确为其所有。

2.4商品送检：

•一般商品送检皆不归还，分店应及时和采购联系，请厂商补回商品。

2.5其它

3、空白《物品携出/归还申请单》由总公司人资处负责印刷，分店人资向总公司人资处申请并负

责在分店保管，安管按需求向分店人资申领，分店人资须详细记录被申领之《物品携出/归还

申请单》的流水编号。

4、部门助理或值班课长至安管领用并登记，安管应按流水编号顺序发放并控管《物品携出/归还

申请单》之使用。

5、《物品携出/归还申请单》需当日领出使用（限当日有效），隔日作废，作废须三联汇总交回安管

课存查。

6、厂商或专柜促销人员不得领用，若有需求则由部门操作。

7、必须有店总或值班经理签署后方可生效。

8、必须在空白栏上填上“以下空白”，涂改无效，若有增减须有经/副理签名后交店总核准。

9、《物品携出/归还申请单》携出商品因故不能如期归还或结账，申请部门经/副理必须在备注栏注

明延误原因及最晚归还/结账期。

10、安管在确认四栏签名后（申请者、课长、经副理、店总）核对数量、品项无误并签名后方可放

行。

11、除专柜与大宗出货外，物品携出仅限大家电5千元以内，其他商品1千元以内，且不可分列

提报，超出前述金额须经营运处长核准。

12、安管部门每个月定期追踪携出商品的归还情形，并填写“物品携出/归还汇总表”（详见15.2）

于次月五日前交由店总经理查阅签名后，由安管归档管理。

13、超过2星期归还期限者或任何特殊状况应向总公司营运处处长报告。

14、总公司营运处专员及分店会计课应不定时检查物品携出/归还情形，发现异常应立即向店总经

理及营运处长报告。

15、使用表单：

15.1物品携出/归还申请单。

15.2物品携出/归还汇总表。

编号:OP009

文件名称：紧急事故预防处理规范

目的：明确紧急事故发生前的预防措施及事发后的汇报处理程序。

一、内容

1.1紧急事故定义：泛指突发性、不可预见且会产生重大损失或严重后果的事故.

1.2总公司财务处须为分店投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。

1.3各分店应设置紧急通报系统及联络名册，以利及时联系相关人员。

1.4各分店应设置［紧急应变任务编组］（详见2.1）,每年至少演练2次，使人员熟悉所负责的工

作，於事故发生时能快速反应，减少损害。

1.5任何灾害造成的损失均须拍照存证，重大损失须保险公司或公安到场勘查者，须保留现场

完整，等勘查后再清理现场。

1.6意外事故发生时，须立即通报值班经理、店总经理及总公司营运管理处，情节重大时由总

公司决定是否继续营业，同仁是否上班。

1.7发生紧急事故分店须填［重大异常处理报告］（详见2.2）E—mail给总经理、营运处报备，若

有涉及保险赔偿，应同时通知财务处请其协助。

1.8火灾

1.8.1事前预防：

•定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。

•配合消防单位定期举办训练（含实况模拟演练、设备使用、防火知识教导）。

・设置卖场消防设备配置图及紧急疏散逃生图。

・保持逃生通道及安全门畅通。

•防火安全卷门下不放置物品。

•维修定期检查电源、开关、线路确保正常。

1.8.2一般火灾处理：

・就近使用消防设施扑灭火势。

•通报店总经理或值班经理。

・清点损失，拍照存证。

1.8.3重大火灾处理：

・关闭所有电源及煤气。

•广播同仁依〈紧急应变任务编组〉执行任务。

•通报店总或值班经理，统一指挥调度。

・在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。

•疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）。

•打电话请求协助（消防“119”，医护“120”）

•协助受伤顾客送医处理。

・拯救财物。

・拯救财物。

•在疏散集合点清点各部门员工人数。

•交通管制、灾区隔离并保证消防车辆可畅通无阻进出。

1.8.4事后处理

・拍照存证。

•若情况不严重，应恢复现场或隔离现场，保证营业。

・清点财物损失编列清册。

•通知保险公司勘查损失情形。

・检讨火灾原因、处理过程避免再次发生，并将事件经过通报其他分店。

1.9雨汛（暴雨）

1.9.1事前预防：

・随时楼顶检漏。

•确保排水系统正常，水沟不阻塞。

•紧急照明灯正常勘用。

・关心气象预报关于雨讯情况。

«立夜间主管轮值制度及应急联络名册。

1.9.2暴雨来袭：

・店总经理、值班经理、安管、维修及指定人员于指定地点待命。

・防讯器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆），抽水泵（2台），沙袋若干。

・关闭不须使用的电源及煤气开关。

・必要时强化门窗固定设备如贴胶带。

・注意同仁、顾客安全，做必要的协助。

•如严重淹水，立即将重要文件及物品移至安全区域。

1.9.3暴雨过后：

・检查各项设施是否损坏。

・检查商品，设备损坏情形，并拍照存证。

•清理现场，清点财物。

・将损坏情形列册向保险公司请求赔偿。

1.10地震：

1.10.1事前作业

•定期维护各项设施。

・定期保养各项设备。

•商品陈列整齐。

1.10.2发生地震

・保持镇静，不要恐慌、奔跑。

・靠墙或走道站立。

•可躲进桌子下。

•不使用电梯、电扶梯。

・不使用电梯、电扶梯。

•安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。

•如有人员受伤立即送医处理。

•关闭电源、煤气。

1.10.3地震过后

・清点损失。

・拍照存证。

•清理现场使卖场立刻恢复营业（损害轻微时）。

・广播请顾客安心购物。

•联系保险公司请求赔偿。

1.11抢案：

1.11.1事前预防

・设置110报警联动系统。

•配合派出所建立巡逻系统。

•教育训练。

・随时注意可疑人物。

•收银解大钞必须要有安管陪同。

•帐管课交付营业款给银行人员前须先确定身份，并有公司安管陪同。

•重点区域装录影监视器。

1.11.2发生抢案

•首先必须确保同仁及自身安全。

•冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。

•如可能则记下车号。

・不和歹徒抗辩、冲突。

・在不发生危险的情况下，启动110报警联动系统。

1.11.3事后处理

・向公安机关报案。

•报告店总经理或值班经理，呈报营运管理处及总经理。

•维持现场完整，等公安到场处理后，始可清理现场。

•勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交公安备查。

1.12顾客受伤：

1.12.1预防措施：

・店内之动线，装修及各种硬体设施、设备均须以安全为基础做规划施工。

・员工工作中应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。

・各种设备的使用须注意安全性。

•注意地板不可太滑，不能积水。

•试吃展示须使用安全无虑的陈列台。

・指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。

•和地区医院建立特约医疗关系。

•第一时间纠正、劝阻员工或顾客可能产生危险的行为。

1.12.2意外伤害一开放性伤口

・使受伤者平躺。

•用干净的纱布包扎。

•如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

・送医或请求救护车支援。

1.12.3意外伤害一不具开放性伤口

・使受伤者平躺。

•如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

•如系烫伤，先用冷水冲洗。

・送医或请求救护车支援。

1.12.4事后处理方式

•以关心负责的态度慰问顾客及其家属。

•医疗费用应检附相关单据实报实销。

•和解时应附书面和解记录，必要时可委请求保险公司或律师协助处理

•若涉及赔偿应事先了解保险理赔额度，减少公司损失。

1.13停电：

1.13.1事前准备:

•设置自动发电机，定期测试以保持勘用状态。

・准备紧急照明灯、手电筒。

•掌握供电局停电讯息做好准备。

•联系紧急发电机厂商备用。

1.13.2停电：

・确定自动发电机运转。

・确认收银系统是否正常运作。

•广播通知顾客因停电卖场部份区域较暗不要慌张。

•询问供电局，掌握状况。

•加派人员巡示卖场，安抚顾客，必要时疏散顾客，同时避免财务损失

・检查水电是否正常，如异常立即修复

・清点损失，列册。

•如停电时间较长应有应急方案：如租用临时发电机、买干冰、减少冷

库开启、区域管制、停止营业（特别注意冷冻商品保存）。

1.14停水：

1.14.1事前准备：

•了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。

•和消防队建立关系。

•寻找水源备用。

・寻找水源备用。

1.14.2短暂停水（8小时以内）

・了解水公司停水期限。

・减少进出冷藏、冷冻库次数。

・减少生活用水。

1.14.3长时间停水（8小时以上）

・减少进出冷藏、冷冻库次数。

・减少或停止生活用水。

•至水源处接水或买水使用。

•抽地下水作为生活用水。

•减少铺冰商品陈列量。

•可告知顾客鱼不分切，直接取走，减少清洗用水。

・其他。

1.15群众事件：

1.15.1事前预防

•敦亲睦邻。

•营业尖峰加强交通指挥，避免附近住户不便。

・装设污水处理设备处理污水。

・噪音有效控制，原则须达标。

・做好环境清洁，避免影响周围环境。

•注意商品品质及服务态度。

•属于政府政策之任何事情，尽量遵守配合。

1.15.2发生群众事件

・由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理

・了解造成抗争的原因。

・报警备案。

•处理过程不可使事件严重性扩大。

・不可引发暴力冲突。

・找出发起人或意见领袖协商。

•表达公司解决诚意，要求处理时间，避免群众聚集闹市。

•尽量避免员工与群众冲突。

•请政府部门或合作单位协助处理。

1.16设备故障

1.16.1冷冻/藏系统故障

•通知值班经副理、店总经理，关闭库门。

•通报营运管理处、工程规划处。

・维修查找并排除故障，必要时联络厂商（可请工程处协助）处理。

・外出购买冰块，制冰机制冰保持恒温。

•故障排除后，检测冷冻/藏库存食品鲜度。

・将无质量问题之解冻食品优先出清。

1.16.2空调系统故障

□夏季空调系统故障（炎热）

•通知值班经副理、店总经理。

•呈报营运管理处、工程规划处。

•联络厂商，维修查找故障原因。

•紧急开启安全通风口并控管，利用一切可利用风源，暂停补货。

•安管全场巡视，提防顾客、员工因炎热中暑，总机广播。

・人资准备各类防暑用品应急，并视状况联络医护“120”。

□冬季空调系统故障（寒冬）

•通知值班经副理、店总经理。

・呈报营运管理处、工程规划处。

•联络厂商，维修查找故障原因。

・尽量关闭非必要开启的通风口及各安全出入门。

・总机广播。

1.16.3结账机台故障

•通知值班经理、店总经理。

・呈报营运管理处、资讯处。

•店内EDP紧急查找故障原因及抢修。

•呈报营运管理处、工程规划处。

•联络厂商，维修查找故障原因。

・尽量关闭非必要开启的通风口及各安全出入门。

・总机广播。

1.16.3结账机台故障

•通知值班经理、店总经理。

・呈报营运管理处、资讯处。

・店内EDP紧急查找故障原因及抢修。

・总机广播暂缓结账，值班经理、客服经副理、接待课长至结账前端耐心宣导。

・安管增加人力，控管收银附近区域。

•若部分顾客硬性要结账，请示店总后采用人工现金收款结账（原则上此方案不予采

用）。

•视状况决定劝阻顾客入场，避免困扰。

二、使用表单：

2.1紧急应变任务编组。

2.2重大异常处理报告。

编号：OPOIO

文件名称：人力运用与排班规范

一、内容：

1.1人力运用的原则

1.1.1人人有事做，事事有人做。

1.1.2人人有专长，事事有专才。

1.1.3效率与专业。

1.2人力运用的目的：用有限合理的人力，创造最高的绩效。

1.3人力可分为正职人员（以下简称F/T）、计时人员（以下简称P/T）。

1.3.1FAT的人力运用原则：

1）较专业、具技巧传承的工作。

2）较具决策性的工作。

3）需较长时间培训才能熟练的工作。

4）可培养成为管理干部的人。

5）可以轮班。

5）可以轮班。

6）较不能运用P”的时段。

1.3.2P4的人力运用原则：

1）不需很长的训练时间。

2）较公式化的工作。

3）短时间的人力需求。

4）季节性的人力需求。

5）弹性的工作时间。

6）低危险性的工作。

1.4有效排班

1.4.1“从工作时数”来思考，而不从“人数多少”来思考。

1.4.2依业绩、来客数、进货量、工作内容决定所需要的工作。

1.4.3从“工作时数”来调整正职与计时同仁人数比例。

1.5如何决定每班人数

1.5.1将每日工作项目依需要以1小时为单位，按时间先后排列，并决定所需工作时数，再依

工作时数决定人员多少，以工作性质与时数，分配正职人员与计时人员的比例。

1.5.2掌握星期几A、B、C三班的大约所需人数。

1.6排班

1.6.1P/T人员排班以4-6小时为佳，每周原则不超过36小时为佳。

162F"人员排班以排满8小时为原则，亦可以周为单位排班，如每天工作7小时排班6天。

1.6.3经/副理排班，由店总经理核可。

1.6.4课长排班，由部门经理核可。

1.6.5课员排班，由课长核可。

1.6.6于营业时间内，每课至少需排定一名工作人员上班（含用餐时段）。

1.6.7各部门每月28日前（如遇假日则提前）排定次月之人力运用计划表，公布施行并影印

一份交人资部查核。

1.6.8各课每周一缴交出勤记录表，经部门经理签核后由行政助理汇整交人资部。

1.6.9帐管课每周三排定下星期的班表，交客服经理签核后，于周四公布于收银办公室内。

1.7值班：

1.7.1全店值班，由经/副理轮值（含资深课长）。

1.7.2部门值班由课长轮值（含副课长）。

1.7.3全店值班班表，每月28日前经核可后送总公司营运管理处及人力资源处备查。

1.8排班原则：

1.8.1排班时以F/T人员先行排定，人力不足或每日营业高峰时段以PAT填补。

1.8.1排班时以F/T人员先行排定，人力不足或每日营业高峰时段以P"填补。

182F"人员依分店需求排班（如有特殊约定除外），P/T人员依招募时所给时段排班，如F/T

及P/T改变工作时段须经课长同意。

1.8.3排班时注意人员不同时段上班或下班，以免造成在交接班时现场运作不顺畅。

1.8.4每月休假天数依人资处公布的每月休假天数安排，保证员工每周必须休息一天。

1.9班别代号：（此为原则、班别时间可依分店实际状况调整）

1.9.1A5EE07：00-15：00«

1.9.2B班08：30-16：30。

1.9.3C班14：00-22：00o

1.10休息用餐原则：

1.10.1分批用餐，用餐时段卖场人员不得少于上班人数三分之一。

1.10.2用餐时段由店内自行决定，时间长短由部门主管决定，但不得超过一小时。

1.11弹性时间控管原则：

1.11.1在高峰营运期，F/T及P/T均可被要求延长上班时间，以不超过四小时为原则。

1.11.2F4人员延长工作时间以事后补休方式处理，并且须于三个月内补休完毕，如有特殊情

形无法补休者，经店总经理同意转报营运管理处及人力资源处核准，可发给加班费。

1.11.3如人力足够或离峰时段，课长可要求人员提早下班，以补延长工时或另行补上班时数,

F/T不算请假。

1.12生产力：

1.12.1计算方式：

当月营业额

□全店生产力------------------

当月总工时数

当月部门营业额

□食品部、百货部------------------

当月部门总工时数

当月来客数

□接待课----------------------

当月课内总工时数

当月发票数

当月发票数

□帐管课------------------------

当月课内总工时数

收货总数量（含退、换货）

□仓管课―------------------------

当月课内总工时数

1.12.2客服经理、帐管课长可利用S201（时段分析）报表协助帐管排班。

1.12.3店总经理及部门经理每月10日可使用“生产力分析表”检查生产力、员工数、及工时

作为管理参考。

二、使用表格：

2.1人力运用计划表。

2.2正职同仁出勤记录表。

2.3计时同仁出勤记录表。

2.4S201（时段分析）报表。

2.5生产力分析表。

编号：0P014

文件名称：设备、备品、耗材请购规定

一、明确分店使用之设备、备品、耗材请购权责，特定此规定。

二、内容：

2.1货架、货架配件含挂钩、挂篮、仓库笼、POP杆……，开店前后之购置、增补、更换一律

由营运处统一购买。

2.2生鲜设备开店前订购，开店后增补、更换一律由营运处统一办理。

2.3生鲜备品开店前由营运处订购，开店后增补除刀具及单价100元以上商品外由分店自行购

买。

2.4POP相关设备（POPHolder,鱼岛价格牌、蔬果黑板……）,开店前后一律由营运处订购。

2.5压克力备品（附件1）开店前由营运处订购，开店后增补由分店自行处理。

2.6塑料备品（附件2）开店前由营运处订购，开店后增补由分店自行处理。

2.7防盗系统（附件3）开店前后之订购、更换、增补由工程部办理，但其中磁扣、磁针增补

由分店向工程部指定厂商订购。

2.8其他：

2.8.1POS机、磅秤机设备器材开店前后由资讯处订购，耗材部分开店前由资讯处订购，开店

后由店内向资讯处提供之厂商订购。

2.8.2生鲜耗材（采购建立货号）由生鲜采购确认品项、厂商、价格，并第一次下单，续订单

由分店自己下。

2.8.3马夹袋、精品袋由营运处确认厂商、规格、单价于开店前统一下单，开店后分店向营运

处提供之厂商自行订购。

2.8.4使用表单开店前由人资处统一订购，开店后分店自行订购。

2.8.5制服开店前由人资处统一购买，开店后分店可向人资处提供之厂商订购

三、凡开店后店内自行购置之商品，依财务规定之核决权限办理。

四、凡开店后店内自行购置之商品，分店处理方式有二种：

4.1依营运处提供之厂商资料，自行联系订货（涉及公司统一标准者，一律由营运处决定厂商）。

4.2在当地自行找供应商，但规格、材质须相同，且价格原则上低于营运处提供

五、开店后增补由营运处购买之物品，分店应以书面向营运处申请（依核决权限签核）。

六、备品中毛巾、封箱胶带原则内部转货，束扣、雨伞套、垃圾袋、不锈钢垃圾筒、公园椅一律

分店自行购买。

七、使用表单：

7.1压克力备品（附件1）。

7.2塑料备品（附件2）。

7.3防盗系统（附件3）。

编号：OP020

文件名称：商品配置与陈列原则

1、商品配置基本原则：

1.1本公司为一自选式大卖场，故商品配置应配合POP各种标示说明及各种指示牌，使顾客易

看、易拿、易买。

1.2货架陈列空间的规划，应配合商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、格、特性、

颜色。

2、商品配置与动线设计：

2.1于卖场入口处制作简易平面图，使顾客初步了解卖场各区域位置。

2.2可利用设立专区如音像书籍、家电区、服饰区或专柜区及其他等容易吸引顾客视线并停留

的方式，来避免死角。

2.3属性相同的商品陈列在相邻位置，同一区域。

2.4畅销商品或敏感性商品应配置于货架两端近走道处，以吸引顾客进入货架间的走道。

2.5属于冲动性购买的商品，配置在主动线走道附近或顾客经常走过的地方（含结帐区），但此

类商品包装不宜太大，单价不宜太高。

2.6主走道原则尽量大于5M.

2.7端架、促销区陈列参照OP021端架、促销区作业规范。

3、商品陈列基本原则

3.1关联性陈列为商品陈列必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指同类或功能、性质相近似商

品陈列在相邻区域，通常此类商品属于同一分类。

3.2一般做垂直陈列，上小下大，上轻下重，上包下组，上组下箱。

3.3考虑关联性陈列后，可再依包装、价格顺序来考虑陈列方式:

3.3.1相同包装商品集中陈列的情形：

3.3.1.1不同包装需使用不同陈列器材。

3.3.1.2相同包装陈列在一起，较为美观时，如下图：

□正确范例：

上下对齐，陈列

较有力量且清楚

□错误范例:

IC|C|A|A|BIB|D|D|

IC|A|B|D|

IC|A|B|D|

3.3.2价格：陈列时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格较接近的商品陈列在一起，原则上

靠近主走道陈列价格较低的商品以吸引顾客进入走道。

低IIIIII高

中II低I中I高II中

高低

3.4其他陈列原则：

3.4.1体积庞大、笨重及低毛利商品尽量陈列在货架下层。

3.4.2陈列于促销区之商品高度原则上不高于1.5M。

3.4.3商品必须陈列在顾客能拿到的地方。（原则2M以上为库存区）。

3.4.4不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品。

345使用样品应注意维护、保养及正确放置库存或使用号码牌，以利顾客购买。

3.4.6高毛利的商品及畅销品陈列在和顾客视线高度大约相同的位置（约120〜140公分，一

般称为黄金线）。

3.4.7每一种商品陈列面尽量大于20公分，以免顾客看不到。

3.4.8商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。

3.4.9商品与商品上下间隙不宜太大，但以顾客可以方便取出为原则。

3.4.10可配合颜色及灯光使陈列更具美感。

□部分商品如服饰、寝具、家电可配合标示、说明及布置，使顾客容易购买。

□若欲使排面更壮观以吸引顾客视线，部分商品可陈列到最高点，2M以上用假排面

表现，特别是靠墙部分。

3.4.11相同品牌商品集中陈列的时机：

□品牌性强可以代表该商品者（如可乐、汽水、饮用水）。

□驻场人员多，容易面销或管理商品者（保健品、微波炉）。

□顾客购物习惯会倾向挑选品牌者（如啤酒、护肤品、沐浴露、洗发水）。

3.5吊挂式陈列：

□吊挂式陈列较为美观，且易操作，但包装须能配合。

□吊挂式陈列如陈列米数允许，尽量陈列到顶部。（即库存区亦使用吊挂）

□吊挂式陈列最少应有一个排面的陈列面，同一个垂直线可有2—3种不同商品，以1种

为最佳。

□卖场柱子、壁面应尽量使用，吊挂商品为最佳选择。

□吊挂商品应尽量做到同一包装相邻吊挂，以确保整齐、美观，如下图：

3.6特殊陈列作法：

内衣一可依品牌集中陈列或分材质顺序陈列。

衬衫一使用网层板陈列，原则上打5层（2.4m）,按尺码顺序由上往下，由

大到小陈列，其中最畅销尺码40〜42放中间。

纸品一在货架前加上60—80cm平台做大量陈列，以减少补货次数。

大米一原则做落地陈列，不使用货架。

毛巾一原则做吊挂陈列。

健身器材一做落地陈列。

高单价白酒、洋酒及香烟陈列于G-CASE中。

灶具、脱排一二者配合陈列，上方吊挂脱排，下方陈列灶具，灶具下方放库存。

自行车一如为货架陈列，则底层为库存品，1-2层出样，以号码牌和库存对应。

4、使用表单：无。

编号：OP021

文件名称：端架、促销区陈列作业规范

一、基本观念：便宜看的见，促销商品应绝对便宜，故应陈列在最明显的位置且作大量陈列，正

常商品若未降价（店内促销），除非必要尽量不要陈列在端架或促销区，以免误导顾客。

二、端架、促销区除作促销商品陈列外，亦可提供采购作局部出租，但出租总数与面积大小原则

上不得影响惊爆商品与快报商品之陈列需求，且陈列之商品售价亦应低于正常售价（即店促）。

三、促销商品陈列基本观念：

3.1惊爆商品优先陈列于主走道促销区（以落地、大量陈列为原则，如商品体积较小可使用促销

筒或折叠笼陈列），其次为促销区或端架。

3.2快报商品，如量大且价格特别便宜可陈列于主走道，或促销区、端架，原则以降价幅度或

销量大小来考量陈列位置。

3.3快报商品陈列于促销区及端架时，须尽量陈列在相关商品正常排面附近，以引导顾客进入

排面。

四、端架陈列原则：

4.1端架正常高度为2-3M（视楼层高低决定），2M以下为陈列区，2M以上为展示区只拉排面或

作为布置区。

4.2陈列层次须依据商品高度适时调整，原则上商品与承板间隙为3〜6公分为宜。

4.3高1.6M以下的端架可做正常陈列或出样陈列。

4.4鞋子陈列于端架时可全部开箱陈列或1-2M出样，1M以下及2M以上放库存（含鞋盒）。

4.5端架为重要促销区，不得缺货或空排面，且应随时整理以维持美观。

4.6端架原则陈列1〜2个商品，尽量做垂直陈列，如果2个商品高度差异很大可做上小下大之

水平陈列。

4.7为避免操作困难，体积太小（如口香糖）体积太大（如大家电）及回转率太高之促销商品，不做

端架陈列。

4.8软包装及无法站立或包附赠品不易陈列之商品尽量不做端架陈列（放折叠笼较佳。）

4.9端架商品每两周须更换一次，出租端架特殊情况经采购处要求，最多可延长至一个月。

五、促销区陈列原则：

5.1可配合厂商周、特卖会、主题、活动做特殊布置或特殊陈列。

5.2为求量感、减少补货次数，可做量感陈列。

5.3在档期最后2-4天为避免下档后商品剩余太多不易处理可拉假排面或垫箱于后（下），维持美

观及饱满。

六、端架计划：

6.1端架计划为订货及陈列之依据亦为提升客单价之重要指标，须详细排定。

6.2卖场须事先将端架促销区位置确定及编号，以便制作端架计划时使用。

6.3端架计划表中相关栏位必须详细填写。

6.4制作端架计划时应计算基本陈列量，作为订货参考，避免因商品数量太少，不易陈列。

6.5如端架促销区提供给厂商或特卖会须在陈列方式栏中说明，并于上档前布置完成。

6.6端架计划原则应于上档前10天完成并交于经副理确认。

6.7端架计划确定后必须严格执行，如因缺货或其他因素须修改，须向部门经副理报备。

七、使用表单：

7.1促销区（含端架）计划表。

编号：OP022

文件名称：订货作业规范

一、目的：明确分店与总公司采购间有关商品之订货方式，使分店与采购能针对商品之类别、状

态、采取有效之订货作业。

二、内容：

I.订单类别:

・总公司订单。

•日配订单。

・人工订单。

・转入订单。

•转出订单。

・调成本订单（空退空进）

2.商品状态

•状态“1”一正常。

•状态"5”一暂时禁下单。

•状态“6”一长期禁下单。

•状态"8”一进入删除。

•状态"9”一删除。

3.日