《旅行社经营与管理》期末考试试卷及答案三

PAGE第-PAGE4-页，共4页《旅行社经营与管理》测试卷三题号一二三四五六总分分数姓名：学号：班级：一、名词解释（每小题3分，共15分）姓名：学号：班级：1.旅游线路2.旅游零售商3.旅行社售后服务4.猎头公司5.旅行社服务网点二、判断题（每小题1分，共10分。认为对的打√，错的打×）旅行社是指以从事旅游业务为盈利目的的现代企业。（）旅行社直线职能制组织结构的优点是强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。（）旅行社计调设计旅游产品时应尽量避免将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路中。（）旅行社开展电子商务能够有效维系和建立客户忠诚度。（）若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。（）旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队三种类型。（）在旅游旺季出现严重供不应求的情况下，旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应商那里获得大量的旅游服务项目时，就需要采取集中采购的方式。（）对单位成本相同或相近的同类产品，根据不同细分市场的需求，制定不同的价格，这就是需求差异定价法。（）导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，贯穿于旅游活动的始终，是旅游各项服务的具体实践者。（）良好的旅行社信誉是旅行社与中间商合作的基础。（）三、选择题（每题2分，合计20分）1.旅行社的销售职能是指（）。A、设计、开发和组合旅游产品B、销售旅游产品C、对企业、部门、游客等群体的组织协调D、生产各种旅游要素2.旅行社的注册资本是不少于（）万。A、20B、30C、50D、1203.按照不同的分类标准可将旅行社产品分为不同的类型，以下哪项不是按照旅游目的进行分类的？（）A、公务旅游B、经济型旅游C、体育旅游D、购物旅游4.存在两个或两个以上中介机构的销售渠道统称为（）。A、一级销售渠道B、二级销售渠道C、三级销售渠道D、多级销售渠道5、以下哪一项工作不是由计调负责的？（）A．带团B．与地接落实行程C．安排车辆D．购买游客责任险6、入境团队接待业务的主要特点不包括（）。A、外籍人员多B、停留时间长C、活动日程稳定D、预定周期长7、福建旅游团抵达成都双流国际机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（）。A、空接B、漏接C、错接D、计划变更8、旅行社信息系统会根据每天、每周、每月、每个季度发布产品信息体现了（）A、信息化的快速高效B、信息的实时更新C、交易成本低廉D、信息化的便捷性9、某旅游团一游客丢失了一件入关时已登记要携带出境的贵重物品。对此，导游首先应帮助其在旅行社开具证明，再由（）持该证明到省级公安局出入境管理处办理遗失物品证明，以备出关时检验。A、旅游团领队B、旅游团地陪C、旅游接待人员D、物品丢失者10、地陪导游的主要工作不包括（）。A、讲解服务B、旅行生活服务C、途中导游D、全程陪同四、简答题（每题5分，共25分）1、简要说明我国旅行社的发展历程？2、成立旅行社的一般条件什么？3、旅行社产品开发的程序包括哪些？4、选择旅游中间商的标准主要有哪些？5、旅行社交通服务的采购步骤是怎样的？五、案例分析题（20分）案例一四川成都某一日本专线旅行社接待了一个25人的团队。在办理该团游客签证的时候，旅行社计调是陆陆续续将护照寄给领事馆的（日本领事馆设在重庆），结果签证部在寄回护照的时候，有6位游客的护照遗留在了重庆，忘记及时寄回成都旅行社，但旅行社的计调没有认真清点该团的护照数量，在和领队交接行程计划的时候双方也没有清点核实。直到出团当天，团队抵达双流机场集合的时候才发现少了6本护照，这时候即使从重庆坐动车送过来都已经来不及了。旅行社只能给这6位客人出后续飞日本的机票，但是成都直飞日本的航班并不是每天都有，而且入境口岸也不同，这6位游客最后被迫推迟两天抵达日本。本次事故旅行社负全责，造成的经济损失有：原计划出团的6张机票全损；第二次出6张机票的全款；赔偿客人少两天行程的费用；增加日本单独接机的费用。思考：旅行社计调人员在操作过程中容易出现哪些问题？怎样才能成为好一名优秀的旅行社计调？案例二使用SaaS系统，为旅行社带来多少效益，你算过这笔账吗？伴随着信息化的发展以及移动互联网的兴起，使得IT基础设施日益完善成熟。对于许多企业来说，SaaS模式是采用先进技术进行信息化建设的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，通过互联网享用信息系统，来开展以前企业的经营和管理活动。在云计算时代下，SaaS有望成为以后最主要的软件模式，而旅行社管理系统是实现旅行社高效经营管理必不可少的一套有效工具。市面上存在很多传统ERP软件，新型的SaaS软件在逐步攻破传统。旅行社管理系统SaaS模式的应用，使SaaS软件供应商和企业之间的沟通非常透明，且服务质量也明显提升，让企业无需在硬件和IT人员方面进行任何投资，即可获得软件服务，满足企业对信息化管理的需求，降低了公司管理的复杂性与成本。同时，SaaS服务提供7*24小时的全天候服务支持，由专业的运维团队充分保障数据安全、系统运行稳定和高效。SaaS模式能够增强旅行社移动互联信息化管理，所有经营信息都自动汇集于系统中，让管理者随时可以得知企业的各项经营数据。通过一系列实时形成的统计分析报表，为企业决策提供强大的数据支撑，从而达到促进企业管理决策能力提升的效果。思考：SaaS模式旅行社信息化管理系统的运用能为旅行社带来哪些效益。

六、论述题（10分）在供过于求的卖方市场条件下，竞争成为现代企业不可避免的一个关键词，所谓竞争杠杆，要简而言之，包括价格竞争策略以及非价格竞争策略，价格竞争策略是指企业为了实现一定的经营目标或经营战略，适应市场环境的变化，把产品价格调整到正常定价水平之上或之下，以排斥竞争对手、赢得市场的一种竞争策略。但价格竞争是一把双刃剑，而且旅游企业的特点决定了旅游企业必须要慎用价格策略，因为，企业提供给消费者的是一种经历和感受，企业品牌才至关重要。请分析：对于旅游企业而言，应该如何看待价格竞争？2、如何实现企业之间的双赢、可持续、有序的竞争？测试卷（三）参考答案名词解释（15分）旅游线路：旅游线路是旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通工具把若干个旅游地或旅游景点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。旅游零售商：旅游零售商是指那些直接面向广大游客从事旅游产品零售业务的旅游中间商。旅游零售商主要向游客宣传与销售最终的整体旅游产品，是当前世界上旅游产品销售渠道的主要形式。旅行社售后服务：是指以老客户为主要对象，解决客户遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动客户，建立与旅行社的良好关系，在行程结束后，主动与客户联络，促使其重复购买的一种服务方式。猎头公司：猎头公司是英文HeadHunter的直译，在我国是近年来为适应一些企业对高层次人才及高级人才的求职需求而发展起来的一种招聘方法。在国外，猎头服务早已成为高级人才流动的主要渠道之一，企业在大多数时候会选择用这种方式进行高级人才的招揽。旅行社服务网点：旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。判断题（10分）√√√√√√×√√√选择题（20分）BBBDACBBDD简答题（25分）1.简要说明我国旅行社的发展历程？答案：（1）新中国成立前时期，已经形成较小规模的旅游业务市场，成立我国第一家旅行社。（2）改革开放前时期，成立了我国两大旅行社系统（华侨旅行社／中国旅行社系统、中国国际旅行社系统），为后来我国旅行社行业发展奠定了基础。（3）初步增长时期，我国旅行社开始快速增长，市场不断扩大。旅行社业务分为明确的三大类别。（4）行业调整时期.旅行社行业快速发展，同时伴随多种问题出现。（5）全面发展时期。1996年，国务院颁布了《旅行社管理条例》，此后，中国的旅行社行业进入了全面发展时期。2.成立旅行社的一般条件什么？答案：1、营业场所；2、营业设施；3、注册资本；4、必要的经营管理人员和导游；5、一定数量的质量保证金。3.旅行社产品开发的程序包括哪些？答案：旅行社产品开发的程序包括（1）产品策划阶段，此阶段包括寻求创意和市场调研这两部分；（2）产品制作阶段，包括制定产品计划、与供应商谈判；（3）制定市场营销战略；（4）产品市场试销阶段；（5）产品投放市场阶段。4.选择旅游中间商的标准主要有哪些？答案：选择旅游中间商，应具有良好的旅行社信誉和声誉。应该要求目标市场一致。应具有较强的销售能力。应控制适当的中间商数量与规模。5.旅行社交通服务的采购步骤是怎样的？答案：旅行社交通服务采购步骤是：（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：提前预订票的时间限制，订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)，改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)等。（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：机／车票报账单、机／车票定(或订)金报账单、机／车票变更／取消报账单等。（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷一些表单，其中包括：飞机票预订单、火车票预订单、汽车(票)预订单、机／车票变更／取消通知单等。（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。案例分析题（20分）案例一答案提示：旅行社计调人员在操作过程中容易出现的问题主要有：（1）旅游行程松紧安排不当；（2）采购的旅游服务项目品质较差；（3）在派团时交代得不够到位，导致在旅游过程中出现各种服务质量问题。在该案例种，主要的问题是第三点。因此，要成为一名优秀的旅行社计调，首先就应该掌握规范的计调操作流程。规范化、条理化的操作流程,可以有效避免计调工作的大多数失误。同时,旅行社方面可以加强对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式；计调旅游线路的编制,需经过质监部门,副总经理等多道程序的把关,从而规范计调工作流程,提高计调工作的效率,减少因工作疏漏而造成的服务质量问题。案例二使用SaaS系统，为旅行社带来多少效益，你算过这笔账吗？答案提示：1、省心省力省钱：SaaS软件让企业无需在硬件和IT人员方面进行任何投资，即可获得软件服务。满足企业对信息化管理的需求，降低了公司管理的复杂性与成本。2、持续获取价值服务：使用SaaS软件，企业却可以永久地随时获得供应商更新的最新特性，并且无需支付任何额外费用，只需以相对低廉的“月费/年费”方式就可以开始使用SaaS软件服务，无需占用过多的运营资金，从而缓解企业的资金压力，企业甚至可以获得大数据挖掘所带来的价值和行业对标的服务。并且不受地点时间限制打开浏览器即可办公，满足个性化需求，还能及时无痛升级，获得最佳解决方案。3、实时掌握运营情况：旅行社系统SaaS模式，能够增强旅行社移动互联信息化管理，所有经营信息都自动汇集于系统中，让管理者随时可以得知企业的各项经营数据。通过一系列实时形成的统计分析报表，为企业决策提供强大的数据支撑，从而达到促进企业管理决策能力提升。4、降低企业风险：SaaS功能清晰明确，且价格也合理，并且可以享受先试后买的服务，这就让用户对旅行社系统SaaS产品的功能有一个直观的体验与详细了解，用户通过使用效果来决定是否应用相关saas系统，有效降低了企业在实施信息化过程中所面临的风险。论述题（10分）在供过于求的卖方市场条件下，竞争成为现代企业不可避免的一个关键词，所谓竞争杠杆，要简而言之，包括价格竞争策略以及非价格竞争策略，价格竞争策略是指企业为