《旅行社经营与管理》课件 第五章 旅行社接待业务

第五章旅行社接待业务目录旅行社接待业务概述01.旅行社团队接待业务02.旅行社散客接待业务03.情境导入：工苑旅行社在进行了科学的旅游线路产品设计和营销之后，终于招徕了各种类型的游客。在第五章我们已经明确了旅行社计调业务和采购业务操作的具体流程，本章我们主要针对工苑旅行社招徕的不同类型的游客，学习该如何进行实际的接待操作。首先，需要明确旅行社接待业务的概念和特点；其次，掌握该如何进行旅行社团队接待；最后，掌握该如何进行旅行社散客接待。内容框架：知识目标：1、了解旅行社接待业务的概念；掌握旅行社接待业务的特点。2、了解旅行社团队接待业务的特点；掌握旅行社团队接待业务过程的管理和工作流程。3、了解旅行社散客接待业务的类型和特点；掌握旅行社散客接待服务的程序和标准。能力目标：1、能够根据不同类型旅游者的特点，对接待业务流程进行规范操作。2、能够根据不同旅游团队的特点做好接待工作。第一节旅行社接待业务概述01旅行社接待业务概述

北京的导游员王小姐在旅游团队行程的最后一天的时候，突然接到地接旅行社的电话说客人去桂林的航班由于天气情况需要更改，时间提前，这样一来客人就没有时间去长城而必须在第二天一早赶到机场。出现此现象的原因是组团旅行社没有及时将行程更改的消息告知地接旅行社，所以王小姐得到这一通知的时间非常晚。好在由于客人比较满意王小姐一直以来的服务，虽然心里不是很高兴，但也没有说过多的话。

思考：旅行社接待过程中，各旅行社之间该如何保持紧密的联系？案例导入：答案提示：由于旅行社的接待业务往往是多家旅行社合作才完成的，因此各家旅行社之间的联络就显得尤为重要。这要求旅行社之间要随时保持联系，主要联系人之间要保持24小时手机通畅，另外还应有紧急联络电话，一旦行程中任何事项发现变动，都应该第一时间跟对方联系，以便第一时间处理变动事项，以保证旅游接待质量，保证游客的利益。案例解析：一、旅行社接待业务的概念旅行社的接待业务是旅行社的接待人员为已经购买旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅行社接待业务的内容包括对旅游活动日程的安排，安排交通工具、住宿、餐饮、娱乐，对接待人员的选择和安排，以及导游讲解等各方面的综合性工作。接待人员主要是指地陪导游、全陪导游、领队。二、旅行社接待业务的特点（一）综合性和实效性（二）规范化和个性化（三）文化性和趣味性（四）热情友好和坚持原则5-1视频链接：上海、陕西、北京中国入境旅游枢纽文化旅游推介会成功举办议一议：针对不同游客的个性特点，接待人员如何提供个性化的优质服务？请举例说明。答案提示：导游应根据游客的国籍、民族、职业、文化背景、年龄、性别等个性差别提供个性化的优质服务，例如针对教师团队，由于教师团队通常来说文化水平都较高，导游在讲解上应多下功夫，为其提供文化性较强的解说；如针对老年人，考虑到老年人的身体原因，带团过程中要尽量放慢脚步，多休息，讲解的内容应通俗易懂，多向游客解释说明。做一做：外国旅游者站在敌对立场对我国进行攻击污蔑时，导游人员应该（）。A、介绍我国国情，阐明我国的立场和观点，求同存异B、立场坚定地予以驳斥，必要时报告有关部门C、视为旅游者个人行为，不予干涉D、用更加热情的服务劝服旅游者答案提示：B第二节旅行社团队接待业务02旅行社团队接待业务

旅行社团队接待业务过程的管理123

旅行社团队接待业务的特点

旅行社团队接待服务的流程

某旅行社接待了一个20多人的入境旅游团队，为了安排游客品尝当地风味菜,该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。

菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时飘到该入境团的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。

其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。

思考：该旅游团客人对旅行社服务不满的原因是什么？针对入境游客的特点，旅行社该如何做好接待工作？案例导入：答案提示：该地接旅行社在接待时没有充分了解这些入境团客人的风俗及生活习惯，并且组团社与地接社之间没有进行信息沟通。案例中，游客虽体验到比较优质的服务产品，服务态度让人感到满意，但这些游客的习俗与国内游客有些差异，从而影响了整体的体验，没有愉悦的体验，让这些入境客人感到不满。对于入境游客，旅行社在接待时首先应该查清楚客源国的风俗习惯，了解客人的喜好和禁忌，然后再有针对性的进行旅游产品的采购工作。案例解析：一、旅行社团队旅游接待业务的特点团队旅游接待业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的旅游六要素中的各个环节提供具体的组织和安排落实的过程。旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队三种类型。不同类型的团队旅游接待业务既有其共性特点，也存在着各自比较明显的个性特点。（一）团队旅游接待业务的共性特点1、计划性强2、协调工作多（二）团队旅游接待业务的个性特点旅行社在接待不同类型的旅游团队时，不仅要研究团队旅游接待的共性特点，还要注意研究不同类型团队的个性特点，以便提供有针对性的服务。1、入境团队旅游接待入境团队旅游是指由旅行社通过海外旅游中间商招徕和组织的海外旅游团队到中国大陆旅行游览的活动。接待入境旅游团队是我国从事国际旅游业务的国际旅行社的主要经营业务。入境旅游团队旅游接待有以下主要特点：（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预定周期长（4）落实环节多（5）活动变化大5-2视频链接：海南，多措并举落实59国人员入境旅游免签政策做一做：请你查阅相关资料，了解2017年中国入境旅游的客源国主要有哪些？答案提示：2017年中国香港、中国澳门、中国台湾仍然是内地(大陆)入境旅游市场的主力，占全部市场份额的79.09%。外国入境客源市场中，排名前十的旅华客源国分别是：缅甸、越南、韩国、日本、俄罗斯、美国、蒙古、马来西亚、菲律宾、印度。2、出境团队旅游接待出境旅游团队的接待业务，是指我国一些经过特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社所组织的中国公民出境旅游团队的接待业务。根据《中国公民出国旅游管理办法》中的规定，中国公民自费出境旅游主要是以团队的形式进行。出境旅游团队的接待业务比较简单，主要是委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督，沿途照顾旅游者的生活，担任旅游团出境前和返回境内后抵达出发地之间的陪同工作。尽管如此，出境旅游团的接待业务仍有不同于入境旅游团和国内旅游团队接待业务的一些特点，主要有以下几点：（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平低5-3

视频链接：中国继续保持出境游消费世界第一做一做：请翻阅资料查看相关的出国旅行翻译软件，并总结各自的特点和功能。答案提示：一、泰语翻译官。真人专业朗读、离线使用、1180句地道语句，帮助你的泰国放松旅行，专业翻译、朗读。内容包括泰国旅游中的交通、住宿、景点、美食、购物等基本信息，还有泰国当地的城市景点、饮食文化、娱乐购物等地道信息，语句中泰文可见，点击即可发音。二、出国翻译官。出国翻译官提供实时双向语音互译功能，可用来辅助沟通交流。软件特色：实现普通话、粤语、英语、法语、德语、葡萄牙语、意大利语、西班牙语、俄语、日语、韩语、泰语双向互译。支持11种语言的语音识别，特别是中英文之间的双向语音翻译效果极佳。针对不同语种精选出不同的[日常用语]供参阅。提供了[添加收藏]功能，可定义个性化的短语以备不时之需。涵盖以上8国餐饮、住宿、交通、景区、购物常用短语，图文兼备，点餐问路时再也不用手忙脚乱了。三、有道翻译官。有道翻译官是网易有道公司出品的翻译应用，支持中英、中日、中韩和中法等多语种离线翻译，在没有网络的情况下也能顺畅使用。同时配备强大的摄像头取词和短信翻译功能，无需手动输入便可快速获取翻译结果。主要功能：离线翻译：首家支持多语种离线翻译的手机应用，无需连网也能轻松翻译。摄像头取词：支持摄像头取词，通过强大的OCR技术顺畅识别多种语言，无需手动输入便可快速翻译。短信翻译：应用内容直接翻译外语短信，更加方便快捷。多语种翻译：提供英、日、韩、法、俄、西六国语言与中文的互译功能。四、乐译翻译乐译翻译，采用领先的人工智能技术，实现不同语言间的实时翻译，让语言沟通无障碍。主要解决跨语言沟通问题，非常适合境外旅游人群，广泛适用于出行、购物、娱乐、交友等场景。用户只需初始化设备，用的时候即开即用，拔开字母机，马上可以与外国人交流!五、小尾巴翻译官出国旅游时、语言不通时，用小尾巴真人翻译，一键连接译员，译员帮助你与外国人沟通，图片、文字、语音全支持。主要功能：真人翻译官1对1服务;24小时在线，支持多种语言切换;语音、图片、文字都能翻译;提供全球各地精选旅游内容。六、德语翻译特点：简单和直观的界面;平移的句子和单词;读取翻译后大声;语音识别。七、百度翻译百度翻译是一款集翻译、词典、情景例句于一身的翻译应用。免费提供高质量中英和中日互译的翻译服务，同时整合离线翻译、语音翻译和摄像头翻译功能，能够随时随地便捷的满足用户的翻译需求，是您生活、旅游、学习不可或缺的最佳帮手。特色功能如下：离线翻译：安卓上首个能支持离线翻译的APP，下载离线翻译包后不联网即可获得高质量的翻译结果，大大节省流量。语音翻译：直接对着手机说话就能翻译成目标语言，并通过手机朗读出来，达到“同声翻译”的效果。摄像头翻译：只需将摄像头对准要查询的英文单词或对文字拍照后圈选即可进行翻译。权威的词典资源：完整收录《柯林斯英汉?汉英词典》，联网情况下还有网络释义、例句和百度百科等丰富结果。情景例句：涵盖多个常用场景的双语例句，下载语音包后不联网也可发音。跨软件翻译：开启百度翻译后，可在其他软件中查询通过复制文本得到翻译结果。八、旅行翻译官旅行翻译官由蚂蜂窝旅行网原创打造，让您的Android设备开口说话。根据不同的场景进行分类，如交通、问候、银行、购物、娱乐、餐饮等。软件特色：每条语句点击即可发音，简单方便；全中文界面；即时翻译功能；用户上传方言；多国语音包；录音分享。3、国内团队旅游接待国内旅游团队的类型比较多，包括旅游客源地附近的周末旅游、省内旅游和省际旅游。我国的国内团队旅游起步比较晚，但发展势头猛烈，发展潜力大，是一种具有广阔发展前景的旅行社产品。国内旅游团队的接待业务的特点有：（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小5-4视频链接：盘点“五一”假期国内旅游接待总人数1.95亿人次二、旅行社团队接待业务过程的管理旅行社团队接待过程一般可分为三个阶段，即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。这三个阶段密切相关，缺一不可，共同构成了旅行社的整个接待过程。（一）准备阶段的管理从接待部门接到旅行社下发的接待计划开始，到导游前往接站地点之前，均为准备阶段。在这一阶段，接待部门要做好如下工作。1、分析接待计划2、安排合适的接待人员3、督促接待人员熟悉接待计划4、督促和协助导游人员做好准备工作（1）知识准备（2）物品准备（3）心理准备（4）落实好各项接待事宜接待人员应主要落实下列接待事宜：车辆的落实。接待饭店的落实。落实用餐。掌握不熟悉景点的情况。议一议：旅行社的接待人员应具备哪些知识？答案提示：语言知识、历史文化知识、地理知识、旅游学知识、法律知识、旅游客源地和目的地知识、生活常识、美学知识、心理学知识。（二）实际接待阶段的管理实际接待阶段是指旅游团开始旅游，到旅游行程结束的阶段。在这一阶段，接待人员承担着主要的接待工作，有很强的独立性，旅行社既要保障接待人员工作的充分自主性，同时也要加强管理，确保接待工作的顺利完成。1、接待服务的规范化管理旅游接待是一项综合性的复杂工作，往往涉及游客的吃、住、行、游、购、娱等各个环节，并且涉及旅行社、住宿、餐饮、交通、景区景点、娱乐场所等众多部门。在实际接待过程中，团队的行程安排一环扣一环，容不得半点拖拉，但行程中却难以避免会发生各种突发事件，使得行程被打乱。面对这些情况，接待人员的规范化服务非常重要，这是接待工作得以顺利进行的保障。接待服务的规范化主要包括服务的程序化和标准化两个方面。（1）程序化首先，接待服务应做到程序化。一个完整的旅游接待服务一般包括下面这些程序：接站服务程序、入住饭店服务程序、参观游览服务程序、其他服务程序、送站服务程序。每一项服务程序又包括许多更具体的程序，这些将在后续的章节中具体阐述。（2）标准化接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规对导游人员的服务标准都有相应规定。2、保持与接待人员的顺畅沟通3、做好后勤保障4、现场检查与监督（三）总结阶段的管理总结阶段是指旅游团旅游结束、接待人员送走旅游团后，旅行社完成接待收尾工作的阶段。这一阶段的主要工作有下面三项。1、督促接待人员完成后续工作2、进行接待总结（1）写好接待工作小结（2）知识补课（3）总结经验教训3、处理旅游者的表扬和投诉议一议：面对游客的表扬，旅行社可以以哪些方式对员工进行表达？答案提示：1、物质方面：（1）将获得的客户表扬次数进行累计，年终时以颁发奖金的形式予以奖励；（2）可以根据受表扬的不同次数，进行区分奖励，比如奖励带薪免费旅游一天、三天、七天等。2、精神方面：（1）寻找合适的时间，和旅行社全体员工共同分享受表扬的原因，谈谈当时自己的想法；（2）在旅行社年终开总结大会时，颁发证书，并让其谈一下工作感言。三、旅行社团队旅游接待服务的流程团队旅游接待业务是一个由旅游团抵达前的准备接待阶段、旅游团抵达后的实际接待阶段和接待完成旅游团离开后的总结阶段所构成的过程。根据三种不同类型的旅游团队，其服务流程包括领队的接待服务流程、全陪导游的接待服务流程和地陪导游的接待服务流程三种类型。（一）领队的接待服务流程领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队是连接派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家（地区）导游人员的桥梁。1、服务准备2、全程陪同服务3、后续工作（二）全陪导游的接待服务流程全陪导游是旅游目的地组团旅行社派出的旅游团接待人员，负责监督旅游接待计划的全面落实并在沿途照顾旅游团的生活以及协调客人领队、地陪导游、司机等旅游接待人员的协作关系等工作。全陪导游的接待服务流程分为准备阶段、迎接服务、途中服务和结束工作这四个阶段。1、服务准备（1）熟悉接待计划。（2）物质准备。（3）充实相关知识。（4）与有关人员联系。2、首站接团服务（1）迎接旅游团。（2）致欢迎辞。3、入住饭店服务（1）协助客人办理旅游团入住手续。（2）核商日程，照料全团。4、各站服务5、离站、途中、抵站服务（1）离站服务。（2）途中服务。（3）抵站服务。6、末站服务7、后续工作（三）地陪导游的接待服务流程地陪导游的接待服务流程主要包括以下几个环节。1、旅游团抵达前的准备2、旅游团抵达后的接站服务阶段3、游览过程中的服务4、后续工作议一议：领队、全陪、地陪的区别与联系。答案提示：领队、全陪、地陪要取得导游证，都属于导游的一种。领队是指受海外旅行社委派，代表接待社，实施接待计划为旅游团提供当地旅游活动安排，翻译等服务的导游人员，领队的业务范围从国内至海外，直到返回国内。领队除了需要有导游证，还需要有出境领队证。全陪是从出发地一直陪同团队的导游，负责协调游客与地接旅行社、地接旅行社和组团旅行社之间的关系。地陪是地接导游，受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。第三节旅行社散客接待业务03旅行社散客接待业务

散客旅游的特点123

散客接待业务的类型

散客接待服务的程序和标准案例导入：某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。思考：此案例给予了你什么启示？案例解析：答案提示：散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少旅行社重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（independenttour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游是相对于团队旅游的一种旅游产品，与团队旅游产品最大的不同是其销售对象的不同。散客旅游是以零散的旅游者作为主要的服务对象，但这也并不意味着只是单个旅游者，它可以是单个旅游者，也可以是一个家庭或几个亲朋好友。随着旅游业的不断发展，散客旅游越来越受到游客的青睐，散客旅游者越来越多，因此，对散客旅游接待服务的要求也越来越高。5-5视频链接：峨眉山旅游迎来散客时代一、散客接待业务的类型旅行社经营的散客旅游产品种类很多，主要有交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房及餐饮服务、代客联系参观游览项目、代办出国签证和入境签证、代办旅游保险、提供旅游咨询、组织一日游、半日游等选择性旅游项目。根据散客旅游业务的性质，可以把散客旅游产品大致分为旅游咨询业务、单项委托业务和选择性旅游业务三种类型。（一）旅游咨询业务旅游咨询服务是旅行社工作人员向旅游者提供与旅游有关的各种信息和建议，包括交通、食宿、参观游览服务，旅行社产品种类及各项产品的价格等。良好的旅游咨询服务往往可促使旅游者购买行为的产生。它包括以下几种：1、电话咨询服务2、书面咨询服务3、现场咨询服务（二）单项委托业务单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品，主要包括受理散客旅游者来本地旅游的委托、办理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托。1、受理散客旅游者来本地旅游的委托业务2、办理散客旅游者赴外地旅游的委托3、受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托（三）选择性旅游业务选择性旅游是指旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的半日游、一日游、多日游等项目。根据国际旅游市场的发展趋势和我国实行黄金周假日制度以来，出现了周末游、黄金周旅游热潮，不少旅行社已将目光转移到散客旅游这一大有潜力的新市场来，纷纷推出各种各样的散客旅游产品，以增加旅行社的经济效益和社会效益，扩大知名度。我国有些地区甚至出现了专营散客旅游产品的旅行社。开展选择性旅游业务，关键在于销售和接待两个环节的服务。1、选择性旅游产品的销售旅行社销售选择性产品的主要渠道是散客部的门市柜台，此外，还有外地的旅行社、饭店、旅游交通部门、海外经营出境散客旅游业务联系的旅行社等销售渠道。选择性旅游产品的销售需要做好如下工作：（1）设立门市柜台（2）建立销售代理网络（3）设计选择性旅游产品2、选择性旅游服务的接待接待购买选择性旅游产品的旅游者是散客旅游业务的另一个重要环节。由于选择性旅游有品种多、范围广、订购时间短，因此选择性旅游的接待比团体包价旅游的接待更为复杂、繁琐。旅行社在选择性旅游的接待业务中要抓好以下两方面的工作：（1）及时采购（2）搞好接待5-6视频链接：云南省将开辟营销新途径应对散客化旅游时代到来二、散客旅游的特点散客旅游往往比团队旅游的游客更加关注旅游服务的效率和质量。根据散客旅游的特点，旅行社对散客旅游的接待具有以下特点。（一）零星现付，价格较贵（二）游客需求个性化（三）批量小，批次多（四）要求多，变化多（五）预定期短，追求方便议一议：针对散客旅游的特点，旅行社该如何迎接散客时代？答案提示：随着散客自助游不断增多，人们在具体旅游消费行为上表现为消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。散客时代对旅行社既是挑战也是机遇。面对这种变化，旅行社一方面应把握游客“口味”的变化，在迎合、预测市场需求上下功夫，推出一系列适应游客需求的休闲游、深度游产品，而不能一味地推出那些“大众化”路线。另一方面，针对自己的优势打组合牌，提供性价比更高的酒店、门票等，针对不同顾客群开发不同档次、不同特色的产品，形成种类齐全、结构完善的产品体系，满足不同层次游客需求。随着游客需求的转变，消费市场结构在发生明显变化。旅行社的服务内容也应随之转型升级，应从原来的主导消费转变为服务消费，更加重视质量和品牌，进一步扩大服务范围。例如，开发代订车票和酒店、代办签证、提供机场接送等服务项目。议一议：“互联网+旅游”时代，散客旅游者对接待人员有哪些新的要求？答案提示：根据散客旅游者的特点，对接待人员的要求更高。包括独立处理问题的能力、应变能力、对导游的知识面的要求也更广。三、散客接待服务的程序和标准旅行社散客旅游接待服务是指受组团社的委托，根据双方长期协议或者临时约定，由地方接待旅行社向外地组团社发来的散客提供的旅游接待服务。只要是组团社发送来的散客，就算只有一人也可以享受散客团的待遇。散客分为两大类，一类是自助旅游散客；另一类是旅行社接待的散客拼团，即由不同的散客拼成的旅游团队。其相关的接待程序各有不同，分别如下：（一）自助旅游散客接待的程序1、当自助散客打电话或信函咨询或来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员应热情礼貌地接待，应询问清楚对方的要求，向对方说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准，并开展促销工作。此阶段的服务关键是热情，必须使客人有宾至如归的感觉。2、如自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利和义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用。如系电话或信函咨询应请对方尽快来旅行社散客部或门市柜台办理手续、交纳费用。此阶段的服务标准是清楚、准确，不允许发生错误。3、送走客人后，接待人员将合同及时转至散客部有关经办人员手中，根据合同立即开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段的服务标准是及时与讲究信用，照章办事。4、如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务。其他单项服务的标准与团队接待大同小异。（二）散客拼团旅游接待的程序散客拼团与标准团队的接待程序大同小异，包括接团、带团、送团三大环节；包括上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、购物促销、其他服务、送团服务等具体工作。但在下列方面应有所区别：1、由于散客拼团的行程及包价程度常与标准团不同，更具灵活性，所以在准备工作阶段，导游员要特别弄清其购买的是哪些服务项目，要核实是否已经付费。2、导游员应在接站牌上写上客人姓名。3、接待三人以下的小型散客拼团时，导游讲解宜采用对话形式进行。4、接待散客拼团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相关部门。如变动牵涉费用或组团社与地接社的利益，地陪不能擅自做主，应请示旅行社再做决定。5、对旅行社接收的小包价散客拼团，导游员应重视广告促销工作，争取该团购买本旅行社更多计划外的可选择的服务项目。6、无论是接、送还是游览，地陪导游均应事先搞清楚该散客拼团是用专车还是与其他小团并团合用一辆车，然后采取正确的工作方法。7、对小包价散客拼团，地陪应提前与客人确认送站时间和地点。做一做：导游人员针对散客拼团接待的技巧包括（）。A、注意化解矛盾B、规范化与个性服务的结合C、建立团队文化D、加强团队管理答案提示：ABCD实操训练项目名称实地跟团学习实训目的学生通过实地跟团学习，直观了解和掌握地陪工作的流程和技巧，提高学生实际接待工作能力。实训内容选择校企合作的旅行社企业，安排学生进行分实地跟团训练。实训成果撰写实训报告，内容包括跟团学习的内容以及感想。一、判断题1、由于旅游接待工作的对象是不同的人，所以我们必须为游客提供规范化的服务。（×）2、旅游接待作为一项文化性较强的工作，旅行社的导游人员起着关键的作用。（√）3、旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队三种类型。（√）4、由于我国地大物博，有着丰富的人文旅游资源和自然旅游资源，因此入境旅游团队一般在我国的停留时间较长。（√）5、中国公民自费出境旅游主要是以散客的形式进行。（×）6、导游在接团前应熟悉旅游接待计划，包括旅游团成员的基本信息，比如团队人数、年龄构成、职业、收入、宗教信仰等。（×）7、旅行社接待部分应根据导游的知识水平、兴趣专长、身体条件、性格特点、外貌等为其安排合适的旅游团队。（×）8、在实际接待过程中，接待人员承担着主要的接待工作，所有的工作都由其独立完成，旅行社不需要对这一阶段的工作进行管理。（×）9、接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。（√）10、一般来说，散客拼团的接待难度较大。（√）课后练习答案二、单选题1、旅行社的主要接待人员不包括（C

）。A、地陪导游B、全陪导游C、旅游销售人员

D、领队2、旅行社接待业务通常会涉及多个旅游企业，需要这些旅游企业共同协商来完成服务工作，这体现了旅行社接待业务的什么特点？（D

）。A、规范化B、个性化C、趣味性D、综合性3、入境团队接待业务的主要特点不包括（C

）。A、外籍人员多B、停留时间长C、活动日程稳定

D、预定周期长4、出境团队旅游接待业务的主要特点不包括（A

）。A、准备时间短B、活动日程稳定

C、消费水平高D、外语水平低5、旅游接待部门在安排接待人员时，需要考虑旅游团的特点等因素，以下哪项不属于其应考虑的因素？（D

）。A、年龄构成B、文化背景C、职业D、经济水平6、如果团队在途中需要用餐，则由（B

）负责联系餐厅。A、地接导游B、全陪导游C、游客代表

D、司机课后练习答案7、地陪导游的主要工作不包括（D

）。A、讲解服务B、旅行生活服务C、途中导游D、全程陪同8、散客旅游的特点不包括（C

）。A、零星现付，价格较贵B、游客需求个性化C、批量大，批次多D、要求多，变化大9、散客旅游者委托旅行社提供的服务可能是在旅途的过程中临时决定的，这体现了散客旅游的什么特点？（A）。A、预定期短，追求方便B、需求个性化C、要求多D、变化大10、旅行社的散客接待业务类型不包括（B）。A、旅游咨询业务B、包价旅游业务C、单项委托业务D、选择性旅游业务三、名词解释1、旅行社接待业务答案：旅行社的接待业务是旅行社的接待人员为已经购买旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。其内容包括对旅游活动日程的安排，对交通工具、住宿、餐饮、娱乐的安排，对接待人员的选择和安排，以及导游讲解等各方面的综合性工作。接待人员主要是指地陪导游、全陪导游、领队。课后练习答案2、团队旅游接待业务答案：团队旅游接待业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的旅游六要素中的各个环节提供具体的组织和安排落实的过程。3、旅游接待服务的标准化答案：接待服务的标准化是指接待人员按照《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规中的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。4、散客旅游答案：散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（IndependentTour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游是以零散的旅游者作为主要的服务对象，但这也并不意味着只是单个旅游者，它可以是单个旅游者，也可以是一个家庭或几个亲朋好友。

四、简答题1、国内旅游团队接待业务有哪些特点？答案：计划性强、协调工作多、准备时间短、日程变化小、消费水平差别大、讲解难度小。课后练习答案2、导游在接团前应重点熟悉接待计划中的哪些内容？答案：（1）旅游团名称、团号、合作旅行社名称、合作旅行社联系人及联系方式、旅游团国籍及使用语言、收费标准（豪华型、标准型、经济型）。（2）旅游团成员基本情况，包括团队人数、年龄构成、姓名、职业、宗教信仰等；如果旅游团中游小孩，还应了解小孩是否收费、收费标准如何。（3）旅游团此次旅游的目的、旅游线路、入出境地点。（4）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（5）交通票据情况：下一站的交通票据是否办妥、有无返程票、有无国内段国际机票、国际机票是OK票还是OPEN票等。（6）特殊要求和禁忌：该团在参观、游览、住宿、饮食、交通等方面有无特殊要求，如是否要求单间、是否有饮食禁忌等；该团是否要求有关负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有老弱病残等需要特别照顾的客人；该团有没有在需要办理旅行证或者需要提前预约的地方进行参观的游览项目。3、接待人员在接团前应准备好哪些物品？答案：接待准备阶段要准备好接待服务