《旅行社经营与管理》电子教案 4-1 旅行社计调业务1

教案（九）课程名称旅行社经营与管理授课章节第4章：旅行社计调业务第1节：旅行社计调业务概述授课学时2学时教学分析教学内容教学目标知识目标了解旅行社计调的概念；掌握旅行社计调业务的特点及内容。能力目标能够明确旅行社计调人员的岗位职责。教学重点1.旅行社计调业务的特点及内容；2.旅行社计调人员的岗位职责。教学难点旅行社计调业务的工作内容。教学实施导入案例成都某旅行社，A同事签订了一个去海螺沟的30人旅行团，客人也提前20天付清了团款，并且A同事已将该团队信息告知旅行社计调做安排，但B计调和C计调同时认为对方已将团队转交给了地接社，直到出发前3天，Ａ同事才发现两位计调都没有将团队交给地接社安排，此时再紧急联系地接社，车价和酒店价格已经比20天前贵了很多，直接导致整个旅行团的利润减半，这种情况如果发生在旅游旺季或者国庆期间，甚至会造成旅行社出现严重亏损。思考：该事件反映了旅行社计调业务的哪些特点?讲授新课一、旅行社计调的概念旅行社计调是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（者）的旅游行程安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简称为“计调”。旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，委派导游人员，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或相关行业、部门建立合作关系等。简而言之，计调业务就是要根据外联部门（销售部门）或各组团社发来的预报进行分类整理、编制接待计划，并根据销售合同的要求落实好旅游团（者）在当地的各项活动。二、旅行社计调业务的特点（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时效性议一议：你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？三、旅行社计调业务的内容旅行社产品是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，可以是由吃、住、行、游、购、娱等要素构成的组合产品，也可以是其中的单项或零散产品，还可以是其中任意要素组合而成的产品。构成旅行社产品的要素主要有以下几大类：（一）计划安排工作（二）组织联络工作（三）参谋咨询工作（四）费用结算工作议一议：旅行社计调在做入境团队的计价时，明明是营利的团队，往往会出现最后结算时亏损的“怪事这是为什么呢?四、旅行社基调业务的作用与地位（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节（二）计调业务是旅行社降低成本的重要因素五、旅行社计调人员的岗位职责位（一）收集和整理信息随时掌握市场信息是旅行社进行决策的重要依据，因而其岗位职能之一就是负责收集各种资料和市场信息，为相关部门决策提供参考。具体包括：1、收集、整理来自旅游业内的各种信息；2、将汇编的信息资料下发给有关部门，并编号存档备查3、向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；4、收集旅游团反馈的信息并制作列表。（二）计划和统计具有反映经济现象作用的统计资料，是旅行社制订下一年度业务规划的重要参考依据。因而，此岗位职能主要是根据各部门的业务要求编制各种计划，统计各种资料，并做好档案的管理工作。具体包括：1、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；2、承接并落实各地旅行社发来的接待计划；3、统计本社旅游业务月、季、年报表，编写接待人数月、季、年报告；4、向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；5、编写本社年度业务计划。（三）内外的联络旅行社经营涉及面广，各方面的联络是沟通衔接的必要环节。此岗位职责主要是负责对内对外的联络和信息反馈等事宜。具体包括：1、对本社的接待计划做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等；2、掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整后的接待工作；3、做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误地进行转达与传递；4、向上级主管提供各种资料信息，协调与相关部门之间的关系；5、选择和联络合作者，进行相关的对内计价和对外报价。（四）内勤业务这是旅行社经营业务中必不可少的，主要负责内部各种具体的工作，包括：1、与酒店餐厅、运输车队等合作单位洽谈并草拟协议书；2、根据接待计划，为旅游团（者）订餐、订车等，并做好如有变更或取消时的相关工作；3、负责安排宴请、自