接待客户流程和礼仪

用户接待步骤和礼仪用户接待步骤用户接待是我们从事商务活动一个关键组成部分,是我们进行商务洽谈、用户沟通有效载体。一次优质用户接待活动既能充足展示本企业业务人员业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充足展示企业品牌形象、展示企业综合实力,更能促进双方合作顺利进行,促进项目洽谈顺利展开,同时,还能促进新合作项目生成,将双方合作提升到战略伙伴合作层面。所以,一次考虑全方面、服务周到用户接待活动对于企业销售工作推进起着举足轻重作用。一、用户来访通常目:

在我们业务人员和用户进行邮件沟经过程中,用户很可能提到要来企业访问,同时,本企业业务人员也会在合适时候邀请用户来本企业考察访问,以加深双方沟通和了解,促进双方合作进行。二、用户来访之前准备工作一旦确定用户来访,我们业务人员必需认真、细致地做好相关准备工作,针对用户来访目,我们必需依据企业相关步骤和制度,针对性地做好安排:1、了解用户对于老用户来访,我们不需要对用户进行深层次了解。但对于新用户来访,我们必需慎重,必需具体了解清楚用户实际情况和来访真正用意。假如发觉用户企业实体并不存在或者是和本企业产品相同企业,我们必需谨慎对待用户来访。所以,用户调查是非常关键,业务人员必需经过网站查询、用户沟通等方法进行。2、邀请函及相关来访入境手续在用户确定来访后,业务人员必需和用户具体沟通,了解用户是否需要本企业制作来访邀请函,方便用户顺利办理VISA卡。有国家还需要我们帮助提供相关其它证实材料如:中国政府部门需要审查对方资信情况\身份情况等材料,那么我们业务人员应该在用户确定来访前帮助办理,方便用户顺利入境。3、用户行程安排在确定用户来访后,业务人员应充足了解用户此次来访行程安排,用户通常情况下不会只是因为造访我们企业而进入中国。通常是同时考察多个供给商,或者是展会结束来访,所以,业务人员应该事先和用户沟通确定好。4、航班、用车、酒店、住宿等信息确定用户确定来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员正确航班信息,这时,我们业务人员应主动联络用户,尽可能让用户直飞济南。航班信息确定完成后,要同时问询用户是否需要本企业代为预定酒店,方便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们业务人员应主动问询并帮助用户预定酒店。预定酒店时应该依据用户等级来确定酒店档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等）,用户来访前应该经过EMAIL或其它合适方法通知本企业预订酒店档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便用户确定。预定酒店时应提前了解用户饮食习惯和禁忌,并把相关情况立刻反应给酒店。预定酒店时,应尽可能缩短酒店预订时间,不让用户久等,应避免用户禁忌房间号。用户来访前,还应该通知用户来济南时天气情况,并提醒用户来访时应该注意地方,比如是否增减衣物、需要带哪些物品等;最好在用户来访前给用户点有一份电子版中国地图,地图中标注出从北京、上海、广州等大城市抵达济南路线以及航班信息;提前安排好用户行程计划、确定用户行程时间表并EMAIL给用户进行确定,确定无误后用户来访时就按这个行程实施即可;确定用户是否有参观工厂意向,如有应立刻与工厂相关人员联络,预约参观时间;通知用户济南及周围旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心具体情况,并EMAIL给用户,确定用户是否有旅游、购物计划;让用户消除语言沟通方面顾虑,通知用户本企业由各个语种人员,能够为用户做全程陪护和翻译,让用户放心前行。用户来访前一天,部门责任人应该召集本部门组员召开接待预备会议,讨论接待和同用户洽谈时应该注意事项和问题、确定接待计划表和安排用户行程,本部门应做好充足准备和分工,确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。假如需要其她部门人员参与与配合,应与总经理立刻沟通、协调方便总经理做好对应工作安排。5、参与接待人员对接依据前期沟通,业务人员应该基础上能够了解用户此次来访需要洽谈关键内容,为此,业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时,应提前将用户来访信息汇报给部门经理,方便正确把握用户意图,确保洽谈进程顺利进行,并对相关可能出现问题加以分析和判定。更为关键是用户来访前应依据用户等级对应知会部门责任人、总经理,以确定参与谈判人员。6、资料准备用户来访前,业务人员应事先认真整理好和该用户沟经过相关资料,如:洽谈合作产品情况、价格情况、技术改善情况等等。以及与该用户往来关键传真、EMAIL、相关协议、报价及其她关键资料。相关产品技术参数、使用说明等应事先确保无误。更关键是,在谈判前,业务人员应对拟洽谈合作产品情况进行充足了解,方便谈判现场能够快速反应并随时回复用户相关提问。7、会谈必备用具准备用户来访前一天,业务人员必需事先通知办公室人员来访人数、需要准备矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量,用户需要相关产品模型和图片,会议室使用时间,是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求,方便办公室做好会议准备工作。办公室人员必需在用户进入会议室前10分钟必需把会议室空调打开,并将全部准备资料和用具准备到位。为用户准备好笔记本、笔等用具,以方便用户在洽谈时统计、使用。8、备用金准备为确保用户来访期间资金使用充足,业务人员应依据来访用户数量、抵达时间等信息事先按摄影关手续从财务部预借部分备用金,方便招待用户途中简餐或其它特殊用款。9、就餐准备用户来访之前应依据用户在本企业考察时间情况合理安排就餐,假如用户当日返回,中午应该宴请用户。假如用户次日或隔日离开,午餐应从简,由业务员本人陪同用户外出就餐,晚餐则应有部门经理或总经理、企业其她领导参与宴请用户,宴请酒店地点应事先确定。宴请时应尤其注意用户饮食禁忌和习俗以及饮食礼仪。三、会谈步骤会谈时需要注意以下几点:1、用户落座及全部参与接待人员坐定后,主接待业务员（该用户对应业务人员,同时也是会议主持人）应起身先做自我介绍,然后根据职级依次向用户介绍本企业参与接待人员,介绍完成后再用汉字依次向本企业领导介绍用户方代表,假如用户方只有1人,就不需要介绍了。2、人员情况介绍完成后,主接待业务员应介绍并说明整个会谈专题。在主接待业务员介绍和讲解期间,配合接待业务员（次接待业务员）应随时做好翻译帮助,方便我企业相关人员能够了解。3、对于企业介绍,假如没有录像资料介绍,由主接待业务员统一根据已经审核确定PPT资料向用户演示并讲解;讲解过程中要认真听取用户随时提出疑问并给予正确解答。没有把握应请相关在场领导给予解答,并同时做好翻译帮助。4、新来访用户通常在主接待业务员介绍完成后会介绍该企业相关情况,主接待业务员应做好对应翻译工作。5、业务洽谈,在会议室进行。6、会谈全部进程之中,次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容具体统计和整理工作,会谈结束后,次接待业务员应立刻做好会谈纪要。7、用户接待全过程中间,次接待人员应随时帮助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等补充工作,如有必需,能够同时进行现场图片拍摄及录像工作。8、假如用户在会谈中需要上网,应该提前为用户准备一台可供上网电脑。四、会谈后续工作1、会谈结束后,相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门组员应立刻做好总结工作,哪些协议还没达成一致意见,哪些问题还有待处理等,方便采取对应处理方案。2、主接待业务员应陪同用户共进午餐或晚餐。3、主接待业务员应随时保持和办公室人员沟通,以确保用车顺利,决不可因本企业人员疏忽造成用户久等或不能正常见车。并立刻安排将用户送至对应火车站或机场。4、用户离济后,会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报送转交给总经理。五、访问后期工作接待人员按送来访人员走航班号,估量她们抵达时间,适时去电进行咨询接待工作情况,了解用户对企业产品和企业形象等方面意见。六、在整个接待过程中还应注意问题在送机过程中,能够赠予用户部分纪念品和用户来访期间拍摄照片、录像,这些工作应立刻、周到、全方面,这么做会大大提升本企业企业形象,取得用户对企业综合实力认可和赞誉,增加用户回头率。用户接待关键步骤:接待申请-----确定接待等级-----联络接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----工厂参观-----领导会谈------机场送车。（能够做成示意图）用户接待礼仪1、用户来访前,应充足了解用户国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗习惯、饮食禁忌等,避免在接待过程中出现让用户尴尬情况。2、了解用户来访人数、用户乘坐航班信息、飞机抵达时间。3、事先跟用户沟通好,依据用户需求预定好酒店。如有必需,能够在用户房间内合适位置放一束鲜花,并附带一张卡片,用用户所在国家语言写上几句欢迎词,如“欢迎您来到中国”、“祝您愉快”等,这么会让用户倍感温馨和亲切。4、制订好用户行程时间表,提前安排好用户行程,确定用户是否有参观工厂计划。假如用户有参观工厂计划,业务人员应提前和工厂取得联络,并与工厂预约好参观时间和其它事宜,这么做好处是避免接待时手忙脚乱。5、预先整理好用户关心问题,避免在业务洽谈过程中不知所措或答非所问,给用户留下不好印象。6、根据用户抵达时间,提前到飞机场接站口等候用户,不要让用户等候接待人员。接站人员应把车停放在离接站口最近位置,并准备好接机牌。7、用户下飞机后,应主动上前迎接,能够给用户送上一束鲜花,以示企业对用户欢迎和尊重,主动给用户提行李,引领用户出站。8、乘车时,应提前主动给用户打开最尊贵位置车门,让用户入座。在车上,应主动与用户聊天,说部分关心话,话题应比较轻松。假如看到用户比较疲惫就应避免与用户交谈,好让用户得到充足休息。9、接待人员应按具体时间安排用户是否直接入住酒店或者回企业。假如用户抵达济南市已经过了上下班时间,接待人员应该帮其办理酒店入住手续,主动引领用户到房间,另外,还应为用户留下接待人员和企业联络方法,以方便用户联络。10、在接机过程中,如碰到意外情况,比如用户飞机晚点、途中碰到交通意外等,接待人员应立刻向企业反应、汇报,以使企业领导作出应对方法。11、用户抵达企业后,接待人员应主动引导用户进入会议室,办公室人员应提前部署好会议室,提前把会议室空调打开,准备好饮品、水果、小点心以及业务洽谈时所能用到资料（价格表、报价单、产品宣传彩页等）。12、与用户交换名片时身体要前倾,双手交接,仔细阅读名片上内容,并放入名片夹中或上衣口袋内。13、与用户洽谈时,要热情礼貌,面带微笑,目视用户,点头示意。对于用户提问,要热情回复,回复时避免出现“不知道”、“不明白”、“不清楚”之类话语。14、业务洽谈完成后,办公室人员应立