运输作业实务课件 任务4 事故处理学习资料

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广州商业公司刘小姐于4月1日通过贵公司将整套家庭影院设备从广州运往美国，货运单号777—89783434，由于设备比较大，用了4个箱子，每件重20公斤，整套设备的价值USD6000，无申明价值，在终点站接货时，发现一个箱子开裂，经检查，这个箱子的机器已完全受损，其他3个箱子完好。

根据以上业务，请完成以下任务：

（1）假如你是公司的客户服务代表，你接到收件人的投诉，该如何处理？（2）如果这次事故的责任在于物流公司的操作失误，该案例能获得赔偿吗？（3）如果责任在于航空公司，航空公司应如何赔偿？

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货物索赔是托运人、收货人或其他代理人对承运人在货物运输组织的全过程所造成的货物毁减、破损、遗失、变质、污染、延误、内容短缺等，向承运人提出赔偿。航空货运索赔在航空货物运输过程中，主要是两种运输范围的情况：国际运输和国内运输。国际运输主要法律依据：《华沙公约》和《海牙义定书》。国内运输主要是：《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空货物国内运输规则》。

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锦囊2客户投诉处理流程稳定情绪获取信任记录投诉内容判定投诉是否成立调查原因分清责任提出解决方案实施解决方案后续追踪锦囊1航空运输概述

锦囊3事故处理流程包装不当联系寄见人及收件人确认货物破损情况：内外包装，破损内容及数量包装得当破损货物解释破损原因，由于包装不当，责任在包装方调查破损原因，并将结果告之客户，做相应赔偿。锦囊1航空运输概述

锦囊4事故索赔流程向承运人提出货物损失的赔偿要求收到索赔文件函告索赔人调查，判明责任填写“国际货物索赔单”办理赔偿提供资料：1.索赔原因；2.要求赔偿金额的依据及计算方法（附发票等）3.实际损失金额证据4.货运单或复印件办理货物赔偿的程序图锦囊1航空运输概述

锦囊5相关索赔规定按照《华沙公约》和《海牙议定书》规定，由IATA统一制订并印在航空运单的运输契约第二十条指出，运单中指明的收获人遇到下列情况时必须在规定的时间内向承运人作出书面投诉，超过规定期限未作出书面投诉，即被视为是自动放弃了应享有的权利。锦囊1航空运输概述

锦囊5相关索赔规定1.第十三条(3)规定：“如果承运人承认货物已经遗失或货物在应该到达的日期七天后尚未到达，收货人有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。”2.第二十六条(1)规定：“除非有相反的证据，如果收件人在收受货物时没有异议，就被认为行李或货物已经完好地交付，并和运输凭证相符。”(2)规定：“如果有损坏情况，收件人应按在发现损坏后，立即向承运人提起异议，最迟应在货物收到后七天提出，如果有延误，最迟应该在货物交由收件人支配之日起十四天内提出异议。锦囊1航空运输概述

锦囊5相关索赔规定3.第十二条(4)及十三条规定：“收货人一旦接受航空运单并提取货物后，托运人对货物的处置权即告终止，”此时只能由收货人行使向承运人投诉，提出索赔的要求的权利；“但是如果收货人拒绝接受货运单或货物，或无法同收货人联系，托运人就恢复他对货物的处置权。”即只有在此种情况下托运人才能有权向承运提出投诉与索赔。4.《华沙公约》规定，如果发生货损货差，首先追查责任方，是代理责任还是承运人责任，不论是哪方责任一般均按条款进行赔偿，一般根据货物计费重量，最高赔偿额为每公斤20美元，其余部分由货主向保险公司提赔(即货物在处运前办理了保险)。锦囊1航空运输概述

锦囊6本案例航空公司的赔偿（1）此批货物属于国际运输，《华沙公约》第二十二条规定：“如交运的行李或货物的一部分或者货物中任何物件发生遗失、损坏或者延误，以致影响同一份货运单所列的另一包装件或者其他包装件的价值时，在规定责任限额时，另一包装件的总重量也应当考虑在内”。本例中，虽然只有一个箱子内的机器受损，但是由于该机器是整套设备机器，所以导致4件箱子的货物都受到影响，无法使用，必须按照整票货物来赔偿。锦囊1航空运输概述

锦囊6本案例航空公司的赔偿(2)货物没有办理申明价值，在承运人按照实际损失的价值进行赔偿。赔偿的最高限额为每公斤20美元。(3)根据该货物的情况，该票货物的损失为全部损失，航空公司的赔偿金额为20kg×USD20.00×4=USD1600.00(4)赔偿人在收到索赔款时应签署责任解除协议书