零售管理之商店管理

零售管理之商店管理学习目标本章可提供以下问题的解答：商店经理的职责为何？商店经理如何招募、甄选、激励、训练和评估员工？商店经理如何给员工报酬？商店经理在管理员工时，必须考虑哪些法律和道德的议题？商店经理可以做什么来增加生产力和减少成本？商店经理如何减少员工偷窃和商店行窃造成的存货损失？16.1商店管理责任商店经理的责任管理商店员工的过程

16.2招募与甄选商店员工进行职务分析准备职务说明书寻找有潜力的员工

筛选出应征者来面谈

挑选应征者职务分析职务分析(jobanalysis)定义出必要的活动，而且被使用来决定潜在员工的资格经理可以藉由观察员工的工作情形和决定优秀员工的特征来获得职务分析所需的信息从事职务分析的问题

职务说明书职务说明书(jobdescription)是一个招募、征选、训练和评估员工的指导方针职务说明书的内容包括：员工需要执行的活动以量化条件表示期望表现寻找有潜力的员工零售商藉由一些方法来招募应征者包括招募少数民族、移民者、和年长的工作者与政府机构建立伙伴关系员工就是人才发掘者利用具创意的店面筛选应征者来面谈筛选过程使用职务说明书来配合应征者资格许多零售商使用自动化事先筛选程序的低成本方法，来确认符合资格的应征者。当应征者通过这个自动化的事先筛选后，零售商就会使用一些方法来筛选应征者履历表推荐人和网络查核测验实际的工作简介挑选应征者筛选应征者后挑选过程通常会包含个人面谈

准备面谈──面谈的目的就是去搜集相关的信息，而不是一直问很多的问题最常用的面谈技术──行为面谈询问应征者他们如何处理过去曾遭遇到的实际情况，尤其是那些在职务说明书内所列出的需要技巧的情况。面谈的问题面谈的问题（续）管理面谈

藉由问象是「你知道我们公司哪些事？」的问题，而不是问「你对我们的公司有多熟悉？」，来鼓励更多的回答避免问有多重选项的问题避免问引导式问题，例如：「你准备好提供良好的顾客服务吗？」做主动倾听者。评估信息，并从较不重要部份挑出较重要的意见。主动倾听，包括重覆信息或改变措辞来表现信息、总结谈话和保持安静挑选与僱用商店员工的法律考量美国的民权法案第七条就是在禁止歧视种族、国籍、性别或宗教

在下列的人力资源决策上，特别禁止歧视的发生：招募、僱用、解僱、资遣、惩戒、升迁、报酬和训练1972年，平等就业机会委员会(EqualEmploymentOpportunityCommission,EEOC)扩大此行动，允许员工向违反法律的雇主提出控告歧视(discrimination)发生于当某个受法令保护阶层的成员（女人、少数民族……等）与这个阶层的非成员被不同地对待（差别待遇），或者当一个灰色地带的法规有不正当的歧视效果（不利影响），

就会出现歧视年龄歧视与就业法(AgeDiscriminationandEmploymentAct)认为在僱用和做决策时，歧视40岁以上的人是不合法的美国残障法(AmericanswithDisabilitiesAct,ADA)藉由要求提供亲切的工作环境，开放工作机会给残障人士残障(disability)是指由于生理、心理功能受损以致于身体在面对日常活动时出现失能的状况例如：HIV（人类免疫不全病毒）

、过度肥胖16.3对新进员工的指导与训练计划僱用员工后，要开发有能力的员工的下一个步骤就是要他们了解公司，并知道公司的政策包括二种方式：指导训练计划训练商店员工指导训练计划指导计划可以持续几个小时或好几个星期：几个小时：新销售人员的指导和训练计划，新进销售人员学习零售商的政策、程序及如何使用销售时点系统(POS)几个星期：储备干部的指导计划指导计划只是一个全面训练计划的一小部分训练商店员工对商店新进员工的有效训练计划有两个：结构性计划：教导新进人员在工作时所需的技巧和知识。例如，销售人员要学习什么是公司的政策、如何使用销售时点系统在职训练：新进人员被指派工作、赋予职责并由他们的上司来辅导。例如，学生可以学习此书第十三章或听课堂讲授，学习如何开发商品预算规划，然后实际动手进行规划混合的方法：由于结构性计划及在职训练各有优劣，所以许多企业采用混合的方法分析失败商店经理应该提供一个环境，让销售人员可以尝试提供顾客服务和销售商品的不同方法。当新进人员有失败的情况发生时，经理不可以批评销售人员，相反地，应该要说明这些状况，并分析为什么那些方法不能运作分析成功帮助销售人员确定他们的表现是对的原因是很重要的16.4激励与管理商店员工领导一个人尝试去影响另一个人完成某些目标或全部目标的过程领导行为任务表现行为：商店经理人在规划、组织、激励、评估和协调商店员工活动上的努力团体维持行为：商店经理尝试去确定员工都很满意，且大家一起工作的很融洽的活动领导领导者决策不同的商店经理在制定决策时，有多少员工会与商店经理一起制定决策。独裁式领导者──集权：会依照他们自己的意思，来做所有的决策，然后宣布这些决策让员工知道。民主式领导者──分权：会搜寻信息和从员工的意见来制定决策。领导风格商店经理人的领导风格从独裁式到民主式都有心理学家认为并没有一个最好的风格。有能力的经理人会使用所有的风格，并挑选对每一个情境最适合的风格

转换型领导者(transformationalleaders)为了团体或组织，会让员工超过他们的个人需求。他们会引起兴奋并活化组织藉由他们的个人魅力，来创造员工的热情授权、自由和开放的交流、且提供个人指导来启发部属

激励员工激励员工以开发他们的潜能，也许是商店经理最重要且最困难的任务例如：经理JenniferChen对销售人员JimTaylor的激励方式设定目标或配额在两种情况下，可以增进员工的表现：当员工觉得他们的努力能使其达到经理所设定的目标当员工觉得他们可以收到他们认为如果达到目标时所应得的奖励时，就能增进员工的表现例如：JenniferChen当JimTaylor开始在她的部门工作时，就为他设定特定的销售目标维持士气建立员工士气的方法：商店营业之前的商店会议或部门会议中，在经理要进行有关商品或计划的信息时，经理应该先征询员工的意见和建议教育员工有关公司的财务情况、设定可达成的目标，并且当目标达成时，开一个披萨派对由大多数的员工来分配公益预算，并请员工建议他们要如何使用这笔预算给每位员工一张背面印有公司使命的公司名片性骚扰EEOC将性骚扰（sexualharassment）定义为性别歧视的一种，如同下例所述：

以明示或暗示之方式，从事不受欢迎之性接近、性要求、或其他具有性意味之言语或肢体行为者，或意图以屈服或拒绝的行为，影响他人学习机会、僱用条件者，或以胁迫、恫吓、暴力强迫等方法，使他人不能抗拒而遂行其性接触意图或行为者，或以性要求或具有性意味之言词或行为对劳工造成胁迫性、敌意性或冒犯性之工作环境，侵犯或干扰其人格、尊严、人身自由或影响其工作表现者，皆会构成性骚扰。处理性骚扰申诉的适当程序步骤一：设立和张贴反性骚扰的政策，包括在正常管理途径外的抱怨程序步骤二：如果接到抱怨应该要严肃认真的处理步骤三：从声称受害的当事者来获取信息步骤四：为声称受害的当事者提供证明步骤五：通知人力资源部门或更高阶处理抱怨的管理部门16.5评估商店员工并提供反馈谁应该做评估？通常由员工目前的上司来执行评估的工作应该要多久做一次评估？

大部份的零售商都会每年或每半年评估一次当经理要开发无经验的员工技巧时，应该经常做评估评估的形式员工的全面性评估是基于由商店经理和助理经理所做的主观评估专卖店评估销售人员的因素

25%营运50%销售／顾客关系25%服从百货公司用来评估JimTaylor的准则是基于销售时点系统资料的客观销售测衡量，而不是像专卖店所使用的主观测量。评估偏差经理在第一次执行员工表现的全面评估时，可能产生一些评估偏差例如：销售人员的全面性评估产生月晕效应时可能会产生评估偏差经理被最近的事项和他们对其它销售人员的评估结果所过度地影响，而导致评估偏差忽略外部因素的影响也可能导致评估偏差主观的评估也会导致评估偏差16.6报酬和奖励员工外在奖励(extrinsicrewards)是由员工的经理或公司所提供的奖励，像报酬、升迁和表扬等要为每个人发展特别的奖励是很困难的。有一个方法就是多样选择计划提供多样选择性的奖励办法予表现良好且有能力的员工大多数的经理专注在使用外部激励来激励员工

内在奖励(intrinsicrewards)员工因为工作表现良好，来自于内在的奖励当员工发现他们的工作本质上是很有益的，他们就会被激励去学习如何做得更好另一个让工作更有趣的方法就是举办一场有小奖赏的比赛工作丰富化(jobenrichment)：是指工作的重新设计，包括范围更大的任务和责任，能够有效地激励有经验的员工报酬计划报酬计划的目的为：吸引和留住员工，激励他们去从事与零售商目标一致的活动，并为他们的努力给予奖赏奖金报酬计划(incentivecompensationplan)：是基于员工的生产力来奖励员工零售商通常会使会一种或多种的报酬计划：纯薪资报酬：销售人员或经理会收到一个每小时或每星期工作的报酬固定金额纯佣金：利用一些奖励计划，使销售人员的收入完全基于佣金薪水加上佣金：固定薪资加佣金，或超过固定销售额的佣金。配额奖金：当员工绩效达到配额则给予奖金团体奖金：根据整个部门或商店表现的额外奖金

纯薪资报酬的优点很容易让员工了解，且商店也较容易去管理零售商在指派员工到不同的活动和销售地区时，可保有弹性纯薪资报酬的缺点员工缺乏提升他们的生产力的刺激即使销售量减少，直接薪资还是会变成公司的固定成本奖金报酬计划是基于员工的生产力来奖励员工。包括直接佣金以及薪水加上佣金奖金报酬计划有几个缺点：很难让完全以佣金为报酬的员工，去做非销售性活动销售人员会因更多昂贵、移动快速的商品而忽略其它的商品来获得报酬可能导致销售人员不再提供服务给顾客无法增进员工的的忠诚度配额奖金计划就是当销售人员的表现超过配额时，提供奖金给他们配额奖金计划的有效性取决于合理的设定和公平的配额要为每个销售人员发展配额，应该要视他们的经验和他们所工作的商店地区的性质而定团体奖金为了鼓励一个部门或一间商店中所有员工之间的合作，有些零售商会基于部门或商店的整体绩效来提供额外的奖励销售人员可能会因为他们的个人销售而得到佣金，并因为商店中的所有销售人员的销售额超过计划或配额，而得到额外报酬设计报酬计划报酬计划有二个要素：报酬的总额一般来说，市场情况会决定报酬的总额。当经济环境很好，而且劳力不足，零售商就会支付较高的工资基于奖金的报酬比例当销售人员的表现可以很容易且准确地衡量时，奖金报酬是最有效的当销售人员的表现在销售上有很重要的影响时，奖金就可以提供额外的刺激使用太多的奖金方案，可能不能提升良好的顾客服务设定佣金比例决定适当的报酬决定佣金的比例根据员工的平均销售额来设定佣金比例1个小时12美元1/3薪水

2/3佣金

薪水：每小时4美元佣金：5.33%如果员工的平均销售额＝150美元

4＋150x5.33%=12美元报酬的法律议题美国公平劳动基准法

(FairLaborStandardsAct)设定了最低工资、最高工作时数、儿童劳动基准法和加班规定平等待遇法(EqualPayAct)是由EEOC所实施的，它禁止不平等的支付薪水给做相同工作或可比较价值的工作的男性和女性当报酬是由年资制度、激励报酬计划或市场需求来决定时，则不同的报酬是合法的

16.7控制成本劳力安排(laborscheduling)决定分派员工到地区内每一商店的人数劳力安排很困难的，因为：全职与兼职员工的组合尖峰及离峰时段之人员安排坏天气、假期和销售也会改变正常的购物方式和人员配置的需要日益增加的能源成本，再加上更深刻的知觉到企业和社会对环境的影响，使得零售商在建筑上更强调节能与环保例如：HannafordBros.Co.：依靠地热取暖和降温，使用高效率的冷冻设备，节能照明，以及先进的回收计划例如：沃尔玛：专家的团队也正控制所有商店的能源消耗。到2013以前，其全球供应链减少5%的包装环保和符合能源效率的商店需要一些活动涉入，包括管理商店外部和内部的实质设备外部的设施包括停车场、商店的入口和放置在商店外面的招牌。内部的设施包括墙壁、地板、天花板、陈列和招牌商店维护会影响商店的销售额和商店的营运成本商店维护16.8降低存货耗损面对商品管理有一个很重要的问题，就是要降低因为员工偷窃、商店行窃、过失、盘点错误和卖方过失所造成的存货损失降低存货耗损的原因：员工过失：例如当商品卖出时忘记记录，以及当收到货品时的点收错误由卖方过失所引起的存货损失：例如卖方装运的量比送货单中所记载的数量还少商店行窃：包括员工偷窃预防损失计划为了发展预防损失计划，零售商面临一个问题：有效的预防损失计划的关键，是在于当维持一个开放的、有吸引力的商店气氛且可以被员工信赖的气氛时，要决定一个最有效的方法来保护商品预防损失必须在商店管理、商品视觉传达和商店设计这三者之间来做充份的协调提供购物的便利性和愉悦的工作环境加强防止商店行窃和员工偷窃所造成的损失VS.计算耗损耗损(shrinkage)在某段时间内，采购和收到商品时的存货记录价值（按零售价）与在商店的实际存货价值（按零售价）之间的差距，除以这段时间的销售额账面存货：1,500,000美元实际存货：1,236,000美元销售额：4,225,000美元耗损＝（1,500,000美元－1,236,000美元）÷4,225,000美元＝6.2％组织性与高科技零售盗窃偷窃者业余者：占70%以上专业扒手：现在估计约占150~300亿美元的损失，且约占25%的案件常见偷窃方式以较低价格的假条码取代真条形码篡改礼品卡，以专业和业余商店扒手和雇员为主利用商店信用卡来偷窃查觉和预防偷窃由于商店行窃所造成的损失，可以藉由商店设计、商品政策、特殊的安全措施、员工政策和偷窃者的起诉来降低商店设计不要将昂贵或较小的商品放置于入口处附近入口和出口处降低设备高度和维持宽敞的走道策略性的摆放单面镜收银柜台通常都要配置人员交替挂衣架的方向

商品政策退货都要有收据锁住小的、价格昂贵的物品安全措施使用可以从中央位置监视的闭路电视摄影机使用商品防盗系统人力政策使用神秘和诚实购物者，冒充真正的消费者，以观察员工和客户盗窃让商店员工监视试衣间。试衣间是很好的偷窃场所店铺的员工应知道和警惕如何发觉商店行窃提供优质的顾客服务。如果员工认识顾客并提供援助，则能恫吓商店扒手发现商店偷窃者

诉诸法律许多零售商对所有的扒手都有诉诸法律的政策他们觉得要严厉地执行诉诸法律政策，才能威慑扒手，使他不再偷窃。有些零售商也会使用民事诉讼来要求他们赔偿那些被偷窃的商品和诉诸法律所花费的时间降低员工偷窃方法：创造一个信任和鼓励的工作环境小心地筛选员工创造一个可以鼓励诚实和正直的气氛使用安全人员建立安全措施和控制系统筛选未来的员工使用纸笔的诚实测验，并做广泛的推荐人查核药物检验使用安全人员除了警卫之外，零售商还会暗中使用伪装的购物者来防止和调查员工偷窃一些普遍的安全措施为：随机搜寻可能存放有被偷窃商品的容器，例如：垃圾桶要求商店员工从设计过的门口进出指派员工到指定的POS终端机，并要求所有的交易都必须经由这些终端机来操作限制员工在工作时间购物所有的交易都要提供收据给顾客所有的退款、退货和折扣皆需经由百货公司或商店经理共同签署定期换锁并只发放钥匙给被授权的员