餐饮部运转手册

餐饮部运转手册

（暂行）

内蒙古饭店餐饮部工作手册

•我们的餐饮部

•如何塑造一个好餐厅

•如何好上更好

•餐饮部经理岗位职责

•餐饮部秘书岗位职责

•餐厅经理岗位职责

・餐厅副经理岗位职责

•餐厅主管岗位职责

•餐厅迎领岗位职责

•餐厅领班岗位职责

•餐厅服务员岗位职责

・餐厅传菜员岗位职责

•餐饮销售经理岗位职责

•餐饮销售代表岗位职责

・安全事故的防范

•个人卫生及仪容仪表

•保持专业的仪容仪表

•员工工作规章制度

•餐饮部入店新员工的培训

•激励员工

■工作记事本

•叠制餐巾

•托盘技巧

•如何在托盘上码放物品

•海鲜控制程序

•设备移动批准程序

•餐饮部食品、酒水领用程序

•管事部餐具破损及丢失控制程序

・司机餐控制程序

•宴会客人的确保人数程序

・餐厅瓷器、玻璃器皿的使用及管理

•餐具的管理制度

■餐具盘点

•布草的庙用、管理及清洗

•钥匙控制程序

•餐厅开门程序

•营业前的准备会议

•餐厅营业前的工作准备

•服务前的准备

•领位技能

•电话订餐服务

•如何接待预定

•安排客人席位及服务客人的最佳位置

•按人数调整桌子

•给客人服务菜单

如何服务餐巾

如何点单

餐厅电脑飞单程序

填写点菜单

提供蔡情、礼貌、专业的服务

如何服务面巾

如何更换烟灰缸

如何更换台布

台布的放置

香烟的服务程序

如何给客人点烟

如何服务咖啡、茶

特殊客人的服务

撒台服务程序

贵宾厅服务程序

建议性销售

处理客人要求和投诉

聆听的技巧

如何处理紧急服务情况

纪律处分

预计客人需要

团队精神

帐单的准备

结帐服务

帐单作废制度

服务员与客人道别

年度市场营销方案

月市场报告

出差

报销程序

新闻媒体接待程序

广告程序

宣传品印刷程序

投诉处理程序

客户资料存档程序

客户关系

顾客服务

商务记录本

签订合同（旅行社、公司、长住合同）

旅行社报价

销售拜访（面对面）

销售拜访（电话）

接待客户程序

跟踪服务程序

・仪表仪容

・业务信函书写程序

・打业务电话程序

・接听电话程序

・饭店现场参观

・如何接待预定

•宴会客人的确保人数程序

・宴会确认书程序

•宴请招待客户程序

・任务单的传递程序

・重大宴会前检查程序

•宴会后征询意见程序

•传真机的使用程序

•服务时的程序

•如何从库房提货

•集体合作

・鸡尾酒的服务程序

・无客服务时的工作职责

・准备冷饮程序

・报损与耗损记录

•酒水记录

・如何提高宴会工作效率

•宴会设备的识别

・贮藏和运送设备

•台布的设置

•桌裙和舞台裙的使用

・会议室摆台

・如何摆“U”型会议台

・如何摆圆桌会议

・如何摆教室型会议

・剧院式摆台和主席桌摆台

•会议间隙的服务工作

•清洁餐厅和宴会厅

・如何准备咖啡吧

・在会议间隙时如何准备摆食品

•宴会的早餐摆台

•如何摆自助餐台

・如何摆晚餐台

•鸡尾酒会摆台

•如何摆移动舞台

・宴会如何制作咖啡

•获得每个服务信息

・晚餐服务

•如何服务酒水

•咖啡茶服务

•清理杯子

•员工订蛋糕程序

・软饮及果汁的服务常识

・蒸储酒的服务

・如何开红葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰酒

•香槟酒及汽酒的服务

•啤酒的服务

・中国白酒的基本知识

・酒水服务

•中式摆台

•清真餐厅工作人员的基本知识

•西餐服务程序

•西式摆台

•鸡尾酒的制作

・果汁、蔬菜汁的准备

・酒吧破损记录

・调酒员下班前的工作职责

・酒吧中班下班前的工作职责

・酒吧服务员的服务要求

•酒吧各种器具的清洁

・酒吧工作及服务要点

・冰箱内物品摆放要求

・制冰机的使用于保养

・酒吧冰盒的使用

•冰箱的检查

•吧台杯具、器皿等其它物品摆放要求

«吧台酒水摆放

・酒吧吧台卫生

•如何准备咖啡台（宴会）

・客房服务总的程序

・客房送早餐服务

•客房送餐服务基本条例

・客房送餐服务生知识

・客房送餐点单员知识

•客房送餐服务点单程序

•处理生气客人

•用服务餐巾拿取热盘子

・如何服务咖啡茶

•如何服务冰茶、冰咖啡

・如何摆晚餐用餐桌（车）

・服务奶油或黄油

・服务面包与黄油

•电话礼仪

・客房送餐电话点单步骤

•在餐餐部点食品、酒水程序与工具

・收集门把式菜单

・如何摆放托盘

・如何从客人房间收托盘、餐车

•拿取客人的食品（从厨房）

,控制食品质量

・用勺叉服务食品

・客房送餐礼仪、礼品

我们的餐饮部

我们的餐饮部是一个特殊和重要的部门，每天在我们工作中，面对我们的客

人，我们不仅仅只是给客人服务食品和酒水，而且要以客人为中心，对他们的口

味，喜好和要求都密切关注，要以宽大的胸怀接受客人的表扬和批评；

只有合作才能为我们的客人提供优质服务，没有合作就不可能服务好客人，

合作就是大家愉快的一起工作；

我们的态度在工作中也是至关重要的；因为我们的态度影响客人对我们工作

的看法；影响我们的服务和标准；

我们应该为我们工作的部门感到自豪，为我们的工作感到自豪，只有拥有自

豪感才能好好工作，才能做好工作；

工作质量同样是重要的一部分；任何时间我们都应努力工作，每个人都应在

工作中展示出我们的质量；

一致性和连续性--我们的摆台，食品和装饰都应保持一致性，例如：一个

客人第一天点血玛莉，我们用芹菜和青柠做装饰，第二天，决不能用柠檬和芹菜,

这是非常重要的，可以避免客人投诉；

肯定评论和建议--我们的工作总是在不断提高，没有工作是不可以要求被

提高的；这样，对我们来说最重要的是接受上级给予的建议；

对于上级提出的任何要求和建议，我们应立刻行动；如果过后员工有任何建

议或反馈，可向经理提出，总之，我们永远工作第一、讨论第二；

总体而言，我们必须记住我们工作的首要目标是使客人满意，我们必须合作

与服从上级，我们愿意改变和帮助自己而实现目标；只有付出更多努力才能在同

行获得成功；

为在饭店工作而感到自豪

在处理人际之间的经验和培训是无价的

请记住正确的服务是我们生活的一部分

你的态度时刻影响我们的客人

餐饮部是判断和评价你工作和能力的地方

如何去观察是一件事

去了解你观察到的是另一件事

理解你所了解的是第三件事

从你看到的和理解的过程中学习

并把学到的用在实践中才是我们真正的事情

如何塑造一个好餐厅

友好、热情的服务

精美绝伦的食品

物有所值的价格

舒适典雅的环境

员工是餐厅的直接代表；他的每句话都有应象外交家；他们和客人的联

系是影响生意的关键，饭店收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们

对客人失去耐心或不能提供优质服务；你的工作就要受到危险，虽然我们一

直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际、情感有时也应在服务中

体现出来；有时你可以用一两句话告诉客人某个食品是厨师长特荐的；这样

可拉近你和客人的距离；

友好、热情的服务；

从客人的观点看，你应该是：

A、机敏B、勤劳C、整洁D、友好E、能力强F、有兴趣

从管理者的观点看，您应该是：

A、机敏B、速度C、熟练D、灵活E、准时F、优雅

从员工的观点看，您应该是：

A、熟练B、速度C、敏锐的眼力D、灵敏E、有序

F、准时G、优雅H、安静

如何好上更好

1、尽量有可能的使用客人名字；

2、在可能的时候用一、两个专业语言；

3、在客人进入饭店后立刻打招呼，而且在帮助他们以前耐心等待;

4、我们用极度的礼貌关照我们的客人，甚至他是一个难缠的人；

5、我们努力做好，对每位客人都微笑；

6、我们给一个暴躁的客人特殊关照；

7、当不能满足客人要求时，应表示真诚歉意；

8、我们不断提高服务质量；

9、我们热心帮助客人的细小问题；

10、我们花时间找到帮助服务的信息；

11、我们可以采纳其它饭店的方法（先进）；

12、激励员工让他们更好的去工作；

13、保证可见的地方干净、整洁，排列有序；

14、我们问员工或其它朋友，如何提高瞻望；

15、我们的帮助使客人高兴；

16、我们心里始终注意“公共关系”，员工的经验使客人满意。

如何与其它人相处

和别人合作是表现在各个领域的；领位、领班、服务员的工作都是单独的,

餐厅与厨房的合作是为了给客人提供优质的服务；我们可以有任何方面的合作;

1、帮助低层的员工；

2、帮助其它员工点单和服务；

3、当你的工作完成后，帮助其它员工工作；

4、让传菜员提早知道你点的东西；

5、帮助其它忙的员工收拾台面；

6、对待你的员工要象对待自己一样；

7、对人礼貌、谦虚；

8、不要批评同事的工作成绩；

9、帮忙新员工学习标准与程序；

10、接受上级对你错误工作的建议；

11、观察什么事情必须做，但主管并没有提到；

12、虚心接受别人的意见；

13、按时上班并工作，独立完成指派任务；

14、把个人问题留在家里，不要让它影响你的工作。

餐饮部组织机构图

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐饮部经理级别编辑人

直接上司餐饮部总监管理对象餐厅和酒吧的日常运转

资历要求3—5年星级宾馆的管理经验__________________________________________

批准入____________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

****************************************************************

岗位概述：

制订计划，负责人员配备、管理、控制、协调，参与餐饮销售的全部活动；有责

任把成本降低到最少的情况下使销售额持续上升；有责任使餐饮部配制品和服务达到

国际标准；管理和督导餐厅的运行，必须协调好厨房、服务员、管事部的服务与出品。

岗位职责：

1、管理、控制、协调、参与餐饮部的所有事务，例如：

-准备食品和酒水，

-提供食品和酒水服务，负责餐厅运转，

-负责清洁并维护工作区域、餐具、用具及其它原料与设备的正常使用；

2、对人员的表现与工作进行评估，改正其错误及不足，确保提供国际标准的餐饮配

备与服务；

3、对员工进行培训；召开会议；解决存在问题并制订计划，提出新想法，改正错误与

不足，布置工作指令和某些特殊任务；

4、协调餐饮部各部门关系及与其他饭店餐饮部关系，以确保宴会、节日以及正在进行

的各项活动的准备充分；

5、协助餐饮部总监作好趋势预测和预算，推广工作计划以达到制订的目标；将一个阶

段内实际营业状况与所制订的目标作比较，将适当、正确的建议提交餐饮部总监采

取措施；

6、协助餐饮部总监作好市场销售计划的准备工作并监督经批准的计划的实行情况；

7、准备每月餐厅和酒吧详细的关于营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应

预测；

8、分析每月财务报表和状况显示报表、领用单和采购单；向餐饮部总监提出正确的行

动方案；

9、确保餐饮部购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部及其他部门、其他饭

店的关系；

10、帮助完善食品宴会的销售计划，例如：推出新菜牌，特别奉献以及推广活动（例如：

食品节等）；

11、检查食品、酒水及用具盘存表，以保持其充足；

12、根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水的价格；

13、建立并保持良好的客户关系；

14、解决由部门经理提出的有关营运方面的重大问题，包括客人提出的投诉、质询和

要求并予以答复；

15、填写申请表、采购单、维修单，交由餐饮部总监批准；

16、走访其它宾馆、饭店等场所，了解其食品、酒水及服务质量；进行市场调查以确

定所需供应品的可用性和质量，并寻找可能的替代品；将重要的发现通知

管理部门、厨房部、成本控制部和采购部；

17、对于餐饮各部门举行及安排娱乐活动提出建议；

18、完成餐饮部交给的其他任务；

19、负责监督各餐厅的清洁和设备维护情况；

20、确保建立起来的制度得到执行；

21、检查员工形象、个人卫生、发型、制服等是否符合要求；

22、配合培训部经理制订、提出培训计划，确保服务质量等得到提高。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐饮部秘书级别编辑人

直接上司餐饮部总监管理对象餐饮部办公室

资历要求大专以上文化程度，精通英语；五官端正、举止大方；两年以上饭店工作

经验、一年以上办公室工作经验；有较强文字表达能力；有一定组织协调

能力；

批准入___________________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

****************************************************************

岗位概述：

执行秘书职责，履行日常办公室工作。

岗位职责：

1、打印餐饮部所有报告、信件、文件、表格以及其它与上级领导或下属经理有关

的保密性函件，负责文件整理与归档；

2、做会议记录，起草工作条例，以及向上级领导发出的请求函件；

3、接听电话，做电话记录；安排并提醒总监及助手参加各种预约及会谈；

4、接待访客，并安排合适人接见；

5、阅读餐饮部的工作日志，了解各部门需求和存在问题，例如：设备维护与维修情况，

需要马上解决的应通知总监及部门经理；

6、收集各餐厅、乐队的出勤情况，并通知财务部，记录餐饮各部门经理的考勤并提交

人力资源部；

7、拆、阅、分拣、记录所收信件；分发至相关人，需要立即拆看的应及时通知相关人，

发送、登记发出信件；

8、保持办公用品充足，必需填制的物品需向总监提出申请；

9、接收及发送电传与传真；

10、保持办公区域及设备清洁；

11、接受由上级领导分派的其他任务。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐饮销售部经理级别编辑人_

直接上司餐饮总监管理对象销售代表

资历要求具有三年以上饭店销售工作经验并有良好的客户关系；较熟练地掌握英语（听

说、写、阅读）及电脑（文字处理）；具有团队意识及良好的沟通能力；

批准入________________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

****************************************************************

岗位概述：

组织实施销售工作计划，配合销售总监，督导销售人员进行市场开发。

岗位职责：

1、根据企业目标市场及顾客的潜在需求，制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划；

2、确保完成对重要客户的预算额，并根据计划，有步骤地开发潜在顾客市场；

3、向销售总监提供参考预算方案，提出销售目标建议；并配合销售总监确保完成管理当

局批准的各项预算指标；

4、搜集、整理市场信息，为销售总监提供准确、可靠的新近市场资料及做周、月及季度

销售工作报告；

5、负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳、分析工作，对销售人员进行技术

指导；

6、作出销售部的工作预算，并负责预算的执行；

7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员

的技术和素质；

8、完成上级委派的其他工作；

9、进行每日的客户销售工作；

10、完成每周/每月的销售报告。

JobDescription岗位责任制

岗位名称销售代表级别编辑人

直接上司销售部经理管理对象工作所辖范围

资历要求具有一年以上饭店销售工作经验；能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文

字处理）；具有较强的理解，沟通能力及团队精神；

批准入_____________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号_

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岗位概述：

负责与客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市场范围，为客户提供服务。

岗位职责：

1、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求；每日访问

客户并写访问报告；

2、负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，并参予一切服务

活动；

3、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；

1、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；

2、完成每周及每月的销售报告；

3、根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；

4、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系;

5、参加专业培训活动。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅副经理级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象_________________________________

资历要求高中毕业，有3年中餐厅管理经验

批准入__________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

****************************************************************

岗位概述：

经理不在时，负责中餐厅运转；

1、监督服务情况，使服务员的服务高效、有礼貌；

2、向客人致意；

3、处理客人投诉；

4、保持餐厅内装饰物，做促销；

岗位职责：

1、责任对员工进行培训，促使员工按着已制订的工作标准服务；

2、当班时，要掌握餐前情况：

--确保所有相关信息已传达给员工；

-根据服务手册，复习服务程序；

-必须非常熟悉饭店的规章制度及突发事件的处理程序；

3、员工制服是否统一、整洁，并已在规定时间到岗；

6、有责任保持服务区域、柜台、设备的干净、卫生；

7、留意服务是否高效有礼貌；

8、处理客人投诉；

9、协调咨客与服务员关系，使餐厅工作平稳、高效；

10、确保餐厅装饰完好；

11、必要时，向客人致意；

12、保证餐厅各项指标到位；

13、管理并爱护餐厅的布草；

14、确保餐饮部总监制订的目标、标准、下策和程序得以贯彻实施；

15、当餐厅经理不在或外出时，参加餐饮部会议；

16、与其他部门保持关系融洽；

17、事先若未得到餐饮部总监同意，不能延长工作时间；

18、每天给员工开简要的餐前会，并协助中餐厅经理进行每周培训。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅主管级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求高中毕业，有3年餐厅管理经验_______________________________________

批准入_____________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

****************************************************************

岗位概述：

经理不在时，负责餐厅运转；

1、监督服务情况，使服务员的服务高效、有礼貌；

2、向客人致意；

3、处理客人投诉；

4、保持餐厅内装饰物，做促销。

岗位职责：

1、分配服务员与传菜员的工作区域；

2、写每日工作日志与收入报告；

3、检查员工制服是否统一、整洁，并已在规定时间到岗；

4、有责任保持服务区域、柜台、设备的干净、卫生；

5、留意服务是否高效有礼貌；

6、处理客人投诉；

7、必要时，向客人致意；

8、保证餐厅各项指标到位；

9、确保餐饮部总监制订的目标、标准、政策和程序得以贯彻实施；

10、检查餐厅准备情况；

11、保持餐厅卫生；

12、对新员工进行培训；

13、下达有效指令以调动员工积极性；

14、了解工作经律，掌握处理问题的方法；

15、协调好同吧员、收银员、厨师的关系，及同领班、咨客、服务员、传菜员的关系；

16、写关于意外事故的报告。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅领班级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求高毕业，至少2年餐厅工作经验_______________________________________

批准入____________________________________________________

部门经理部门总监总经理

a期编号

***************************************************************

岗位概述：

最基本的职责是使所有的岗位都正常运转，所有的瓷器、银器和玻璃器皿都要清

洁光亮；领班有责任协调前、后台工作，以确保上菜及时，在服务上起带头作用。

岗位职责：

职权

1、餐厅开门前，领班需做以下检查：

(1)检查桌子的摆放情况；

(2)桌布平整、干净；

(3)保持餐厅内瓷器、玻璃用具、灯、烟缸、盐和胡椒瓶干净，必要时拆开清洗；

(4)擦、洗银器；

(5)擦拭、惮掉椅子上灰尘；

2、做好准备工作；

3、地毯干净；

4、摆放充足的甜点；

5、检查员工仪表：

(1)制服干净、佩戴名牌；

(2)男生胡子刮干净；

(3)指甲干净；

(4)工鞋干净闪亮；

6、所有的服务员都要熟悉每日特色菜、汤等；

7、所有的服务员在工作时间内必须在岗；

8、帮助经理确保所有的规定得到遵守，(如：不准吸烟、不准聚堆闲聊、不准从客人

入口出入等)：

(1)向客人问好(做自我介绍)；

(2)推荐鸡尾酒；

(3)介绍菜牌；

(4)下食品订单；

(5)下酒水订单；

(6)食品服务(运用正确程序)；

(7)酒水服务

(8)甜品、饮料服务

(9)检查推荐的食品

(10)适当时与客人沟通

(11)满足客人特别要求

(12)安排额外工作；

职责

1、工作准时、高效，任何时候都要有礼貌，保证在任何时刻对每一位客人都要报以

热情有益的态度，不能对员式大声叫嚷，注意客人的到来情况，热情地向客人致

意，并立即服务；

1、论客人对多么少的事情投诉，都要及时向经理汇报；

2、了解并重视自己的工作时间，无论有多么严重的事情发生，都不能擅离职守；

3、必须熟悉菜牌，了解每道菜的基本构成，了解制作方法及准备时间；

4、熟悉每一道菜，即使客人点菜次序不对，也要传到后台，保证菜的温度合适；

5、做好营业前的准备工作及营业后的收尾工作；

6、根据客人的需要，除安排必要的服务外，尽可能满足客人的其它要求；

7、无论什么时候，客人要求服务，即使他坐的位置归其他服务员负责，也应积极

有益地提供服务；由自己进行服务或委派该区域服务员，以确保客的要求得以满

足。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅门迎级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象________________________________

资历要求高中毕业，有1年以上工作经验，英语好______________________________

批准入__________________________________________

部门经理部门总监总经理

0期编号_______________________________

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岗位概述：

向客人问好，引客人入座，确保给客人留下的第一印象是良好的，同事间团结互助，

执行经理下达的指令、政策、标准及工作程序。

岗位职责：

1、门迎需向每一位光临餐厅的客人礼貌地致意，使客人感觉宾至如归；需检查客

人是否穿戴整齐，如果没有，应友善地告诉客人在餐厅应该穿什么样式的衣服较为

合适；

2、门迎应熟悉饭店设施，尤其是餐厅，以便在回答客人问题时快速、准确；

3、根据餐厅的情况，解答客人询问，并记录特殊需求；

4、如果客人预订座位，门迎需引导客人至指定座位，在向客人致意的同时留意客

人是否到齐；必要时，通知服务员新到客人已经就座；然而，这只是例外而非规定；

5、门迎必须随时知道哪些桌子空着，可以领客人就座；如果所有的桌子都坐满了，

门迎应先记下客人的姓名，建议客人先在酒吧等待，并告诉客人大概需等待时间；

当桌子准备好以后，门迎需通知客人并引导客人入座；

6、门迎的仪表很重要，建议按照《员工手册》执行；

7、守时、高效、有礼貌，以及上述要求是门迎所具备的，在任何时间对待客人都

要以友好和有益的态度，对其他员工讲话也要轻声；注意客人到来的情况，即使客

人不立即用餐，也同样需要问候；

8、无论客人对多么少的事情投诉，都要及时向餐厅经理或餐饮部总监汇报；

9、为早班和晚班准备好所需用的工作日志；

10、每餐开始前，要将菜牌摆放在适当位置，结束后撤下，摆放在适当地点保存；有

油渍或破损的菜牌必须更换成新的；

11、无论何时客人要求服务，门迎都应立即把客人的要求传达给服务员；

12、必须认真、准确地将经理的指令传达给服务员，以避免出现误解；

13、熟悉所有涉及到用餐的优惠卡；

14、了解、重视自己的工作时间，无论有多么严重的事情发生，都不能擅离职守；

15、门迎需正确使用餐厅的设施、设备；

16、在服务员忙时，要帮助服务员下订单；

17、同样具有分派、指定服务员服务区域的权力；

工作关系

-必要时，指导安排服务员；

-对于工作出现的问题及时向经理提出建议；

-协调与收银员关系；

一协调与吧员关系。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅传菜员级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求会说英语，性格随合_________________________________________________

批准入___________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

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岗位概述：

传菜员有责任维护餐厅内设备、设施，帮助开餐前做好准备工作及清洁工作完成

餐厅经理布置的所有工作。

岗位职责：

1、从管事部收回所有餐具，存放在架子上并保持清洁；

2、将所有的银器放在餐车内，由厨房入口推入餐厅；

3、将所有的玻璃用具和盘子送到餐厅；

4、摆放好茶杯、茶碟、筷子、汤碗、口布、银器、玻璃杯等；

5、准备好配套服务如：盘子、调羹、茶壶、茶叶等；

6、检查并弄清楚茶叶的类别；

7、准备好餐车；

8、准备备餐间，检查并确保有足够的盘子、汤碗、汤杯和银器；

注：餐厅有客人用餐的情况下，餐具不能从餐厅穿过；

9、在所有区域摆放食品调料；

10、在餐厅营业前，摆放好盐和胡椒粉；

11、为第二天早餐提前做准备；

12、在营业期间，随时补充所需物品；

13、建议领班翻台；

14、从管事部收回布草；

15、与下一班交接前，确保所有工作区域已清洁干净，所有物品已收好，重新翻台，清

洁茶区；

16、与当班经理联系，询问是否还有工作要做；

17、将口布与桌布分开，将布草抖干净后送洗衣场。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅服务员级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求高中毕业，会说英语，自身条件好，至少1年餐厅工作经验

批准入____________________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

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岗位概述：

清真餐厅服务员最基本的职责是以友好、礼貌的方式对客进行食品与饮品服务，

保证工作的高效率，以积极的态度带动其他员工的工作；了解遵守并执行餐厅

经理下达的规章、制度及工作程序。

岗位职责：

1、必须知道自己的工作区域、桌子数量和额外工作；

2、检查工作区域情况（桌子和服务用具是否摆放整齐入指导、帮助传菜员工作；

3、欢迎每一位客人的光临，向每一位客人问好；

4、个人的仪表很重要，建议按照《员工手册》执行；

5、工作准时、高效，任何时候都要有礼貌，保证在任何时刻对每一位客人都要报以热

情有益的态度，不能对员式大声叫嚷，注意客人的到来情况，热情地向客人致意，

并立即服务；

6、无论客人对多么少的事情投诉，都要及时向经理汇报；

7、了解并重视自己的工作时间，无论有多么严重的事情发生，都不能擅离职守；

8、必须熟悉菜牌，了解每道菜的基本构成，了解制作方法及准备时间；

9、熟悉每一道菜，即使客人点菜次序不对，也要传到后台，保证菜的温度合适；

10、服务员要对每张桌子负责；检查物品是否摆放整齐，例如：银器、瓷器、玻璃用

银器与玻璃用具不能有污点，确保盐和胡椒瓶已装满，糖罐里要干净，糖包放在

里面，每张桌子都配有适当数量的干净烟缸；

11、了解所有酒水、食品的价格；

12、服务员下订单时必须字迹清晰；每张单子上都标明用餐人数、日期、台号；

13、服务员负责给客人下酒水单，并提供标准的服务；

14、做好营业前的准备工作及营业后的收尾工作；

15、虽然有些工作应由传菜员来做，但无论在任何时候，只要是客人需要，服务员有必

要亲自去做；

16、非本区域用餐客人需要服务时，服务员也应立即予以帮助，做出反映，满足客人

要求或转告给执台的服务员；

17、了解其他岗位和部门（如：厨房、管事部等）与他们配合好。

JobDescription岗位责任制

岗位名称客房送餐经理级别编辑人

直接上司^管理对象_________________________________

赞历要求_______________________________________________________

批准入___________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

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岗位概述：

岗位职责：

基本责任：督导员工和领班，以最快最有效的速度把食品或酒服务给客人

组织关系：

观察：一一送餐部主管

——送餐部服务员

一一送餐部点单员

作用与日程：

1、他是协调各个部门之间关系的纽带；

2、在餐饮部的协调下建立服务培训计划；

3、为餐饮部提出营业服务计划和跟进；

4、完成所有服务培训；

5、和客人保持良好关系；

6、处理客人的投诉和意见；

7、他对每一位员工负责，为正确的条例和程序负责；

8、他肯定需要的方案安排，让餐饮部同意；

9、他熟悉所有的正确工作程序和条例；

10、给餐饮部收集那些经常发生且影响日常营运的方案；

11、他监督餐饮部工作日程有效进行；

12、他为餐饮总监提交新菜单；

13、向餐饮总监提交需更换和购买的设备方案；

14、确保托盘和餐车的摆台正确无误；

15、确保所有员工所分的工作量基本相同；

16、保持客房服务部干净整洁；

17、保证合适的摆台装饰；

18、监督送餐的速度；

19、给餐饮部经理汇报任何不符合标准的行为；

20、负责设备的保养；

21、根据大纲和指示安排日程；

22、坚持送餐服务的工作记录本，保证所送餐具已收回;

23、检查所有所需物品，在如黄油、果酱、糖、茶等；

24、负责控制本部门的布草；

25、保证各程序，标准和目的已经实施；

26、与客房保持频繁联系，及时收tray；

27、坚持每天必须向餐饮部交记事本。

JobDescription岗位责任制

岗位名称客房送餐领班级别编辑人

直接上司管理对象

资历要求___________________________________________________

批准入__________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

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岗位概述：

督导员工用最快的效率为客人服务。

岗位职责：

作用和日程安排

1、监督检查所有客人所点东西在送房间前正确无误；

2、保证所有员工的工作负担基本平均；

3、保证送餐部干净、整洁；

4、保证送餐桌装饰优美；

5、督促客人的赠品快速送到客人房间；

6、给经理汇报任何不符合标准的工作方式；

7、负责保养所有的设备；

8、记录送到房间的托盘和餐车并确保他们收回；

9、和经理一起补足工作所需物品，如：花垫纸、餐巾等;

10、负责控制布草;

11、保证标准和程序的坚决实施；

12、在工作中与其它部门领导沟通保证工作正常运行；

13、举行如开例会和对员工进行定期培训；

14、举行每日餐前例会：

A、保证每日预算传达给了员工；

B、复习服务程序；

C、熟悉酒店制度和规定程序。

JobDescription岗位责任制

岗位名称客房送餐员工级别编辑人

直接上司管理对象

资历要求____________________________________________________

批准入_____________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号_______________________________

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岗位概述：

送餐部员工负责把客人所点食品送到房间，员工集体协作提高效率，在经理和主

管监督下按标准和程序工作。

岗位职责：

1、熟悉点单系统，根据结帐时间签字送回帐单；

2、熟悉每道菜的服务及贵宾的礼品赠送程序；

3、每位员工有责任收回送出的餐具；

4、当员工送餐时，敲门并说：早上好，客房服务。然后在门口等待；

5、不允许和客人争执；

6、必须熟悉菜单，酒店规定和酒店处理紧急事情的程序；

7、个人仪容仪表举止是最重要的；

8、效率的提高首先是仔细，在任何时候保持积极帮助的态度对客人，对自己员工不大

声说话；

9、对客人投诉不能拖延，无论它有多小，向经理汇报；

10、员工不允许使用客用品；

11、在特殊情况下及时改变自己的工作安排与方式；

12、对送餐的摆台要负责，保证不忘记任何东西；

13、对送出去的物品要负责收回；

14、保证送餐间干净，整洁；

15、当经理、主管、点菜员都不在时，你可以点单，但必须专业、标准和礼貌，重复

点菜和正确操作；

16、你的工作必须在当班中圆满完成；

17、和你部门的全体人员积极配合与合作；

18、寻求帮助在需要的时候。

JobDescription岗位责任制

岗位名称客房送餐点单员级别编辑人

直接上司管理对象

资历要求_____________________________________________________

批准入______________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号_______________________________

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岗位概述：

负责接听电话和所有点单工作。

岗位职责：

1、负责每日部门工作日程安排并开始工作；

2、熟悉菜单和摆台：

----门把挂菜单程序

——贵宾礼品赠送程序

一贵宾人名单

——正常的菜单知识

3、推荐每日午、晚餐的特荐菜；

4、用专业礼貌的方式接听电话；

5、记录服务和工作过程；

6、熟悉酒店及部门的营业时间及娱乐设施；

7、必须灵活，对客人的一切要求应灵活处理;

8、帮助并保持工作区域的干净、整洁；

9、不能与客人发生争执。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅服务员级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求高中毕业，会说英语，自身条件好，至少1年餐厅工作经验_____________

批准入_______________________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

*A**************************************************************

岗位概述：

餐厅服务员最基本的职责是以友好、礼貌的方式对客进行食品与饮品服务，保证工作

的高效率，以积极的态度带动其他员工的工作；了解遵守并执行餐厅经理下达的规章、

制度及工作程序。

岗位职责：

1、必须知道自己的工作区域、桌子数量和额外工作；

2、检查工作区域情况（桌子和服务用具是否摆放整齐X指导、帮助传菜员工作;

3、欢迎每一位客人的光临，向每一位客人问好；

4、个人的仪表很重要，建议按照《员工手册》执行；

5、工作准时、高效，任何时候都要有礼貌，保证在任何时刻对每一位客人都要报

以热情有益的态度，不能对员工大声叫嚷，注意客人的到来情况，热情地向客人致

意，并立即服务；

6、无论客人对多么少的事情投诉，都要及时向经理汇报；

7、了解并重视自己的工作时间，无论有多么严重的事情发生，都不能擅离职守；

8、必须熟悉菜牌，了解每道菜的基本构成，了解制作方法及准备时间；

9、熟悉每一道菜，即使客人点菜次序不对，也要传到后台，保证菜的温度合适；

10、服务员要对每张桌子负责；检查物品是否摆放整齐，例如：银器、瓷器、玻璃用

银器与玻璃用具不能有污点，确保盐和胡椒瓶已装满，糖罐里要干净，糖包放在

里面，每张桌子都配有适当数量的干净烟缸；

11、了解所有酒水、食品的价格；

12、服务员下订单时必须字迹清晰；每张单子上都标明用餐人数、日期、台号；

13、服务员负责给客人下酒水单，并提供标准的服务；

14、做好营业前的准备工作及营业后的收尾工作；

15、虽然有些工作应由传菜员来做，但无论在任何时候，只要是客人需要，服务员有

必要亲自去做；

16、非本区域用餐客人需要服务时，服务员也应立即予以帮助，做出反映，满足客人

要求或转告给执台的服务员；

17、了解其他岗位和部门（如：厨房、管事部等）与他们配合好。

JobDescription岗位责任制

岗位名称餐厅传菜员级别编辑人

直接上司餐厅经理管理对象

资历要求会说英语，性格随合__________________________________________________

批准入______________________________________________

部门经理部门总监总经理

日期编号

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岗位概述：

传菜员有责任维护餐厅内设备、设施，帮助开餐前做好准备工作及清洁