碧桂园物业部管理手册

目录

第一章部门职责与工作目标.........................1

一.部门职责.......................................................1

二.物业管理部工作目标及衡量标准...................................2

三.部门架构图.....................................................5

第二章岗位职务说明书............................10

一.经理职务说明书................................................10

二.经理助理职务说明书............................................11

三.文员职务说明书................................................14

四.主管职务说明书................................................16

五.副主管职务说明书..............................................20

六.领班职务说明书................................................22

七.副领班职务说明................................................24

A.培训教官职务说明书.............................................26

九.物业管理员职务说明书...........................................28

第三章操作规程................................31

一.卡口当值.......................................................3

二.车场（图1）...............................................................................................................34

三.卡钟（图2）...............................................................................................................35

四.巴士站查卡（图3）..................................................................................................36

五.巡逻岗位......................................................37

六.大门岗........................................................40

七.家访（临时）....................................................41

八.物业管理部经理操作规程.........................................42

九.物业管理部主管操作规程........................................44

十.物业管理部领班操作规程.......................................45

H----.办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）..............47

十二.突发事件的处理...............................................49

目录

十三.拾遗物品的处理（图15）..............................................................................57

十四.客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.....................58

十五.卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理.............................60

十六.停水的处理（图16）......................................................................................60

十七.洋房区对占用消防通道停车的处理（图17）..............................................62

十八.对洋房区占用私家车位的处理（图18）......................................................62

十九.对台风/暴雨来临的处理.........................................64

二十.对水浸的处理程序.............................................64

二十一.骨干选拔程序...............................................65

二十二.紧急集合的程序.............................................66

二十三.物业管理员录用程序（图19）诵读《微笑》.....................66

二十四.物业管理员岗位常用技能应用细则.............................68

二十五.处理区内违规行为时的常用方法与注意事项.....................71

第四章规章制度...................................74

一.纪律条令......................................................74

二.内务制度......................................................78

三.岗位纪律十条禁令..............................................81

四.物业管理员对讲机使用规定......................................81

五.对讲机使用代号呼叫的规定......................................82

六.物业管理员接听电话规定........................................83

七.物业管理员道德规范............................................84

A.办公室管理规定.................................................84

九.物业管理部请假制度.............................................85

十.物业管理员的军容风纪...........................................85

十一.物业管理员行为规范...........................................88

十二.物业管理员的礼节.............................................88

十三.保密制度.....................................................89

十四.物业管理员的权限.............................................90

十五.物业管理部交接班制度.........................................91

2

目录

十六.物业管理部主管值班制度.......................................92

十七.物业管理员签到制度...........................................92

十八.请示汇报制度.................................................94

十九.培训制度.....................................................94

二十.加班管理制度.................................................96

二十一.《物业管理员处理问题的原则和方法》..........................96

二十二.紧急集合...................................................97

二十三.物业管理员录用标准.........................................98

二十四.物业管理部经理（经理助理）录用标准...........................99

二十五.物业管理部主管（副主管）录用标准...........................101

二十六.物业管理部文员录用标准.....................................102

二十七.培训教官录用标准...........................................103

二十八.领班（副领班）录用标准（外招）.............................103

二十九.物业管理部管理人员转正标准.................................104

三十.物业管理管理岗位晋升标准.....................................108

三H.物业管理员转正标准.........................................111

三十二.物业管理员的基本姿势.......................................115

三十三.物业管理部车辆管理规定......................................116

三十四.物业管理部话费、油费报销标准................................117

第五章消防.....................................99

一.消防组织结构与各级职责.......................................118

二.管理制度.....................................................133

三.安全检查.....................................................152

四.设备管理.....................................................158

五.应急.........................................................169

六.消防宣传与教育...............................................180

一.面试问题设计.................................................152

二.小区安全管理规定.............................................155

三.台山碧桂园装修管理规定之安全管理部分.........................156

3

目录

四.物业管理部班长考核方案.........................................157

五.物业管理员考核纲要.............................................167

六.物业管理部重要事件备忘录（附样表）.............................171

七.物业管理部月度工作、活动安排表.................................172

A.车场车辆检查登记表.............................................174

九.政审表........................................................176

十.物业管理部摩托车维修月申报表...................................178

H^一.物业管理部加班申请表.........................................179

十二.请假条.......................................................180

十三.台山碧桂园收卡回执单.........................................180

十四.台山碧桂园车辆违规停放告知书.................................181

十五.车场巡查告知书...............................................181

十六.员工、装修工工卡配戴情况记录表...............................182

十七.台山碧桂园社区车辆管理档案表.................................183

十八.消防安全检查表...............................................183

十九.消防设备检查卡...............................................184

二十.消防栓封条...................................................186

二H—.现场确认书................................................187

二十二.致全区业主的公开信范例.....................................188

二十三.物业管理部家访记录表.......................................190

二十四.物业管理部各级会议记录样式.................................192

二十五.物业管理部各级当值岗位值班记录样式.........................193

二十六.来访客人入区登记表.........................................194

二十七.社区安全管理意见调查表......................................195

4

第一节部门职责与工作目标

第一章部门职责与工作目标

物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户

提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进

行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前

沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。

第一节.部门职责

一、财务视角

1.严格执行人员编制与《加班管理制度》（见第四节），控制人

力成本；

2.开源节流，节能降耗；

3.规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；

4.严格执行费用（指话费、油费）报销制度；

5.控制办公用品的申购与领用；

6.加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；

二、顾客视角

1.拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期

望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超

越客人的期望；

2.组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和

掌握业户的需求及对部门工作的期望值。

三、内部流程视角

1.不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对

与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；

2.发挥物业管理员一职多能、三员合一的职能，与兄弟部门协同，

为业户提供周到热情的人性化服务；

3.严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬；

4.落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设；

5.定期召开会议，适时总结、安排工作；

1

第一节部门职责与工作目标

6.定期组织军容风纪检查；

7.建立建全各类档案与管理；

8.负责监督各部门员工的仪容仪表工作。

9.严格控制人员请销假，确保岗位运作；

10.对调薪计划进行审核；

11.每月30日向管理处经理书面汇报工作。

四、学习成长视角

1.开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；

2.强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力；

3.选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素；

4.加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；

5.极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业

余文化生活；

6.全面开展各项评比竞赛活动，内部激活动力。

第二节.物业管理部工作目标及衡量标准

一、财务视角

1.工作目标：根据《物业管理员岗位定编标准》，合理配置当值

岗位人员及管理人员、严格执行《加班管理制度》（见第四节），确保人

工成本支出符合各公司正常成本支出（约占所在楼盘总成本支出的

%每月；

2.工作目标：严格执行《物业管理部办公室管理规定》（见第四节），

办公用电每月不得超过（）度。各部必须明确用电限量标准（）

度，并严格执行。

3.工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照《物业管

理部机动车管理规定》（见第四节）进行维护保养及给油，明确各部用

油限量（）升，并严格执行。

4.工作目标：根据《物业管理部管理人员费用报销标准》（见第四

节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销；参照总成本

2

第一节部门职责与工作目标

的%

5.工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用

支出不超出人工成本%每月。

二、顾客视角

1.工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95%

（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附《社区安全管理意见调查表》

（见第六节附件）；

2.工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳

之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；

3.工作目标：对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），

确保二次投诉次数少于3次/季；

4.确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家

访并详细记录、整理、总结、改进工作。

三、内部流程视角

1.工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的

《消防应急方案》（见第五节），确保无因未严格执行《消防检查保养制

度》《应急机动方案》（见第五节）属消防管理责任引发的火灾事故发生。

2.工作目标：严格执行《小区安全管理规定》及《装修管理规定

之安全管理部分》（见第六节附件）的要求，确保社区内无重大刑事治安

案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套

数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡或恶性事件

（如绑架、抢劫、杀人）发生。

3.工作目标：发挥一职多能、三员合一（物管员、工程员、清洁

员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面

的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无

纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协

助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维

修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。

4.工作目标：执行《物业管理员选聘与录用标准》（见第四节）的

相关要求，严把招聘关和为期十日的有薪培训。（培训时间跟据各楼盘

3

第一节部门职责与工作目标

的实际情况而定，不得少于5天）选拔合格的物业管理员，并确保试用

期结束后合格留用率90%以上。

5.工作目标：物业管理员上岗须遵守《物业管理员岗位操作规程

与考核标准》（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操

80分以上比率不低于95%（达标人数/总人数）以上。

6.工作目标：严格按照《物业管理员仪容仪表规定》（见第四节）

进行军容风纪检查，确保部门每月扣分不超过15分/月。

7.工作目标：各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，

确保遗失率为零。

8.工作目标：纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确

保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装递遢之情形出

现；

9.工作目标：严格执行《物业管理部请假制度》（见第四节），确

保岗位正常运作；

10.工作目标：确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现;

11.工作目标：确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工

作汇报。

四、学习成长视角

1.工作目标：教育和带领全部门严格执行《十防》等各项安全管

理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理

不力而致伤亡、车祸等事故发生；

2.工作目标：每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的

培训，单课目根据年度《物业管理员训练课目考核大纲》实施考核，单

科高于80分为合格，部门总评达95%（各课目合格人数/总人数）以上

达到此标准；

3.工作目标：根据《骨干选拔程序》（见第三节）选拔和培养在

职与预提骨干，确保部门管理人员符合《物业管理部人员转正标准》；

4.工作目标：部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教

育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重

违纪（扣分8分以上）不得高于1%（违纪人数/部门员工总人数），确保

4

第一节部门职责与工作目标

部门内部人员工作期间无违法犯罪事件发生；

5.工作目标：部门通过每年举办1—2次大型文艺晚会，组建球

队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属

感，确保月离职率不高于2%（离职人数/部门员工总人数）；

6.工作目标：通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因

工作懒散、责任心不强而致扣分不得超过5人次/月。

第三节.部门架构图

一、社区物业建筑主体构成

综合性大型社区

酒店、会所、高尔夫住宅区学校

洋房社区别墅社区

5

第一节部门职责与工作目标

中、低层洋房苑区中、高层洋房苑区联体别墅独立别里

二、主要区域岗位人员编制（附图）

物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大

小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。

应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调

整、控制岗位人数。

1.洋房区物业管理员配置：1人/1一2街，或1人/8—12幢洋房;

2.别墅区域物业管理员配置，独立别墅：1—2人/70—100户，或

1—2人/120—150亩；大型苑区：1人/2—3街，或1人/50—60户；

3.卡口，全智能化主卡口：2—3人/班次；智能化程度低或人工操

作型：3—4人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，

为：1人/班次；

4.巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对

乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；

5.员工楼按1人/班次设置；

主要区域岗位人员编制图:

洋房区别墅区卡口巴士站大门员

方方独大型智能化人工区区外岗工

6

第一节部门职责与工作目标

法法苑区主附主附内楼

组卡卡卡卡

团

冈111一1人2—13—2人1人1人2人1人

位人人2人3人人4人

区

分

人

数

1一8—独"2—3街进出进进出进出每线每线/进出道员工

负212苑区或道口出道口通道可兼容口及周楼出

责街幢70—50-60及通通及来检雀非同一边50m入口

宽及及100户传传访通时间发以内

度车车户传

场场

运

作

夜夜

班早

333间2间1早中

次3班3班3班中3班3班

班班班人/3人/3班

(班

班班

早、

中、

7

第一节部门职责与工作目标

夜）

备注：1.巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入

口，当值人员相应减少；如有特殊楼盘巴士站、商业街查卡人

员编制另计。

2.卡口附卡指不设来访登记（或来访登记较少），白天08:00—

19:00,每小时入车均量少于100台。

三、部门管理人员编制（附图）

如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中

队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班

制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物

业较为单一（如仅为住宅区），部门按中队设置即可，即“物业管理中

队”，往下按“中队一班”的层级设定。部门负责人职务为主管，必要

时可至经理助理。

中队岗位人24小时运作三班平中队正副领班设中队正副主管设

数均人数置置

40—45人12—15人3-4人1人

45—60人15—20人5—6人2人

60人以上20人以上6人2人

四、人员编制变动因素

1.小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低（含稳定性）影响

人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大；卡口越少，人员需求量越

少。智能化程度越高，对人工的依赖减弱，人力需求越少，反之亦然；

2.后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业装修施工阶段的

需求；

3.配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加；

4.建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、

8

第一节部门职责与工作目标

建筑物门窗结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计

的不足，安防能力较弱，那么对人防的依赖就相应增强。

5.周边治安环境状况影响岗位编制。

五、物业结构影响人员编制

社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编，因此，洋房区与别墅

区应有所区分，如按物业套数来决定岗位编制，洋房苑区的岗位配置明

显优于别墅苑区。以同涵盖别墅、洋房的复合型社区为例，洋房苑区所

占全区物业比重越大，容积率越高，物业管理员编配的相对值亦越低；

而别墅区比重越大，容积率越低，物业管理员配属的相对值就高。如台

山碧桂园，现有洋房4282套，别墅1015套，洋房区物业管理员三班次

共69人，而别墅苑区三班却达90人（此数据不含管理干部、卡口、巴

士站、会所及消防监控人员）。可见，别墅比重越小，人员需求越低。

9

第二节岗位职务说明书

第二章岗位职务说明书

第一节.经理职务说明书

工作概述：规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采

取各项安防措施；监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想

状况并做好教育；主持部门例会，传达、执行上级指令和意图；处理与

部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。

一、任职资格

1、性别：男

2、年龄要求：40岁以下

3、身体要求：身高170cm以上，能持续工作10小时以及因应付

突发事件之需随时能迅速至现场处理；经医院常规体检合格，视

力5.0以上，无色盲，无口吃；

4、学历要求：大专或以上文化程度（退伍军人可酌情降低学历

要求）;

5、工作经历：需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模

之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理（副经

理）任职经验；

6、工作技能要求：经《物业管理部部门经理任用标准》评测合

格后予以试用；经《物业管理部部门经理试用转正考核标准》评

测合格后予以转正。

10

第二节岗位职务说明书

二、工作关系

1、直接上级：屋村管理处经理

2、直接下级：物业管理部经理助理

3、合作部门

(1).内部部门：屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、

屋村水电维修部及公司其他部门；

(2).外部部门：驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。

三、岗位职责

经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、

思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。

部门经理岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有

工作目标。

第二节.经理助理职务说明书

工作概述：主管安全防范及培训工作，协调部门内部各级关系，在

部门经理临时离开工作岗位时，代行部门经理行政管理职责。

一、任职资格

1、性别：男

2、年龄要求：40周岁以下

3、身体要求：170cm以上，能持续工作10小时以及能因应付突发

事件之需而随时可迅速至现场解决；经医院常规体检合格，无明显病患

或伤残；视力5.0以上，无色盲；

11

第二节岗位职务说明书

4、学历要求：高中、中专或以上文化程度(退伍军人可酌情降低

学历要求)；

5、工作经历：占地1000亩或住宅套数2000户以上规模物业小区

任职保安主管满两年；

6、工作技能要求：

经《物业管理部部门经理助理任用标准》评测合格后予以试用；经

《物业管理部部门经理助理试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

二、工作关系

1、直接上级：物业管理部经理

2、直接下级：中队主管

3、合作部门：

(1)内部部门：工程管理部、水电维修部、家政服务部、客户服

务部及公司其他部门；

(2)外部部门：驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。

三、岗位职责

1、受部门经理领导并对其负责，及时向部门经理汇报各项工作，

针对存在问题或新的工作思路提出意见、建议或方案；

2、负责部门骨干管理理论、业务知识的培训、学习；

3、负责审批队员、领班请假两日的申请报告；并审核3日或以上

的申请；

4、负责审批各中队2人或以下人员的加班申请并控制；

5、负责招聘工作中对新队员的目测、笔试、面试(体测)过程并

12

第二节岗位职务说明书

评定成绩；

6、负责统计各中队物品申领情况并制订计划；

7、处理涉及主管级人员的相关投诉；

8、负责策划、组织部门文体活动；

9、巡查各岗位纪律执行、对客服务态度、操作流程等工作情况，

及时总结与改进；

10、拟订每季度物业管理部管理人员针对业主、住户家访或随机抽

访计划，并监督执行、总结；

11、完成上级赋予的其他任务。

四、工作目标与衡量标准

1、确保每周向部门经理汇报一次常务工作，每月提交一份可行

性建议或工作方案；

2、确保每月组织至少两次全体骨干参加的业务知识学习，缺勤

率不得超过2%；建立考核制度，确保考核平均分高于80分；

3、严格控制请假人数，确保准假审批符合《请销假制度》要求,

无越级批假或不按程序批假；

4、确保人工成本支出不高于符合公司正常成本支出（约占所在

楼盘总成本的%每月）；

5、严格审核各中队物资需求计划，确保无虚加领用数量情形出现，

按需审核；

6、严格面试程序，确保面试队员在新训结束依据新训考核标准

考核时90%以上人员平均成绩达到80分以上（总成绩X100%）；

13

第二节岗位职务说明书

7、确保处突接报后3分钟内至现场；确保投诉跟进及时，无因

态度差，应诉不及时、包庇纵容或帮下属开脱等情形引致的二次投诉；

8、确保每月组织全部门中队之间或骨干之间有一次文体活动

（篮球比赛、拔河比赛等），每年有一次文艺晚会；

9、确保每季度一次对全区各岗位巡查，每周至少有一次针对全

区各岗位的不少于3小时的夜间巡检（00：00—06：00期间），确保辖

区队员因操作规程扣分少于10分；

10、每季度组织一次（每年四次）主管以上人员参加的随机抽查

家访或随访，了解业户对本部的意见、建议与批评，并综合、总结、分

析、改进与提高，确保年度业主问卷调查满意度达到95%（业主满意人

数/问卷回收总数）以上，附《社区安全管理意见调查表》（见第六节附

件）

11、确保在规定时间内完成上级赋予的各项任务.

第三节.文员职务说明书

工作概述：负责员工考勤、人事变动记录；保管、整理各类文档与

保密；负责物资申购、归类、保管与发放，做好来访人员接待工作等。

一、任职资格

1、性别：女

2、年龄要求：30岁以下；

3^身体要求：158cm以上，仪态端庄；

4、学历要求：高中、中专或以上学历；

14

第二节岗位职务说明书

5、工作经历：有一年以上办公室文档工作经验

6、工作技能要求

经《办公室文员录用标准》评测合格后予以试用；并经《办公室文

员试用合格转正标准》评测合格后予以转正。

二、工作关系

1、直接上级：经理助理

2、合作部门：人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办

公室

三、岗位职责

1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、

保管与保密；

2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理；

3、负责接听办公电话并做好记录，重要情况及时汇报；

4、做好来访接待工作；

5、负责装备物资、器材、办公（岗位）用品的领取、保管；

6、做好部门会议记录、整理；

7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报

表填写工作；

8、对部门工作提出参考性意见、建议；

9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、

整理、布置等；

10、完成上级交办的其它工作。

15

第二节岗位职务说明书

四、工作目标及衡量标准

1、确保各类文件资料分类保管清晰，标签齐全，无缺失；确保2

分钟内可查阅到所需文档资料；保密性好，无泄露或文件遗失；

2、确保办公区内无烟头、纸屑，地面光亮。电脑网线无缠绞、

混乱；门岗、柜、风扇及沿无积尘，墙面无蜘蛛网及痕迹，物品设置直

线分明、简洁；

3、确保来电号码及要点记录清晰，无误记、漏报或转告出错；

4、按《来访接待操作规程》接待客人，确保来访客人无因接待

不周，待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉；

5、确保办公用品出入仓签名确认核实，无因管理不善而致公用

物品流失；

6、确保会议记录内容要点齐全、工整，不出现漏记或整理不齐

全的情况；

7、确保每月工资报表根据人力资源部的规定期22日前上报至管

理处经理，确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现；

8、确保每季对部门工作提交可行性建议一条；

9、确保每两月负责出一期板报，每月跟进整理宣传评比栏；

10、确保在规定时间内完成上级交办的任务.

第四节.主管职务说明书

工作概述：熟悉辖区内安防重点难点与地形地貌，主要为装修单位、

外围墙、低栅栏别墅及洋房首层，采取积极的防范措施；制订中队工作

16

第二节岗位职务说明书

计划，督导岗位工作实操。

一、任职资格

1、年龄要求：35岁以下

2、身体要求：男，170cm以上(女，165cm以上)，身体协调性

好，体格匀称，能持续工作10小时以上，视力不得低于5.0,无

色盲及口吃；

3、学历要求：高中、中专或以上学历(退伍军人优先)；

4、工作经历：任职大型物业社区保安领班1年以上；

5、工作技能要求

经《物业管理部主管任用标准》评测合格后予以试用；经《物业管

理部主管试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

二、工作关系

1、直接上级：经理助理

2、直接下级：副主管

3、合作部门：

(1)内部部门：屋村各部及其他部门

(2)外部部门：驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队

三、岗位职责

1、制订中队工作计划，带领中队做好以“治安防范”为中心“五防”

工作；;

2、建立辖区住户状况、租户状况装修管理、车辆管理等档案；

3、负责对辖区业户的家访或随访；

17

第二节岗位职务说明书

4、监督中队队员严格执行岗位操作规程；

5、对辖区内业主对物业管理员服务质素、工作质量满意度负责；

6、与各中队主管及兄弟部门协作，协同苑区管理；

7、教育和带领中队执行公司、部门的有关部门条令、规章制度，严

格内部管理，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；

8、组织中队军事队列、业务理论培训工作；

9、关心爱护下属，及时了解和掌握队员思想动态，帮助其解决实际

问题；

10、主持中队例会与点名；

11、妥善处理与中队相关的投诉及各类事件；

12、负责中队队员、领班一天内假期申请的审批，并核准2日或以

上假期申请；

13、拟订中队岗位加班计划与申请；

14、拟订中队队员与领班调薪计划并预以评核；

15、负责中队领班级的任免与调配，并报部门备案；

16、每日审阅中队各班值班记录；

17、完成上级赋予的其他任务。

四、工作目标与衡量标准

1、确保社区无安全管理责任事故案件发生，自然案发率（备注：非

管理责任造成，不可预测）每年不得超过1%。户；如超过3%。按公司相

关规定处理（有关规定附后）。

2、确保辖区业户、租户综合档案备案清晰、完善，每户一档无漏记

18

第二节岗位职务说明书

或错位记录；确保社区内重要情况，如租户、住户有违法犯罪可疑等即

时与派出所沟通，并向管理处经理汇报；

3、确保家访或随访情况记录详细，并分析总结，一周内予以回复；

4、确保各岗位实操80分以上比率不低于95%,中队队员仪容仪表扣

分少于5分/月；

5、确保年度业主问卷调查满意度达到95%；

6、确保中队发挥一职多能，全面对安全、环境、工程、水电维修等

工作进行协作、监管，确保中队队员及骨干无因主观不配合、协作等情

形出现；

7、确保每月一次安全教育，中队无严重违纪或违法犯罪发生，无重

大工伤事故；

8、每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，

每周不得少于2次中队组织的长跑与体能训练，确保中队成员综合素质

95%达到《物业管理考核达标》标准；

9、每季度不得少于一次针对单个队员的谈心与交流，确保无因管理

失职、关心爱护不够而引致的人员流失或辞职；

10、严格执行《会议制度》，做好上传下达，确保各项工作及时总

结、调整、部署，无遗漏或不及时；

11、处突3分钟至现场（非工作期间5分钟），确保投诉当日有跟

进，确保无因处置态度不佳、包庇纵容等主观过失引致的二次投诉；

12、确保中队请假程序正确，符合《请销假制度》，无因请假引致

岗位欠缺而影响工作;

19

第二节岗位职务说明书

13、确保加班计划符合《加班管理规定》；

14、确保调薪计划符合《薪酬规定》；

15、确保每日对各班次值班记录内容的跟进；

16、确保选拔任免的骨干符合岗位能力要求。

第五节.副主管职务说明书

工作概述：协助主管搞好“五防”为中心的安全防范工作；督管

中队内务卫生，组织中队培训学习，促进中队正规化建设。

一、任职资格

1、性别：不限

2、年龄要求：35岁以下

3、身高要求：男，170cm以上；女，165cm以上，身体协调性

好、行动敏捷，视力5.0以上，无色盲；

4、学历要求：高中、中专或以上文化程度（退伍军人可酌情降

低学历要求）；

5、工作经历：任职物业社区保安领班1年以上；

6、工作技能要求

经《物业管理部副主管任用标准》评测合格后予以试用；经《物业

管理部副主管试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

二、工作关系

1、直接上级：主管

2、直接下级：领班

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第二节岗位职务说明书

3、合作部门：

（1）内部部门：屋村各部及其他部门

（2）外部部门：驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队

三、岗位职责

1、做好主管的参谋和助手，主管不在时，代行主管行政管理职

主

贝；

2、与主管协作制订各项工作计划，落实以防盗、防抢为中心的

各项安全防范措施；

3、负责中队思想教育工作；

4、督管中队宿舍内务卫生，组织中队军容风纪检查；

5、协助主管处理中队范围内投诉与突发事件；

6、妥善协调内部人事工作关系，搞好中队团结；

7、不断总结经验，及时改进工作方法，并向中队主管提交月度

计划完成状况报告。

四、工作目标与衡量标准

1、确保主管不在位代行其职责时达到《主管职责》要求；

2、确保辖区无管理责任事故发生；若发生一起治安盗窃事故即

视情况予以降职或辞退处理。

3、确保无因管理方法失当、关心爱护不够、工作氛围不好而引

致人员辞职或流失；确保所管理队员离职率每月不超过2%；

4、确保中队各班宿舍内务卫生秩序符合《内务卫生制度》（每周

检查不少于2次）;

21

第二节岗位职务说明书

5、确保军容风纪每半月检查一次，日常随机抽检全部合格；

6、确保中队内部团结协作，全年无打架斗殴；

7、确保每月向主管提交工作报告并附可行性建议。

第六节.领班职务说明书

工作概述：带领全班完成各项工作任务，关心爱护队员，了解掌握

队员思想动态，促进班集体团结。

一、任职资格

1、性别：不限

2、年龄要求：30岁以下

3、身体要求：175cm以上（女，165cm以上），能持续工作8小

时以上，且有80%以上的时间可以步巡工作；体能良好，身体协调；行

动敏捷，判断能力强，视力5.0以上，无色盲及口吃；

4、学历要求：高中、中专或以上文化（退伍军人可酌情降低学

历要求）；

5、工作经历：需具备1年以上物业保安工作经验；

6、工作技能要求：

经《物业管理部领班任用标准》评测合格后予以试用；经《物业管

理部领班试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

二、工作关系

1、直接上级：主管（副主管）

2、直接下级：副领班

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第二节岗位职务说明书

3、合作部门：屋村各部

三、岗位职责

1、带领全班深入开展以“治安防范”为中心的安全管理工作，力保

社区安全；

2、根据中队安排，带领全班完成各项训练、学习任务，提高全班成

员业务能力与技术水平；

3、掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作;关心爱护队员，

搞好全班团结；

4、教育和监督全班队员学习各项管理制度，预防各类事故、案件发

生；

5、带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作

风；

6、检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员

与班后讲评；

7、组织召开班务会与点名；

8、及时处理当值期间发生的突发事件与投诉；

9、详细记录当值期间工作情况；

10、完成上级赋予的其他任务。

四、工作目标与衡量标准

1、确保所辖区域当值期间无安全责任事故发生；发生一起即视

情况撤职或辞退。

2、确保参训率不得低于95%,全训人员综合素质考评95%以上达

23

第二节岗位职务说明书

到《物业管理员考核达标》标准；

3、确保无因管理过失引致人员离职或流失，所管理队员离职率

不超过2%每季；

4、落实安全措施,确保无重大工伤事故与人员伤亡及因内部管

理不力引致队员违法犯罪行为出现；

5、确保全班无严重违纪发生；

6、确保每日检查各岗位不得少于4次，其中签到不得少于2次,

随时随地随人教育，确保有错必纠正、有误必察；

7、每周召开班务会，确保及时总结经验，改进工作方法；

8、确保处理突发事件2分钟至现场，一般投诉现场跟进，重大

投诉速报至主管处，确保无因主观态度不佳、包庇纵容下属而引致二次

投诉；

9、确保无因值班记录、交待不详影响对时间的跟进处理情形出

现；

10、确保上级交办各项任务在规定时间内完成.

第七节.副领班职务说明

工作概述：协助领班搞好全班团结，开展经常性思想教育工作；负

责宿舍内务卫生及检查军事风纪；领班不在时，代理领班职责。

一、任职资格

1、性别：不限（男性为主，占95%）

2、年龄要求：30岁以下

24

第二节岗位职务说明书

3、身体要求：175cm以上（女，165cm以上，总数不超过5%）,能

持续工作8小时以上，且有80%以上的时间可以步巡工作；体能良好，

身体协调；行动敏捷，判断能力强，视力5.0以上，无色盲及口吃；

4、学历要求：高中、中专或以上文化

5、工作经历：需具备1年以上物业保安工作经验；

6、工作技能要求：

技能要求：熟悉国家法律法规及物业管理员职责权限，具备一定的

军事教学法及培训基础，懂得突发事件的处置及解决一般投诉；按《物

业管理从业人员岗位证书》上岗。

二、工作关系

1、直接上级：领班

2、直接下级：物业管理员

3、合作部门：屋村各部

三、岗位职责

1、协助领班处理各项事务，领班不在时，代理领班职责；

2、负责班里内务卫生及检查军容风纪；

3、负责排岗布岗与班前班后集合；

4、及时掌握队员思想动态并做好教