农商银行负面舆情处置应急预案

农商银行负面舆情处置应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置农商银行负面舆情，最大限度地减少负面影响，维护良好的社会形象和声誉，特制定本应急预案。（二）适用范围本预案适用于农商银行在各类媒体（包括但不限于网络媒体、报纸、杂志、电视、广播等）上出现的可能对本行声誉造成损害的负面舆情事件的应对处置。（三）工作原则1.预防为主：加强舆情监测和分析，提前发现潜在风险，采取有效措施预防负面舆情的发生。2.快速反应：在负面舆情出现后，迅速启动应急响应机制，及时采取措施进行处置，控制舆情发展态势。3.统一指挥：在总行的统一领导下，各相关部门协同配合，形成合力，共同做好舆情处置工作。4.依法合规：严格按照法律法规和监管要求进行舆情处置，确保处置工作合法合规。5.信息公开：及时、准确、客观地向社会公众发布信息，回应关切，避免不实信息的传播。二、组织体系及职责（一）应急处置领导小组成立以总行行长为组长，各副行长为副组长，办公室、风险管理部、合规部、业务发展部、电子银行部、各分支机构负责人等为成员的应急处置领导小组。应急处置领导小组负责全面领导和指挥负面舆情处置工作，制定处置策略，协调各方资源，决策重大事项。（二）办公室作为应急处置的牵头部门，负责舆情的收集、整理、分析和报告，传达应急处置领导小组的决策和指令，协调各相关部门开展工作，组织对外信息发布等。（三）风险管理部负责对负面舆情可能引发的风险进行评估，制定风险应对措施，协助办公室开展舆情监测和分析工作。（四）合规部负责审核舆情处置过程中的信息发布内容，确保符合法律法规和监管要求，对舆情处置工作的合规性进行监督检查。（五）业务发展部负责提供与业务相关的背景信息和解释说明，协助制定业务方面的应对措施，处理因舆情引发的客户咨询和投诉等。（六）电子银行部负责监测网络舆情动态，及时发现本行相关的负面信息，协助办公室进行舆情的收集和分析，提供技术支持，确保本行官方网站、社交媒体等渠道的信息安全和稳定。（七）各分支机构负责配合总行做好本辖区内负面舆情的监测和处置工作，及时报告当地出现的与本行相关的负面信息，按照总行要求开展相关处置工作。三、监测与预警（一）监测机制1.建立多渠道舆情监测体系，包括但不限于网络舆情监测平台、新闻媒体监测系统、社交媒体监测工具等，对涉及农商银行的各类信息进行实时监测。2.明确专人负责舆情监测工作，每日定时收集、整理监测到的信息，形成舆情日报表。对重要舆情信息要及时进行标注，并上报相关领导。3.加强与监管部门、行业协会、媒体等的沟通联系，及时获取外部信息，掌握行业动态和舆论导向。（二）预警分级根据负面舆情的性质、影响范围和严重程度，将预警分为三级：1.一级预警：舆情可能引发系统性风险，对农商银行声誉造成重大损害，影响范围广泛，如涉及重大违法违规事件、引发大规模客户投诉或挤兑等。2.二级预警：舆情对农商银行声誉有较大影响，可能引起社会关注，影响局部地区或部分客户群体，如涉及重要业务纠纷、产品质量问题等。3.三级预警：舆情对农商银行声誉有一定影响，传播范围相对较小，如一般性服务投诉、个别员工不当言行等。（三）预警发布与处置1.监测人员发现符合预警标准的舆情信息后，应立即报告办公室。办公室核实情况后，按照预警级别及时报告应急处置领导小组。2.对于一级预警，应急处置领导小组应立即启动应急预案，组织召开紧急会议，研究制定处置措施，并迅速向监管部门报告。3.对于二级预警，应急处置领导小组应及时召开会议，分析舆情形势，部署处置工作，相关部门按照职责分工迅速开展工作。4.对于三级预警，由办公室牵头，相关部门配合，采取适当措施进行处置，密切关注舆情发展动态。四、应急处置流程（一）舆情核实1.接到负面舆情报告后，办公室应立即组织人员对舆情信息进行核实，了解事件的真实性、发生背景、涉及人员、影响范围等情况。2.通过与当事人、相关部门、分支机构等进行沟通，收集相关证据和资料，确保对舆情事件有全面、准确的认识。（二）制定策略1.根据舆情核实情况，应急处置领导小组组织相关部门研究制定舆情处置策略。处置策略应包括信息发布内容、发布渠道、发布时间、应对措施等。2.在制定策略时，要充分考虑舆情的性质、影响程度、公众关注度以及可能引发的社会反应，确保处置措施得当、有效。（三）信息发布1.按照既定的信息发布策略，及时、准确、客观地向社会公众发布信息。信息发布内容应包括事件的基本情况、农商银行采取的措施、对公众的承诺等，回应公众关切，消除疑虑。2.信息发布渠道包括本行官方网站、社交媒体平台、新闻发布会、媒体通气会、公告等。要根据舆情的特点和传播范围，选择合适的发布渠道，确保信息能够及时、广泛地传播。3.在信息发布过程中，要严格遵守信息发布审批制度，确保发布内容真实、准确、合法，避免引发新的舆情危机。（四）措施实施1.各相关部门按照应急处置领导小组的决策和部署，迅速采取相应的处置措施。如针对业务纠纷，及时协调解决，妥善处理客户诉求；针对员工不当言行，进行调查处理，加强员工教育管理等。2.在处置过程中，要注重与媒体、公众的沟通交流，及时了解他们的意见和建议，根据实际情况调整处置措施，确保处置工作取得良好效果。（五）舆情跟踪1.建立舆情跟踪机制，对舆情处置效果进行实时跟踪评估。密切关注舆情的发展动态，及时掌握舆情热度变化、公众反应等情况。2.根据舆情跟踪情况，及时调整处置策略和措施，确保舆情得到有效控制，直至妥善解决。（六）总结评估1.舆情处置工作结束后，应急处置领导小组应组织相关部门对事件进行总结评估。总结评估内容包括事件发生的原因、处置过程、取得的成效、存在的问题以及经验教训等。2.针对总结评估中发现的问题，制定改进措施，完善相关制度和流程，不断提高农商银行舆情处置能力和水平。五、信息发布管理（一）信息发布原则1.真实性原则：发布的信息必须真实、准确，不得隐瞒或歪曲事实。2.及时性原则：在舆情发生后，要第一时间发布信息，避免信息滞后导致谣言传播。3.客观性原则：发布信息要客观公正，避免使用带有主观色彩的词汇和表述。4.适度性原则：发布信息要把握好度，既要充分披露相关信息，又要避免泄露商业机密和敏感信息。（二）信息发布流程1.舆情信息核实后，由办公室拟定信息发布稿件，内容应经相关部门审核把关。审核重点包括信息的真实性、准确性、合法性、客观性以及是否符合信息发布原则等。2.办公室将审核通过的信息发布稿件报应急处置领导小组审批。应急处置领导小组根据舆情情况和处置策略，对信息发布稿件进行审定。3.经应急处置领导小组审定后的信息发布稿件，按照既定的发布渠道和发布时间进行发布。发布后要密切关注公众反应，及时收集反馈信息。（三）信息发布纪律1.参与信息发布工作的人员要严格遵守工作纪律，保守工作秘密，不得擅自对外泄露未公开的舆情信息和处置工作情况。2.信息发布要严格按照审批程序进行，未经批准不得擅自发布信息。严禁发布未经核实的信息和虚假信息。六、后期处置（一）整改落实1.针对负面舆情事件暴露出的问题，各相关部门要深入分析原因，制定切实可行的整改措施，并认真组织实施。2.整改措施要明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标，确保整改工作取得实效。（二）责任追究1.对因工作失误、失职等导致负面舆情发生的相关部门和人员，要按照有关规定进行责任追究。2.责任追究方式包括批评教育、警告、记过、降职、撤职等，情节严重的要依法依规追究法律责任。（三）总结报告1.舆情处置工作结束后，办公室要及时撰写总结报告，向应急处置领导小组汇报事件处置情况、整改落实情况、责任追究情况等。2.总结报告应报送监管部门、上级主管单位等，并在本行内部进行通报，以起到警示教育作用。七、培训与演练（一）培训计划1.制定舆情处置培训计划，定期组织相关人员进行培训。培训内容包括舆情监测与分析、信息发布技巧、沟通协调方法、应急处置流程等。2.通过邀请专家授课、内部培训交流、案例分析等方式，不断提高员工的舆情处置能力和水平。（二）演练方案1.制定舆情处置演练方案，定期组织开展演练活动。演练内容包括模拟负面舆情事件、按照应急处置流程进行处置、检验各部门之间的协同配合能力等。2.通过演练，发现应急预案中存在的问题和不足，及时进行修订完善，提高应急预案的科学性和实用性。八、附则（一）预案修订本预案根据