众泰汽车销售流程实战培训

2021年7月1众泰汽车销售流程实战技巧课堂提示2课程介绍1、课程名称：众泰汽车销售流程实战技巧2、课程目标：正确理解销售含义，建立以客户为中心的效劳理念；理解标准销售流程的意义，掌握销售技巧；掌握客户沟通的技巧，做好客户关心；3、课程长度：3天4、授课形式：课堂讲授+小组讨论+案例分析5、参训人员：销售参谋3前言中国汽车市场是全世界开展潜力最大的汽车消费市场，2021年我国新车年销量已突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康开展的最紧缺和最关键的资源。

在顾客面前，谁代表专营店？谁是专营店核心能力--成交力-的重要承担者？答案是销售参谋。

记住：成功的职业生涯是从做好本职工作开始的。

4本课内容5销售的定义销售参谋的职业素养销售流程的实战技巧销售技巧的演练6第一篇：销售的根本概念7了解客户需求达成双赢目标满足顾客需求销售的定义？创造忠诚客户8CS是评价销售质量的尺度，把顾客满意表到达日常工作细节中，与顾客建立良好的关系，不断拓展自己的业务什么是CS？9小小的一刻小小的印象小小的决定

大大的决定真实一刻10MomentOfTruth真实一刻11真实一刻确认购车体验与车主体验的接触点这些接触点是经销店与客户交往的“关键时刻〞在这些“关键时刻〞，销售人员就能了解客户需要什么，采取哪些行动去满足客户那实际工作中，该怎么做？12满意失望感动1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%

013客户期望值13客户不一定会抱怨，但会像瘟疫一样的传染……失望的客户14非常好“把喜悦的感受相互传递”热情满意的客户15客户期望值是怎样变化的呢？

客户期望值超多少为好呢？101%的满意！！！16客户期望值的来源社会进步的结果竞争对手的变化以前的经验、听说17家庭作业：工作中客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？客户期望值的管理应兼顾营运本钱因地制宜，有方案地实施不断改进，保持客户热情18信心需求购买力销售的要素19控制区影响区关心区控制区20信心需求购置力控制区影响区关心区控制区与销售要素的关系销售参谋的定义？21需求购置力制区怎么样才能算的是一名优秀的销售参谋呢？22第二篇：销售参谋的职业素养核心目标

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提高成交能力，达成销售目标

提高销售效劳满意度〔SSI〕角色定位

了解客户需求和产品知识，直接向客户介绍产品的FAB〔Features-配备、Advantages-优势、Benefits-益处〕以满足客户需求。代表公司和品牌形象。销售参谋位于销售渠道的最前沿，是专营店，乃至众泰汽车的企业形象的价值传递者。挖掘市场，捕捉需求。销售参谋要积极攫取市场信息，捕捉客户需求。

跟踪反响，维系客户。销售参谋要定期跟踪客户，做好客户关系管理。

*具体岗位职责参阅?众泰专营店运营管理手册?。24信心 对于一个销售参谋来说，首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标〞的信念，同时对自己介绍的产品和效劳充满信心。热情 一个有高昂斗志的销售参谋，必须保持饱满的工作热情。营造融洽的工作环境和舒适的效劳环境。恒心 汽车销售一次成交的时机是很少的，只有靠一次又一次坚忍不拔的争取，才能成功。对待客户要坚持一贯的效劳水平，坚持抓住每一次时机。“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也；蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也〞25职业心态

勇气 销售参谋最常遇到的是异议和拒绝，这往往会给他们造成一定的心理障碍。因此克服这种心理障碍就成为销售参谋能否成功的标志，销售顾问要敢于正视困难，积极沟通，把自己和产品展示给客户。目标 只有拥有很强的目标意识，自己的行动才会有方案性、指向性，那么成功的把握就会更大。诚信诚信待人、做事，才能得到顾客、领导和同事的信任，在人际关系中使自己的人格得到升华。“20%智商+80%情商=100%成功〞26职业心态〔续〕

专业知识

271、通结束时不等客户挂机，先挂。2、对其他销售参谋的客户不理不睬。3、与客户交谈时，接听无关的，怠慢客户4、客户交谈时，带头说方言，没有尊重客户的习惯5、在展厅内吸烟，影响客户和他人。6、对不能立即答复的问题推托说“不知道〞，不积极帮客户寻求答案。

28行为禁忌

29第三篇：销售流程的实战技巧销售的八大流程30售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车潜在客户的开发

31一、来源：•保有客户。•来店、电客户。•外来保有客户。•对外推广、车展或拜访获得的客户。•各类个人或社会关系的推荐•专营店活动的调查问卷等客户信二、确定息客户的优先等级

依据：

•客户的主动性

•客户的购车时间•来源的途径•客户的洽谈时间•客户名单的产生时间潜在客户的开发322.潜在客户的开发332.潜在客户的开发342.潜在客户的开发352.第一单元：售前准备36售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车第一单元：售前准备37售前准备的目的关键词：给客户留下专业销售参谋的印象,让客户对销售参谋产生亲切感、信任感，从而拉近销售参谋和客户的心理距离。2.售前准备的

382.第一单元：售前准备1、知识素养的准备4、展车的准备3、销售工具的准备2、仪容仪表的准备392.第一单元：售前准备知识素养的准备① 销售参谋不定期阅读有关社会热点新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与客户应酬的话题。② 销售参谋需掌握汽车根底知识、市场营销学、z众泰产品知识、心理学知识、行业法规等。③ 专营店每周举办一次销售技巧提升训练，以增进销售参谋业务技巧。402.第一单元：售前准备① 服装标准请参见右图② 销售办公室需设置一面整容镜男性女性男性销售顾问脸上应保持干净，不得蓄留胡须女性销售顾问脸上应薄施淡妆，且不得配戴过于夸张的饰品男性销售顾问手上应保持干净且指甲不得藏污纳垢及过长女性销售顾问手上应保持整洁且指甲应避免涂抹鲜艳指甲油影响美观男性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味女性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感仪容仪表请见下表：仪容仪表的准备412.第一单元：售前准备销售工具的准备第一单元：售前准备422.展车的准备第一单元：售前准备• 展车内部保持清洁，储物空间内均不得放有杂物。• 展车后备箱内部保持枯燥洁净，随车物品摆放整齐，无其它杂物。• 展车各座椅上的平安带摆放整齐一致。• 展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至与椅垫成105度。• 后座椅前沿与前座椅背距离30厘米。• 发动机室内部可见局部、可触及局部等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰尘。432.展车准备（续）第二单元客户接待44售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车第二单元客户接待提供给客户愉快轻松的环境和心情，他就会在展厅里停留更长时间，

这样销售参谋也就有更多的时间了解需求，提供解决方案促进成交。452.接待概述462.第二单元客户接待1.保安人员引导5.客户离开4.客户愿意交谈2.客户进入展厅3.客户自行看车6.电话接待第二单元客户接待① 值班保安人员应穿着制式标准服装，值班保安人员应站立在指定位置〔维修效劳区出入口前15米〕处。② 客户车辆驶向专营店，值班保安人员应示意顾客停车，行举手礼，弄清客户来店目的。假设客户是维修保养，引导车辆进入维修区，假设是其他目的，那么引导车辆停入顾客停车场。472.您好，欢迎光临1、保安人员的引导第二单元客户接待③当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，以30度身体微倾，帮助客户翻开车门并热情问好。

④假设遇下雨天，值班保安人员应为客

户打伞，并护送至展厅门口。

⑤展厅客户欲开车离去时，值班保安人员应主动引导，指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开。482.第二单元客户接待①当客户临近展厅门口时，销售参谋及时为客户开门；面带微笑、目光注视客户、鞠躬10—15度并问候“欢送光临〞。提醒:

1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏3.妥善安排随行儿童492.你好！请问有什么可以帮助你的吗？1、客户进入展厅第二单元客户接待502.请问先生贵姓你好！先生，我们这有××饮料，你想喝点什么?先生：小心烫手1、客户进入展厅第二单元客户接待① 销售参谋应先向客户说明自己的服务意愿与效劳位置，并告知客户如有需要，会立即提供帮助。

② 根据客户习惯引领或由客户随意参观，随时关注客户并保持5米的距离，以减少客户压力。512.3、客户自行看车请随便参观，如有需要，请随时招呼，我立即会为您效劳。典型案例：提醒：顾客看车时，不要在顾客周围走来走去第二单元客户接待522.4、客户愿意交谈您好，很高兴能为您继续服务，我有什么能帮到您的？这是您要的的饮料，请慢用第二单元客户接待①客户意欲离开，销售参谋将客户送出展厅，感谢客户惠顾并诚恳要求客户再次光临。

②提醒客户带走产品资料和名片。③微笑、握手并目送客户离开自己的视线。④将客户资料整理，补充填写?客户来电登记表?532.“非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢送您打给我。〞5、客户离开第二单元客户接待542.6、电话接待你好,**专营店、我是**，有什么可以为你效劳第二单元客户接待

⑤通话中是情况主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动，并尽可能留下客户信息。

⑥如果客户来电是询问相关事宜，那么：认真清晰地答复以下问题，假设无法答复时那么请客户稍等，向同事问清答案后再答复,或请同事代为答复客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的答复。报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。

⑦如客户是咨询售后效劳的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系，并马上交给售后效劳部负责跟进。同时，销售参谋在?来店〔电〕客户登记表?上注明552.请问怎么称呼您6、电话接待第二单元客户接待⑧对重复的数字信息和内容再做确认。

⑨在感谢客户来电和说“再见〞之前，询问客户还有什么其他要求；感谢客户来电。

⑩先等对方挂断后再挂。

11接完后销售参谋要详细登记好?客户来店/来电登记表?，且把客户资料录入DMS上为进行客户开发管理做好准备。562.今后有什么问题请跟我们联系，我们会尽量让您满意的，谢谢，再见6、电话接待572.第二单元客户接待6、电话接待对接中的的几点建议1. 切勿将顾客所要的答案全部在里回复2. 不要将简单答案复杂化3. 运用邮寄方式获取客户资料4. 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户(但不可强求)5. 为客户准备完整的资料6. 对重复的数字信息和内容再做确认581．推销自己2．需求分析3．提出邀请分时问候2次报名获取尊姓提问二选一双开口邀约记忆模因技能提升-接待三段597.最后给予额外的利益，告别6.告知时间地点5.告知目的陈述利益4.寒暄，赞美3.问候，确认是否接听方便2.自我介绍1.确认客户姓名电话邀约七步骤技能提升-邀约技巧邀约七步骤第三单元需求分析60售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车需求分析612.第三单元需求分析4、感知1、观察3、提问2、倾听谈判筹码1.观察

3.提问需求分析销售要到达的目的都是通过沟通来实现的。只有在沟通中获取客户的需求信息,才是销售参谋的制胜法宝第三单元需求分析望闻医生看病：

患者：医生，我全身不舒服问医生：切622.63区分顾客的需求建立顾客的信心需求分析目的：64冰山理论资金来源，钱多少从众心理，虚荣攀比心理上牌落户情况，价格底线，回佣…….价格性能，配置经济性，交期……65了解顾客需求的方法通过有目的的提问通过积极式的倾听这也称之为“沟通技巧〞66提问有哪些好处？67提问提问的步骤提问的类型68提问的步骤一般性问题辨识性问题连接性问题以上步骤中有哪些技巧呢？69提问的类型开放式问题封闭式问题例：请使用开放式问题建立对话！请使用封闭式问题来总结！70听看看+听看+听+做10%的信息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量沟通技巧71“听〞字的意义聽72听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听同理心倾听12345通过同理心倾听，防止误解，让客户有受尊重的感觉积极倾听

—听的五个层次73听、会听、听懂你会听吗？积极式倾听的注意要点要听全，勿打断要客观，勿强加于人要听懂，要正确理解要专注诚恳，积极回应742.第三单元需求分析需求分析的方法与技巧－－探询客户困惑而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的需要做决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，消费者愿意为此支付的就越多。所有人的本能倾向是回避问题，中国有句成语“讳病忌医〞就是这个道理。作为高超的销售参谋，既要显示你完全可以协助客户解决他们的困惑，又不能让他们知道你完全了解他们的困惑。第四单元车辆介绍75售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车762.第四单元车辆介绍产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。流程关键词建立客户的信任感772.第四单元车辆介绍1、确定客户的需求信息3、确认客户的需求2、介绍产品782.第四单元车辆介绍1、确定客户的需求信息——保证掌握客户的需求准确①向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解〔购车用途、购车预算、车辆使用者、特殊需求〕②向客户确认你的理解销售参谋：王先生，这么看，您买这台车主要为了方便自己上下班，另外会偶尔跑跑长途，总预算大概在十万元以内，我说的没错吧？客 户：没错，我买车的目的就是上下班代个步，假期会和朋友出去自驾游一下，不追求什么豪华、享受，好用就行※在没有向客户确认你的理解前，不要进行任何产品介绍第四单元车辆介绍792.2、介绍产品——增强客户购置的兴趣和信心①在进行产品说明前，销售参谋随身携带车辆数据目录，以方便为顾客进行产品介绍。销售参谋应根据顾客对产品最感兴趣的局部，用笔在目录上将其圈示出来，方便协助顾客作总结②进行产品介绍时，销售参谋应尽量利用实车来进行解说，并从顾客最有兴趣的局部开始。在进行产品说明时应以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，销售参谋的视线不要高于顾客的视线802.第四单元车辆介绍⑤在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解⑥不直接否认客户观点。用数据比较向客户说明，而不使用单方面的负面信息数据〔包括自身产品与其他竞品〕答复客户疑问。812.第四单元车辆介绍3、确认客户的需求——确保介绍内容〔或推荐的产品〕获得客户认同销售参谋：王先生，您看您对咱们刚刚介绍的内容还有什么不明白的地方吗？客 户：介绍的很全面，让我对众泰汽车的品质有了一个更深的了解，谢谢你①主动询问客户是否已经了解介绍内容并及时给予补充说明②产品介绍完毕后，销售参谋应将顾客引导至洽谈桌并提供饮料效劳③销售参谋根据车辆产品目录上所圈选顾客喜好的局部与竞争车型来进行逐一比较，说明众泰汽车产品优势及其与其他竞争产品的差异④只有在你令人满意地答复了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车

※在本过程步骤不要讨论价格，不要从负面谈论竞争对手第五单元试乘试驾82售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户832.第五单元试乘试驾试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。试乘试驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于众泰产品的认同，从而增强其购置信心。流程关键词建立客户的信任感842.第五单元试乘试驾1、试乘试驾前准备试乘试驾车辆准备试乘试驾路线准备2、客户试乘时3、客户试驾时4、试乘试驾后852.第五单元试乘试驾1、试乘试驾前准备试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净轮胎及钢圈须保持光亮整洁相关灯具及喇叭应操作正常内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位音响及冷暖气须先设定至off的位臵油料须保持在油表的一半。

①试乘试驾车辆的准备862.第五单元试乘试驾②试乘试驾路线的准备特约销售效劳店须统一规划标准的试乘试驾的行驶路线图路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟路线规划时，车辆速限最高不得超过80km/h路线规划时，应参照车辆性能来进行路况设定

872.第五单元试乘试驾③试乘试驾手续的办理 销售参谋依序安排并请顾客出示驾驶证件，并填写?试乘试驾申请书?销售参谋进行登记前需先确认证件是否与本人相符及确认证件有效期限是否过期销售参谋填写完毕并交由销售经理签名确认销售参谋应告知顾客试乘试驾所须注意事项，请顾客填写?试乘试驾协议书?，并签名确认销售参谋在完成上述流程后应向顾客说明本次试乘试驾路线正式试驾前，销售参谋应对顾客简述车辆主要操作功能及平安配备882.第五单元试乘试驾2、客户试乘时①客户进车前提前3分钟以上翻开试乘试驾车空调，保证车内舒适温度②把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车③主动为客户翻开车门，热情引导客户上车，并帮助客户调整座椅及系好平安带，为客户关上车门④关注顾客同伴，询问其座位位臵是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘座感觉舒适892.第五单元试乘试驾⑤销售参谋先发动引擎，并设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟顾客解释说明⑥销售参谋应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点车辆的主要性能可以从以下图中的6个方面来介绍：车辆舒适性动力性能操控性刹车性能音响效果噪音水平〔发动机〕主要性能6大方面902.第五单元试乘试驾3、客户试驾时①换手：销售参谋将车辆停靠在平安的地点，进行换手②依照顾客的状况，协助其调整后视镜、方向盘及座位，并确认其系上平安带③销售参谋再次提醒顾客试乘路线及平安驾驶事项④销售参谋应注意防止过多的说明，让顾客可以充分体验试驾的乐趣912.第五单元试乘试驾4、试乘试驾后①销售参谋协助顾客将车辆停放于指定区域②销售参谋应于顾客试驾完毕后，主动询问顾客的感受，着重指出在“产品介绍〞阶段所讨论的特性和优点，并引导顾客回到洽谈桌上。③销售参谋请顾客填写?顾客试乘试驾意见调查表?※此时不要讨论价格问题922.第五单元试乘试驾④如果客户已经确认所试的车辆符合他或她的要求，那么转向协商⑤如果客户还提出另外的有关产品的问题，那么转向产品介绍⑥如果客户有新的要求和想法，那么转向咨询第六单元报价成交93售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车942.第六单元报价成交洽谈成交概述全盘考虑客户的实际需求，增进顾客的信任感，让客户感觉到在与一个值得信赖的销售参谋在洽谈；同时加强客户的购置信心，给予客户相对充裕的时间来决定达成协议952.第六单元报价成交1、报价时5、顾客签约后4、暂不签约时3、顾客犹豫不决时2、签约商谈时962.第六单元报价成交1、报价时972.第六单元报价成交2、签约商谈时①将客户带至洽谈室，应防止和其他事项干扰。②销售参谋应确实填写?销售合同?中相关条款并说明，让顾客充分确认所有细节。③填写销售合同时，字体应端正防止潦草，填写完毕后应再次逐一确认，避免笔误。④销售参谋应同客户谈妥收取的订金金额，防止客户在签约时提出异议。982.第六单元报价成交3、顾客犹豫不决时①销售参谋应了解顾客的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在顾客立场为出发点，不得对顾客施加压力，应给顾客足够的时间及空间考虑。②销售参谋可根据顾客的需求，进行专业引导，解决顾客的疑虑。③进一步向客户提供相关信息，总结品牌和产品优势，消除顾客疑虑，增加顾客购置信心。•顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍不敢决策。所以要将原因弄清楚，再对症下药。如：先生，我刚刚到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？•假设马上成交，顾客可以得到什么好处从而促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购置，我们本周正好有促销，可以获得××〔外加礼品〕。下周活动就结束了，如果您不及时决定，会……992.第六单元报价成交4、暂不签约时① 销售参谋应尊重顾客的选择，提供顾客一定程度的时间与空间。②销售参谋应根据顾客根本资料，制订后续跟踪的方案。③当顾客未能选择购置DFPV的产品时，销售参谋应婉转请求顾客告知选择其他品牌的原因。感谢您的来店!有什么优惠活动我会及时通知您,您决定好了也随时可以联系我，1002.第六单元报价成交5、顾客签约后感谢您选择众泰汽车第七单元热情交车101售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车1022.第七单元热情交车关键词• 按时交付兑现承诺关键行为• 交车在交车区进行。• 销售参谋必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客户联系，说明原由，防止使客户感到不快。• 销售参谋必须完整无误的向客户兑现协商时确定的承诺。• 销售参谋应确保交车时介绍效劳部经理/效劳代表给客户。1032.第七单元热情交车交车准备1042.第七单元热情交车车辆和相关文件的检查1052.第七单元热情交车迎接提车客户1.客户一到，立即迎接；提供给客户适宜的接待(咖啡、水等)；感谢客户购车。2.向客户简短介绍“交车〞步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。3.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：①客户必须确认的问题,如?客户提车确认单?；②保修条款；③效劳站的相关信息；④检查主要的平安配备。4.陪同客户交付余款。1062.第七单元热情交车新车检查及说明1.销售参谋陪同客户到新车旁按?客户提车确认单?逐项交验确认并签字。2.主动为客户开启车门，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。3.可结合?用户使用手册?及客户了解车辆的程度，就主要配置进行重点说明和演示。1072.第七单元热情交车交车手续确认1082.第七单元热情交车售后效劳说明1.效劳参谋利用?用户使用手册?向客户介绍售后效劳的相关细节。2.对“使用说明书及保修手册〞的各项内容及使用方法做详细的说明，说明工程包括但不限于以下内容：①车辆各局部使用说明并演示根本工程；②免费效劳或其它效劳专线及24小时救援服务说明；③紧急情况处理；④定期保养工程表；3.有关效劳保证内容说明，销售参谋要详细口头说明以下事项：①保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管哪一项出现，都表示保修期已到)；②保修工程、非保修工程〔如易磨损部件和维护材料等〕。4.详细介绍效劳维修营业时间、地点、效劳进厂