客户服务投诉管理制度

用户服务投诉管理制度一、目为维护企业形象,提升用户满意度、先完善企业管理机制,特制订本制度二、适用范围用户时本企业服务人员所提供以下服务不满并经过多种方法提出投诉,均依本制度规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其她以上未列明相关服务方面内客三、投诉路径(1)用户投诉电话(依据各地办公地点设置,以直线电话为宜,假如为分机,须为人事行政经理分机号码)（2）用户投诉电子信箱()用户投诉电话和用户投诉邮箱需印刷在每位区域企业职员名片上四、用户投诉处理步骤(一)接收用户投诉1、由人事行政经理接收用户投诉(电话、电于邮件),具体地统计用户投诉关键内容及用户要求,填写《用户投诉统计表》.2、了解用户投诉关键内容后,判定用户投诉理由是否充足,投诉要求是否合理.假如投诉不能成立,用婉转方法回复用户,取得用户谅解,消除误会.3.立刻将用户投诉信已传输至被投诉部门主管,经过OA发送(用户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查用户投诉具体事件及造成容户投诉具体责任人.2、依据实标情况,参考用户处理要求,部门主管确定处理投诉具体方案3、部门主管主动、主动与用户取得联络,提出投诉处理方,取得用户谅解.4.投诉用户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(用户报诉统计表)经过OA发送给人事行政经理,立刻反应投诉处理结果。(二)用户回访1,人事行政经理对投诉用户进行回访,搜集用户反馈意见.2、统计投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反馈用户最终意见,提出加强用户服务提议,以提升用户服务质量和服务水平,降低投诉率。(四)资料备枯1、在投诉过程中所包含到全部文件资料均需做好搜集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程立案,记入《用户报诉统计表》,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅.五、用户投诉期限一个工作日内展开调查,核实情况后做出对应方法,二个工作日内给予用户满意回复。六、处理标准1、耐心:耐心倾听用户投诉,不要打断用户埋怨和怨言,激励用户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低用户不良情绪。3、反应快速:表示出处理问题诚意,使用户样到尊重,把矛盾缩小化。4.语言得体:尽可能用婉转语言与用户沟通,不能和用户针锋相对5、重视程度高:依据投诉等级,由对应主管人员亲自处理投诉,会化解用户怨气.6、坚持回访:对用户连续关注,让容户重新感受周到服务.七、用户投诉处罚与处分(一)职员有下列情节之一者.处以30-100元/次经济处罚:1.服务态度不佳,服务效率低下2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务3.不尊重用户,嘲笑、议论容户,在用户面前指手划脚、交头接耳。(二)职员有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全企业。1.接待用户态度冷淡,私自降低服务步骤2.利用职便,有意刁难用户者‘3.不早重用户,与用户发生争吵者.(三)职员有下列情节之一者,给予申诫处分,同时给予经济处罚,罚款300元,扣除月度绩效考评分10分,并通报全企业.1.对投诉事实拒不认可者.2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及处理投诉者(四)职员有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全企业。1.接到投诉或遇见可能发生投诉,隐瞒不报者‘2.不配合处理用户投诉,延误处理时机,使投诉深入恶化者(五)职员有下列情节之一者,给予解聘或开除,情节严重追究其经济责任及法律责任,并视情况移交司法机关处理1.辱骂、殴打用户者.2.对投诉用户进行打击报复者‘3.因未能妥善处理用户投诉,对企业或发展商声誉造成重大损失者.4.对用户给予不实之承诺,造成企业或发展商受损失者。注:部门经理