中山项目部培训手册

佛山市石与金地产代理有限企业

招商部招商人员培训教材

（D版）

2007年8月26日修订

目录

第一单元房地产基础知识........................................错误!未定义书签。

（一）房地产的定义..........................................错误!未定义书签。

（二）房地产的类型..........................................错误!未定义书签。

（三）房地产行业名词解释....................................错误!未定义书签。

（四）商业地产简介..........................................错误!未定义书签。

（五）房地产（商业）项目开发的一般程序........................错误!未定义书签。

（六）房地产（商业地产）推广流程及途径.....................错误!未定义书签。

（七）房地产广告............................................错误!未定义书签。

第二单元招商礼仪...............................................错误!未定义书签。

（-）以礼待客...............................................错误!未定义书签。

（-）着装礼仪...............................................错误!未定义书签。

（三）等待客户的礼仪........................................错误!未定义书签。

（四）迎接客户的礼仪........................................错误!未定义书签。

（五）简介过程的礼仪........................................错误!未定义书签。

（六）结束简介的礼仪........................................错误!未定义书签。

（七）接听的礼仪.........................................错误!未定义书签。

（八）其他平常礼仪..........................................错误!未定义书签。

（九）招商礼仪十大禁忌......................................错误!未定义书签。

第三单元房地产招商的一般程序..................................错误!未定义书签。

（-）寻找客户...............................................错误!未定义书签。

（-）接待过程...............................................错误!未定义书签。

（三）简介过程...............................................错误!未定义书签。

（四）促销过程...............................................错误!未定义书签。

（五）结束过程...............................................错误!未定义书签。

（六）客户跟进过程..........................................错误!未定义书签。

（七）签约...................................................错误!未定义书签。

（A）入场装修...............................................错误!未定义书签。

（九）开业经营...............................................错误!未定义书签。

第四单元基本招商技巧..........................................错误!未定义书签。

（-）接听技巧...........................................错误!未定义书签。

（-）迎接客户技巧..........................................错误!未定义书签。

（三）服务行为细化..........................................错误!未定义书签。

（四）简介模型的措施技巧....................................错误!未定义书签。

（五）坚持招商的措施........................................错误!未定义书签。

（六）怎样让客户落订........................................错误!未定义书签。

（七）对的把握客户的第二次参观.............................错误!未定义书签。

（八）客户跟进的技巧........................................错误!未定义书签。

（九）木章小结...............................................错误!未定义书签。

第五单元房地产专业招商流程....................................错误!未定义书签。

第一步：迎接客户（寒暄热身）................................错误!未定义书签。

第二步：征询需求（理解背景）................................错误!未定义书签。

第三步：带看现场（项目简介）................................错误!未定义书签。

第四步：租赁洽谈（处理异议）................................错误!未定义书签。

第五步：落订签约（促成交易）................................错误!未定义书签。

第六章综合篇..............................................错误!未定义书签。

（一）客户特性和对策分析..................................错误!未定义书签。

（二）客户管理规范流程....................................错误!未定义书签。

（三）实战技巧案例透析....................................错误!未定义书签。

（四）招商人员五忌........................................错误!未定义书签。

附：《招商中心接待管理措施细则》.................................错误!未定义书签。

附：《中山黄圃项目招商统一口径》.................................错误!未定义书签。

第一单元房地产基础知识

（-）房地产的定义

房地产是指土地、建筑及其地上附着物，包括物质实体和依托于物质实体上H勺权

益。这里的三个关键词是“土地”、“建筑”、“权益”。

（二）房地产的类型

一、按用途划分

1.居住房地产：包括一般住宅、高级公寓、别墅等

2.商业房地产：包括商务办公楼（写字楼）、旅馆（宾馆、饭店、招待所、

旅店等）、商店（商场、购物中心、铺面、市场等）、餐馆、影剧院等

3.旅游房地产：包括公园、风景名胜、历史古迹、沙滩等休闲场所

4.工业房地产：包括厂房、仓库等

5.农业房地产：包括农场、林场、牧场、果园等

6.特殊目的房地产：包括政府机关办公楼、学校、教堂、寺庙、坟场等

二、按市场性质划分

1、发售日勺房地产

2、出租的房地产

3、营业日勺房地产

4、自用日勺房地产

三、其他

1、有的房地产既可发售也可出租、营业：如商店、餐馆、市场。

2、有的房地产既可自用也可出租、发售：如住宅

3、有时房地产只能自用：如学校

（三）房地产行业名词解释

1、发展商（开发商）：指组织建设房地产项目的房地产企业。作为房地产业内人

士，理解并熟悉一定数量的开发商企业是相称必要日勺，尤其是全国著名的品

牌企业（如万科、中海、合生创展、富力集团、恒大集团等），对发展商一般

有一、二、二3个等级的资质评估.

2、代理商：指专业筹划销售（租赁）房地产项目的房地产中介机构。代理企业

业务有一手和二手之分，当然两者是可以交叉的。代理商也有等级的资质评

估（如：中原地产、美联地产、合富辉煌等）。

3、承建商（承建单位）：负责房地产项目工程建设的施工单位。一般有一、二、

三3个等级的资质评估。

4、物业管理商：在房地产项目建成后对其进行全权管理的单位。一般也有等级

资质评估。但目前我国物业管理整体水平偏低。

5、商品房：有合法产权，购置后能领取《房屋所有权证》或《房地产证》的住

宅、商铺。业主有自由买卖、转让、租赁的I权利。

6、集资房：集资房是变化过去住房建设由国家和单位统包日勺制度，实行国家、

单位、个人三方面共同承担，通过多渠道筹集资金而建造的房屋。职工个人

可按房价全额或部分出资，大部分集资房没有独立产权，因此不容许上市交

易，不容许自由买卖。

7、现楼：楼宇建筑已所有完毕，购置或租赁后即可交付使用的商品房。

8、准现楼：楼宇建设尚未竣工，但外墙等已完毕，正在进行室内设施完善，不

能立虽然用的商品房。

9、楼花（期楼）：处在施工阶段，离交楼时间还比较久的I商品房。

1（）、封顶：项目完毕最高一层土建施工工作，准备进行外墙施工。一般封顶对一

种项目建设而言具有重要意义，发展商一般都会大力宣传、现场造势。

11、项目性质：指一种项目的定位状况，如小区盘、商厦盘等，一般也分为商业

地产与住宅地产。

12、项目规划：指一种项目的规模概述。

13、正负零零（00）：指项目建到地面的阶段。一般建成地下室或地下停车场（商

场）后就是正负零零。

14、负层（地下室）：指低于地面口勺建筑。

15、使用年限：住宅使用年限为70年，商场使用年限为40年，写字楼、车位使

用年限为50年，使用年限一般是以领取预售证日期开始计算，也有区域、

政策不一样日勺措施。

16、均价：楼盘中所有单元价格总和除以总建筑面积日勺价格。

17、最低价：指目前销售（招商）中最低的一单元面积的价格。

18、折扣：根据不一样的付款方式或时间在原价基础上予以的优惠。如在预热期

间，往住会有折扣。

19、建筑面积：指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积。建筑面积包括可用面

积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积及其他公摊面积等。

20、使用面积：指建筑物各层平面中直接供商家使用经营的净面积之和。

21、公摊面积：指商场中正常经商和顾客来往而设置的公共走廊、楼梯、电梯间、

水箱间、供电房、机器设备房等所占面积的总和。招商中一般按一定比例分

摊给每一种商户。

22、实用率：铺内面积/建筑面积，即得房率。住宅一般为75%〜8（）%以上，临街

独立式商铺一般为80%以上；大型商场内商铺一般为50%以上；写字楼一

般为60%左右。

23、房地产租赁协议：已获得《房地产预售许可证》的发展商，在商场销售（租

赁）后与客户签订日勺正式协议书，是必须送房管局进行交易鉴证，通过审核、

登记后方可生效，其《合约》受法律保护。

24、认租书：客户在交齐订金时，与发展商签订口勺临时认租协议。

25、意向书：客户在交订金前与发展商签订的临时协议，再通过发展商对其商场

的布局和对商家经营状态的审核，其后再深入认租书的签约。意向书分故意

向金与无意向金两种。

26、内部认租：是发展商对商场进行前期日勺客户进行初步日勺意向租赁，一般在预

热期与公开招商时期进行。

27、公开招商：发展商对项目进行全面H勺市场招商，并能对商家进场装修做准备,

与商家进行协议签订时期。

28、开业经营：分试业期与正式经营开业期，是指商家能进行交易的时间。

29、平面图：指某单元的功能分布状况，包括面积、布局、尺寸等。

30、升值：已售（已租）的房产，通过一段时间，价值在扣除通货膨胀原因后比

购置（租赁）时有所增长。

31、贬值：已售（己租）的房产，通过一段时间，价值在扣除通货膨胀原因后比

购置（租赁）时有所减少。

32、管理费：物业管理企业因管理及保养物业引起日勺所有开支中由业主承担日勺那

部分费用。一般根据物业企业的资质和项目的实际状况，由政府部门制定费

用原则。

33、房地产销售（招商）所需证件：

A、发展商营业执照

B、项目预售许可证

C、建筑用地规划许可证

D、土地使用证

E、施工许可证

假如没有这五证，即表达发展商手续不齐全，严格来讲是不容许进行地产

交易活动时。

（四）商业地产简介

一、商业地产概念

商业地产是满足商业、贸易活动的一种地产形式，简朴H勺说就是“商贸+地

产”。在现实生活中，我们接触最多日勺便是小区商业、大卖场以及目前新兴的

ShoppingMall三种业态。

二、商业地产形式

商业地产按市场功能和建筑形态可以进行如下划分：

（1）底商、裙楼（商场）、小区临街商铺

（2）专业市场、专业商场

（3）整合性复合性的商业楼

（4）写字楼

（5）步行街

（6）地下商业城（街）

（7）购物中心（SHOPPINGMALL）

（8）酒店（产权式酒店）

（9）会展中心、会馆、会所

（10）文化产业商业地产（电影院、娱乐城）

（11）卫生产业商业地产（药房、诊断所）

（12）教育产业商业地产（校园商业广场）

（13）工业园区商业地产

（14）旅游商业地产

三、商业地产的特点

（1）开发口岸的择优性（交通要道、临街、周围有巨大消费群）

（2）功能定位的差异性

（3）物业经营的多样性（发售、出租、乂租乂卖、零售整租、联合经营）

（4）业态组合的复杂性

（5）主力品牌的号召性

（6）装修配置的层次性

（7）保值增值I肉可靠性（土地增值、装修、商业经营）

（8）抵押融资的变现性

（9）开发经营的风险性

（10）服务管理的专业性（物业管理、商业经营管理）

（五）房地产（商业）项目开发的一般程序

房地产（商业）项目的开发过程一般分为10环节，见图1—1

图1—1房地产（商业）项目开发的一般程序:

（六）房地产（商业地产）推广流程及途径

房地产（商业地产）推广是指开发商在公开招商前后市场租赁（发售）H勺全面展

开过程

一、商业地产推广的一般环节

1、前期信息公布

一般在项目正式推出之前，以新闻报道、软文炒作等形式进行项目简介,

以到达预热市场的效果。诸多项目也会通过英些公益活动来提高企业形象，

从而到达推进项目开展日勺目H勺。

2、内部招商（认购）期

在没有正式拿到预售许可证（项目未竣工）之前，发展商但愿能早点进

入市场，被客户所认识，因此采用内部租赁的措施。在这段时间内，发展商

提前开放招商中心，让准客户参观现场，故意向的客户可以提前登记，有时

还会收取客户一定数额日勺诚意心（这个诚意金是可以退还日勺，俗称“储客”）。

内部招商期一般为2~3个月。

3、公开招商（认购）期

拿到预售许可证后（招商条件成熟时），就可以正式对对宣传推广了。

企业会配合大量的广告进行大范围宣传推广，并选定开业日期，很好的项目

还会采用抽签或排队认租等方式进行现场气氛的营造。

4、阶段性展销会

在招商认租过程中，根据不一样组团推广或是不一样日勺时段，通过折扣、

赠送、抽奖等促销方式进行招商认租。

5、开业经营期

根据招商认租日勺深入深化，有日勺项目会进行试业期与正式经营开业期的

分步推广，营造市场经营气氛，带动商铺的旺场。

6、尾盘招商阶段

商业地产租赁工作进入后期，往往会剩余部分不太好出租的铺位，再继

续做广告或者安排大量口勺人员留守不符合成区一一效益原则，因此企业从迅

速收回成本的角度考虑，一般会将剩余单位以特殊方略作“扫尾行动”如免

租期加长，减少租金吸引商家入场，控制商场的空置率。

二、房地产推广的包装

1、现场包装

重要体目前商招中心的包装、现场的包装、沿途道路景观H勺布置、建筑

工地的包装及周围环境H勺治理等方面.

2、服务包装

重要体目前开通免费看项目口勺班车、免费停车服务、酬宾抽奖活动等方

面。

3、宣传包装

重要体目前报纸广告宣传、电视广告宣传、广播电台宣传、路牌广告宣

传、网站宣传、派发宣传单、现场大屏幕简介等方面。

三、广告宣传的途径

a）报纸广告一一平面广告、系列报道、新闻报道、夹报、专访等。

b）电视广告一一黄金时段、广告杂志、公益广告、新闻采访等。

c）广播电台广告一一黄金时段、新闻消息等。

d）户外广告一一广告牌.、灯箱、车身等。

e）互联网广告一一重要或有关网站的多种形式宣传。

0邮寄广告一一小礼品、宣传单、直邮等。

g）赞助活动一一公益活动、社会性活动、会议冠名等方式。

四、商业地产推广形式

1、展销会

一般会选择在每周五至下周一举行，有现场展销及异地展销两种形式。

2、联合展销

一般由政府部门主办，各大媒体参与。或以展会、行业协会主办，企业

参与等水平营销（专业市场常用手法）。

3、推广活动

一般配合展销会进行，以活动营销为主，有的大型项目还会邀请明星、

社会名流等出席，以引起社会关注，有效拉动招商与项目的著名度。

4、小区活动

一般会与行业日勺协会、企事业单位或品牌商家举行小区联欢活动，如酒

会、灯谜会、公益活动等。目的是为了向社会与商家做项目形象宣传，增长

项目在社会爆光率，塑造项目品牌。

5、巡展活动

配合项目营销计划，到周围地区进行巡展示活动。尤其是专业市场，

选择巡展区域很重要，其针对性和目的性都非常强。

6、直销活动

指直接上门向商家推介，一般有向商家直访形式和投递形式，也包括靠

人际关系网络营销方式。

（七）房地产广告

一、长期广告

重要体现项目最优秀的方面或者展示项目的关键理念。一般以一种主题语作

为中心内容，如碧桂园的“给您一种五星级的家”，光大花园的“大榕树下，健

康人家”，万科四季花城口勺“一种漂亮的地方”等。传播载体多为广告牌、灯箱、

车身等时效性较长的媒体。

二、短期广告

重要根据招商各阶段的主题而定，传播载体为报纸广告、电视广告、广播电

台广告等。一般以报纸广告为主，其他形式的广告为辅。报纸广告分为形象广告

和促销广告两种。一般状况下，新项目会先以形象广告开始，之后再根据每期推

广内容制作对应啊促销广告C

推出的每期广告，都是企业筹划部和广告企业精心设计日勺成果，而商家也重

要以广告内容作为参照，因此销售人员必须每天留心本项目及竞争项目日勺广州内

容，这是理解市场动态日勺重要途径。

第二单元招商礼仪

(-)以礼待客

服务是讲求实际行动的，而客户来到现场，他不会认为这只是某个接待

人员个人的问题，而会认为这家企业是徒有虚名。作为房地产企业日勺招商人

员，将代表企业直接面对客户，其形象也代表着企业形象，整洁口勺服饰、得

体H勺举止、甜美的笑容等，都会留给客户一种良好日勺印象，增强客户对企业

的信心，更有助于拉近双方的距离。人与人相处的最基本原则就是“以礼相

待”，就房地产招商而言，其宗旨就是“发自内心，温文尔雅”。保持微笑一

一微笑是最佳时通沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段。

(二)着装礼仪

一、男士着装礼仪

1、仪表修饰口勺基本原则

(1)重视得体性

着装与修饰要与容貌、体型、个人气质等相合适。与身份和职业相统一,

合乎身份并体现内在素质。

(2)注意整体性

各部分的修饰与整体协调一致。

(3)把握适度性

体目前修饰程度、饰品数量和修饰技巧等方面。

（4）要遵守TPO原则

仪表修饰因时间（time）、地点（place）、和场所（occasion）的变化而对

应地变化。

2、西装

（1）面料：规定质地上乘，挺括不起皱。人造丝、粗斜纹、大条纹以及厚

面料的休闲服不适合在高雅、严厉的招商中心场所穿着。

（2）色彩：用来商务交往的西装多为臧蓝色、黑色。忌穿花色醒目的西装

和佩戴色彩鲜艳日勺装饰品。

（3）尺寸：西装的尺寸要合体，最佳量身订做。一般西装袖长要比衬衫袖

长短1~2厘米。

（4）做工：衬里不要外露、衣袋耍对称、表面不能起泡、外观要平整、纽

扣要缝牢。

（5）注意事项：拆除西装衣袖上口勺商标、不要挽起袖口、毛料西裤每次洗

后要烫平、西装上衣的外胸口袋不放任何东西（装饰的真丝手帕除

外）、内侧的胸袋可放钢笔、钱夹或名片，但不要显得过重过厚、西

裤后侧口袋不适宜放任何东西。

3、衬衫

（1）面料：以纯棉制品为佳，不适宜选丝绸、人造棉等薄软无形的制品。

（2）色彩：正装衬衫必须为单一色彩，其中海蓝色或白色是男士首选。

（3）图案：以无图案为佳，较细的竖条纹衬衫可出目前一般性商务活力中。

（4）衣袖：必须为长袖衬衫，衬衫与西装保持一体化。

（5）其他：在招商中心，可以直接穿袖长袖衬衫、打领带。直接穿长袖衬

衫、打领带去参与正式活动，是不合乎礼仪的。

4、领带

（1）面料：最佳是真丝领带和羊毛领带，涤丝领带也可用，除此之处均不

适宜。

（2）色彩：深色、单色为主，尽量少用浅色、艳色，切忌多于三种颜色。

（3）图案：以单色无图案或者条纹、圆点、方格等规则欧I几何形状为重要

图案领带。

（4）注意事项：上班、办公、开会或走访客户等执行公务的场所，以打领

节为宜。宴会、舞会、音乐会等休闲场所，一般不打领带。

穿西装套装必须打领带。

5、鞋袜

只能选择皮鞋。颜色宜为深色、单色、最佳与西装颜色一致。皮鞋

质地要好，要光亮，随时保持清洁。袜子要洁净，无破洞，长度不适宜

低于踝骨。

6、公文包

面料以真皮为佳。颜色以黑色或棕色为佳，若与皮鞋的颜色一致则

更好。原则的公文包为长方形，出外办事，带包应以一种为限。公文包

不适宜乱放，拜访中应将其自觉地放在自己座位附近的地方或主人指定

之处，切勿将其随意放在桌之上，公文包的摆放切勿阻碍他人。

7、修饰

男士一般不佩戴任何装饰品。如为烘托其阳刚之美而合适用装饰品

点缀，其总量也不可超过三件。保持仪表整洁，常剪指甲，勤洗澡剪发,

塑造自己的良好形象。宁可保守，也不要太随便。

♦男士着装十忌

一、忌西裤过短，原则的西裤长度为裤管盖住皮鞋；

二、忌衬衫放在西裤外：

三、忌西服领围太大，脖领间存在空隙；

四、忌领带颜色与服装不协调；

五、忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；

六、忌不系衬衫扣就系领带；

七、忌西服上衣袖子过长，一般上衣袖应比衬衫短上厘米；

八、忌西服日勺上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的；

九、忌西服配运动鞋；

十、忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。

♦男士仪容自照

一、发型大方、不怪异，头发洁净整洁，无异味和头屑，可喷少许发胶；

二、鬓角与胡子刮洁净;

三、保持口腔卫生，不吃有刺激性的食物，说话无口腔异味；

四、涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或泛着油光；

五、衬衣领口整洁，纽扣系好；

六、耳朵、鼻孔内外清洁洁净，及时剪除鼻毛；

七、领带平整、端正；

八、衣裤袋口整顿服帖；

九、衬衣袖口可长出西装外套1。5~2厘米，也不适宜过长；

十、常常洗手，保持手腕、袖口整洁；

十一、剪短指甲并精心修理，保持指头洁净，保持手日勺湿润柔软，没有多出口勺死

皮；

十二、裤子要熨平，如痕清晰。裤型不紧不松，裤子长至鞋面最佳；

十三、鞋底与鞋面同样保持清洁，鞋无破损，鞋面要擦亮；

十四、拉好裤子拉链。

二、女士着装礼仪

1、套装礼仪

（1）面料：质地上乘、纯天然、不起皱、不起毛、不起球、平整、柔软厚

实、挺括、手感很好。上衣、裙子和背心等必须用同种面料。

（2）色彩：以冷色调为主，体现着装者的典雅、端庄与稳重。

（3）尺寸：套裙上衣不适宜过长，最短可以齐腰；下裙不适宜过短，最长

可以到达小腿的中部。原则裙长是到小腿肚最丰满处。

（4）穿着到位：正式场所上衣日勺衣扣必须所有系上，领子要完全翻好,衣

袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要当着他人日勺面随便将上

衣脱下。裙子要穿得端端正正、上下对齐，衬衫下摆掖入

裙腰内。袜子要么穿连裤袜，要么不穿，忌穿半长不短的

丝袜。

（5）妆饰：套裙上不适宜添加过多的点缀。穿套裙时，以淡妆为宜。化浓

妆或大化妆都不妥。不佩戴夸张和过度张扬的首饰。

（6）搭配：衬衫应轻薄柔软，色彩与外套色彩相协调。鞋子以棕色或黑色

牛皮鞋为宜。

2、职业装

（1）整洁：服装必须合身，袖长到手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其

是内衣不能外露。衬衫H勺领围以插入一指大小为宜，不挽袖、

不卷裤、不漏扣、不掉扣。

（2）清洁：衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持洁净。

（3）挺括：衣裤天起皱，穿前要烫平。

（4）大方：款式简洁、高雅，线条自然流畅。

3、饰品：

饰品的搭配不要多于三件，一两件精致的点缀即可。

♦女士仪容自照

一、头发保持洁净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；发型大方、高雅、干练、

前发不要遮眼遮脸；

二、化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红；

三、服饰端庄，不要太薄、太透、太露；

四、领口洁净，衬衣领口不能太繁杂、太花哨；

五、可佩戴精致H勺小饰品，如点状耳环、细项链等，不要太夸张；

六、企业标志佩戴在左胸显要位置，私人饰品不能与之并列佩戴；

七、衣袋中只放薄手帕或单张名片之类啊物品；

八、指甲经精心修剪但造型不要太怪异，指甲不能留得太长，指甲油可用白色、

粉色、肉色或透明日勺，不要太浓艳；

九、工作场所着齐膝一步裙或裤装，裙欧I长短、松紧要合适；

十、衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹；

十一、皮鞋洁净，款式简洁大方，没有过多装饰与色彩，鞋跟不能太高太尖，中

跟为好；

十二、随时拿掉附在衣服上日勺头发；

十三、不穿刚破小J丝袜，最佳随身备一双丝袜。

（三）等待客户的礼仪

等待客户的方式会因招商场所的J不一样而有所不一样，但无论在什么场所，

都必须要保持一种清洁整洁日勺环境，这是以礼相待日勺基础；桌台、座椅要摆放整

洁，桌面上不放与办公无关日勺物品；接待台上的资料、物品应分类装订，且摆放

整洁；所有招商人员的外形必须保持整洁，符合企业H勺形象规定。

一、展销会期间等待客户的礼仪

展会期间所有接待人员尤其是对招商人员的规定比平时要高，为尊重客户，

营造良好的气氛，招商人员必须到达如下规定：

(1)符合着装规定

(2)轮番站立在门口恭候客户，微笑站立形成欢迎的队列。

(3)未轮岗站立口勺招商人员，也要注意保持良好形象。

二、非展销会期间等待客户的礼仪

此时客户相对较少，规定没有展会时那么严格，但正由于如此，才更能

显示招商人员的真实素质和自觉性。

一般状况下，招商人员都应面向大门而坐。这样，可以第一时间看到客户。

而背对客户，其自身就是一种不礼貌的行为。

三、注意事项

(1)站立候客时应自然，不必硬挺腰杆也不可左右摇摆，严禁打闹和谈笑，因

客户从远处就可看到招商中心里面的状况，因此等你看到客户时，你之前

H勺丑态也许已经被客户尽收眼底了。

(2)坐姿要端正，不做二郎腿或两腿叉开等不雅动作。

(3)保持良好的精神状态，要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度看待每一

位客户。

（四）迎接客户的礼仪

一、礼仪从见到客户开始

若项目未有保安指导，对于驾车（包括驾驶摩托车及骑自行车）的准客户来

说，招商人员就有必要积极提供协助，直到其泊好车辆为止。

二、起立

从座位上站起时，动作要轻，防止引起座椅倾倒或发出响声，一般站立于座

椅左侧，起立后座椅要归位。

三、与客户打招呼

开门之后应热情地与客户打招呼，积极问询客户的需求。在整个过程中应一

直面带微笑。

四、引领客户

无论是让客户坐下或者是看项目模型时，都应以“请”的手势作指导。

五、送资料

项目资料应双手递给客户，这既是尊重客户，也是尊重企业，由于这些资料

是以企业和这个项目的名义发给客户H勺，在送资料日勺同步，可作简朴阐明，防止

让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不懂得哪些资料适

告自口，有时会将不应当拿口勺也拿走，导致挥霍，甚至会影响招商。

六、递名片

应双手将名片递给客户，同步自报家门。有的客户也许会回赠名片，你也应

双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。

七、就座

应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其

坐好。假如人数较多，也必须待每一位客人就座后自己才可就座。

八、奉茶水

一般状况下，次序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒六分即可，一

是防止“茶满欺人”，二是防止茶水洒出、烫伤他人等，也可节省企业资源。

（五）简介过程的礼仪

一、有找你时

假如在简介过程中，同事告知有你，首先应当对来电的重要性作出

判断，看是来电重要还是目前的客户更重要。假如得知是一位客户想要下午

来认租的，尚有些小问题要征询，它的重要性高过目前的客户，那我们就应

当去接。不过有两件事一定要做：1、对客户道歉，阐明有一位客户要认

租，需要离开几分钟，获得谅解；2、回来时，一定要再次表达歉意。这样

既礼貌，同步又让客户亲身体会了该项目日勺热销劲，并且也传递出你的业绩

良好的信息，这对促使新客户下定认租决心大有裨益。

假如得知是朋友来电或者是不重要日勺时，就不必接听。可以对同

事说“目前我有客户在，请他留下，一会儿我打过去”，这样会让客户感

到自己很受重视，也会有助于成交。总之，做招商一定要懂得借势，善于运

用周围H勺一切为我所用。

二、客户想去洗手间

假如洗手间在招商中心内，并且很轻易找到，就向客户指明方向；假如

洗手间在招商中心外，就应亲自或让同事帮忙带路，防止因洗手间难找影响

客户情绪；假如是老人或小孩，最佳能让其他同事帮忙引领。

三、客户有打入时

假如是客户需要接听,当然要立即停I卜简介，但也不要冷场C可以

继续和随客户来时其他人聊些轻松日勺话题，深入强化与客户日勺联络。

假如是客户的陪伴需要接听，那我们应当怎办呢？答案是征求客户

的意见。假如客户说停下来，阐明这位陪伴人对客户的决策影响较大，要予

以充足重视；假如客户说不需要，则表明陪作人不是举足轻重日勺，我们不必

花费太多精力在他身上。

四、中途有人加入

应先为其安排好座位，然后倒上一杯水，并简要向其讲解刚刚已说过的I

内容，最佳还能理解他与客户的关系，以便采用不一样日勺招商政策。

假如来者是参谋身份，我们一定要记住；首先应把客户比较满意的地方

简述一遍，这样参课者在提意见时多少会顾及客户的面子和感受，从而会有

助于本项目的招商。

五、去样板房的途中

应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近日勺距离（i米左右），

并不时回头向客户简介，一直保持热情。

沿途注意借助看到日勺景观和能显示项目优势日勺元素，在一种很随意日勺气

氛中，对项目的优势做自我日勺简介。

碰到地面潮湿不平，路滑或者也许有高空落物之处时（进入现场必须戴

安全帽），一定要及时提醒客户，到处体现出我们的关怀，拉近我们同客户

之间距离。

六、乘电梯时

在上电梯前，应积极上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最终一

种进入；进入后即按下所往楼层的按键，抵达后第一种出电梯，并以“请”

的手势引领客户。

电梯中H勺礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。

七、在样板房内

在简介样板房时，不能只顾自己简介，而忽视客户H勺反应，我们在引导

客户的同步也要合适迁就，切不可出现客户近在东边看，而我们已经在西边

并一种人在那儿夸夸其谈的状况。

八、客户问询时

客户有问题，阐明他们有诚意，回答时一定要有礼貌。听客户发言时，

上身微微前倾，或轻轻将上身转向发言者，用柔和日勺目光注视对方，根据谈

话日勺内容确定注视时间日勺长短和眼部神情，入可东张西望或心不在焉。

假如碰到不懂得或者不能肯定日勺问题，最佳H勺措施就是实话实说，由于

蒙骗或模糊其辞是自欺欺人，反而会影响到工作。应向客户表达歉意，并承

诺立即问清有关问题。这样既能赢得客户的信任，还为下次联络客户找到一

种很好的理由。当然，假如客户的诸多问题都答不上来，那肯定也无法得到

对方的信任，由于你不够专'也。

面对客户的I问询不能简朴回答“不懂得”，确实不清晰的事情，要先请

客户稍候，立即代客户到有关部门问询，或请客户直接与有关部门、有关人

员联络，直至客户满意为止。

九、交谈

交谈时，应面带微笑，既不可一直紧盯住客户，也不可眼光游移。对的

的注视区域是对方日勺脸部倒三角区，眼神自然亲切。并通过轻轻点头表达理

解客户谈话日勺主题或内容，间或穿插某些回应或问话，鼓励对方继续。

他人发言时，我们不可以做整顿衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻

孔、敲桌子等小动作。

十、注意事项

1、不要做玩笔、摇腿等小动作。

2、不应与其他同事讨论与本项目无关日勺事情。

3、不可伤害客户自尊，对于某些敏感性话题，要格外小心。

4、不与客户剧烈争论，我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。

5、不要眼神游移入定或神情淡漠。

6、不要频频看手表。

（六）结束简介的礼仪

一、为客户订好资料，再将你的名片订在资料的左上角。

二、客户先起身，这是礼貌。

三、为客户开门，同迎客同样，一手做出“请”的手势，一手推（拉）门。

四、送出门口，如客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身拜别。

一种良好的开端是成功口勺二分之一，而一种良好的结束则是下一次成功的开

始。给客户留下一种良好的印象是非常重要的。

（七）接听的礼仪

一、接听

接听时，一般在铃响2〜3声之间接听。通话时，手边需准备好纸笔,

记下对方所讲的要点，对方讲完时应简朴复述一遍以确认。

二、语气须亲切

接听时，应尽量减少周围日勺噪音干扰，吐字应清晰，说话速度应适

中，以保证通话质量。

三、必须先自报家门

如“早上好・，黄圃国际食品贸易港，请问有什么可以协助您？”

虽然碰到他人打错日勺状况，我们也应当礼貌应对，问清晰对方的意

图，说不定还会故意外收获呢。

四、应不厌其烦

客户征询的内容较多或故意刁难时，应保持语气平稳，尽量为其解答，

保持礼节极为重要。

假如对方有较多的问题需要征询，最佳邀请他到招商中心现场来，这样

既能详细解答也能更清晰地判断对方的诚意。

五、挂

当谈话结束时，我们一定要记得说“非常感谢您的来电，谢谢您对我们

项目的关注，假如您有时间，欢迎亲临招商中心，我们随时恭候您H勺光颐”,

给对方留下一种好印象.最终必须等对方先挂线，然后你再轻轻地挂线。

（八）其他平常礼仪

1、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急状况

例外），也不可脚擦着地板行走。

2、在任何地方碰到客户，都要积极让路，不可拴行。

3、在走廊行走时，一般不轻易超过前面客户。如需超过，首先应说声“对不起”,

待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

4、和客户、同事擦肩而过时，积极侧身，并点头问好。

5、任何员工在企业内碰到客户、上级、同事时都应积极问候。

6、进入他人房间或办公室前，应先敲门，得到房内主人的同意后方可进入，未

经主人同意，不得随便翻看房内任何物品（包括文献）。在与上司交谈时未经

同意，不得自行坐下。

（九）招商礼仪十大禁忌

1、打喷嚏、打嗝

2、用手拢头发

3、用手托腮

4、坐着或站起时，双腿不停地摇摆、抖动

5、手指搔鼻孔或下巴

6、玩手指

7、拨弄头发

8、用咄咄逼人的目光注视对方

9、还没有开口便嘻嘻笑

10、把双手插在衣裤口袋内

11、用眼神将客户从头到脚打量一遍

12、体现出厌恶日勺情绪

第三单元房地产招商的一般程序

（-）寻找客户

重要通过如下方式寻找潜在客户：征询、房地产展会、现场接待、促销

活动、朋友简介、陌生拜访、协会互动、资源运用与整合等。

一|-----------------征询、房地产展会、现场接待、促销活动、朋友

*=1442

（二）接待过程

卜珈、二《二口―AA-4zfc.-H*:4±.**Pi

接待程序：1、开门迎客------2、同客户寒暄-----3、递资料给客户

4、招呼客户坐好或者将客户带到楼盘模型处。

1、开门迎客时常用语如下：

1）早上好，有什么可以协助您？

2）您好，请进来参观一下「

3）您好，欢迎光顾

2、同客户寒暄常用语如下：

1）先生，您好，第一次来这里看吗

2）先生，您好，好面熟喔，此前没有没来过

3）先生，您好，您的车好漂亮啊！

4）先生，您好，您是从哪里获得我们项目的信息

5）先生，您好，之前有同事向您简介过吗

3、递资料给客户常用语如下：

1）请您先看看资料吧

2）这些是我们企业的资料，您先看看

3）请问你是做哪类食品的

4、招呼入座或简介模型常用语如下:

1）请这边坐，我帮您简介一下

2）一路上累了吧，先坐下来，喝杯水吧

3）您请这边来，我给你简介一下整个项目日勺状况吧

5、注意：

规定接待礼仪周到，第一次会面一般不要握手。

（三）简介过程

4Aj工口简介模型…简介项目特点…推介单位--简介样板

一、模型简介过程：

模型是客户理解整个项目状况最直观的方式，但由于内容会比较多，必须有

条理地进行简介。

1、确定方位（项目位置、客户所在位置）

如：（这是我们中山黄圃食品贸易港日勺整体规划，这边是会展中心，那边是

XX路，或XX广场。我们的招商中心在这里，这里正在招商H勺业态XXXXX）

（同步需要用激光笔指示配合）

2、简介规划（占地及配套）（整个项目口勺配套十分齐全，WXXXXXXXXXXXX）

3、简介进度与开试业时间。

简介项目特点，也就是卖点，必须加以重点推介。尚有发展商H勺实力，项目

重要卖点都会在楼竹中及现场通过多种手段体现出来，因此必须要熟悉现场资

料。

模型简介常用语：

1＞理解意向

（王先生，请问你想看些什么样的商铺）

（请问你想要多大面积H勺商铺）

指明房子详细位置……在模型处指出该单位。

2、推介商铺

（这商铺不错，是人流量最集中的地方）

（这种商铺是很受欢迎，目前已经所剩不多了。）

3、确定商铺位置

这样，我们不如目前就去现场看一下吧？

二、现场简介过程

现场简介过程途中不要冷场，持续简介项目特色或同客户寒暄，以拉近距离。

铺位简介过程中，尽量以他企业发展在这里的宏图。

现场简介结束后，回到招商中心，洽谈流程如下：计价过程----选定铺位

------确定付款方式------计算------向客户解释。

选定铺位时要注意多次向客户解释目前定下来有什么样日勺好处与优惠，从而

促使商家尽快落订。常用语言如下：

1、（刚刚看日勺那间铺面很好啊，帮您算一下价钱吧？）

2、（看你们都很喜欢这套，要不就计算一下这间H勺价格吧!）

3、（您看，今天下定金可以有九五折优惠，机不可失，时不再来啊!）

注意事项：

1、在实际状况中，部分商客采用的方式较为积极，也许不会按照你的指导

去做，此时应先尊重商客口勺决定，然后找机会对未提及的地方再作简介，目的是

完毕整个程序，将我们的卖点透彻展示。

2、在简介的过程中，说话要有一定的停止，给客户留出反应的时间，不要

喋喋不休地按照自己的理解水平来讲解，要尽量地做到解释通俗易懂，假如商客

没什么特殊反应，则口「继续简介卜一种环节H勺内容。

3、由于商客留给我们日勺时间是有限的，因此简介项目特点的时候就尽量从

最有特色的地方开始，事前要对需要简介的内容排好次序。

4、要善于运用招商资料，并将常用的资料装订成一种以便携带H勺小册子，

以便随时翻阅，但也不要当着客户H勺面频繁看资料，以免给客户导致你不够专业

的印象。

5、在理解客户意向后，只向客户推介2—3个铺型以供选择，太多反而轻

易使客户挑花了眼。

（四）促销过程

理解意向…倪悄手段…加宗茨订

/ri〃业、-4•1口

一、理解意向

1、（先生，看来您很喜欢这间商铺，假如合适H勺话，可以考虑一下，目前尚有额

外折扣）

2、（先生，看来没什么问题，对了，你们喜欢的是XXXX这间商铺吗？）

二、促销手段

1、“既然喜欢，就考虑留住它吧，目前是展销期间，尚有额外折扣，过几天就没

有了，差不多省2万元，机会难得，不要错过喔”

2、“这个商铺只剩余几套了，并且诸多人都很喜欢它，也许过几天就让其他人订

了，应当早点决定啊”

三、规定落订

1、“假如没什么问题，您可以先下一零订，留住铺号的同步又可以获得优惠，一

举两得，何乐而不为呢”

2、“其实很难得的是你们都很喜欢这商铺，我相信你们也不是第一次看铺了，应

当懂得好的商铺很快被租完了，其实最佳是立即下订，这样就可以有保障了。

四、注意事项：

1、一般在计价之后客户没有立即离开欧I意向时，都应提出落订规定。有诸多招

商人员都会这样提问：“究竟什么时候规定客户下订金最合适？”回答是：任

何时候都可以，关键是要勇于成交。

2、在规定客户落订时，应尽量防止使用“订金”“落订”等敏感字眼，这些字眼

会给客户带来压力，从而产生抗对心里，应当选择较为婉转的说法，例如：

请你将身份证交给我，我帮你去办一下手续，好吗？

3、规定客户下订时应合适坚持，但不可死磨烂缠，强行推销，效果只会适得其

反，假如客户一直不下订，却又一直不想走，那就需要问清晰他尚有什么疑

虑，假如他自己也说不清晰，那我们还可以继续规定他卜.订，由于他也许是

优柔寡断型的客户。

4、客户决定暂不下订，不要立即体现出不悦日勺神态，态度也不要立即变得淡漠,

这样会影响客户的未来租赁欲。

（五）结束过程

城市简介-------整顿落制-------客户普诃——送宜

一、结束简介:

1、“那好吧，既然你还没有决定，可以先回去考虑一下，届时候我再给你或

者你再过来看看。”

2、“没关系，你先考虑一下，届时候我再给你去

二、整顿资料:

1、这些资料我已经帮你订好了，这是我的名片，也订在上面，你有什么问题可以随

时给我打.

2、我帮你订好资料，你有时间就再过来看看，这是我的，有问题可以随时问我.

三、客户登记：

1、X先生，请你做个入场登记，后来有什么问题可以随时联络我。

四、送客：

1、X先生，您慢走，有什么事联络。

2、X先生，您慢走，有时间现过来看看，届时联络。

3、X先生，下次您来下订前，记得给我打，我好提前帮您准备。

五、注意事项：

1、整顿资料时一定要将你的I名片订上，确定客户已收好，否则你一天日勺辛劳简

介也许就白费了。

2、客户填写资料时，一般会怕麻烦而漏填许多信息，招商人员必须从旁指导，

保证其对的填写，有时还需要代客户书写。

3、一定要查对客户资料，因每个人的字迹不一样，因此需确定客户H勺姓名、号

码、尽量防止因书写原因导致错误。

4、拿到客户填好日勺资料后，应及时向其预约恰当的联络时间。预约时常用语：

1）X先生，您的是XXXXXXX吧！我想请问什么时间给您打会比较

以便呢。

2）X先生，您日勺是XXXXXXX吧！您先回去和企业商议一下，晚上或

者明天我再给您打，您看好吗？

（六）客户跟进过程

4rtn*44.j工口总结简介过程一一确定联络时间——联络——二次跟讲

一、总结简介过程

目日勺是为了寻找同客户联络日勺切入点，因不一样客户所关怀日勺问题不一样，

与客户联络日勺最佳理由就是关怀他的需要，处理他的问题。联络日勺理由一般有：

1、问询其企业他人日勺意见怎样（客户声称自己喜欢，但不知企业与家人喜欢不

喜欢时）

2、问询客户对比后H勺成果（客户声称只是第一次来看，要对比一下附近的项目

时）

3、对客户的规定予以答复（客户有某些问题需要发展商处理，但未能及时答复

的）

4、有什么新的I消息要告知他，或者有新品需要推广的。

二、确定联络时间

根据不一样的客户，联络时间也会有不一样。最快的也许第二天就可以联络,

例如客户许多人一起来，大家都觉得没什么问题，只是考虑选哪个商铺很好。比

较多的是在两三天内联络。

三、联络

常用语：

1、X先生，您好。我是黄圃国际食品贸易港口勺黄小姐，您还记不记得？那天您

来看过我们X楼XX商铺，什么时候以便再过来看啊？

2、x先生，你好，我姓黄，是黄圃国际食品贸易港的招商主管，你那天说好过

两天会带家人（企业同事）一齐过来再看看的，因此我打跟你约个时间。

3、X先生，你好。我是黄圃国际食品贸易港口勺，我姓黄，你那天过来看完之后

让我帮你问的那件事，我帮你问了。。。。。。。

四、二次跟进

假如第一次联络的客户答应了过来但又最终没来，或者说要迟点才能过来，

就必须再联络一次。

常用语：

1、X先生，你好。我是黄圃食品港日勺黄XX,你上次说昨天会过来，我等了你

一天，怎么也没见徐，是你太忙了吧？

2、X先生，你好，我姓黄，是黄圃食品港H勺招商主管。你昨天没能过来，是抽

不出时间吧，没关系，看你的时间，你什么时候会比较以便呢？

五、注意事项

1、第一次跟进客户日勺时间间隔不应过长，假如超过了一种星期，客户会渐渐淡

忘这件事，这件事.这时你再跟他联络他也许已经记不得你是谁了，从而使

你日勺跟进工作收效其微。

2、假如同客户约定期间后客户没到，第二天应及时进行二次跟进，假如客户还

是没到，就应当先放一放，等有机会再进行最终跟进。

（七）签约

2r〃八成书收订金

一、基本程序

1.客户决定租赁并下订金时，要恭喜客户。可视详细状况，收取客户小订

金或大订金（定金），并告诉客户双方日勺权利与义务。

2.详细解释订单填写日勺各项条款和内容。

3.收取订金，请客户、经办招商人员、现场经理三方签名确认。

4.填写订单，并将填写完的订单连同订金送交现场经理查收立案.

5.将订单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户补订或签约时间需携

带订单。

6.确定定金补足EI或签约日，并详细告知客户多种注意事项和需带齐的多

种证件。

7.再次恭喜客户。

8.送客到大门外或电梯间。

二、注意事项

1.与现场经理和其他招商人员亲密配合，制造并保持现场气氛。

2.当客户对某商铺有爱好或决定租赁，但未带足定金时，鼓励客户支付小订金

是一种行之有效的措施。小订金金额不在开于多，具重要目的是使客户牵挂

我这里。

3.定金（大订金）为合约的一部分，若双方中n勺任意一方无端毁约，都将按定

金的双倍数额返还对方。目的是保证客户最终自食其签约成交。

4.订金保留口期一般以七天为限，时•