专卖店管理手册

广州市樱桃贝贝有限企业

GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO.,LTD.

专

卖

店

管

理

手

册

____________________广州樱桃贝贝

特许连锁经营规范操作手册（二）

制定：陈建

目录

第一、专卖店培训原则

第二、导购员的I工作

第二、收银员的工作

第四、卖场的服务规定

第五、店长的工作手册

第六、商品补货工作流程

第七、商品退（换）货工作流程

第八、现场商品管理规范

第九、处理滞销品淘汰商品工作规范

第十、制定控制商品损耗计划规范

第十一、店内设施管理规范

第十二、赠品管理规范

第十三、奖励制度

第十四、有关专卖店多种表格的使用

第一、专卖店培训原则

一招收导购员的原则

①年龄18—35周岁女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。

②学历规定初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录取。

③思维敏捷，性格开朗活泼向上。

二专联训

①目附树立“樱桃贝贝”童装的企业形象

传授基本H勺产品知识与服务技巧

培养员工口勺经营管理能力

发掘人才

人才:是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作H勺能力的人。

②员工的I条件及形象规定：

员工的必备条件：健康，积极，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。

③形象规定（略）

三基本知识的培训I（另行制定）

①企业简介。

②面料的简介

③洗涤措施的简介

④产品编码的简介

⑤服务技巧的培训

©店务抽

⑦货品的陈列

四专卖店盼F常工作流程

①营业前睡备工作。

A员工换好工装，装扮对内。

B开业前准时由店长点名，并检查员工H勺着装及工号牌。

C开晨会：

总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作规定，表扬、鼓励士气，进行有目的的培

训，传达上级的工作安排。

D会后清理卫生，整顿物品。货品要叠放整洁，丰满。假如有缺货将补货单交给店长。

②营业中的流程

A设置迎宾员，规定表情要亲切自然。

B为顾客提供亲切、热情、积极H勺服务，并用礼貌用语。

C没有顾客时要整顿货品，清理卫生，并进行“爱日勺鼓励”。

D服务技巧（见另订《顾客服务及服务原则》）

③营业后的流程

A下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高H勺事项应在晚会中提。

B晚会后来员工下帐，清点货品，打扫卫生。

C下班时积极H勺让店长或保卫人员检杳自带动背包。

④帐务管理

规定:帐目清晰，帐实，帐帐相符。

A建立仓库帐：将进、出、返货记载清晰，单据装订好。

B建立店面帐：要清晰对的。

C建立员工区域帐：做到当日销售，当日下帐，账物相符。

第二、导购员的工作

一导购员职责

©遵守仪容原则及制服原则

@遵守企业的规章制度

◎以高度专业的态度俏售店内货品，并接受企业的每次培训，保证自己的专业水准

©泥供优质的顾客服务，以客为先

。每日交接班精确点数

@脸查店铺内货品的J质量，保证无次货，无打错价

◎认真开出销售小票，保证内容精确无误

@按规定认真填写多种表格和单据

©严格保管企业货品，杜绝货品流失

@接受并服从上司合理的工作分派安排

©做好企业的迎宾礼仪大使

@整顿及补充货架之货品

◎预备补货资料，合理补货。

©架持店铺、层板、层架地面整洁清洁

©办助整顿陈列商品，保持如一H勺陈列形象

办助处理顾客投诉及工作范围内的尤其规定

◎留心顾客对货品及企业之意见，并向上级反应

@熟悉全店所有货品，理解产品的特性、售价、长处及对消费者的好处（卖点）

@有责任对企业个别资料保密，如：销售额、工资等

二合格销售人员（销售主管'督导师长'导购）必须具有条件：

专业知识：

出产品知识（理解企业既有产品特性，并运用到销售中）

出顾客服务（优质H勺原则服务，做好企业的礼仪大使）

出销售技巧（FAB口勺灵活运用）

心祯牛：

。好学©好胜©有K心

©乐观开朗。创新。乐意改正缺陷

三导购员的工作内容

营业前：

①清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。

②整顿货品（陈列，进货，调货）。

③个人H勺服装仪容，做到整洁，清新。

营业中：

①商品作业。

②保持陈列的完整性。

③热情亲切的服务态度。

④熟悉货品时特性及搭配。

⑤加强专业知识和销售技巧。

⑥保持工作环境的清洁。

⑦随时注意店内的安全，提高警惕。

⑧提供最佳的服务。

营业后：

①清点货品做好进销存帐目。

②对缺货断码货品及时发补货单给仓库。

③清理卖场卫生。

④检行电器设备，做好防备工作。

⑤下班后，背包枳极给店长或保安检查。

四导购员的服务流程

A积极提供服务（迎宾打招呼）

①亲切和蔼H勺微笑。

②打招呼的I声音要宏亮、自然、亲切。

③形体语言要自然大方。

®使用文明用语。

⑤积极自我简介告知姓名。

⑥积极简介产品。

B根据顾客H勺需要简介产品。

①留心顾客的购置需要。

②积极简介新货及特价货。

③积极问询顾客的意见。

④耐心的聆听。

C邀请顾客试衣。

©替顾客找出合适口勺产品。

②请顾客及其小朋友到试衣间试衣。

③沿途照顾顾客及其小朋友，简介产品，并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。

④协助顾客关试衣间的门。

⑤向其告知姓名（或工号）后拜别。

D附加推销

①枳极为其搭配其他产品。

②积极问询顾客的J规定。

③简介新货。

E安用M寸款并完毕推销。

©查对货品（尺码，色彩，借数，价格）。

②请其到收银台付款。

③为其打包装。

④送客，并请其再次光顾。

五导购员的自鳏育

自我教育

一种好的导购员不应当是为了工资去劳动，必须努力学习并掌握专卖店必须具有的专业技能。导

购员必须做到四多：多看、多问、多记、多做。

遵守纪律

①导购员必须自觉和同事亲密配合。

②导购员必须遵守店内的各项服务守则。

只有健康的身体才不会给他人增长承担，他是店内门勺整体匚作口勺有力保障。

理解店内的经营目的

按照店内H勺销售计划拟订个人的当日前勺，并积极积极H勺根据目的确定自己H勺工作态度，来到达目的。

明确自己0拈E务

理解自己分担H勺任务是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中与同事互相配合，以共同完毕任务。

安排作业程序

妥善安排自己日勺工作程序。并倡导高效的完毕自己日勺任务。

运用空闲时间

卖场空闲时，要不停完善其他各项工作，整顿好货品，做好陈列并适时进行“爱H勺鼓励”。

注意防盗

共同留心每一种角落，以防发生偷盗，每个人要用8分精力去卖货，2分精力放到商品管理上。

参与各类讲习班

加强自身学习，掌握更多知识与技能，提高自身水平。

六规范

《导购员服务规范》

（1）重视服务语言

与此相适应的是服务态度，仅动听口勺服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械程序化。

为此

A、永远从顾客的心理感受角度考虑问题；

氏以感恩H勺心情从内心感谢顾客光顾本店；

C、认识自我的服务价值；

D、熟知商品知识和顾客购物心理；

E、掌握纯熟的语言技巧；

F、保持自身於J整洁美观；

在对的运用服务用语时，应掌握如下要领：

A、注意服务用语与态度、动作的协调统"

B、面带微笑；

C、强调要点，注意语序；

D、注意顾客反应，认真听取顾客意见；

E、语言尽量通俗易懂；

F、精神集中，不能东张西望，与顾客交谈时必须专心致致，不容许东张西望;

G、不能与顾客发生争论；

H、发言应真诚、负责任。

(2)理解顾客H勺心理过程，以实现购置行为：

注l：-H＞爱好一联想一欲望—比较权衡一►信任一►购置f满足

(3)当顾客进店或走近柜台时

A、面带微笑，说声“你好！欢迎光顾“越位”少年装，请随便参观”；

B、与顾客保持合适距离，并注意顾客的身体语言，千万不能立即紧跟其后；以致令顾客产生

压迫感；

C、随时留心顾客购物讯息，当顾客对某种商品注目后体现出有爱好时，说：“先生/小姐，你

需要帮忙吗？”

D、当确认顾客有爱好时，立即为顾客展示商品。

（4）为顾客展示商品

A、应尽快地取下商品，让顾客选择；

B、向顾客展示H勺商品数量不能太多，以二、三个为宜；

C、向顾客展示的商品应以便其比较选择；

D、积极向顾客简介商品特点，使用措施等；

E、向顾客展示商品的次序，若顾客未指定价格，从中等商品开始简介，若顾客对商品价格不

关怀，应从高价拿起，这样可满足顾客的夸富心理。

F、若顾客所需商品售完时，可合适地向其推荐代用品。

（5）假如顾客有小孩在，应鼓励小朋友试穿

A、复述顾客所需货品口勺款式及尺寸。（可带小朋友到尺寸图表前确认）

B、礼貌地点算顾客所试穿R勺件数。

C、把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。

D、邀请顾客带小朋友到试衣室、镜前。

E、把试穿货品挂在试衣室（敲门提醒拴门）。

F、留心顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。

G、积极问询顾客和小朋友与否满意。

H、留心顾客身旁朋友口勺意见（如适合）。

（6）当顾客决定购置时:

A、及时地向顾客推荐其他关联品；

氏积极问询顾客有其他什么需要

C、当着顾客面清点货款；

D、首先交付顾客零钱，然后交付商品；

E、顾客拜别时应点头致意或道谢。

（7）顾客没有购物时

A、保持笑脸，说声“谢谢光顾”；

B、如近期有新货，应向顾客简朴简介新品种，并表达“欢迎再次光顾”；

C、如能百分之百确定该顾客己再次光顾，一定要积极上前，说声”欢迎再次光顾”并带他参

观新品种。

（8）防盗对策

A、应当注意的顾客：

a）两人一同进店，一人积极与营'业员发言，而另一人故意规避营业员。

b）故意解开大衣钮扣者。

c）只看营业员不看商品者。

d）装作不在意将商品压在提包下者。

B、发现盗窃者后：

a）不能大声呼喊。

b）如盗窃者已得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联络，由收银员提醒其与否有其

他商品未付款。

c）不管证据怎样确实，营业员都不能强行搜身。

d）这是一种极为敏感的问题，一旦有误，对顾客U勺声誉和人格都受伤害，也影响到商店的声

誉。因此必须认真妥善处理，虽然人赃俱在，也应悄悄地带其到保安部门。\

X在卖场不能为顾客保管钱财、提包，以防止不必要的麻烦，这一点必须记住，如老顾客寄存临时

性物品，应当交接清晰并确立字据。

《导购员口艮飙范》

导购员不仅要具有优良的顾客服务，还应有专业的销售技巧，应纯熟掌握和运用AIDA及FAB。

（1）注意Attention：吸引顾客注意力一推销过程第一步

♦加强信息刺激（强烈刺激、变化刺激、新界刺激）

♦形式：商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等

♦详细顾客详细看待

♦因不一样顾客类型，详细分析，争取以最有效的方式吸引顾客

♦观测顾客的情绪反馈，对日勺引导其进入下一阶段

（2）爱好Interest：增进顾客产生爱好---承前启后

1.产品简介FAB的运用

2.列举其他顾客购置的例子

3.蜥试穿，上镜®看

4.指出模特身上的穿着供顾客参照

5.其他。

（3）©^Desire：欲激廊页客口勺购置欲望——涮艮购置

1.强调货品怎样配合顾客独特需要；

2.强调货品的畅销程度或推广期之“物超所值”；

3.强调品牌著名程度及因畅销而随时也许断码；

4.强调我司产品款式的独特性，是其他品牌不具有町

5.迎合不一样风格类型顾客，采用不一样口勺说服措施:

创新型：

a）简介货品与众不一样；

b）体现冲劲及联想；

c）被尊重。

融合型：

A、殷勤款待；

B、多理解其需要；

C、关注他所分享H勺事情；

D、关注他关怀的人；

E、多加提议，加紧决定。

主导型：

A、在合适时才积极招呼；

B、不要与之碰硬；

C、听从指示；

D、不要催促。

分析型:

A、强调货品的物有所值；

B、详细解释货品的好处；

C、有耐性；

D、货品知识精确。

(4)行动Action促成顾客实行购置——实现销售

•发现顾客发出H勺购置信号(通过其行为、言语、表情、姿势等渠道反应出来)

•促使顾客加强购置决定的J作出

•完毕购置并道谢道别

《导购员现场管理规范》

(1)仪容

♦头发：要梳理整洁，不要蓬松杂乱。女同事需束起过肩长发。

♦耳：不佩戴夸张的耳环

♦口：保持口气清新

♦唇：女同事需涂淡红色口红

♦脖子：项链不可外露，不弯腰驼背

♦手：指甲要修剪整洁，手上戒子不可多于两只

(2)穿着

穿着指定的制服，并保持制服清洁洁净，整烫笔挺。皮鞋光亮，袜子常常替代。

(2)姿态

①站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下放，背部挺直，两眼凝视目日勺，气度安祥稳

定，体现出自信欧I态度，

②行动时应昂首挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。

③行礼：当与顾客交错而过，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表达对客人I付礼貌及打

招呼。当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼，当感谢顾客惠顾时可行45度H勺鞠躬礼，以

体现礼貌。

（4）言语

①热情服务，用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言，多用“您”、“请”、“谢

谢”、“多谢光顾”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”等魔术言语。

②态度和蔼，面带笑容，不讲粗话。您的每一句话都代表商店和品牌的形象，因此除了有热情

日勺笑容外，您所说I的每一句话都应认真考虑，不能欺诈顾客。

第三、收银员的工作

一、收银员的服务懈

A与顾客打招呼。

B协助顾客查对物品。

C礼貌时告知顾客所购卖的J物品的总价值。

D双手接款并报数，做到唱收唱付。

E附加推销。

F送客（请走好！欢迎再来！）。

二、送客服务的规定面带微笑与顾客说再会，并邀请其再次光顾！

三、收银员岗位职责

1、精确收取货款。如有数额差异或出现假钞状况，则由经手人赔付；

2、收银设备，收银机，收银台口勺维护;

3、收款并按规定开具发票;

4；保持收银机台际育:洁并协助做好店面的清洁；

5、协助售货，详细包括推销商品，店面防盗，协助盘点确认。

四、收银员移交款工作懈

收银员移交款分四种状况：

（1）营业前移交；

（2）交接班移交；

（3）下班前移交；

（4）特殊状况（当货款超过¥50。0元时）移交。

移交款时注意事项：

（1）交接双方必须当面清点货币，如有差误必须重新查对。

（2）查对无误后，双方在《收款交班表》（见附表）上签名作实c

（3）如确实查对有误，双方在《收款交班表》上.注明盈亏数额，并签名作实。盈余部分必须在上交

营业金额时一同附上，并注明“盈余”；亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿。

（4）交接过程，双方均要保证货币并非伪币。原则上，交款方需负责所移交伪币H勺所有款项。

收款交班表

日期时间应交款实收款盈余亏欠应上交

金额金额金额金额金额

100元张100元张

50元张50元张

20元张20元张

10元张10元张

5元张5元张

2元张2元张

1元张1元张

交款人：收款人：

五、收银员工作操作规范

（1）双手收付顾客钱币、信用卡，唱收唱付。

（2）使用验钞机检查大面额货币。如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换张或请当班主管协助

处理。*应注意用语委婉，绝对不能影响顾客H勺自尊心，以致顾客对我们的品牌产生反感。

（3）顾客以信用卡、提款卡付款忖，

a）需在俏售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。

b）用铅笔示意顾客在对应地方签名，并保证签名与卡上签名相符。

c）完毕交易后，牢记将顾客之信用卡、捉款卡与身份证一并递回。

（4）积极请客人检查货品，用尺寸相符口勺企业购物袋包装好顾客口勺商品。并问询顾客与否尚有其他

需要，完毕最终一次H勺附加销像

（5）诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。

（6）严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。

（7）随时保持敏锐H勺警惕，当发现形迹可疑H勺人时，要及时告知当班主管。

（8）整个收款过程需动作利落、细致、并于3分钟内完毕。

（9）以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。

第四、卖场陈列的服务规定

（1）一尘不染（货品，货架，地面洁净，给顾客舒适H勺购物环境）

（2）见风使舵（根据天气状况调整陈列货品）

（3）内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品，且很快能在店内找到）

（4）锦上添花（将好卖的货要放在好於J位置上）.

（5）重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）

（6）货品丰满（以量感取胜，货品要补充丰满，不可缺货）

（7）四两千斤（将小量H勺款，通过重点陈列，重点推广而到达街售目的）

（8）故事陈列（以几组可以互相配搭的颜色为主，按故事、主题进行陈列）

（9）一款多色（当想增进一种款的销售时，可以重点齐色齐码陈列）

（10）上下呼应（挂版H勺衣服必须在下面层板找到，周围的衣服要作对应H勺配搭）

（11）千变万化（应对不一样口勺外围和内围原因的影响作出不一样的陈列变化）

第五、店做工作手册

一店版当场喃牛

①忠诚“越位”运动少年装、童装事业，对企业忠诚不二，熟悉专卖店孙业务流程，勇于吃苦,

到处以身作则，无论是业务上的还是思想上都可以成为一店的关键人物。

②可以根据企业口弼神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理问题，有独当一面口勺能力。

③有坚定的意志，强烈的进取心，能深刻理解企业口勺经营理念和营销知识，有较强的组织营销能力。

④勤奋学习，细心观测，善于思索，能进行较广泛H勺社会调查，常常向企业反应有价值的市场信息。

⑤有自知之明，具识人，用人，教人，容人的能力与责任。能不停地为企业培养，选择和输送人才。

⑥必须是从导购员中或其他部门遇高上来口勺优秀人才。

二店长的工作内容

①完毕制定H勺数值FI於J。

②实现销售的行动计划。

根据各店H勺不一样，数值目H勺内容及水准，以及行动计划H勺内容是有所不一样的，不过作为一店

之长必须认真的执行上述两个基本任务。

所谓的数值口附即以营业目啊库存目的等作为基本目附进而各店的I经营费用预算，甚至要

把个人H勺营业目的等数据都列到数值管理的范围之内。

所谓H勺实现销售H勺行动计划：就是为保证数值目的H勺实现，而制定的各项计划及处理问题的方式。

店长必须参与店内的各项经营活动，只有这样才可以保证行动计划的实行与完毕。

目前将各项业务转为其工作内容：

①营业活动H勺统一管理。

②店内员工M'I/务知识的掌握与管理。

③情报的搜集与传达。

④员工销售业绩H勺管理。

⑤培训与指导活动日勺展开。

@店内设备口勺保养与维护。

⑦外界活动的开展。

⑧货品数量（仓库和店面）及调配管理。

⑨其他。

店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人，是一间店铺的灵魂人物。

那么怎样制定店铺的行动计■划，大体分为如下几项：

①全新服务H勺促销活动H勺开展。

②怎样获得新的顾客群。

③新商品上市怎样进行推广。

④导购员商品知识，服务技巧，怎样提高。

⑤导购员的忠诚度，工作热情以及⑷体精神的提高与指导教育。

专卖店无论其大小，店长口勺工作内容都是同样的I,要以各店的实际状况来制定及完毕计戈人

三店长的工作职责

A营业活动H勺统一管理。

①开店前日勺准备。

②清理卫生。

③陈列的更新。

④推广广告rJ制定及粘贴。

⑤卖场货品的I摆放及布置。

@店内外巡视商品的销售。

⑦帐务管理。

B店内员工对业务知识口勺掌握与管理。

①出勤考核。

②各项制度的制定。

③根据能力的不一样合理H勺安排人员H勺工作。

C情报的搜集与传达。

①有关商圈口勺动向、动态。

②竞争对手的状况。

③顾客反馈。

④货品的情报与搜集。

⑤企业的筹划、精神、方针等事项的传达。

D销售业绩口勺管理。

将本店口勺各项口的进行分解传达给员工并贯彻，时刻掌握完毕状况。

E培训与指导工作H勺推进。

根据需要定期或不定期H勺对员工进行培训与指导，不停地提高整体的水平。

F外界活动口勺展开。

对职能部门（公商，税务等）以及顾客间关系口勺协调与处理。

G各项报表及金额H勺管理。

完毕各项报表，完毕全店工作FJ综合检查，各项报表要精确无误按照规定的时间上报。每日要查

对售货数量与金额，要做到员工小票与收银小票一致，收银小票要与电脑小票一致，实际金额与小票

及电脑H勺金额一致。

H货品数量（仓库，店面）及调配管理。

每月仓库进销存数量一定要与实际相符，店面帐要同员工帐相符。一般仓库每周检查一次，店面

账每日查对做到日销日结，并根据实际状况做好调配工作。

四店长的工作流程

A营业前：

①启动卖场电器设备。

②严禁闲杂人员进出。

③检查卖场口生及货品与否整洁。

④召开早会。

早会内容：

1企业文献、营业目的的传达及卖场布置。

2前日营业状况的总结及工作体现的表扬。（批评的事项应在晚会中提）

3员工的教育与培训，加强推销技巧。

4鼓励员工。

5讨论目H勺的进度，并签订对应对策。

⑤备用金的清点。

⑥检查橱窗口勺陈列（店长应养成每天检查橱窗陈列的J良好习惯）。

B营业中:

①督导员工的仪容仪态。

②督导收银工作，并掌握收银状况。

③控制卖场灯光，音响及其他电器的使用。

④管理包装及包装口勺使用。

⑤维护卖场环境整洁。

©及时督导货品陈列的归位。

⑦合适地参与卖场的销售。

⑧防止意外发生。

⑨接受顾客的消费问题。

c营业后：

①召开晚会（当日H勺目的完毕及其他事宜，对不对区朕J工作进行批评教育，指出对日勺措施）。

②查对货款及账项，填写每日营'也报表。

③安全检查（电器，灯光）。

④检查员工个人携带物品。

五怎样鼓励下属

①解释工作的重要性及意义。

②树立对的良好的楷模。

③工作进行中予以鼓励。

④让员工接受挑战。

⑤培养员工的团体精神。

敏岗责

1、职能方面一店长职务代理人；

2、财务方面——营业段结束营业款的收取、保管，对员工在收银、盘点及标价当中出现的差异状况

进行审核处理，建立及负责记录店帐目，整顿及保管员工的缴款单证；

3、人事方面一观测并记录员工动态，及时向上反应；

4、记录方面———销售成果的记录,库存商品口勺记录，畅销、滞销、淘汰商品的记录，顾客调查及意

见的I记录，商圈动态的）记录；

5、行政方面一一负责控制当班时的经营管理运作。对员工工作进行定岗排班，准备充足的小票纸和

零钞，收银设备的配齐，平常多种维修工作H勺联络。

第六、商品补货工作流程

当库存量靠近最小库存量时，店长需填写《补货单》并交给负责人（代理/加盟商业主或指定的负

责人；自营店H勺区域主管K如下同负责人根据店铺H勺盘点数、销售量及各类商品的订货周期分析、

确认《补货单》，再将确认后的《补货单》给总企业营运部有关的跟单员负责告知订货及配送。

第七、商品退（换）货工作流程

一、直营店铺与代理/加盟商的退（换）货流程：

（1）配送商品到直营店铺或代理/加盟商收讫前：

a）检查商品、内包装外观；

b）发既有问题，由当班主管在送货单上注明拒收商品编号及数量；

c）填写《退换货单》；

d）直营店把其中一联交由送货人带回仓库；代理/加盟店将《退货清单》至企.业总部营运

部有关跟单员处，得到确认后打包退回企业。

（2）店铺将有质量问题的J商品退回仓库时：

a）理解需退换货品的编号和数量；

b）告知仓库需要退换货；

c）交付《退换货单》；

d）退换货品;

（3）直营区滞销品退货时：

a）由直营区主管及仓管员根据店铺口勺商品销售走势，确认滞销品口勺货号、数量后，告知店长：

b）店铺根据潮者品退货清单，清点店铺之滞销品数量；

c）由店长填写《滞销品退货单》，并告知主管收货。

（4）代理/加盟店协议规定退换率货品退换货时：

a）山负责人及仓管员根据店铺的商品销售走势和退换货率规定期效，确认需退换货品的货

号、数量后，告知店长；

b）店铺根据需退换货品清单，清点数量；

c）由店长填写《退换货清单》，并告知负责人收货。

d）负责人收齐需退换货品，杳对《退换货清单》，根据协议规定日勺可退换货率将明细给企

业营运部，得到确认不许可后，打包，退回企业指定地点。

二、顾客退、换货管理规范及工作流程

原则上，企业只接纳顾客换货，而不主张退货。退换时，需有一种以上H勺同事签名作证。

（1）收银员开具《销售退货单》，并收回原销售单据一同钉装；

（2）换货时，必须在《销售退货单》上注明重开单号码；

（3）退货时，需将《销售退货单》交回负责人确认、备查，

第八、现场商品管理规范

商品管理可从商品验收、商品储存、商品展示、商品防盗、交接班的商品清点及定期或不定期

的J商品全盘等方面着手。

（1）商品验收

商品到货时，当班主管必须根据送货单对每一商品开封验收，凡有外包装破损、商品外

观不合规格、货不对邑或外包装电量体积不符口勺一律拒收或者参照有关规定呈报处理。

（2）商品储存

商品储存根据商品型号、规格辨别摆放。商品规格标签统一方向，一目了然。

（3）商品展不

商品展示需考虑其安全性，展示时可按商品类别、体积、价格等组合排列。卖场陈列按

陈列十一式的原则措施执行。

（4）交接班的商品清点

a）操作措施：每班次需将陈列商品清点一次，每次清点需用《班次清点表》记录各项明细,

由当班主管签名确认。如发既有误差，需由当班负责人对所欠商品的全额零售价予以赔

偿，并开具《销售单》。

b）操作时间：早上营业前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。

（5）盘点操作

A、盘点工作的意义：

每一次成功的I盘点，对商店H勺平常营运管理来说，是构成其管理体系的必不可少的一

部分，其意义在于：首先能让企业及时精确地手里解当月的营运开支与盈利状况；另一

方面，有助于以便顾客选购，此外，通过盘点可以及时发现某些有库存无场存的商品

信息。

B、盘点工作的操作流程

a）盘点前口勺准备工作：

由店长对全场商品进行划区，把划区编码标于对应货架的显眼位置。

整顿商品：导购员对所在货区进行整顿，归类以防漏盘、少盘。

盘点表的抄写：字迹清晰地写明品名、款号、单价等内容，并按“S”型盘点次序抄写盘

点表，做到盘点与商品次序上下一致。第一张盘点表的最终两格都规定预留空白，以防

漏抄时及时补抄。

b）盘点过程：

初点，负责人进行。初点成果要进行复点，假如需要改初点数量，只容许划线改正,

不容许涂改，保证盘点表整洁清洁，真正贯彻责任制，把好考核关。

c）盘点的）善后工作：

盘点过后，要先恢复本来陈列状态，打扫通道，补充商品，为继续正常营业作准备。

盘点过后，通过对盘点表的数据复核，找出有库存无场存或量较少的商品信息，及时补

充定货，防止人为脱销现象。

d）若是月盘，并将成果米知负贡人，并查对专柜手工帐与企业电脑帐，若有货品丢失，将

按规定以零售价予以赔值。

第九、处理滞销品淘汰商品工作规范

（1）店内商品在经历应季销售一种月后，其销售量仍未到达其首批铺货量20%,可视为该店的滞销

品。针对滞销品，负责人可根据其他店的销售数据来确定调配地点和数量，亦可将状况向分企

业营运部反应，分企业营运部向总企业营运部门反应，争取支援和协助。

（2）淘汰商品定义：当某一商品在某一区域所有店成为滞销品时，则该商品可定义为淘汰商品。。

此时，负责人需向分企业营运部呈报，并在分企业营运部日强畴下，将淘汰商品调到其他区域

或作适度处理（代理/加盟商非协议规定口勺退换率之内的货品，企业竭力而为协助）。

第十、制定控制商品损耗咪恻规范

（1）陈列品方面：

a）导购员应尽量积极替客人逐一拿取、轻放货品，并随时留心货品摆放口勺位置与否美观、安全,

b）尽量将陈列在卖场的货品先发售给顾客。

C）防止同•货品陈列时间过长，每周合适予以替代，平时应根据销售状况及时调整陈列。

d）把轻易受光线、高温影响的货品远离强烈H勺灯光下。

（2）货仓内的货品方面：

a）保持货仓明亮、干燥。

b）摆放有序，每一种货品有明显的标识。

c）珍贵、易损货品应另行放置在较安全的地方。

d）货品应轻拿轻放、先入先出。

第十一、店内设施管理规范

店内设施是指除商品以外的所有设施。

店员在每天营业前，需对内部设施检查一次，如发既有破损，需以第一时间向店长反应。

店长根据设施损毁的严重性做出不•样的处理措施：

1）100元以上H勺设施损毁

店长需立即向负责人汇报，由他们协助处理。

2）100元如下H勺设施损毁

店长可决定处理方案，所需费用可在备用金中提取，并口头向负责人汇报后于当口的销

售额中扣除，并附上报销发票。发票后需注明损毁原因，并由店长及经办人签名。

第十二、赠品管理规范

（1）＞接受配送到店H勺赠品时，需检查赠品之外包装与否完好，对不符合规定之赠品及时上报处理。

⑵、赠品存货不能纳入商品存货，需另以《赠品存货记录》（见附表）登记。每张表格限登记一种赠

品之存货记录。

(3)、当赠品随促销品送给顾客后，需在销售单上注明“己送赠品”字样，并在《赠品存货记录》上

注明销售单号码。

(4)、每班次结束前，主管需在《赠品存货记录》上签名确认。

(5)、当赠品出现库存误差时，店长需于每月销售汇报中注明误差数量及原因，由负责人决定处理、

处理措施。

赠品存货记录

赠送起止日期：赠品总数:

赠品名称编号赠送日期赠送数量销售单号码赠送人主管

第十三、

一、对店长奖励tt划规范

对店长奖励可分为：销售业绩奖励，防损控制奖励。

(1)销售业绩奖励

每月2号前，店长记录好各导购员的销售业绩及应付奖金。店长销售业绩奖励部分就是所有导

购员业绩奖金之平均值。

(2)防损控制奖

店铺在一种月内无失窃货品，无非正常H勺破损现象，则店长可获得奖励现金元。

二、对导购员奖励计划规范

对导购员的奖励可分为：个人销售业绩奖励，防损控制奖J励C

（1）个人销售业绩奖励

导购员可按上月个人销售总额提取的佣金作为奖励，或按整店超额完毕H勺销售金额部分

提取的佣金作为奖励。

（2）防损控制奖

店铺在一种月内无失窃货品，无非正常H勺破损现象，则每位导购员可获得奖励现金^元。

第十四、有关专卖店多种表格的使用

1、市场调查汇报（店内人员填写见附件一）

2、竞争对手调查汇报（店内人员填写见附件二）

3、店铺考核表（企业巡店人员填写见附件三）

4、顾客投诉登记表（店内人员填写见附件四）

5、销售信息反馈表（店内人员填写见附件五）

市场调查报告附件-

调查糊IJ：调查时间:

备注：调查参照品牌包括:

米奇、史努比、可可鸭、派克兰蒂、小麟纳、力果、安奈儿、兔仔唆

主色主款/推广产品

鞭撕最高售价平均售价

品名占全场比例款式颜色（种）工艺售价估算日销售

1

!

备注:

填表人:

市场调查汇报（竞争对手概况）

隔跳一

品牌：共间

飒

店铺面积男/女比例客流量时段：人数：

主色主款;推广产品

营业员精神面貌口饱满口较饱满口一般口较低落口低落

营业员导购技巧□强口较强□•般口较弱口弱

最底售价最高售价平均售价

促销活动主题媒体配合陈列配合时间效果评估

品种占全场比例款数颜色（种）摆位（前后中左右）售价

Tit

衬衫

毛衫

夹克

风雪衣

牛仔裤

休闲裤

其他

辅助品

生意估算图示：

时段成交袋数每袋金额生意额

小计

日平均销售估算:月平均销售估算:

»•/!，・，

店铺考核表

店铺/专柜名称:日期:时间

总评分：巡铺人员：

评分人请选出合适之评语，用“J”号表达合适答案：

1：体现校劣；2：体现一般；3：体现合格；4：体现良好；5：体现浣全满意。

第一部分：（服务跟进篇）

1、打招呼

A、店员站于店铺门口位置向走进的客人打招呼。1()2()30405()

B、用适中语气与客人说“上午/欢迎光顾“越位”（专柜

“请随便选购”或“推广用语1()2()3()4()5()

C、面对客人微笑，点头身体向前倾及保持目光接触。1()2()3()4()5()

D、双手自然放在身前或身后及保持对的站立姿势。1()2()3()4()5()

2、留心顾客需要

A、与客人保持合适距离。I()2030405()

B、.留心助i客人故意购物信息积极向前协助。1()2()3()4()5()

C、枳极发问及聆听。（开放式问题）1()2()3()4()5()

3、产品简介

A、简介货品长处、好处、特性。1()2()3()4()5()

B、简介推广内容。I()2()3()4()5()

C、积极展示货品给客人触摸。1()20304()5()

4、鼓励试穿

A、把货品解钮/拉链相起裤脚H把试穿货品挂在试衣室/

协助客人穿上货品。进入试衣间前要敲门1()2()3()4()5()

B、使用邀请式手势指导客人往试衣室/镜前。1()2()3()4()5()

C、留心客人从试室出来并能尽快趋前协助。I()2()3()4()5()

5、Ptmm

A、试衣前为顾客配套服试穿。102()3()405()

B、试衣时和成交前推介企业货品或配^销售。1()2030405()

D、简介附加推销产品/张处、特性、并廊魂;顾客触摸。I()2()3()4()5()

6、送客：

A、邀请式手势邀请客AM攵银处。10203()4()5()

B、个人目光接触及保持微笑。1()2()3()4()5()

C、每个客人不管购物与否都讲“再会”或邀请再光顾。1()203()405()

7、团体合作精神：

A、工作安排分派恰当I()2()3()4()5()

B、互相协助配合不抢客1()2()3()4()5()

C、全体店员发挥合作精神，积极补位，员口占位分布对的。1()2()3()4()5()

8、员工仪容仪表

A、衣着^服整洁洁净1()2()30405()

B、仪容端庄（头发化淡妆，指甲）1()203()405()

C、体态仪表（站姿走路姿势,指导手势等）I()2()3()4()5()

D、声音响亮清1()2()3()4()5()

第二部分：（货场形象篇）

1、店铺内各家购卫生状况

A、反整洁10203()4()5()

B、货架卫生10203()405()

C、模特卫生1()203()405()

D、〃渡台，试^间卫生（无堆放^物）10203()405()

2、灯箱招牌广告

A、卫生状况（无张贴纸张）10203()405()

B、光度状况10203()405()

C、主人流方向不受遮挡状况10203()405()

D.灯箱招牌新旧状况10203()405()

3、^^画

A、卫生状况10203()4()5()

B、裱画工艺及效果（与否有发黄及起水泡现象）10203()405()

C、与否适时推广。（适季挂画）10203()4()5()

D、主人流方向不受遮挡状况10203()405()

4、推门酗使

A、卫生及整洁10203()405()

B、摆放位置10203()405()

C、推广内容简朴明了,顾客可以理解10203()405()

D、与否适时推广。10203()4()5()

5、货场摆位：

A、黄金位fl腌定（主人流主通道口勺选定）I()2()30405()

B、模特的穿着与配搭，高财原则1()20304()5()

C、货架组合与否灵活多样（层板挂通象鼻H勺组合）I()2()3()4()5()

D、层板货架高度的原则状况1()2()3()4()5()

E、堆叠及挂装与否按企业规定实行（首层要拆胶袋）10203()405()

6、货场整体性

A、商场1()2()3()4()5()

B、整体灯光效果亮度1()2()3()4()5()

C、货品陈列的整体性配搭效果1()2()30405()