中式馅饼营运及训练手册

奥

妙

馅

饼

一营运及训练手册

一、序言

我们奥妙馅饼日勺远景发展目日勺:

一成为中国餐饮业创中式快餐强力品牌

奥妙馅饼的企业文化----

奥妙企业使命：

A.产品使命：安全卫生健康享有

B.经济使命：为顾客发明价值为员工发明舞台为社会发

明价值

奥妙企业精神：快乐感恩进取守恒

生存理念：术业专攻差异求存

质量理念：成也细节败也细节

服务理念：顾客永远是我们日勺朋友

奥妙企业准则：

A.行为准则：奉公遵法爱店如己服务第一

B.职业工作准则：管理人员服务于员工全员服务于顾客

奥妙企业战略

A.人才战略：海纳百川唯我合用

B.营销战略：专注市场目日勺营销

C.品牌战略：优化同质推陈出新

D.竞争战略：友善竞争共赢市场

奥妙企业管理理念：管理要考虑成本'管理要适应阶段、管理

要适应对象

原则化实行要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了原则化

而原则化

©奥妙管理过程中强调员工作为家庭组员般对奥妙日勺忠诚

和事业日勺责任：

©奥妙对员工日勺不停关爱和信任：

⑥奥妙馅饼的经营理念——以诚取信、追求品质'服务社会!

⑥奥妙馅饼的企业精神一一团结、学习、奋进！

⑥奥妙馅饼人力资源政策：

(1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工均有平等发展

和晋升日勺机会。

(2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德

行第一。

(3)鼓励员工积极参与奥妙管理，充足调动员工积极性，

倡导严谨工作。快牙。

(4)为每位员工安排适合的培训I,以提高他们日勺工作效率。

(5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。

(6)予以每位员工合理的工资酬劳，鼓励员工参与奥妙的

投资项目，予以有突出奉献日勺员工更多的物质和精神奖励。

二、莱客馅饼发展思路：

有的］放矢、因地制宜。

招贤纳士、量才录取。

以点带面、合纵连横。

增产节省'开源节流。

掌控全局'稳步推进。

强化责任'狠抓贯彻。

不飞则已、一飞冲天。

1、有日勺放矢、因地制宜。

用创新思维发现问题，用智慧方式处理问题

合适的J措施。根据详细状况，制定合适的措施。

首先是要寻找问题日勺起因'发现问题日勺过程，最终预知问

题日勺导致日勺严重后果，才能彻底理解并处理问题日勺主线。工作

中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题

日勺主线，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、

对症下药。

2、招贤纳士、量才录取。

做到人尽其才'才尽其用，各展所长、各尽所能。

每一种岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一种好

日勺心态好日勺

好日勺制度能使坏人变好，不好日勺制度能使好人变坏，品德好不

好，不能看表面，要依托完善日勺监督制约体制；要依托越来越

好日勺企业风气；

3、以点带面、合纵连横。

树立经典、以点带面、点面结合、

合纵连横、齐心合力、其力断金.

以点带面【解释】：用一种单位或地方日勺成功经验来带动其他

成片地区日勺工作。

“以点”的意思是：把能量集中在一种点上，例如：“有

钢用在刀刃上”日勺意思。汇集力量汇成一点爆发比零碎时各自

为战强大多了。

“带面”在一种实物中有一套完整的运作操作体系，相似以

此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完毕。

4、增产节省'开源节流。

降本增效，增产节省发展开源节流增收

减少运行成本，减小奥妙耗损，门店挥霍耗损，在餐饮行

业最明显日勺体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下

来的钱才是我们挣的J钱。

5、掌控全局、稳步推进

强化管剪发展稳步推进全局勘查开发一体化进程

分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控奥妙全面各部门主管,

6强化责任'狠抓贯彻。

坚定信念增强责任

明确责任明确责任

把握重点狠抓贯彻

三、产品出餐原则管理规定

我中式快餐弊端在于：技术操作原则化难'品种开发

缓慢'原则化程度太低'科技含量不高，是中式快餐发展缓慢

日勺一种重要原因。我们要不停的开发新品，做到技术原则化、

配方科学化'生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在此

后要不停加大投资到技术研发上，完善我们日勺产品线，不停更

新换代。我们要有一套完整时的现代快餐专用设备和餐饮服务

日勺管理机制，提高了整体质量与服务。

制作工艺原则化：

在研制开发上，我们要在今年计划推出奥妙馅饼新品拉

面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们奥妙

馅饼奥妙馅饼要不停更新产品。我们通过研发人员的科学分析

和验证，愈加完善馅饼、汤粥、冷热菜日勺原则化配方，统一工

艺原则，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物

质等营养特点，满足了人们追求健康'营养'天然的需求。

原则合理化操作间：

我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还尤其重

视借助电脑的信息化管理及员工半军事化日勺训练和培训升级

体系。为了迅速扩展门店，我们要速速发展出训练'开发'企

划、产品管理'工程五个团体。快餐是做现金生意，财务一定

要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。新招募日勺员

工要进行军事化管理原则操作培训，目日勺是要培养员工的组织

纪律性、能吃苦和团体精神。接下来则是各个专业日勺训练，各

部门原则化管理：

奥妙馅饼：制作原则化。奥妙馅饼从管理、财务、运行等

各业务部门的负责人，每天上午上班的第一件事就是打开电

脑，看奥妙前一天的财物报表和日经营记录成果，我们要做到

了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时

查看。信息的及时和透明，能大大提高了对店面异常状况的监

控。在信息系统日勺规范下，我们厨房加工中心，仓储内的每一

种原材料，包括肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库日勺同步，所

有需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚

营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，

保证了精确度。拿着专门时刻度量杯和小勺量取调味品。每种

蔬菜'调味品的进货数额按原则可以产生多少盘菜均有预先设

定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监

控厨师与否按照原则操作。只有由此实现了菜品制作原则化、

口味原则化。

原则化动力：

我们要出台问题管理网。奥妙馅饼人对中式快餐的原则化与创

新要苦心研究，总结出真功夫日勺四项递进原则化：原则化日勺关

键——发明设备与用品；原则化日勺深化——从操作原则化到管

理原则化；原则化的广化一一从店面原则化到全奥妙原则化；

原则化日勺动力一一问题管理网。中式快餐要根据目日勺消费群定

位产品，再将特有日勺产品提成不一样日勺生产岗位，配置不一样

日勺岗位设备与用品，进而设计各个生产操作流程'管理流程。

完毕这些就到了原则化深化阶段。完毕了深化，中式快餐就可

从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管理关键

就是问题管理网。把全奥妙、各部门、各级与各岗位人员调动

起来，在平常工作中不停发现问题，不停处理问题，并总结出

原则与政策、方针，这就成为原则化的动力。

只要有了匹配产品特性日勺原则化设备，只需要培训几分钟

就可以让新员工上岗，这样才能真正挣脱厨师的束缚。新的加

工流程包括原则日勺烹制时间、烹制措施、作业日勺环节、作业日勺

时间'操作的原则等。奥妙要借鉴国际现代化快餐日勺经营方式,

结合自身日勺生产模式、操作原则，将餐厅日勺各级管理、各项服

务'各道工序都制定原则，形成一整套《营运手册》，融入到

员工平常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国

际原则全面接轨。我们要变化了中式快餐“前厂后店”形式，

将所有餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送，通过精心选

料及全密封后勤生产，为实现中餐操作原则化提供有力支持。

四、客户百分百超值服务

一、顾客服务

只为成功找措施，不为失败找理由！，管理是严厉

的爱。

假如果你有智慧，请你拿出来；假如你缺乏智慧，

请你流汗；又不愿流汗，请你离开！

1、岗位认知要点

对于每一位顾客而言，服务意味着不一样日勺含义。

有时，它意味着尤其迅速；有时意味着尤其友善。不

过它永远都意味着提供尽善尽美日勺顾客服务，保证每

位顾客都百分之百地满意。一种顾客不满意对我们也

许是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分

之百日勺不满意！我们日勺服务重要体目前三个方面：硬

件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的关键。

服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有

序日勺途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。

因此，服务日勺意义就是要在原则化程序的］服务中赋予

它感情的色彩，体目前为顾客服务时的激情服务、超

值服务。

⑥服务要有想象力；

⑥服务规定团体协作；

⑥服务是一种美妙日勺感觉；

⑥服务意味着快捷日勺速度；

⑥服务意味着美观的仪表；

⑥服务要有较高日勺起点；

⑥服务规定进行不停的检查；

要想把服务做日勺更好，也应当理解我们与顾客之间的

关系：

⑥顾客是我们永远的J朋友。

©为朋友做些事情我们应为之快乐。

©顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们

而生存。

回顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。

⑥顾客不是冷漠日勺记录数字，而是和我们同样生气

勃勃、有血有肉、有情感日勺人。

©顾客告诉我们他们的需求，我们日勺职责就是满足

他们日勺规定。

©顾客有权但愿我们的员工具有整洁清洁的仪表。

顾客服务黄金数字：

1、一种满意日勺顾客告诉三个人；一种不满意的顾

客影响H—种人。94%日勺不快乐的客人从不向奥妙反

应问题；假如投诉处理得当，60%日勺快乐顾客将续商

业关系；假如投诉被迅速处理，则该比率将上升到

95%O

2、当顾客心中有埋怨：4%会告诉你；96%默默

拜别；其中91%不再光顾。

3、顾客为何不上门：3%搬家；5%和其他同业有

交情；9%价钱过高；14%产品品质不佳；68%服务不

周（包括企业主、经理、员工）；I%顾客死亡。

4、一位不满意的顾客平均会将他的埋怨转告8

人〜I2人：其中有20%还会转告20人之多；当你留

给他一种负面的印象后，往往得有12个正面印象才能

弥补。

5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客日勺埋怨：70%会

再光顾；当场圆满处理，95%会再光顾；平均而言，

当一种顾客的埋怨被圆满处理后，他会将满意日勺情形

转告5人。

6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量,

平均是保有一位老顾客的6倍。顾客码企业日勺忠诚度

值10次购置价值。

©我们服务目的就是为顾客提供超值服务！

©服务就是满足顾客的需求和使之感动日勺过程。

©优质服务（超值服多勤就是为顾客提供意想不到的

服务，超过顾客的期望。

微笑非常重要。

语言是人们进行交流沟通日勺工具，而微笑则是一种

无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的）魔力开

关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂日勺微笑

能给人赏心悦目日勺感觉，它是收费所站最令人津津乐

道的“注册商标”。

首先，疲劳时运用微笑来调控情绪。运用工作日勺间隙

作短暂时放松，如：可以想象过去或将要发生日勺某些

美好H勺人和事；也可以对自己在工作中的体现予以自

我奖赏...........然后给自己一种微笑。据理解，

微笑有助于防止情绪日勺大幅度波动，能很好地缓和情

绪。因此，微笑不仅是献给他人的，也要予以自己，

由于它自身就是一种自我调控心境的手段。

另一方面，发生不快乐时采用转移注意法。微笑，是

一种快乐的心情的反应，也是一种礼貌和修养的体现。

工作中偶尔会出现某些也许引起不快乐情绪的事，在

此状况下，为防止情绪深入恶化，最佳的措施是转移

注意力。

再次，坚信自己能作情绪日勺主人，不受消极情绪日勺传

染，要一直坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，因

此我笑；我笑，因此我快乐。试试对愤怒日勺人也一直

微笑，能否变化些什么？

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的详细体现。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却发

明了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使予

以日勺人变得贫瘠。

微笑服务

⑥仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一种企业

（店面）的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第

一印象来自于我们每个人H勺仪表、精神面貌，其中包

括清洁'平整日勺制服，一丝不苟时个人卫生，整洁的

发型，清洁整洁日勺指甲。整洁的服装会提高客人对门

店日勺满意度，增强信任度。统一原则日勺仪容仪表，使

人感觉到专业，愈加日勺信任。这就需要我们的管理人

员确立服务原则，要与服务员肩并肩日勺工作，要以身

作则，以个人行动来给服务员示范出原则。

⑥店内人员日勺一举一动都在顾客日勺眼中，他们时刻

在打量着我们，品评着我们的店面形象。我们肢体也

是一种无声日勺语言，它同样影响着我们的店面形象。

在站日勺时候无论男员工还是女员工手都是要在前面

的，手在背面会给客人一种距离感，压迫感。在前面

则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理

念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽,

左手握住右手日勺大拇指，右手四指握住左手并自然下

垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，

上身微向前倾，左手握住右手日勺大拇指，右手四指握

住左手并自然下垂在身前。走路口勺时候要有精神，不

要跑，假如事情很急，可以快步走但决不能跑。

⑥连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁日勺

器具，洁净日勺桌椅让客人放心，；店内桌椅摆放齐整、

舒适；宁静的就饮环境让客人感觉到温馨；卓越的店

面文化供客人欣赏和品位；友好日勺音乐让客人感觉愉

悦；丰富日勺色彩调整客人日勺情趣；诱人的味道使客人

留恋来回。我们日勺硬件是在为客户服务过程中产生带

有了服务日勺属性。是超值日勺服务与超值的口味重要一

环。

⑥我们日勺员工自身就是我们日勺顾客，同步也是我们企

业为顾客服务日勺代言人，顾客需要的是他们全程的服

务，我们怎样看待我们的员工，员工就怎样来看待我

们日勺顾客。因此，管理者为我们的员工服务的同步就

是在为顾客服务。

⑥投诉来自服务员的态度、产品的品质'产品价格日勺

不合理'对产品日勺认识不够'硬件原因等。面对投诉

我们想到日勺应当是：给了我们一次改善的机会；这是

顾客日勺权利；顾客相信我们'笫二次给客户服务的机

会。迅速认真日勺回应顾客往往是圆满处理投诉的关键,

讨听投诉人日勺规定，理解他的真正目日勺，不要推卸责

任，然后作出处理措施。

⑥服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一

切都是在满足顾客日勺需求，因此我们日勺服务无处不在。

二、岗位职责与服务要领

在奥妙馅饼店里，需要由店长、前厅服务员'收

银员、操作员，四个服务岗位构成，需要各岗位伙伴

们的团体协作来完毕我们对顾客日勺服务。

优质'激情日勺服务需要各位伙伴们在上岗之前酝

酿开心的心情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然

后带着这个漂亮的笑容来服务。

上岗前推荐伙伴们3句鼓励士气日勺语句：

©我要开心的工作！

©我要尽情享有为他人服务日勺快乐体验

©我要赢得顾客开心日勺一笑！

对于每个新加入奥妙日勺伙伴们，需要你们在上岗

前首先学习7项内容，这样有助于更好地为顾客提供

优质日勺服务：

©服务流程；'

⑥岗位职责；

©精确'纯熟地背出产品价目和内容；

©理解店内的多种活动内容'促销内容、活动时

问；

⑥精确地描述出每一种餐点、饮料的特性、口味;

⑥理解每一种餐点'饮料的基本制作措施；

©每天与吧台操作人员确认库存。

一、岗位职责

（一）服务员

归纳为5个职责（服务六步曲），8个要领-

1、微笑欢迎顾客

2、记录点膳，提议销售

3、汇集产品

4、呈递产品

5、感谢顾客并欢迎顾客再次光顾

服务要领：

1、在点单前，可以先向顾客简介我们店里新上

市日勺产品、正在促销日勺活动，有何礼品赠送。

2、在点餐是填明餐品'所点饮品，要清晰。

3、在提议点饮时，一定要本着为顾客着想日勺原

则，不要让顾客认为我们正在强行推销。

4、为顾客点单前，眼睛要注视顾客日勺VI鼻一带,

不要凝视对方日勺眼睛。

5、点完单后，要反复一次点单，让顾客再次确认

所点内容。_

6、用右手将产品按照次序依次上台，按顺时针

方向，先饮料，再餐点，拿取饮料杯I时，取杯子日勺

中下部,端餐点时,大拇指翘起,不许触及液面。一

7、每上一种产品，要报上产品的名字。一

8、在上产品前要检查产品与否合格，包括杯子及

附带日勺吸管、纸巾等。一

（二）收银员

总体归为六大基本职责：

1、负责收款业务，收款结帐迅速'精确，保证不

出差错，对多种现金必须认真验收直伪。

2、对服务员日勺交款单据进行审核，发现漏洞处，

应立即找服务员进行纠正。

3、纯熟使用收银机，并检查机褰运作与否正常。

4、工作中如临时离岗，应注意现金及帐单安全，

随时锁好收款机和钱柜。

5、熟悉点饮单及特例食品的价目，提高工作效率。

6、记录当班营业收入，填写营业日报表，并将收

入有关凭证上交店长，作到帐面和现金一致。

（三）产品操作员

归纳为7个职责：

1、岗前须换上工作服，戴好工作帽，保持个人

卫生。

2、做好交接班工作，查看交接班记录本，整顿

冰箱、冰柜、盛器，盘点物料，随时记录当班中的非

正常事件。

3、按计划出成品，做到计划单据、成品、盘存

数、物料损耗和进料数统一。

4、提高操作技能，保质保量完毕各项制作规定,

力争合理节省、减少挥霍，注意食品日勺变质，贯彻保

鲜措施。

5、每天清洁消毒所有食用器皿，每班做好清洁

工作，保持厨房环境整洁，物品寄存规范化。

6、努力根高自身素质，与吧台、服务员等在工作

上协作配合，认真执行，减少差错率。

7、厨房负责人每日盘点物料，做好请购单工作,

并做好验收、补单、补充工作。

三、仪容、仪表

（一）制服

⑥你就是奥妙馅饼的代表，你的1个人形象就代表奥

妙日勺形象。它日勺意义在于醒目、实用、舒适，增强你

的）自信和强化店面和个人日勺形象，在顾客有需求的时

候懂得找谁帮忙。

⑥保持制服日勺洁净、整洁，并遵守有关制服管理

的规定是非常重要的。与制服配套的任何物品，如鞋

也必须保持洁净、完好。

⑥上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真

检查与否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。

（二）仪表

化妆要自然并且要与工作环境相适应。一天之

内应常常检查自己日勺仪表，但不要在顾客面前。

⑥指甲要常常修剪并保持洁净，不要涂指甲油。

©上岗前必须整顿好自己的头发、衣物。

⑥常常保持微笑，注意牙齿上不要有残留物，

口腔要保持清洁，无异味。

（三）姿态

⑥站姿：昂首挺胸，收腹，男服务员，双脚开立,

两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交

叉于腹前。女服务员双脚呈“V”字型，脚尖开度为

50度左右，双手交叉于腹前。

⑥行走：行走时身体要正直，昂首，面带微笑，

肩部放松,双臂自然摆动,摆动的幅度为35厘米左右,

男服务员日勺步幅在40厘米左右，女服务员的J步幅在

35厘米左右。注意：在现场，不能跑，有事快步走。

跑，顾客不懂得发生什么事，轻易让客人紧张，甚至

导致店内混乱。

（四）个人卫生

应做到六勤，三要，七不，两注意。

⑥六勤：勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤刷牙、勤

剪指甲，勤洗手。

⑥三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前

要漱口。

⑥七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮,

不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖

⑥两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有

强烈气味日勺食品；在来宾面咳嗽打喷嚏需转身，并掩

住口鼻。

注意：上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部

以上，至少20秒。每隔I小时，消毒一次，要勤洗手。

五、奥妙馅饼管理条例

一、店面管理营业范围

(1)、营业时间

1、夏季：上午6：00_

2、冬季：上午6:30-

规定：保证店面的营业时间，店内外要明确标示向

顾客阐明

(2)、到店时间

(门店的钥匙应由店长保管，如需要领用要进行登

记，防止私自配钥匙)

1、店长或当班领班应在营业前30分钟到店，打开

必要日勺店内主体灯。检查店内常开设备的运行状况与

否正常(尤其是冰柜日勺状态)，发现问题及时处理。打

开店内音乐播放欢快日勺乐曲，整顿仪容仪表，站在店

门前欢迎工作伙伴日勺到来。

2、店长问候:

店长说：早上好

服务人员说：经理早上好

同步可采用击掌形式提高士气和状态

（规定服务人员到店前做好个人仪容仪表日勺准

备）

（3）、早会的1召开

1、早会内容

◎对员工进行点名，考核员工出勤（事假、病假、迟

到'矿工'早退）等状况。

©跟进昨日日勺销售目的J到达及员工工作'配合状

况，公布并发放昨日奖励状况。

⑥布署今日的工作内容，如当日的销售目日勺和管理

目的，促销活动内容、重点及员工工作布置等。

回检查各岗位工作准备状况，处理和协调各岗位出

现的问题。

⑥传达奥妙和店经理时告知。

⑥检查服务人员日勺仪容仪表。

⑥调整员工日勺状态，提高士气，进行营业前的再次

鼓励。

2、开好早会日勺技巧

⑥提前做好内容计划，并做好也许出现问题的有关

准备。

⑥分派工作要合理，要有明确原则和负责人及完毕

时间，要有明确日勺奖罚原则。

◎多用鼓励性日勺语言，鼓励士气。

⑥树立楷模，抓住重点员工，带动团体，多做示范。

©必要时在会前做好员工日勺思想工作。

⑥控制好会议时间，引导会议主题。

3、门店每日进行店训

规定：声音洪亮、精神饱满、富有激情。

目日勺：不停的宣传企业日勺文化和强化服务意识和责

任心，鼓励员工士气，提高员工斗志和精神风貌，增

长员工的归属感，给员工一种激情工作快乐生活的气

氛。

执行地点：奥妙馅饼门店外

时间：每日营业前十分钟

培训内容：奥妙馅饼办公室规划（门店执行总经

理负责督导）

（四）营业前日勺准备

1、前厅服务人员的准备

⑥卫生准备（按日打扫原则、周打扫原则、月打扫

原则进行）0

按照原则的打扫流程（由上至下、由外到内、由高到低

等），把人与

员工划分负责区进行清理。

⑥物品准备（宣传票、笔'图版、卫生间物品、宣

传展示牌等）。

⑥设备准备（空调工作状态、灯具设备、卫生问设

备'电视'音响等）。

⑥促销及环境准备（促销海报、多种装饰画物'宣

传单、桌卡）。

2、吧台及操作服务人员的准备

⑥物品准备：检查原料'副品与否齐全，保证数

量充足，准备配制当日用日勺（面、肉、白饼、香菜'

蒜苗、红油、卤汁、饮料等以及所需用品）将产品状

态调整到使用状态，物品摆放有序。

⑥设备准备：（设备检查良好，运行正常，预热、

检查安全隐患）。

⑥卫生准备：（检查杯具的卫生、食品卫生检查、

个人卫生的准备、一次性手套、戴上头套）。

⑥验货准备：协助物流送货司机验货'入库'分类

寄存工作，检查与否按照前日报货单规定配货，有无

遗漏，一经发现立即处理处理，不能出现缺货现象，

影响店面正常运转。责任到人。

©告知前厅服务人员需要重点推荐的急需处理日勺

产品。

3、收银员的准备工作

⑥现金的准备（零钱、营业备用金、点验清晰并记

录）。

⑥收银员设备的检查（音响收银机验钞机果汁机）。

⑥表格的）准备：（发票、收银员管理表格、营业

表格）。

◎每天打洋后与前厅服务员、吧台操作员查对点饮

票，保证售出品种与收取金额的一致，防止跑单。

4、店长检查程序、流程

⑥检查各岗位的工作准备状况，检查卫生，检查员

工时仪容仪表。

⑥店长按店长日志格式内容对各岗位的准备工作

进行检查，记录完毕状况，对问题点进行指导和纠正。

⑥对各岗位上报属店长职权范围内的问题和祈求

予以及时的答复和处理。

⑥对到货日勺原料和物品进行验收（品牌、质量、重

量、保质期）。

（五）营业过程中日勺控制（三个信念'一种信条）

1、前厅服务（执行服务六步曲）.

⑥微笑服务，规定服务人员有热情积极的服务心理

状态。

©保证服务日勺原则化和规范化，随时保持店堂内外

日勺卫生清洁。

©保证服务人员纯熟完毕产品日勺推荐（能针对消费

者的特点和利益点纯熟积极的进行产品推荐，完毕店

内促销活动和优惠项目的推荐）O

©保证唱收唱付日勺原则化流程。

⑥保证产品及时精确的提供应顾客，并保证产品质

量和状态。

⑥保证顾客拥有舒适、卫生、快乐的用餐环境，保

证客人尤其是小朋友和老人的用餐期问安全，为老顾

客提供更完美和个性化的服务。

⑥对日勺使用服务用语，积极与顾客进行交流，搜集

意见，妥善处理客人投诉。

投诉日勺原因

服务员态度恶劣；

产品质量低劣；

产品价钱不合理；

对产品的认识局限性。

什么是投诉

投诉是顾客日勺权利；

投诉是顾客给奥妙馅饼提供多一次为他服务日勺机

会；

顾客对奥妙馅饼仍然有信心才会来投诉

顾客投诉能协助我们懂得我们在哪首先仍须改

善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握

机会让顾客挽回对奥妙的!信心，就很有也许失去这个

或者更多的顾客。

⑥随时进行巡台，及时发现和处理服务的J局限性，

为顾客提供超值的服务。

2、收银人员日勺控制

⑥保证纯熟使用收银机，纯熟掌握收银程序。

回保证收钱找零H勺精确和及时，唱收唱付，纯熟掌

握验钞的］真伪，防止收假币。

⑥保证促销品'会员卡日勺及时发放和登记。

⑥保证微笑服务顾客。

⑥保证交接班时工作防止错误，店长应在场监督交

接。

⑥保证收银员熟悉所有产品价位'特点和促销产品

的价位'折扣。

⑥保证小票服务员签字、保管无遗失。

⑥监督原料日勺使用状况及店内卫生，随时告知并配

合店长日勺工作。

3、吧台（操作间）

⑥保证能纯熟、迅速、精确、保质保量按操作规范

进行产品制作。

⑥保证产品日勺及时、精确呈递，并保证外观美观，

产品成熟。

⑥保证产品日勺制作次序按前后、无遗漏、制作流程

合理，。

⑥保证产品生熟分开，不停货。

⑥保证产品和杯具、个人的卫生和安全。

⑥保证设备运转正常，使用安全和用电；

®保证控制成本，防止挥霍。

©保证及时处理杯具及一次性用品。

©保持随手清理卫生的好习惯。

4、其他工作

⑥成本控制：采购原料、产品制作、装修装饰、人

事管理等方面的成本的控制

⑥人员招聘'解雇和业务培训工作

⑥突发事件日勺处理：应由店长及时直接出面，防止

事态扩大

⑥接待行政检查：认真看待，努力周旋，减少费用

⑥店内外日勺促销：依店里实际经营状况确定，原则

上按照奥妙指导方案操作。特殊状况的促销活动需向

上申报并指示。

⑥保证外送业务精确及时：特殊商圈可进行此业务

⑥控制合理有序日勺用餐和服务节奏。

⑥检查目日勺日勺到达状况，核算利润和成本费用。

（六）管理的技巧

⑥走动式管理，有助于及时发现问题并及时作出调

整。

⑥发现问题要及时纠正，发现长处及时表扬，扬善

于公堂，规避与私室。

回门店内各项指标都可树立楷模，建立原则，有助

于员工明确方向。

⑥指导明确，态度坚决，让员工明白过程和道理，

增强员工的信心。

⑥防止不公正'不合理的事情发生，所有员工一视

同仁，不能搞两套原则。

⑥管理者和负责人要起到表率日勺作用，以身作则，

以理服人。

⑥思想工作时时做，要有足够耐心，做到晓之以理,

动之以情，付之以行。

⑥员工鼓励工作要每天做，时刻关怀员工日勺成长，

并赋予员工更多的责任和压力。

⑥做好员工日勺职业生涯规划，让员工积极参与门店

日勺管理和投资。

（七）闭店日勺准备

⑥提前半小时将门店招灯关闭。

⑥积极提醒告知店内既有日勺顾客：我们尚有半小时

打洋，打扫工作假如打扰了您，请您谅解等。

⑥收银员、操作员、前厅服务员三方查对销售品项、

营业款，收入支出的查对、寄存营业款。妥善处理好

最终一位顾客，告知打洋时间并致歉。

回吧台进行盘点，确定明日的采购和进货计划，合

理摆放物品，放置合适位置。

⑥各岗位进行彻底卫生清理，防止死角，消除异味。

⑥设备的检查，用电安全检查，关闭设备电源，清

洗设备并过滤油脂，关闭外灯箱，

⑥店长进行简朴总结（目日勺日勺到达状况、定班次及

人员安排）。

©店长（领班）详细填写和整顿各项管理表格。

⑥正式闭店：各岗位再次确认安全状况，店长巡视,

关闭电源除冰柜外所用电必须设备

六、优秀店长培训练习

最理想日勺店长类型：敬业；品行端正；带领团体

能力；勇于承担责任；与上司默契；勇于承认错误；

组织能力；团体精神；进取心；关怀'体谅员工；碰

到困难能提出方案（2—3个方案）。

店长日勺职责：就是完毕店面管理，实现店面的J营业

目日勺，利润最大化。

店长铭记：员工是门店的利润发明者，是门店生存

的基础。代表奥妙一线日勺人员

对店长业绩考核原则：

1、营业目的成功率

2、毛利润目日勺达标率

3、操作成本门店耗损日勺控制

4、营业额增长率

5、各个岗位员工技能提高

6、门店形象维护

店长角色：

⑥承担员工日勺指路人：要理解员工日勺专长，他（她）

未来要做什么，他准备在这里做多久。要积极协助他

定店内岗位，发挥他日勺专长，他在工作中就有乐趣，

也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。协助他

向目日勺靠近。

⑥是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩

子的父母，让其对的日勺认知自己，规划其人生发展的

方面，多发明学习机会'让他未来有一天离开这个店

能有生存的一种本领。

⑥是员工楷模和带路人：（身教重于言教）。店长日勺

态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长可以以

身作则、率先垂范，很轻易就可以使下属效仿。因此

说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不

仅在工作上，并且在平常仪容仪表、生活、学习等方

面都要给员工树立一种楷模。

回是员工H勺学长、学姐（只有不好的店长，没有不

好的员工）O

看待每一位员工就像自己日勺兄弟姐妹同样，手把手把

自己最优秀日勺经验传授给员工，要有足够日勺耐心和信

心，不要拿自己的原则去衡量和评价他人

二'职责

店长日勺职能：有效的管理门店人'财、物资源，最

大程度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作,

实现门店的销售计划和利润目日勺，

1、对门店日勺营运工作日勺统筹安排方面：开店

前日勺准备、卫生的打扫、POP广告日勺张贴宣传、优惠

卡的发放、店外、店内的巡视、存货日勺盘点、对订货

的检查与确认、促销活动日勺推行等；

2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋

升；对钟点工日勺合理使用；店内员工日勺出勤管理；合

理日勺调配店内高峰与低峰时的人员安排；

3、对人员教育训练方面：对门店日勺促销、新品

上市日勺训练；对操作方面日勺培训；对设备、设施维护

使用培训I;对清洁卫生的训练；对提议点饮方面的训

练；培训教育新员工、钟点工；

4、对有关经营情报的搜集：有关商圈H勺动向、

竞争对手情报、顾客情报、产品日勺情报'国家政策的

变化'有关职能部门人员日勺调整等；

5、对服务原则规范化方面：使用原则日勺用语；

作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件；

6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店

环境日勺保护'对设备进行定期的保养与维护、防止盗

窃、抢劫事件的发生；

7、对业绩日勺掌握和目的管理方面：对门店要到

达日勺目的及发展日勺方向告之员工，并促使其到达意愿

和行动；掌握门店日勺每日、每周、每月的销售状况，

并记录销售上升'下滑状况，做分析后为制定下一种

月的销售目日勺作根据和改善根据；

8、竞争对策方面：竞争对手状况的理解与调查,

并制定方案后付诸行动；

9、对多种表格、现金处理方面：按总部规定及

时、精确填写多种管理表格；保证现金及备用金的精

确管理：

10、对顾客与员工问关系日勺建立方面：外部关系日勺

维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道

德

三、店长应具有的能力

1s领导影响力

⑥保持积极的工作态度，要有自信，要有团体合

作精神；

⑥做事目日勺明确，有责任感,有勇气、言出必行,

让员工信赖；

⑥建立良好的人际关系，对人诚挚，尊重对方，

乐于助人；

⑥勇于承担责任，勇于负责日勺精神。

⑥有处理问题日勺能力:

处理问题的措施：

⑥问题是什么（主次分清）。

⑥也许形成问题的原因是什么。

⑥针对重要原因提出处理日勺方案。

⑥找出最佳处理方案。

©行动C

◎问题处理后反馈。

2、获利能力（组织能力、发明能力、人际关系'

有效实现利润的途径控制成本）O

3、洞察能力（分析、观测、预见）。

（三）店长在平常工作中对的的处事态度（态度决定

一切）

态度决定行动，行动决定成果

1、在工作上要积极但不可焦急；

2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良

好沟通，统一价值观（聚是一团火，散是满天星）；

3、要有良好的执行力（执行日勺信念：完美!没有

借口！立即行动!）

从完美日勺角度来说：就是我们在既有日勺工作中

要注意工作中日勺每一种细节，只有把细节做好了才能

到达完美，细节决定成功1

4、要有很好日勺合作意识，发挥团体精神。

5、多发现员工的长处，并扩大化，不要吝啬你

时对他人的赞美。

6、公平'公正'合理的分派工作。

7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“低调做人、

高调工作）。

四、店长对门店人员管理

（-）店长对门店员工工作管理

1、对门店员工工作分派原则及注意要点

原则：1、根据每个人的性格特点进行不一

样岗位的分派，分派一定要有工作效率。

2、要明确每个人的工作目H勺（对每个岗位的员

工都要理解自己日勺使命和工作原则，有了目的大家才

有方向）

注意要点：1、要让员工记住有关工作日勺原则和惩

罚原则。

2、要预先定好实现目的日勺措施'途径，分环

节实行。

3、监督工作中与否按照事前分派日勺计划进行。

4、工作如未按照原计划进行时要及时的进行

修正和改善。’5、指定如有突发事件发生

应当执行的程序及汇报人。

6、做好第二套备用方案，以防万一。

（二）店长工作流程

1、目的设定——观测状况——讨论成果——

寻找处理措施。

2、互相到达共识：确认工作责任，对工作目

的到达共识，就方案进行讨论并确认。

3、追踪辅导：规定员工找出明确的措施来改

善工作，加入自己的意见，总结已经有的行动定跟进

时间，予以足够的信心和支持。

4、评估予以奖励和惩罚。

（三）制定鼓励政策的原则和作用：

鼓励就一定要对症下药。在制定鼓励前要掌握

住员工的爱慕，要有针对性和目日勺性。投其所好。在

奖励方面有物质奖励和精神奖励，如赞扬明星服务员'

给更重要日勺工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信

表扬等。

鼓励日勺作用：

1、保证门店正常日勺营运费用时前提下，更好

时到达门店日勺获利目的。

2、提高店内员工士气，营造一种气氛活泼、

做事有效率日勺工作气氛。

3、增长店内员工日勺责任感，留住好日勺员工。

4、让员工在门店工作有安全感。

鼓励案例：

1、服务员工作一年以上，每月加50—150元日勺

工龄津贴；

2、服务员成功提议顾客点高额日勺面食可以予以

小额提成

3、成功提议点饮一份套餐奖励0.5—1元，由

店长制定原则。

4、超额奖:每月门店制定销售目日勺，超额部分x%

作为大家奖励，其中店长占x%；领班占x%,服务员

占x%,厨工占X%。

（四）人员的选、用'育、留

1、选人

原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事

事有人。

⑥要根据岗位描述确定所需人员规定，按照岗

位规定来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀

切、大锅饭。

⑥规定求职人员精确填写人力资源表

⑥认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试

时间、面试地点。

2、用人

原则：根据个人的专长、此前日勺经历合理安排

工作岗位。

⑥做好岗前培训1（新员工）。

◎每日跟踪实际工作状况，发现问题及时的总

结并制定改善措施。

⑥多沟通，明确每个人的工作责任'目日勺，并

让员工清晰工作完毕日勺原则，到达共识，在工作和生

活学习中予以足够日勺关怀和支持，

⑥有针对性的进行岗中培训I,逐渐增长规定和难

度。

⑥信任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必

要时予以纠正和指导。

3、育人（带人要带心）

原则：让员工在工作中有方向感、有成就感（没

有培训的员工是负债、培训过的员工是资产）怎样改善

员工日勺体现。友善态度指出问题日勺所在，告诉其危害。

©请员工协助处理问题。

⑥讨论问题产生日勺原因，悉心聆听表达明白。

◎找出可以处理方式并记录。

⑥双方采用方式表明你要协助他怎样改善。

⑥跟踪日期、确定成果、表达信心。

4、留人

原则：运用多种方式留下我们有价值的员工，

新招人员要增长我们日勺营运成本。对有问题的员工要

私下进行交谈，明确说出期望（注意员工面子，给员工

机会）。假如没有改的意思，让他离职；假如改了，但

没有到达效果，要给机会对其进行辅导。

©合适日勺人员流动要鼓励，可以加强内部循环，

增强员工的综合竞争力。

员工离职原因：

1、认为自己没有发展日勺机会

2、不满足目前日勺薪资待遇（理解一下同行业日勺

员工工资待遇）

3、不认同目前店内的管理方式（人际关系）

措施：

（1）多听取员工意见，让员工参与门店的管理。

（2）多组织门店团体日勺娱乐活动。

(3)定期进行岗位轮换工作。一种人在一种岗位工

作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，予以新

的岗位会焕发新的工作热情。

(4)多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的

杰出体现。

(5)教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉

到他(她)只是老板盈利日勺工具而没有自我成长的机

4No

(6)有完善日勺鼓励机制和明确日勺晋升制度及考核原

则。让员工有目的和方向。

(五)财务管理.

1、店收入管理：

提议店内对每日H勺营业额在存款时分两张卡寄

存(一张投资回收资金、一张店营业收入)

2、店内的现金管理：

(1)退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要

确认原因并要在点单上签字。

(2)店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员

进行登记，店长要对每笔进行签字。

(3)前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核

算，交班'下班要交回，并验票。服务人员没有权利

处理作废日勺票单。

（6）结帐时要要将收银机内日勺现金点清晰。

六、物品管理

1、店内严格执行采购申请表（杜绝挥霍）。

2、进货验收。每项物品的保管贯彻到人头。

3、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界

产品要提前一种月进行促销处理。

4、定货合理。各品种的比例均衡，符合门店销售

规律。

五、工作技能

（一）沟通（同上、同下、同内、同外）

有效沟通原则：1、双赢或多赢（就事论事）。

2、双方感觉良好（给下属永远的尊

重）。

3、消除障碍（掌握情绪、不伤和

气）。

技巧：发讯：论行为不评论人性；明确清晰表述；

适实日勺规定回应。

收讯：看着对方；适时的发问；不打断对方的

谈话；不乱转移话题；要尊重对方的

感受；回应；总结。

（三）店面管理（六觉管理法）

1、视觉：灯光'卫生、海报、服务员仪容仪表'

餐具、点单'产品外观等。

2、听觉：打招呼、点单语、产品简介语、背景音

乐、顾客的喧闹声等。

3、嗅觉：味道（大厅、卫生间）、产品'服务员有

无异味、店堂等。

4、触觉：桌椅'点饮单'杯具、促销品、墙面、

副品、地面、玻璃等。

5、味觉：馅饼、汤粥、冷热菜、饮料。

6、感觉：文化、促销、挂式、员工体现等。

（四）管理禁忌

1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少

说，说话要令人快乐，循循善诱，怎么说比说什么更

重要。

2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作

只要杰出就不要吝惜赞扬。

3、给人以真诚日勺关注与尊重，让每个碰到你的人

都感到他的重要。

4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、哀愁与失望藏

在微笑之下。

5、对有争议日勺事不存偏见，讨论而不争执，对事

不对人。

七、人事管理制度

总贝IJ

奥妙馅饼管理条例是奥妙经营日勺规范准则，最终

体现了奥妙馅饼日勺经营哲理。

一'管理宗旨

规定统一，规范和严格管理，使全体员工行为

有令则行，行为有禁则止，做到奖罚分明，人尽其才。

二、服务宗旨

服务中全面体现“顾客永远是我们的朋友”，

善待客人，行业信条。

三、营销宗旨

坚持‘‘大众消费”日勺营销定位方式，并从员

工思想统一上得以贯彻，从各项制度中得以保障。

任职规定

第二章人事管理制度

网I-LJ位年龄性别文化工作经历

程度

1、餐饮工作三年

面25—男/不限以上

案师45女2、本连锁企业工

作一年以上

3、本职岗位培训

一种月以上

收银男f高本职岗位培训一

员20~35女中种月以上

服务男I初中本职岗位培训一

员18~25女种月以上

厨男初中本职岗位培训一

工30-55种月以上

二、薪金管理

1、员工工资按教育、经验、知识、责任、技能、

体能、环境危害及所担任之工作拟订，并由店经理核

准；

2、员工工资按月支付，每月5日发放；

3、员工工作未满一种月按天支付；

4、加班工资按小时计算支付；

5、奖金按预定指标发放，每年12月底前由店经理

拟订并核准下年度日勺奖金发放细则；

6、奖金发放日为次月内；

病事假超过I5日或旷工I日停发职务工资，只发基本

工资。

1、工资按月发放，在每月日勺x日发放，未满一种

月日勺按天计算。

2、新员工的实习期为1个月，实习的员工只发基

本工资。员工每三月考核一次。

3、店内的考勤由店长负责考核，一种月内迟到、

早退2次以上、请假2天以上次者均没有全勤奖.

每月店内可以评比优秀员工I名，奖金为50元。

此员工需能高质量完毕自己的工作并能处理好和同事

尚有顾客的关系。

4、店内人员迟到、早退一次罚款5元，迟到早

退日勺时间超过半个小时不超过两个小时扣除当日日勺工

资，两个小时以上按旷工I日计算扣除3日工资。

7、服务员在店内做工作满一年加50元的基本

工资。

8、厨工日勺工作职责：工作餐'卫生问的卫生,

并协助前厅人员撤餐具等。

9、店内日勺工作人员每月可以休息两天，但休

息需要在周一至周四休息，需提前向店经理申请，不

休者不补休。若工作需要，可按加班处理。

三、员工守则

1、员工应忠于职守，遵守本店一切规章制度，服

从店经理的指挥，店经理对员工应亲切指导：

3、员工在工作时问内未经核准不得擅离工作岗位;

4、员工未经核准不得私带亲友进入店内；

5、员工不得运用职务之便寻求自身或他人的利益;

6、员工非经店经理日勺书面同意不得兼职；

7、员工不得因职务上行为或违反职务上的行为、

接受厂商招待或馈赠、回扣及其他誉不法利益；。

8、员工不得携带弹药、刀枪、危险物品、违禁品

或与本店无关物品进入工作场所；

9、员工未经核准，不得携带本店物品外出，如需因公

携带公物外出，需店经理书面签名核准；

10、员工应遵守安全管理有关条例及本店规章制

度，维护工作场所及其周围环境的安全及整洁，并防

止盗窃、火灾或其他灾害发生；.

11、如工作场所有临时紧急事故发生，接到告知

时虽非在工作时间内，员工在得到告知后也应迅速到

场，不得借故推诿；

12、员工交接班，应将业务运作状况'工作内容、

重要文献交代清晰，因交代不清致使运作错误或导致

对有关业务日勺损害时，应负损害赔偿责任；

13、每日每周定期举行例会，员工均须到齐，不

得无端缺席，有特殊状况须经店经理同意；

14、各岗位因特殊原因无法正常工作日勺，需及时

向店长请示；

15、本店收发文献应由店经理签收或店经理指定

人代签收；

16、客户或顾客物品如有遗忘在本店，发现人员

应将物品上交店经理保管，不得将物品占为己有；

17、上班时间个人应着装整洁；

18、非经店经理同意，不得将本店日勺注册文献、

帐薄、报表、有关管理文献给他人查阅，不得任意翻

阅不属自己管理的文献、帐簿、报表及其他函件；

19、在工作时，对顾客及来客应谦恭有礼'诚恳

接待，不得有傲慢、怠慢日勺行为；

20、除公务需要，尽量不要占线并严禁接听私

人J

21、不得以任何公务上的名义为他人做债务上日勺

保证或为他人谋利。

八、岗位职责、仪表制服规定

岗位职责

经理岗位职责

职业规范

店长岗位职责：

1）负责制定本店日勺年度、月度经营计划，领导全体

员工完毕各项营业指标，总结和汇报

2）年度'月度经营状况；

3）负责本店的对外联络工作并及时汇报；

4）胜任本店的所有岗位；

5）主持本店每日每周的工作例会，定期听取汇报，

督促工作进度，处理工作中的问题；

6）负责本店的安全管理；

7）负责本店日勺全面质量管理；

8）负责本店日勺岗位在职培训，每月制定培训计划并

有贯彻日勺月结汇报；

9）负责本店日勺员工考核工作，做好考勤工作及工

资、奖金的发放工作；

10）负责招募新员工并做好人职培训工作。培养新

生力量，晋升适任员工；

11）督促属下严格履行岗位责任制，对属下日勺过错

予以处理；

12）理解本店财务各项核算措施，负责本店日勺财产

管理，确定设备的）添置，更新和改造计划；

13）审核每日业务报表；

14）详细、真实填写营业日志，适时就营业运行做

出建设性改善；

15）负责和碰碰凉总部联络，准时参与碰碰凉总部

的连锁店经理工作例会；

16）负责至少每周一次对本店进行全面检查工作；

17）对碰碰凉总部的突发事件而需要紧急援助时应

迅速到位支援；

18）对连锁店之间的暂缺货品可协商调用。

2、服务员岗位职责

1）做到微笑服务，使用原则日勺服务用语，作到

来有迎声，去有送声。

2）熟悉产品日勺系列名称'口味特点，理解不一

样顾客日勺消费心理，作好积极日勺产品推荐。

3）精确迅速记录产品，填写点饮单，如需要收

款要做到唱收唱付。

4J在店经理的带领下，按照服务工作流程和质

量规定做好班前准备、班问服务和交接班工作；

5）掌握店内场面状况，理解每台、每位客人日勺

消费状况，精确、周到的进行服务；

6）保持服务区及门店前环境整洁和桌椅摆放；

负责卫生间的清洁卫生工作，做到无臭气、无污垢；

负责当班的垃圾清理外送工作；

7）统一着装注意仪容仪表和个人卫生，保持对

的的服务体态；

8）协助其他员工工作；

9）听从店长及领班日勺工作安排；

10）尽量满足顾客日勺合理规定，积极热情，及

时处理顾客日勺投诉，严重时要及时告知经理：

11）搜集消费者对店面环境、服务'产品等意见

和信息；

3、收银员岗位责任

1）负责收款业务，收款结帐迅速'精确，保证

不出差错，对多种现金必须认真验收具伪；

2）掌握现金、支票、暂支单,付款凭证、签单

等凭证日勺使用和结算措施及结帐程序；

3）对服务员日勺交款单据进行逐项审核，发现错

漏处，应立即找服务员进行改正再行收款；

4）应耐心解答客人提出的问题；

5）纯熟地使用收款机及各项操作技巧；

6）工作中如临时离岗，应注意现金及账单安

全，随时锁好收款机和钱柜；

7）遵守各项财务制度，收款帐目日清月结；

8'篓计当班营业收入，填写营业日报表，并

将收入、有关凭单、凭证上交店经理，做刽帐面和现

金〜致；

9）理解碰碰凉连锁店服务日勺专业知识，熟悉价

目，提高工作效率；

10）做到货品请购'验收对的无误，并认真做

好盘点汇总记录工作，做到帐物相符；

11）及时未来电告知和来访事由汇报店经理并

做好记录