万科物业管理标准化管理体系

万科集团

物业管理原则化管理体系

•约束指导体系（集团企业部分）

・物业管理培训体系

・检查、修正、完善指导体系

・考核奖罚指导体系

•约束指导体系（项目管理处部分）

・《物业管理原则化管理体系图》

目的管理原则作业规程

1.0目的

规范物业管理企业的各级目的管理工作，保证企业总体工作目H勺的实行。

2.0合用范围

合用于物业管理企业的各部、各级目的管理工作。

3.0职责

3.1企业董事会负责同企业总经理签订目的管理责任书，并负责总经理目的管理的考核、

评价和监管工作。

3.2企业总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目日勺管理责任书、并负责部

门经理、各管理处经理目的管理的考核、评价和监管工作。

3.3管理处经理负责同管理处各部门主管隼订目的管理责任书，并负责管理处各部门主

管目的管理的考核、评价和监管工作.

4.0程序要点|

4.1目的管理的基本作业流程：

总经理同董事会签订绘业总体目的管理责任书

总经理将工作目的分解成部门和管理处目的

各部门、各管理处经理同总经理签订目的管理员任

管理处各部门主管同管理处经理签订目H勺管理责任书

一种管理将期度检建或次种曲期实琥束赧祝况II勺状兄

4.2物业管理企业总体目日勺日勺制定与总经理目日勺管理责任书的签订。

4.2.1每年年终（或每一任期结束）前，企业总经理应召开企业经理办公会议，结合董事

会的工作规定和企业的实际管理状况确定出次年（或第二个任期）的企业总体物业

管理工作目的。

a）制定目的的基本要素。

一一目的均应为量化目的J,非量化的目的不应列入；

——目的应具有可考核、可检查、可评价性；

——分目的应与总目的保持一致。

b）目的的分类：

按物业管理目的日勺内容分，可将目的分为管理质量目的J、服务质量目口勺、经营利润成

本目孙

——按物业管理企业的管理层次分，可将目的）分为企业总体工作目的、部门工作目的、管

理处总体工作目的、管理处分部门工作目的；

按物业管理企业的工作时序分，可将目的分为长期目口勺（5-10年）、中期目的（2-

4年）、年度目的、季度目的。

c）制定物业管理总体工作目的时应考虑的原因：

----到达目的；

一一必要的工作环境（人力、物力）；

一一物业管理企业的实际工作状况；

一一必要的责、权、利状况。

d）总经理应当综合考虑上述多种原因后再制定管理企业U勺总体工作目的。

4.2.2企业H勺总经理就企业次年（或次任期）H勺物业管理企业总体工作目的以及为保证工

作目的所必须丛J权、责、利同企业董事会进行积极口勺协商讨论。

4.2.3协商讨论一致后由企业总经理代表物业管理企业同董事会签订《物业管理企业总经

理目的管理责任书》。《物业管理企业总经理目的管理责任书》的内容一般由如下内

容构成。

a）企业总体工作目的：

——管理目的1；

----服务目的I;

——经营目的。

b）负责人（总经理）H勺权利、义务；

c）企业董事会的I权利、义务；

d）目的I考核的措施和考核根据；

e）目的J完毕状况的奖罚措施；

f）其他。

4.3物业管理企业总体工作目口5勺分解。

4.3.1企业总经理同董事会签订完毕《物业管理企业总经理目的管理责任书》后，为保证

企业总体工作目的得以实现，应当将企业总体工作目的进行有效分解。

a）将工作目的的一部分分给企业机关各职能部门；

b）将工作目的一部分分给各管理处。

4.3.2企业总经理在分解竣工作目的后，应当召开企业经理办公会议，充足讨论目的分解

后的企业权利、货任、利益的分派与协调问题，直到各方到达共识。

4.3.3企业总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订《目的管理责任书》。责任书的内

容构造如下：

a）工作目的；

b）负责人（经理）的权利、义务；

c）企业的权利、义务；

d）目的考核的方式和考核的根据；

e）目的完毕状况的奖罚措施；

f）其他。

4.3.4管理处可以将本管理处的工作深入分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主

管深入签订分解目的管理责任书，措施同上。

4.4目的的平常监管。

4.4.1企业总经理每季度末应就目的的完毕状况向董事会作工作汇报。企业董事会应每季

度对企业目MJ的完毕状况作出评价和指示。

4.4.2企业各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目H勺小结汇报；企业总经

理应对各部门、各管理处的工作目的的完毕状况（工作状况）作出评价和指示。

4.5目的完毕状况的成果验证和奖罚。

4.5.1一种管理周期（一年）或一种任期结束后，董事会应当对企业的总体工作状况即目

□勺完毕状况作出综合评价和验证。企业总经理、管理处经理也应对企业各部门、各管理处、

管理处各部门的总体工作状况即目的完毕状况作出综合评价和验证。

4.5.2根据企业总体目的的完毕状况，企业董事会应当根据同企业总经理签订的《物业管

理企业总经理目的管理责任书》兑现对企业和企业总经理的奖罚。

4.5.3根据各部门、各管理处的目的完毕状况和企业总体状况，企业总经理应当根据同企

业各部门、各管理经理签订的目的管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚.

4.6目的管理责任书、评价验证汇报书、奖罚状况记录均应统一在企业归档长期保留。

5.0记录

6.0有关支持文献

7.0附录

7.1《物业管理企业总经理目的管理责任书》（仅供参照）。

7.2《物业管理处经理目的管理责任书》（仅供参照）。

7.3《物业管理企业常用的控制性指标》。

附录一:

年度物业管理有限企业总经理(仅供参照)

目日勺管理责任书

为保证物业管理有限企业计划目的得以实现，经董事会与目的负责人

(总经理)共同商讨，已确定物业管理有限企业年度

工作责任目的，并由目的负责人代表物业管理有限企业签订确认。

1.0责任目的J

1.1管理目的

擅年不发生重大安全责任事故。注：“重

大安全事故”是指：

a)因失职或玩忽职守引起日勺员工死亡事故；

b)因失职或玩忽职守引起日勺企业重要财产报废、损毁事故；

c)因失职或玩忽职守引起的火灾事故；

d)因失职或玩忽职守引起II勺水浸事故；

e)因失职或玩忽职守引起口勺恶性治安事件。

1所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。

1员工上岗培训合格率100$。

1员工对企业的满意率达85%以上。

5导入1S09000质量体系建立健全原则化管理。

©其他各项指标在年月日前到达《全国都市物业管理优秀住宅小

区考核原则》中优秀住宅小区口勺各项管理指标。

1.2服务目的

1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。

2员工对饭堂服务工作H勺满意率达95%以上。

1.3经营目的。

1整年各项开支控制在预算指标内O

3整年实现经营利润万元。

2.0负责人（总经理）的权力

为保证上述责任目的的实现，企业实行总经理负责制，负责人（总经理）的权力如下:

2.1人事管理权。

1对物业管理有限企业总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）如下各

级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解雇权。

2对物业管理有限企业副总经理/财务部经理的任免、调配、解雇、奖罚的提议权。

3编制范围内员工招聘录取决定权。

工薪原则范闱内的调薪决定权。

2.2财务管理权

平常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。

2.3管理决策权。

2主持物业管理有限企业口勺平常管理工作。

2组织实行物业管理有限企业的工作目的I、工作计划、工作原则、工作程序、管理制度。

3主持召开物业管理有限企业的各类工作会议。

3组织管理评审。

3审批各类经济协议.

2.4审请支持权。

1根据物业管理有限企业的工作进展状况申请专题经营管理资金和其他资金支持。

2申请修改物业管理有限企业的组织架构和人中定编。

3申请业务支持。

3.0负责人的义务

3.1接受董事会的统一领导。

3.2向董事会作工作汇报。

3.3保证责任目的的逐渐实现。

3.4自觉接受董事会监控、考核、检查。

3.5每月5号前准时上报财务报表和其他工作报表。

3.6每月5号前组织目的评估，质量评审，进度、质量考核和员工绩效考核。

3.7积极配合董事会完毕其他专题工作。

3.8保证企业各个原则作业规程的贯彻执行。

3.9保证企业操作秒违反国家为法律、法规。

3.10保证员工的生活、工作秩序。

3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。

3.12为企业培养人才。

3.13向董事会交纳风险抵押金。

4.0董事会的权力

4.1有对企业运作状况（工作进度、原则、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权

力。

4.2有对目的负责人、副总经理、财务部经理口勺任免权、解雇权、调配权。

4.3有规定负责人出示、搜集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4.4有对企业财务运作状况的审计权、监控权。

4.5有对目的负责人的绩效考核权、奖罚权。

4.6专题事件的调查权。

5.0董事会的义务

5.1及时提供合适的业务支持

5.2提供信息支持。

5.3提供资金支持。

6.0目的考核

6.1董事会定期（不定期）监室、审计、检查物业管理企业资金的运作、成本和其他财

务工作。检查原则、措施根据行业法规和企业的财务规定。

6.2董事会负责目的负责人U勺绩效考核。考核原则措施根据本目的管理责任书。

7.0目的奖罚

7.1企业负责人（总经理）必须根据双方确认的工作计划完毕本责任书所列的各项目的。

7.2假如工作目的完毕，则企业可按董事会的奖金分派方案对员工发放奖金，其中目日勺

负责人可提取企业经营利润的%作为个人奖金。

7.3假如本责任书所列三类目的不能所有完毕，则每不能完毕其中一项指标，扣减项目

负责人的25%目U勺奖金，直至扣除所有奖金，并承担对应的行政惩罚。

7.4或发生不可抗力而致使责任目的无法完毕，则本目的责任书失效，遗留问题由董事

会与目的负责人共同处理。

8.0本目H勺管理责任书一式四份，董事会存档两份，目的负责人一份，物业管理企业存

档一份。

9.0未尽事宜，由目的负责人同董事会协商处理，补充条款与本责任书具有同等效力。

10.0本责任书自签订之日起生效。

11.0本责任书解释权在董事会。

目日勺负责人签订:董事长签订:

口期:口期:

附录二:

年度物业管理有限企业管理处经理(仅供参照)

目日勺管理责任书

为保证物业管理有限企业管理处计划目的得以实现，经企业与目H勺负

责人(管理处经理)共同商讨，已确定物业管理处年度工作责任目的，并

由目的负责人代表物业管理处签订确认。

1.0责任目的

1.1管理目的

1整年不发生重大安全责任事故

注：“重大安全事故”是指：

a)因失职或玩忽职守引起日勺员工死亡事故；

b)因失职或玩忽职守引起日勺企业重要财产报废、损毁事故；

c)因失职或玩忽职守引起的火灾事故；

d)因失职或玩忽职守引起II勺水浸事故；

e)因失职或玩忽职守引起口勺恶性治安事件。

1所辖物业设施设备的使用完好率达100%。

1员工上岗培训合格率100$。

1员工对管理处的满意率达90$以上。

$年年终关，获得“全国都市物业管理优秀示范小区”称号。

1.2服务目的

1住户对管理服务工作II勺满意率达95%以上。

2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。

1.3经营目的|

1整年各项开支控制在万元内（详见《预算明细表》（略））。

2整年实现经营利润万元。

2.0负责人（管理处经理）权力

为保证上述责任目的的实现，负责人（管理处经理）日勺权力如下：

2.1人事管理权

1对物业管理处班组长（含）如下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解雇权（财

务人员除外）。

2对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解雇、奖罚时提

议权。

3编制范围内临时工的招聘录取决定权。

3工薪原则范围内的调薪提议权。

2.2财务管理权

平常经营管理资金600元以内的支出决定、借款审批权。

2.3管理决策权。

3主持物业管理处的平常管理工作。

2组织实行物业管理有限企业R勺工作目欧I、工作计划、工作原则、工作程序、管理制

度。

3主持召开物业管理处口勺各类工作会议。

3审核管理处各类经济协议。

2.4申请支持权。

1根据物业管理处的工作进展状况申请专题经营管理资金和其他资金支持。

2申请修改物业管理处日勺组织架构和人员定编。

3申请业务支持。

3.0负责人的义务

3.1接受企业的J统一领导。

3.2向企业作工作汇报。

3.3保证贡任目的的逐渐实现。

3.4自觉接受企业各职能部门的监控、考核、检查。

3.5每月5号前准时上报财务报表和其他工作报表。

3.6每月5日前组织目的评估，质量评审，进度、质量考核和员工绩效考核。

3.7积极配合企业完毕其他专即工作。

3.8保证管理处各个原则作业规程的贯彻执行。

3.9保证管理处的操作不违反国家的法律、法规。

3.10保证员工的生活、工作秩序。

3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。

3.12为企业培养人才。

3.13向企业交纳风险抵押金。

4.0企业H勺权力

4.1有对管理处的运作状况（工作进度、原则、质量、成本等指标）抽查、检查、监督

的J权力。

4.2有对目的负责人及如下各级员工的任免权、解展权、调配权。

4.3有规定负责人出示、搜集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4.4有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

4.5有对目的负责人的绩效考核权、奖罚权。

4.6专题事件的调查权。

5.0企业R勺义务

5.1及时提供合适的业务支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供资金支持。

6.0目的考核

6.1企业财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金"勺运作、成本和其他

财务工作。检查原则、措施根据行业法规和企业日勺财务规定。

6.2企业品质部负责目的负责人的绩效考核。考核原则措施根据企业绩效考核有关原则

作业规程和本目的I管理责任书。

7.0目的奖罚

7.1管理处负责人（经理）必须根据双方确认的工作计划完毕本责任书所列的各项目的J。

7.2假如工作目的完毕，则管理处可按企业的奖金分派方案对员工发放奖金，其中目的

负责人可提取管理处经营利润的%作为个人资金。

7.3假如本责任书所列三类目的不能所有完毕，则每不能完毕其中一项指标，扣减项目

负责人的25%目的资金，直至扣除所有奖金，并承担对应的行政惩罚。

7.4若发生不可抗力而致使责任目的无法完毕，则本目的责任书失效，遗留问题由企业

与目的负责人共同处理。

8.0本目口勺管理责任书一式四份，企业行政部存档两份，目的负责人一份，物业管理处

存档一份。

9.0未尽事宜，由目的负责人同企业协商处理一补充条款与本责任书具有同等效力。

10.0本责任书自签订之日起生效。

11.0本责任书解释权在企业。

目日勺负责人签订:总经理签订:

日期:日期:

附录三:

物业管理企业常用的控制性指标

1.1总体管理、服务目的。

1整年不发生重大安全责任事故。

注：“重大安全事故”是指：

a)因失职或玩忽职守引起U勺员工死亡事故；

b)因失职或玩忽职守引起的企业重要财产报废、损毁事故;

c)因失职或玩忽职守引起日勺火灾事故；

d)因失职或玩忽职守引起口勺水浸事故；

e)因失职或玩忽职守引起日勺恶性治安事件。

f)因失职或玩忽职守引起的业主/住户重伤、死亡事件。

2所辖物业设施设备股I使用完好率到达98%以上。

2员工培训合格再上岗率达100%.

1员工对企业的满意率到达85%以上。

$住户对管埋、服务工作的满意率达85%以上。

。管理费收缴率达98%以上。

2经营目日勺(总体)。

2.1.1整年支出控制在预算范围内。

2.1.2整年管理平均成本控制在元/平方米・月。

2.1.3整年实现经营利润万元。

2.1.4人均管理成本元/平方米-月。

2.1.5人均管理面积平方米。

2.1.6各类操作层员工的劳动定额。

2.1.7人均劳动生产率、利润率

3.1公共事务部分项管理指标。

3.1.1业主违章有效处理率o

3.1.2房屋完好率。

3.1.3住户维修及时率，合格率o

3.1.4住户有效投诉率起/万平方米，有效投诉处理合格率（以回访成果为准J

3.1.5住户求援处理率，满意率。

3.1.6有效回访率到达100%。

3.1.7培训计划完毕率o

3.1.8员工绩效考核有效率o

3.1.9服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）。

3.1.10工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项如下，观测项10项如下。

3.1.11工作操作规程抽检合格率。

3.1.12小区文化活动有效完毕率。

3.1.13多种经营收入万元。

3.1.14业主委员会对物业管理服务工作的满意率。

3.1.15住户对公共事务部工作满意率。

4.1保安、消防管理分项指标。

411消防设施、设备的使用完好率100%。

412一般治安案件的发生率/万平方米，有效处理率。

413其他各类突发事件时有效处理率•

414员工对干部满意率75%以上。

415灭火预案演习达标率o

416治安预案演习达标率o

417训练考核达标率。

418车辆违章停放率。

419作业规程抽检合格率。

41D内审严重不合格为零，轻微不合格3项如下，观测项为10项如下。

41U服务规范的不合格率。

4112住户对保安、消防工作日勺满意率。

5.1维修工作分项管理目的I。

5.1.1设备计划保养完毕率。

5.1.2设备开机完好率o

5.1.3设施、设备大、中、小修计划完毕率

5.1.4设备运行成本o

5.1.5设备临时故障排除的及时率。

5.1.6员工工伤事故发生率。

5.1.7值班记录精确合格率。

5.1.8机房卫生达标率。

5.1.9作业规程抽检合格率。

5.1,10内审严重不合格为零，轻微不合格3项如下，观测项为10项如下。

5.1.11服务规范的不合格率。

5.1.12住户对维修保养工作的满意率。

5.1.13设备单位运行成本元/万平方米。

6.1园林绿化分项管理指标。

6.1.1绿化养护成活率，黄土裸露面积。

6.1.2苗木繁殖成活率o

6.1.3植物长势达标率o

6.1.4绿化环境评比住户满意率。

6.1.5作业规程抽检合格率o

6.1.6内审严重不合格为零，轻微不合格3项如下，观测项为10项如下。

6.1.7服务规范的达标率o

6.1.8住户对维护保养工作的满意率。

6.1.9设施设备使用完好率o

7.1清洁、保洁分项管理指标。

7.1.1垃圾停留地面的时间不超过小时。

7.1.2工作原则抽检达标率.

7.1.3工作规程抽检合格率。

7.1.4内审严重不合格为零，轻微不合格3项如下，观测项为10项如下。

7.1.5住户对清洁工作的满意率o

3.对外投资原则作业规程

1.0目的

规范物业管理企业对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，保证对外

投资稳妥可靠、获利。

2.0合用于物业管理企业对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工

作。

3.0职责

3.1企业总经理负责对外投资的论证、决策工作。

3.2企业各职能部门负责组织、参与对外投资H勺论证、公关、决策工作。

4.0程序要点

4.1项目来源与立项。

4.1.1当企业对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经

理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。

4.1.2初步论证重要是初步进行技术经济分析，假如结论可行，分管副总经理应当编写出

书面的初步论证汇报书报总经理进行项目立项。

4.1.3项目立项的基本规定是：

a)有明确的项目阐明、概况;

b)有较为精确的技术、经济分析；

c)有结论；

d)有对外投资合作的环节、措施；

e)有必备的原始凭证；

f)有明确的立项结论。

4.2拟选项目的可行性论证。

4.2.1项目立项后，总经理应及时组织有关人员构成主题可行性论证小组。对拟选项目进

行全面可行性研究论证。

4.2.2可行性研窕应当注意在论证时不设任何也许影响论证结论的前提和原则。

4.3可性性论证汇报书的编制规定。

4.3.1可行性论证汇报书的内容应当包括如下几部分。

a)投资项目的基本状况。

b)影响投资的基本要素。

c)技术、资源的可行性论证。

d)经济及风险论证：

----成本预测；

一一利润预测；

一一风险论证；

e)我司的优劣势分析。

f)结论。

g)实行工作进度预测表。

4.3.2实行性论证汇报书的编制规定：

a)”投资项目的基本状况“规定较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现实

状况等。

b)“影响投资的基本要素”规定详细列出拟投资项目日勺对外合作条件和也许影响本次

可行性研究的原因。

c)”技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证重要是对拟投资的项

目进行技术方面与否可行、我司与否具有投资的技术能力的详细论证；资源论证则

是假定在已确定投资的前提下需要配置的人力、物力资源以及人力、物力资源的配

置能力。

d)“经济论证”是可行性论证的关键部分，编制的规定：

一一详细测算出拟投资项目H勺前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；

-利润测算则是测算完毕预期收入后来，根据收入测算出的预期投资利润、利润率和

收益率;

“风险分析”规定对对外投资进行详细/、J盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分

析和必要的投资风险概率分析。

e)“投资的优劣势分析”规定结合我司的实际能力和上述的技大、资源、经济论证成

果详细列出我司对外投资时的优劣势要素；尤其是对也许出现的多种隐忧应详细一

一列橱。

4.4论证成果I向处置。

4.4.1可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专

家(必要时)一道对可行性论证口勺过程和结论进行评审。

4.4.2评审认为可行性论证真空可靠成果可行的，总经理应在综合企业财力、物力、综合

回报以及投资风险等原因的基础上作出拟选项目下与不下的审批。

a)决定投资的，开始构成项目组开始投资准备工作；

b)暂缓投资的，将前期已经作完的可行性论证汇报书、立项提议书和评审汇报书一并

归档备用。

4.4.3评审认为可行性论证论证不充足、不完善H勺，应当将由可行性研究论证小组继续补

充论证直至清晰完善。

4.4.4可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究汇报书，连同多种原始

凭证一并交总经理，由企业总经理决定与否归档保留。

4.4.5对外参与公开招标竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由企业总经

理编制物业管理投标书（详见《物业管理投标方案编制原则作业规程》）。

4.4.6对外投资（标）金额在50万元如下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总经理同

意；金额在50万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报企业芾事会讨论

审批，同意后由总经理对外签约、组织、实行。

5.0记录

6.0有关支持文献

4.物业管理投标方案编制

原则作业规程

1.0目日勺

规范企业对外参与物业管理的投标工作，保证投标书的编制质量，为通过市场竞争

拓展企业物业管理的规模打好基础。

2.0合用范围

合用于物业管理企业对外承接物业时的投标书的编制工作。

3.0职责

3.1企业总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

3.2企业各职能部门抽调业务骨干构成投标书编制小组，负责投标书的详细编制工作。

4.0程序要点

4.1投标书编制小组的组织。

1企业在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由企业总经理召开经理办公

会议决定与否参与投标竞争。如决定参与投标，则应由企业总经理亲自挑选各部门

业务骨干构成投标书编制小组，并由企业各部门负责构成对外投标小组，详细操作

标书编制工作以外的其他工作（详见《对外投资原则作业规程》

3投标书编制小组的分工如下：

a）财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的I测算；

b）管理处抽调业务骨干负责平常管理工作方案、难点、重点管理方案的确定、编制；

c）办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制

投标方案资料的搜集、提供；

d）品质部抽调业务骨干负责管理目的、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；

e）经营部抽调业务骨干负责及时全面地搜集拟接项目的信息。

4.2物业管理抽标书的）构造与内容。

3拟接物业的基本概况。

2企业接管后准备采用口勺管理方式。

2针对管理的难点、重点所采用的针对性措施。

为为开展物业管理所配置日勺人力、物力资源。

a开展物业管理一段时间后所力争到达的管理目的。

a为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

2费用投入和成本测算。

8经济效益分析。

9社会效益预测。

9需要招标单位协助处理的问题。

3我司的优势和长处。

a物业接管后的工作进度安排。

4.3投标书的编制规定。

3”拟接管物业的基本概况”规定详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、

建筑面积、栋数、层数、楼宇构造特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移

交状况等。

3”准备采用的管理方式”规定针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分

项管理方案。

3对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出详细的管理措施。

a人力、物力资源规定详细列出；

a）拟接管物业的组织架构：

b）拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；

c）重要业务骨干的配置人选和人员素质简介；

d）为开展工作前期投入日勺设备、设施。

3管理目H勺规定详细列出明确的总体目的和详细分项目的。目的规定有可操作性和可

考核性。

8服务承诺规定针对小区业主日勺规定和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措

施来。

3费用投入和成本测算规定针对拟接小区的现实状况和管理规定、难度逐项测算出前

期投入和管理成本。

8经济效益分析规定按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接

物业后的经济效益。

4.4投标书的J编制程序。

4总经理根据经营部搜集到的拟接物业的信息和现场实地考察的成果给出编制投标书

的原则和规定。

为编制小组开始详细根据本规程4.3条的规定逐条完毕单项编制工作。

8总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

4汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会同意）。

5.0记录

6.0有关支持文献

《人事定编管理原则作业规程》。

7.0附录

《XX广场物业管理费用测算书》。

5.物业接管原则作业规程

1.0目H勺

规范物业接管工作，保证接管工作完善、平稳、高效。

2.0合用范围

合用于物业管理工作对外接管物业工作。

3.0职责

3.1企业总经理负责物业接管工作的组织、安排。

3.2企业接管小组详细负责根据本规程实行物业日勺接管工作。

4.0程序要点:

4.1物业接管工作流程：

总经理同发展唯订物业管理协议

总经理下令筹刎目物业管理处

总经理下令组建物业接管验收小组

进行物'I谢接管验收

对接管验收吨问题进行整改

钥匙移交

4.2签订《物业管理协议》。

2按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，

发展商可以自己选择物业管理企业来接管已建成通过竣工验收I向物业。已成立业主

委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会根据法规选择委托物业管理企业接管

物业。

-2委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的乐意接管的物业管理企业签订

《物业管理协议书》。

2当物业管理企业同发展商/业主委员会到达一致时，企业总经理应当同托管方签定好

正式的《物业管理协议》

4.3《物业管理协议》签订后，总经理应立即下令筹办接管项目物业管理处。物业管理

处的筹办工作包括如下内容：

2根据《组织架构和岗位设施原则作业规程》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。

效根据《人事定编原则作业流程》结合接管物业的实际状况确定管理处的员工定编。

S根据《转正/晋升/高薪/降级原则作业规程》，任命管理处经理/副经理。管理处各

部门主管/副主管。

殂根据《员工招聘管理原则作业规程》，向社会公开招聘一部分员工初步到达定编。

第根据《培训管理原则作业规程》全方位、高密度地进行员工培训。

多提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程日勺收尾竣工和设备安装调试工作，为

接管验收和后来管理作好准备。

1根据所接管物业的特点和实际状况编制《物业管理方案》：

a)确定物业管理服务费的J收费原则和收费方案；

b)确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；

c)确定物业管理水、电、气、、有线电视的收费方案(代收代缴方案)；

d)确定保安、消防H勺详细管理方案和成本指标；

e)确定清洁管理方案和成本指标。

f)确定园林绿化管理方案和成本指标；

g)确定机电维修保养管理方案和成本指标：

h)确定公共事务管理方案和成本指标；

i)确定内部控制管理方案和成本指标；

j)同企业签订目的管理责任书。

4.4在物业开发竣工验收完毕具有入住和接管条件时，企业总经理应适时组建物业接管

验收小组对接管物业进行详细的验收(详见《物业接管验收原则作业规程》)。

4.5对于接管验收出现问题日勺,企业总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委

员会协商迅速处理。

4.6在接管物业未发现重大质量或其他方面FI勺问题时，企业总经理应当同意发展商/业主

委员会对物业开始进行移交。

4.7钥匙移交。

物业管理企业项目管理处将民展商提供日勺楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交

一览表》中，然后由移交双方签字确认。

4.8项目管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接受后，企业总经理同发展商/

业主委员会签收《物业移交清单》。

4.9项目物业管理处同发展商移交管理用房。

4.10项目物业管理处开始进入物业办公。

4.11项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。

4.12上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金一次

性转入小区专用账户。

4.13发展商在移交物业的同步，应当向物业管理企业及业主提供"主宅使用阐明书》和

《住宅质量保证书》。

4.14管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水企业、燃气企业、供暖企业、邮局进

行联络协调，以保证小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、

街道办联络，处理小区的治安等问题；同银行联络，处理小区多种费用的银行代缴

问题。

4.15企业总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同步指令管理处

作好业主的I入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出《入伙告知书》。

5.0记录

5.1《钥匙移交一览表》。

5.2《物业移交清单》。

6.0有关支持文献

6.1《物业接管验收原则作业规程》。

6.2企业行政、人事有关原则作业规程。

7.0附录

《物业移交书》（样本）。

钥匙移交一览表

年月日NO：

楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注

—

物业移交清单

年月日NO：

物业名称移交内容验收人移交人备注

物业移交书

经双方接管验收合格2物业从即

日起交由物业管理企业接管。移交内容详见如

下附件，双方鉴证无误。

移交方：

________________房地产企业

接管方：

________________物业管理企业

年月日

附件：1.《一_______物业移交清单》

2.《________物业年收支测算表》

3.《___________物业管理分项原则与人员编制表》

4.《___________物业房屋本体维修基金收取及使用措施》

5.

6.物业接管验收原则作业规程

1.0目日勺

规范新接物业的接管验收工作，保证接管物业的质量合格。

2.0合用范围

合用于物业管理企业对新接物业的接管验收工作。

3.0职责

3.1企业总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商详细办理物业日勺接管手续。

3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。

3.3接管验收小组详细负责根据本规程进行物业的接管验收工作。

4.0程序要点

4.1接管验收的准备工作.

4.1.1新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理企业应及时组建物业接管验收小组，

对所接管日勺物业进行综合性口勺接管验收，以保证所接管物业基本合格，满足业主的

质量规定。

4.1.2成立物业接管小组：

我在接到总经理II勺接管验收指令后，企业各有关部门应立即按照总经理的规定抽调业

务骨干构成物业接管小组.

接管验收小组应当由企业如下部门人员构成:

企业行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工

作；

——管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移

交工作；

管理处机电维修部抽调业务骨干详细负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移

交工作。

4.1.3接管验收前的准备：

接管验收开始之前接管验收小组应做好如下准备工作。

a）与开发商联络好交接事项、交接口期、进度、验收原则等。

b）派出先头技术人员前去工节现场摸底，制定好接管验收计划。

c）提前参与发展商申请口勺竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。

d）准备好接管验收登记表格:

——《房屋本体接管验收表》;

——《公共配套设施接管验收表》:

——《机电设备接管验收表》;

-《接管验收问题整改表》。

4.2接管验收的工作程序:

总经理下达接管验收指令

企业组建筲验收小组

4.3资料口勺接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理企业移交有关资料。

4.3.1物业产权资料：

力项目开发同意汇报；

B规划许可证;

a投资许可证；

d土地使用协议；

》建筑动工许可证；

i用地红线图。

4.3.2综合竣工验收资料：

»竣工图（包括总平面布置图、建筑、构造、水、暖、电、气、设备、附属工程各专

业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；

b建设工程竣工验收证书；

3建设消防验收合格证；

初公共配套设施综合验收合格书；

3供水协议；

r供电协议书、许可证；

k供气协议书、许可证；

h有线电视合格证；

)通信设施合格证：

j电梯准用证。

4.3.3施工设计资料：

京地质汇报书；

B全套设计图纸；

。图纸会审记录；

d设计变更告知单；

◎工程预决算汇报书；

r重要的施工会议纪要：

i隐蔽工程验收记录；

a沉降观测记录；

)其他也许会影响未来管理的原始记录。

4.3.4机电设备资料：

今机电设备出厂合格证;

Q机电设备使用阐明书（规定中文）；

4机电设备安装、调试汇报；

d设备保修卡、保修协议。

4.3.5业主资料：

我已购房的业主姓名、位置、面积、联络等

Q已购房业主的付款状况或付款方式。

4.4物业硬件设施接管验收和竣工的区别。

4.4.1接管验收重要是观感验收和使用验收，它侧重观感与否合格、设施设备的使用与否

符合业重规定；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。

4.4.2接管验收是物业管理企业接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛

投诉而采用H勺一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

4.5接管验收原则和验收措施。

4.5.1验收原则为建设部《房屋接管验收原则》及业主生活的合理规定。

4.5.2验收措施为观感验收法和使用验收法。

4.6楼宇本体硬件设施的详细验收原则。

4.6.1主体构造：

A外墙不得渗水；

B屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不

渗漏。

4.6.2楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块

料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显

色差。

4.6.3内墙面：

今抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

Q块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝

砂浆饱满，线条顺直。

4.6.4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，尤漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、

无污渍。

4.6.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。

4.6.6木地板平整牢固、接缝密台、色泽均匀、油漆完好光亮。

4.6.7门、街：

木门〃启自如。无晃动和裂缝、零配件齐全、位置精确，无翘曲变形；

B门锁、窗销连接牢周、启动灵活；

。玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；

d油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；

》电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；

不锈钢防盗门表面光亮.无刮花、变形;

4高档装饰门装饰完整。

4.6.8楼梯、扶手：

木钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑；

Q碎楼梯无裂缝、无表皮剥落。

4.6.9木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。

4.6.10饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

4.6.11油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。

4.6.12电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源巳接通正常。

4.6.13有线电视已开通，收视良好。

4.6.14开关安装牢固、开关灵活、接触良好：

4.6.15灯具安装牢囱、完好无损、反应敏捷、发光正常。

4.6.16水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。

4.6.17卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、

排水畅通。

4.6.18给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水畅通、有足够压力。

4.6.19地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密蜜、无渗漏现象、无堵塞、排水畅通、

完好无损。

4.6.20门铃、对讲安装牢固、操作灵活、效果良好。

4.6.21防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。

4.6.22其他配置设施规定齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。

4.7公共配套设施接管验收原则。

4.7.1天台：

a天沟、落水口畅通完好；

Q隔热层、防水层完好。

4.7.2散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度合适、平整。

4.7.3屋面避雷设施连接牢固。

4.7.4路灯、装饰灯安装牢固、完好尢损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。

4.7.5绿化符合设计规定，不缺株少苗，尤死株、尤大面积杂草；绿化水管布局合理阀门，

开关灵活，安装稳固.

4.7.6道路：

今路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；

Q路牙石砌筑整洁、灰缝饱满、无缺角损伤；

)块料面层拼砌整洁、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；

d交通标识线、路牌清晰完好。

4.7.7室外消防栓:

a消防箱标识清晰、玻璃完好;

Q消防设施配件齐全；

d消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。

4.7.8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清晰。

4.7.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用以便。

4.7.10保安岗亭安装牢固、配件齐会、标识清晰、完好无损。

4.7.11保安道闸安装牢固、启动灵活、标识清晰、完好无损。

4.7.12停车场地面平整、照明充足、标识清晰、安全设施良好、排水设施良好。

4.7.13单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清晰、安全防护和排水设施良好。

4.7.14明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢同、平稳。

4.7.15沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。

4.7.16护坡、挡土墙泄水畅通、砌筑牢固

4.7.17台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。

4.7.18水池、水箱卫生清洁、无渗漏.

4.7.19信报箱安装牢固、完好无损、标识清晰、表面平整光洁。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、安全。

4.7.21招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。

4.8机电设备的接管验收。

4.8.1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运

证；机房设置合理、配件安全、标识清晰、表面光洁平整、明亮。

4.8.2变配电设备型号、数繁与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识

清晰、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。

4.8.3中央空凋设备型号、数量与移交清单相符，工作性能到达设计指标、配置齐全、标

识清晰，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。

4.8.4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清晰，设备表面油漆

完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。

4.8.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清晰，表面完

好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。

4.8.6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清晰、设备表面油漆

完好无损、安装牢固、无渗漏现象，机房配置完整。

4.8.7保安监控设备：同消防监控设备。

4.9接管验收遗留问题的处理。

4.9.1遗留问题的登记确认：

a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题

逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商有关人员签字确认：

b)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记

4.9.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联络补齐，必要时企业总经理

应当协助进行。

4.9.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当规定发展商在两周内

处理；重大问题接管验收小组应当规定发展商在一种月内处理。必要时企业总经理

应当协助进行。

4.9.4对于长期处理不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理企业应当以备忘录的J形

式将问题登记后交给发展商进行备录。

4.10《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交企业行政部归档长期保留。

5.0记录

5.1《接管验收资料遗留问题登记表》。

5.2《接管验收设施、设备遗留问题登记表》。

6.0有关支持文献

《物业接管原则作业规程》。

接管验收资料遗留问题登记表

NO：

资料名称问题简述备注

验收人：确认人:

接管验收设施、设备遗留问题登记表

NO：

设施、设备名称位置遗留问题简述备注

验收入:确认人:

7.物业管理达标创优原则作业规程

1.0目的

规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，保证创优达标工作完善有效。

2.0合用范围

合用于物业管理企业创优达标工作.

3.0职责

3.1企业总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2企业分管副总经理和管理处经理详细负责组织实行达标创优工作。

3.3管理处和企业机关各部门负责根据本规程进行达标创优工作的详细作业。

4.0程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介。

1”全目物业管理示范住宅小区大厘、工业区达标考核”：是由国家建设部住宅与房地

产业司每年年终前组织的全国统一的物业管理达标考核。2023年后来的全国物业管

理达标考查对1995年的考核原则做了修改,一是取消了全国物业管理优秀项目的考

核验收及其称号，只设全国物业管理示范项目的考核验收，合格者将授予“全国物

业管理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考核的申报原则：

各省、自治区、直辖巾申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目

达标考核的申报基本条件规定如下:

4参评项目符合都市规划建设规定，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万

平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占

60%以上，入住率或使用率到达85%以上；

»获得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；

&物业管理企业已建立各项管理规章制度；

d物业管理企业无重大责任事故；

@未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等白面的重大投诉。

全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格

时可继续保持“国优”称号。

1”省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的）全省范

围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考核达标分数一般为90分，参与考核的

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