百货商场管理制度

百货商场管理制度一、总则1.目的为加强百货商场的规范化管理，确保商场的正常运营，提升服务质量，保障顾客、员工和商场的利益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于百货商场全体员工以及在商场内经营的所有商户。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质的商品和服务。依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业规定，合法经营。公平公正原则：对待员工、商户和顾客一视同仁，确保各项管理活动公平公正。团队协作原则：强调部门之间、员工之间的协作配合，共同推动商场发展。二、组织架构与职责1.商场组织架构百货商场设总经理一名，副总经理若干名，下设行政管理部、营销策划部、招商部、客服部、财务部、物业部、安保部等部门。2.各部门职责行政管理部负责商场日常行政事务的处理，包括文件收发、档案管理、会议组织等。制定和完善商场各项规章制度，并监督执行。负责人事管理工作，如员工招聘、培训、考核、薪酬福利等。营销策划部制定商场整体营销计划和促销活动方案，提升商场知名度和销售额。进行市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为商场决策提供依据。负责商场广告宣传、形象设计与推广等工作。招商部负责商场商户的招商工作，制定招商计划，拓展招商渠道。对潜在商户进行评估和筛选，洽谈合作意向，签订租赁合同。维护与现有商户的良好合作关系，协调解决商户经营中遇到的问题。客服部为顾客提供咨询、投诉处理等服务，及时解决顾客在购物过程中遇到的问题。收集顾客反馈意见，分析顾客需求和满意度，为商场改进提供建议。组织开展会员管理工作，如会员招募、积分管理、会员活动策划等。财务部负责商场财务管理工作，包括财务核算、预算编制、资金管理等。审核各项费用支出，监督财务制度的执行情况，确保财务安全。定期进行财务分析，为商场经营决策提供财务数据支持。物业部负责商场物业设施的维护、保养和管理，确保设施设备正常运行。做好商场环境卫生、绿化管理等工作，营造良好的购物环境。协调处理物业相关的纠纷和问题，保障商场正常秩序。安保部负责商场的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案。加强商场巡逻，防范各类安全事故和治安事件的发生。协助相关部门做好消防工作，确保商场消防安全。三、员工管理1.员工招聘与录用商场根据工作需要制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘平台、人才市场、内部推荐等。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。新员工入职时，需办理入职手续，签订劳动合同，接受入职培训。2.员工培训行政管理部制定年度培训计划，包括业务知识、服务技能、职业素养等方面的培训内容。培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。定期对员工培训效果进行评估和考核，将考核结果与员工绩效挂钩。3.员工考勤与休假员工应严格遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。考勤记录以打卡或签到方式为准，如有特殊情况需请假，应提前按照规定流程办理请假手续。员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利，具体休假规定按照国家相关法律法规和商场制度执行。4.员工绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。绩效考核周期为月度、季度或年度，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。根据绩效考核结果，发放绩效奖金，进行岗位调整、晋升、辞退等人事决策。5.员工薪酬福利商场根据员工岗位、职级、绩效等因素确定薪酬水平，薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等。按时足额发放员工工资，依法为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利。提供其他福利，如节日福利、生日福利、培训机会、职业发展空间等。四、商户管理1.商户入驻管理招商部按照商场规划和定位，制定商户入驻标准和条件。对申请入驻的商户进行资质审核，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书、经营业绩证明等。与符合条件的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、租期、经营范围、装修要求、物业管理等条款。2.商户装修管理商户装修前需向商场提交装修申请，包括装修设计方案、施工进度计划等。商场对装修方案进行审核，确保符合商场整体形象和安全要求。施工期间，商场物业部负责监督施工过程，检查施工质量和安全情况，防止违规施工。装修竣工后，商场组织相关部门进行验收，验收合格后方可开业经营。3.商户经营管理要求商户遵守商场的各项管理制度，合法合规经营。监督商户的商品质量、价格、服务等方面，确保顾客权益得到保障。定期对商户进行经营业绩考核，考核指标包括销售额、客流量、顾客满意度等。根据考核结果，对表现优秀的商户给予奖励，对经营不善或违反规定的商户进行相应处理，如警告、罚款、解除合同等。4.商户费用管理商户按照租赁合同约定按时缴纳租金、物业费、水电费等各项费用。商场财务部负责费用的核算和收缴工作，对欠费商户及时发出催缴通知。对于长期欠费且拒不缴纳的商户，商场有权采取法律措施追讨欠费，并根据合同约定解除租赁合同。五、商品管理1.商品采购管理采购部根据商场销售数据、市场需求和流行趋势，制定商品采购计划。选择优质的供应商，建立供应商评估和管理体系，定期对供应商进行考核。与供应商签订采购合同，明确商品质量标准、价格、交货期、售后服务等条款。严格把控采购商品的质量，对采购的商品进行检验和验收，确保符合质量要求。2.商品陈列管理营销策划部根据商品特点和销售策略，制定商品陈列方案。要求商户按照陈列方案进行商品陈列，做到整齐美观、分类清晰、易于顾客选购。定期对商品陈列进行检查和调整，保持陈列的新鲜感和吸引力。3.商品质量管理建立商品质量管理制度，加强对商品质量的监督和检查。要求商户提供商品质量合格证明文件，对重点商品进行抽检。对发现的质量问题商品，及时采取下架、召回、退换货等措施，保障顾客权益。4.商品价格管理商场制定商品价格管理规定，要求商户明码标价，不得进行价格欺诈。定期对商品价格进行市场调研，了解同行业价格动态，合理调整商场商品价格。对于促销活动期间的商品价格，严格按照促销方案执行，确保价格优惠真实有效。六、营销管理1.营销计划制定营销策划部每年年初制定商场年度营销计划，明确营销目标、策略和活动安排。营销计划根据市场情况、商场定位和销售目标进行制定，包括节日促销、店庆活动、主题营销等。2.促销活动执行根据营销计划组织实施各类促销活动，如打折、满减、赠品、抽奖等。活动前做好宣传推广工作，通过广告、海报、微信公众号、短信等渠道向顾客发布活动信息。活动期间，各部门密切配合，确保活动顺利进行，如客服部做好顾客咨询和服务工作，财务部做好收银结算工作，安保部维护现场秩序等。活动结束后，及时对活动效果进行评估和总结，分析销售数据、顾客反馈等，为后续营销活动提供经验参考。3.会员营销管理客服部负责会员体系的建设和管理，包括会员招募、积分管理、会员等级设定等。制定会员专属优惠政策和活动，如会员日折扣、积分兑换礼品、生日特权等，提高会员忠诚度。定期对会员数据进行分析，了解会员消费习惯和需求，开展精准营销活动。七、客服管理1.顾客咨询服务客服部设立专门的咨询热线和服务台，为顾客提供商品信息、促销活动、商场布局、营业时间等方面的咨询服务。客服人员应热情、耐心、准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和指导。2.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客的投诉和建议。对于顾客投诉，客服人员应认真倾听，记录详细信息，并在规定时间内给予回复和处理。协调相关部门对投诉问题进行调查和解决，确保顾客满意。定期对顾客投诉进行分析总结，找出问题根源，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.会员服务管理负责会员信息的收集、整理和更新，为会员提供个性化的服务。组织开展会员活动，如会员专享折扣、积分兑换、会员生日会等，增强会员与商场的互动和粘性。处理会员在消费过程中遇到的问题，如积分异常、会员卡挂失补办等。八、财务管理1.财务预算管理财务部每年年底根据商场经营目标和发展规划，编制下一年度财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等，经总经理审批后执行。定期对财务预算执行情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施进行调整。2.财务核算管理按照国家财务会计准则和商场财务制度，进行准确、及时的财务核算。记录商场的各项收入、支出、资产、负债等财务信息，编制财务报表。定期进行财务结账和报表报送工作，为商场管理层提供财务数据支持。3.资金管理合理安排资金，确保商场经营活动的资金需求。加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金安全。对商场的资金进行定期盘点和核对，保证账实相符。4.税务管理依法进行税务申报和缴纳，按时足额缴纳各项税款。加强税务风险管理，合理进行税务筹划，降低税务成本。配合税务机关的检查和审计工作，提供相关财务资料和信息。九、物业管理1.设施设备维护物业部制定设施设备维护保养计划，定期对商场的电梯、空调、消防系统、给排水系统、供电系统等设施设备进行维护保养。建立设施设备档案，记录设备的运行情况、维护保养记录、维修历史等信息。及时处理设施设备故障和损坏问题，确保设备正常运行，保障商场安全。2.环境卫生管理负责商场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等部位。定期进行卫生消毒和清洁，保持商场环境整洁卫生。加强对商户经营区域环境卫生的监督检查，要求商户保持店内整洁。3.绿化管理做好商场内的绿化布置和养护工作，定期修剪花草树木，浇水施肥，确保绿化景观美观。根据季节和节日变化，适时更换花卉和绿植，营造舒适的购物环境。4.秩序维护管理安保部负责商场的秩序维护工作，制定巡逻制度和安全应急预案。加强商场巡逻，维护商场内的正常秩序，防止发生盗窃、抢劫、打架斗殴等治安事件。协助商场各部门做好大型活动和促销活动的现场秩序维护工作。十、安全管理1.安全制度建设安保部制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保卫制度、安全检查制度、应急预案等。明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作责任到人。2.消防安全管理加强商场消防安全管理，确保消防设施设备完好有效。定期组织消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。严禁在商场内吸烟、违规使用明火，确保疏散通道和安全出口畅通无阻。3.治安保卫管理安装监控设备，加强商场内的视频监控，及时发现和处理各类治安问题。加强对商场出入口、重点区域的人员和物品检查，防止非法物品进入商场。与公安机关保持密切联系，及时报告和处理重大治安事件。4.安全检查与隐患排查定期开展安全检查和隐患排查工作，