售连锁门店质量管理制度

售连锁门店质量管理制度一、总则1.目的为加强零售连锁门店质量管理，保证所售商品质量合格，保障消费者用药安全有效，依据《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等法律法规，结合本连锁门店实际情况，制定本制度。2.适用范围本制度适用于本零售连锁企业下属各门店的药品及相关产品质量管理活动。3.职责门店店长是门店质量管理的第一责任人，负责组织实施门店质量管理工作，确保各项质量管理制度的有效执行。门店质量管理人员负责具体的质量监督、检查、指导等工作，协助店长做好质量管理工作。门店全体员工应严格遵守本质量管理制度，积极配合质量管理工作，确保所售商品质量符合要求。二、人员与培训1.人员资质门店从事药品经营和质量管理工作的人员，应经专业培训、考核合格后，持证上岗。药品销售人员应具备高中以上文化程度，熟悉药品知识，能正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等。2.培训管理制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保员工接受必要的质量管理培训。培训内容包括药品法律法规、药品专业知识、质量管理知识、职业道德等。定期组织培训效果评估，对培训不合格的员工进行补考或再次培训，确保员工掌握相关知识和技能。三、设施与设备1.营业场所门店营业场所应宽敞、明亮、整洁，保持良好的通风、照明条件。营业场所应划分不同的功能区域，如药品陈列区、收银区、咨询服务区等，并有明显的标识。营业场所应配备必要的消防、防盗、防虫、防鼠等设施，确保药品储存和销售环境安全。2.仓库门店应设置与经营规模相适应的仓库，仓库应保持干燥、通风、避光，温度、湿度应符合药品储存要求。仓库应划分为合格品区、不合格品区、待验区、退货区等不同区域，并有明显的标识。仓库应配备货架、货柜、地垫、温湿度计、防虫防鼠设施等必要的设备，确保药品储存质量。3.陈列设备门店应配备与经营品种和规模相适应的药品陈列设备，如货架、柜台、冷藏柜等。陈列设备应保持清洁卫生，定期进行检查和维护，确保其正常运行。药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。四、药品采购与验收1.采购管理门店应从合法的药品生产企业、药品经营企业采购药品，并索取、查验、留存供货企业的相关资质证明文件。签订药品采购合同，明确质量条款，确保所采购药品质量符合要求。采购药品应根据市场需求和库存情况，合理计划采购数量，避免积压和脱销。2.验收管理药品到货后，应及时组织验收，验收人员应按照规定的程序和标准进行验收。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、批准文号、批号、有效期、数量、质量状况等。验收合格的药品应及时入库或上架陈列，验收不合格的药品应放置在不合格品区，并按规定进行处理。做好药品验收记录，记录内容应包括药品通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。五、药品陈列与储存1.陈列管理药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。处方药与非处方药应分柜摆放，并有明显标识。外用药与其他药品应分开摆放。拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。2.储存管理药品应按规定的储存条件储存，常温药品应储存在温度为0℃～30℃的环境中，阴凉药品应储存在温度不超过20℃的环境中，冷藏药品应储存在温度为2℃～8℃的环境中。药品应按批号堆码，不同批号的药品不得混垛，垛间距不小于5厘米，与库房内墙、顶、温度调控设备及管道等设施间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米。定期对储存药品进行检查和养护，检查药品的外观、包装、质量状况等，发现问题及时处理。做好药品储存记录，记录内容应包括药品名称、剂型、规格、批号、有效期、入库日期、储存条件、货位、养护记录等，储存记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。六、药品销售与服务1.销售管理门店应按照国家有关药品销售的规定，正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，不得虚假夸大宣传药品疗效。销售药品应开具销售凭证，内容包括药品名称、剂型、规格、数量、价格、生产厂商、销售日期等，并做好销售记录。销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、购买和使用，并按规定进行登记。非处方药可不凭处方销售，但顾客要求时，销售人员应提供用药指导。2.服务管理门店应设置咨询服务台，由专业人员为顾客提供用药咨询和指导服务。积极收集顾客对药品质量、服务质量等方面的意见和建议，及时处理顾客投诉和举报，不断提高服务质量。定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务工作，提高顾客满意度。七、药品拆零销售1.拆零管理门店应配备必要的拆零工具和包装用品，如拆零药袋、镊子、剪刀等，并保持清洁卫生。拆零药品应从原包装中逐片（粒）取出，不得整包整瓶拆分，拆零后应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容。拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。拆零销售的药品应做好拆零记录，记录内容应包括药品名称、规格、批号、有效期、拆零日期、拆零数量、销售数量、销售人员等，拆零记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。2.质量控制拆零销售前，应对拆零药品进行检查，确保药品质量符合要求。拆零后的药品应在规定的储存条件下存放，防止变质。八、药品不良反应报告与监测1.报告制度门店应建立药品不良反应报告制度，指定专人负责药品不良反应监测工作。发现药品不良反应应及时报告当地药品不良反应监测机构和药品监督管理部门，并做好记录。对新的、严重的药品不良反应，应在发现之日起15日内报告，其中死亡病例须立即报告；其他药品不良反应应在30日内报告。有随访信息的，应当及时报告。2.监测管理定期收集、整理、分析药品不良反应报告，总结经验教训，采取有效的防范措施，减少药品不良反应的发生。配合药品监督管理部门和药品不良反应监测机构开展药品不良反应监测工作，提供必要的资料和信息。九、文件与记录管理1.文件管理门店应建立质量管理文件体系，包括质量管理制度、操作规程、记录表格等，并确保文件的有效执行。质量管理文件应定期进行审核和修订，确保其符合法律法规和企业实际情况的要求。文件应妥善保管，便于查阅和使用，不得随意涂改、销毁。2.记录管理门店应做好各项质量管理记录，记录应真实、完整、准确、及时，不得随意编造和篡改。记录应妥善保管，保存期限应符合本制度的规定，不得擅自销毁。定期对记录进行整理和归档，便于查询和追溯。十、质量检查与考核1.质量检查门店应定期进行质量检查，检查内容包括药品质量、陈列与储存、销售与服务等方面。质量管理人员应每日对门店药品质量进行检查，发现问题及时督促整改。每月对门店进行一次全面的质量检查，检查结果应记录在案，并作为考核的依据。2.考核管理建立质量考核制度，对门店及员工的质量管理工作进行考核评价。质量考核应与员工的绩效挂钩，对质量管理