幕墙服务管理制度

幕墙服务管理制度一、总则1.目的为规范幕墙服务工作流程，提高服务质量，确保幕墙工程的正常运行和维护，满足客户需求，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司承接的所有幕墙工程项目的服务管理工作，包括幕墙的安装、调试、维修、保养及相关技术支持。3.职责分工服务部门：负责幕墙服务的具体实施，包括维修、保养计划的制定与执行，客户投诉处理，与客户保持沟通等。技术部门：提供幕墙技术支持，协助解决服务过程中的技术难题，参与制定维修、保养方案，对服务人员进行技术培训。质量部门：监督服务过程质量，对服务质量进行检查和评估，确保服务符合相关标准和要求。采购部门：负责服务所需材料、配件的采购，确保材料质量符合要求，及时满足服务需求。项目经理：统筹协调各部门工作，对幕墙服务项目进行整体管理，确保服务工作顺利进行，达到客户满意。二、服务流程（一）客户报修与咨询1.报修渠道设立专门的客服热线，确保24小时畅通，接受客户的幕墙维修、保养等服务需求。客户也可通过电子邮件、公司网站留言等方式进行报修和咨询。2.信息记录客服人员接到客户报修或咨询后，应详细记录相关信息，包括客户名称、联系方式、幕墙项目名称、具体问题描述、报修时间等。将记录的信息及时录入公司的客户服务管理系统，以便后续跟踪和处理。（二）任务分配1.初步评估客服人员将客户报修信息传递给服务部门负责人，服务部门负责人根据问题的性质和紧急程度，安排技术人员进行初步评估。技术人员在接到任务后，应在规定时间内到达客户现场，对幕墙问题进行实地查看，确定问题的具体情况和维修难度。2.制定方案技术人员根据现场评估结果，制定详细的维修或保养方案，包括维修内容、所需材料和工具、维修时间安排、安全措施等。维修或保养方案经技术部门负责人审核后，报项目经理批准。3.任务分配项目经理根据批准的方案，将维修或保养任务分配给具体的服务人员，并明确任务要求和完成时间。服务人员接到任务后，应做好准备工作，包括领取所需材料和工具，熟悉维修或保养方案等。（三）服务实施1.维修与保养服务人员按照维修或保养方案进行操作，在维修或保养过程中，应严格遵守安全操作规程，确保自身安全和幕墙结构安全。对于维修过程中发现的新问题或需要变更维修方案的情况，应及时向技术人员报告，经技术部门负责人和项目经理批准后进行处理。在维修或保养过程中，如需更换幕墙材料或配件，应使用符合质量要求的产品，并做好材料和配件的更换记录。2.质量控制质量部门应安排专人对服务过程进行质量监督，定期检查服务人员的操作是否符合维修或保养方案要求，材料和配件的使用是否正确，维修或保养后的幕墙质量是否达标。如发现质量问题，应及时要求服务人员进行整改，直至达到质量要求。（四）服务验收1.客户验收维修或保养工作完成后，服务人员应清理现场，恢复幕墙原状，并通知客户进行验收。客户验收合格后，在服务报告上签字确认。2.内部验收质量部门在客户验收前，应对维修或保养后的幕墙进行内部验收，检查维修或保养工作是否符合相关标准和要求，资料是否齐全。内部验收合格后，出具内部验收报告。（五）服务记录与归档1.服务记录服务人员在完成每项服务任务后，应及时填写服务记录，包括服务时间、地点、客户名称、服务内容、维修或保养情况、更换的材料和配件等信息。服务记录应真实、准确、完整，由服务人员签字确认后交服务部门负责人审核。2.资料归档服务部门负责人将审核后的服务记录及相关资料（如维修或保养方案、材料清单、验收报告等）进行整理归档，保存期限按照公司档案管理规定执行。归档资料应分类存放，便于查询和检索。三、维修与保养计划（一）年度维修与保养计划制定1.信息收集每年年底，服务部门应收集各幕墙项目的使用情况、运行状况、历史维修记录等信息，为制定下一年度的维修与保养计划提供依据。2.制定计划服务部门根据收集的信息，结合幕墙的使用年限、材质、结构特点等因素，制定年度维修与保养计划草案。年度维修与保养计划草案应包括维修与保养项目、内容、时间安排、责任人等信息。3.审核与批准年度维修与保养计划草案经技术部门审核、项目经理批准后，正式发布执行。（二）季度维修与保养计划调整1.定期检查每季度末，服务部门应对年度维修与保养计划的执行情况进行检查，分析计划执行过程中存在的问题和偏差。2.调整计划根据季度检查结果，结合幕墙实际运行状况和客户需求变化，对年度维修与保养计划进行调整，制定季度维修与保养计划。季度维修与保养计划应明确调整后的维修与保养项目、内容、时间安排、责任人等信息，并报项目经理批准。（三）维修与保养计划执行1.任务安排服务部门根据批准的维修与保养计划，将具体任务分配给服务人员，并明确任务要求和完成时间。2.进度跟踪服务部门负责人应对维修与保养计划的执行进度进行跟踪，及时掌握任务完成情况，协调解决执行过程中出现的问题。3.结果反馈服务人员完成维修与保养任务后，应及时向服务部门负责人反馈任务完成情况，包括维修或保养效果、客户满意度等信息。四、客户投诉处理（一）投诉受理1.投诉渠道客户投诉渠道与报修渠道一致，包括客服热线、电子邮件、公司网站留言等。2.投诉记录客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括客户名称、联系方式、幕墙项目名称、投诉问题描述、投诉时间等。将记录的投诉信息及时录入公司的客户服务管理系统，并通知服务部门负责人。（二）投诉调查1.组建小组服务部门负责人接到投诉通知后，立即组建投诉调查小组，成员包括技术人员、服务人员等相关人员。2.现场调查投诉调查小组在规定时间内到达客户现场，对投诉问题进行实地调查，了解问题的具体情况，收集相关证据（如照片、视频等）。3.原因分析调查小组对收集到的信息进行分析，找出投诉问题产生的原因，确定责任部门和责任人。（三）投诉处理1.制定方案根据投诉问题的原因分析结果，投诉调查小组制定具体的处理方案，包括处理措施、处理时间、责任人等。处理方案经技术部门负责人审核、项目经理批准后实施。2.处理实施责任部门和责任人按照批准的处理方案进行处理，在处理过程中，应及时与客户沟通，告知客户处理进度和预计完成时间。3.处理结果反馈投诉问题处理完成后，责任部门和责任人应将处理结果反馈给客户，征求客户意见。如客户对处理结果不满意，应重新进行调查和处理，直至客户满意为止。（四）投诉记录与分析1.记录存档客服人员将投诉处理过程中的相关记录（如投诉记录、调查记录、处理方案、处理结果反馈等）进行整理归档，保存期限按照公司档案管理规定执行。2.分析总结服务部门定期对客户投诉案例进行分析总结，找出投诉问题的共性和趋势，制定改进措施，防止类似问题再次发生。五、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.日常监督质量部门安排专人对服务人员的日常服务工作进行监督，检查服务人员是否按照服务流程和标准进行操作，服务态度是否良好，服务质量是否达标等。2.定期检查质量部门定期对服务部门的工作进行检查，包括服务记录的完整性、维修与保养计划的执行情况、客户投诉处理情况等。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对幕墙服务的满意度，收集客户的意见和建议。客户满意度调查可通过问卷调查、电话回访、现场面谈等方式进行。（二）服务质量考核1.考核指标服务及时性：考核服务人员接到任务后是否在规定时间内到达客户现场。服务质量：考核维修或保养后的幕墙是否符合质量要求，客户是否满意。客户投诉处理：考核客户投诉的处理结果和客户满意度。服务记录：考核服务记录的完整性和准确性。维修与保养计划执行：考核维修与保养计划的执行情况，是否按时完成任务。2.考核方式定期考核：每月或每季度对服务人员的服务质量进行考核，根据考核指标进行评分。不定期考核：质量部门可根据实际情况对服务人员进行不定期考核，检查服务工作的实际情况。3.考核结果应用与绩效挂钩：将服务质量考核结果与服务人员的绩效奖金挂钩，激励服务人员提高服务质量。培训与改进：根据考核结果，分析服务人员存在的问题，针对性地进行培训和改进，提高服务人员的业务水平和服务能力。六、服务人员培训与管理（一）培训计划制定1.需求分析每年年初，服务部门根据公司业务发展需求、服务人员技能水平现状以及客户反馈等因素，对服务人员的培训需求进行分析。2.制定计划根据培训需求分析结果，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等信息。年度培训计划经项目经理批准后实施。（二）培训内容与方式1.培训内容幕墙专业知识：包括幕墙的结构、材料、施工工艺、质量标准等方面的知识。安全知识：包括幕墙维修与保养过程中的安全操作规程、安全事故防范等知识。服务技能：包括客户沟通技巧、问题解决能力、服务流程执行等方面的技能。新技术、新材料、新工艺：及时了解幕墙行业的新技术、新材料、新工艺，进行相关培训。2.培训方式内部培训：由公司内部技术人员或邀请外部专家进行授课，培训地点可在公司内部会议室或施工现场。外部培训：选派服务人员参加行业内的培训课程、研讨会、技术交流活动等，拓宽服务人员的视野和知识面。现场实操培训：在实际维修与保养工作现场，由经验丰富的服务人员对新入职或技能水平较低的服务人员进行实操培训，提高服务人员的实际操作能力。（三）培训效果评估1.考核评估培训结束后，对服务人员进行考核评估，考核方式可采用理论考试、实际操作考核、案例分析等多种形式。考核评估结果作为服务人员培训效果的重要依据。2.反馈改进收集服务人员对培训内容和培训方式的反馈意见，分析培训过程中存在的问题，及时调整和改进培训计划，提高培训质量。（四）服务人员管理1.入职管理新入职的服务人员应经过面试、培训、考核等环节，合格后方可正式上岗。服务部门应为新入职服务人员办理入职手续，签订劳动合同，明确双方的权利和义务。2.考勤管理服务部门建立服务人员考勤制度，严格记录服务人员的出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。对违反考勤制度的服务人员，按照公司相关规定进行处理。3.绩效管理建立服务人员绩效管理制度，定期对服务人员的工作绩效进行评估，考核指标包括服务质量、工作效率、客户满意度等。根据绩效评估结果，对表现优秀的服务人员进行奖励，对绩效不达标或违反公司规定的服务人员进行相应的处罚。4.离职管理服务人员离职时，应提前提交离职申请，按照公司规定办理离职手续。服务部门应在服务人员离职前，对其工作进行交接，确保工作的连续性。七、材料与配件管理（一）采购计划制定1.需求预测服务部门根据年度维修与保养计划、客户报修情况以及幕墙实际运行状况，对服务所需的材料和配件进行需求预测。2.制定计划采购部门根据服务部门提供的需求预测信息，结合库存情况，制定材料和配件采购计划。采购计划应明确采购的材料和配件名称、规格型号、数量、采购时间等信息。（二）供应商选择与管理1.供应商筛选采购部门按照公司供应商管理规定，对潜在供应商进行筛选，选择具有良好信誉、产品质量可靠、价格合理、供货及时的供应商。2.供应商评估定期对供应商的产品质量、交货期、售后服务等方面进行评估，建立供应商评估档案。对评估不合格的供应商，及时进行整改或淘汰。3.合作协议签订与选定的供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务，包括产品质量标准、价格条款、交货方式、售后服务等内容。（三）采购实施1.订单下达采购部门根据采购计划，向选定的供应商下达采购订单，明确采购的材料和配件名称、规格型号、数量、交货时间、交货地点等信息。2.采购跟踪采购部门对采购订单的执行情况进行跟踪，及时掌握供应商的备货情况、生产进度、运输情况等，确保材料和配件按时、按质、按量到货。3.验收入库材料和配件到货后，质量部门按照相关标准和要求进行验收，检查产品的质量、规格型号、数量等是否符合采购订单要求。验收合格的材料和配件办理入库手续，入库后应分类存放，做好标识和记录。（四）库存管理1.库存盘点定期对材料和配件库存进行盘点，确保账实相符。盘点结果如发现账实不符，应及时查明原因，进行调整。2.库存控制根据材料和配件的使用频率、采购周期等因素，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货。对库存积压的材料和配件，及时采取处理措施，如降价销售、与供应商协商退货等。八、应急管理（一）应急预案制定1.风险评估对幕墙可能出现的紧急情况进行风险评估，包括自然灾害（如地震、台风等）、人为破坏、火灾、漏水等。2.制定预案根据风险评估结果，制定相应的应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容。应急预案经公司管理层批准后实施。（二）应急演练1.演练计划制定定期制定应急演练计划，明确演练的时间、地点、内容、参与人员等信息。应急演练计划应根据应急预案的要求和实际情